Oracle Service CloudエージェントとしてのDAでは、デジタル・アシスタントを、ライブ・エージェントとほとんど同じようにOracle Service Cloudチャットに参加する自動エージェントに変換できます。

この機能を使用すると、Oracle Service Cloudチャット・サービスでチャットが開始されます。このサービスではチャット・リクエストを人間のエージェントにルーティングすることも、デジタル・アシスタントにルーティングすることもできます。どのような場合にチャット・リクエストをデジタル・アシスタントに送信するかを指定するOracle Service Cloudルールを設定します。エージェントが人間のエージェントであるかデジタル・アシスタントであるかに関係なく、すべての会話がOracle Service Cloudの「ライブ・ヘルプ」チャット・ウィンドウで行われます。

Oracle Service CloudエージェントとしてのDAを参照してください。

ライブ・エージェント転送では、スキルの会話をOracle Service Cloudライブ・エージェントに引き継ぐことができます。

この機能を使用すると、スキルを拡張し、ライブ・エージェントに会話を転送することによって、人間の介入を必要とするユーザー・タスクを処理できます。会話は、顧客がスキルを起動するときに使用したものと同じユーザー・チャネルで続行されます。スキルからOracle Service Cloudに会話を転送する際に、どのエージェント・キューにチャット・リクエストを送信するかをOracle Service Cloudに知らせる情報を渡すことができます。ライブ・エージェントが会話の最後まで完了すると、会話の制御は再びスキルに戻ります。

ライブ・エージェント転送を参照してください。