Integrar uma Habilidade a um Agente ao Vivo

Veja as etapas de alto nível para integrar uma habilidade a uma interface existente do Oracle B2C Service. Os próximos tópicos descrevem cada etapa com mais detalhes.

Criar um canal de Integração do Agente: O canal permite que a habilidade se comunique com o Oracle B2C Service.
Ativar Insights: Na página Definições da habilidade , alterne a opção Ativar Insights para Ativado para permitir que o framework transmita o histórico de conversas para o agente ao vivo.
Configurar o Fluxo de Caixas de Diálogo de Transferência para Agente: Adicione os componentes Iniciação do Agente e Conversa do Agente ao fluxo de caixas de diálogo. (No Designer de Fluxo Visual, esses componentes estão disponíveis por meio do modelo Comunicação do Agente.)
- O componente de Iniciação do Agente inicia a transferência para o Oracle B2C Service.
- O componente Conversa do Agente trata a interação entre a habilidade e o agente.

Criar um Canal de Integração do Agente

Use um canal de Integração do Agente para configurar as conexões entre as habilidades e o sistema de agente ao vivo.

Antes de começar, obtenha as credenciais de um membro da equipe do Oracle B2C Service associado a um perfil que tenha as seguintes permissões:

Acesso à interface desejada do Oracle B2C Service
Autenticações de Conta e de Sessão para API SOAP Pública
Autenticação de Conta para Interface do Usuário do Browser do Agente

Entre em contato com o administrador do Oracle B2C Service se você não tiver essas informações.

Você também precisa confirmar se o seu Gerente de Conta do Oracle B2C Service ativou a API de Interface Personalizada de Chat e a API de Integração de Fila de Chat de Terceiros.

Clique em para abrir o menu lateral, selecione Desenvolvimento e, em seguida, selecione Canais.
Clique em Integrações do Agente e, em seguida, clique em + Adicionar Integração do Agente.
Digite um nome e uma descrição opcional para esse canal.

Quando você usar os componentes Iniciação do Agente e Conversa do Agente no fluxo de caixas de diálogo para permitir a transição de/para o Oracle B2C Service, use esse nome para suas propriedades agentChannel.
Escolha Service Cloud no menu Tipo de Integração.
Digite o nome do usuário e a senha de um membro da equipe do Oracle B2C Service que tenha as permissões de perfil necessárias.
Defina o nome do domínio e o prefixo de nome do host.

Se você tiver acesso ao Oracle B2C Service, poderá derivar esses valores do URL que você usa para iniciar a Interface do Usuário do Browser do Agente. Por exemplo, se o URL for sitename.exampledomain.com, o prefixo de nome do host será sitename e o nome do domínio será exampledomain.com.

Se o canal estiver estabelecendo conexão com o Oracle B2C Service versão 19A ou mais recente e você tiver várias interfaces, inclua o ID da interface no nome do host (site). Por exemplo, para a interface que tem um ID de 2, você usaria algo como sitename-2.exampledomain.com.
(Opcional) Aumente ou diminua a Expiração da Sessão (minutos). Esse valor é usado para determinar quando o componente do fluxo de caixas de diálogo Conversa do Agente deve acionar as ações agentLeft e expired.

Se o valor de CS_IDLE_TIMEOUT do Oracle B2C Service for igual ou superior ao valor de Expiração da Sessão, expired será acionado quando nem o usuário final nem o agente enviarem uma mensagem dentro do limite de expiração da sessão. Se o valor CS_IDLE_TIMEOUT for menor que o valor Session Expiration, o Oracle B2C Service encerrará o chat e a ação agentLeft será disparada.

Se sua instância for provisionada no Oracle Cloud Platform (como todas as instâncias da versão 19.4.1), o serviço usará 15 minutos em vez da definição Expiração da Sessão.

Por padrão, a configuração CS_IDLE_TIMEOUT é de 10 minutos. Para exibir ou alterar as definições da instância do Oracle B2C Service, abra a Console de Serviço da área de trabalho do Oracle B2C Service, clique em Navegação, clique no primeiro item de Configuração no menu e clique em Definições de Configuração. Em seguida, procure CS_IDLE_TIMEOUT, que está na pasta Chat.
Clique em Criar.
Para permitir que a habilidade interaja com o framework do agente, ative o canal alternando a opção Interação Ativada para Ativado.

Ativar Transferência do Histórico de Conversas

Ative o log para permitir que o framework de transferência para agente ao vivo transmita o histórico de conversas para um agente ao vivo. Quando você ativa essa opção, a console de bate-papo do agente exibe a conversa do cliente que ocorreu antes da transferência para o agente.

Na barra de navegação esquerda da habilidade, clique em Definições .
Na guia Geral, defina a opção Ativar Insights como Ativado.

Observação

O histórico de conversas é truncado após 4000 caracteres..

Configurar o Fluxo de Caixas de Diálogo de Transferência para Agente

Há várias maneiras de seu fluxo de caixas de diálogo direcionar os clientes para um agente ao vivo. Por exemplo :

Você pode fornecer uma opção específica para falar com um agente.
Você pode executar um caminho que reúna as informações necessárias do cliente antes de transferir alguém para um agente.
É possível criar um handler para intenções não resolvidas que transfira o cliente para um agente.
Você pode criar uma intenção de transferência para agente.

Veja aqui as etapas básicas para configurar o fluxo de caixas de diálogo:

Adicione os componentes Iniciação do Agente e Conversa do Agente ao fluxo. Se sua habilidade estiver no modo de caixa de diálogo Visual (o padrão), use o modelo Comunicação do Agente, que contém esses dois componentes.
Inicie a transferência de agente ao vivo definindo a propriedade Canal de Integração do Agente do estado de Iniciação do Agente com o nome do canal de Integração do Agente que você configurou para o sistema de agente ao vivo.
Depois que o canal de Integração do Agente estabelece uma conexão e o Oracle B2C Service envia a solicitação de chat para sua fila (isto é, após criar um ticket de ajuda), o componente Integração do Agente permite a transição para o próximo estado, que geralmente é definido para o componente Conversa do Agente.
Ajuste as mensagens que o componente usa (como as mensagens em espera e retomadas) nas entradas do pacote de recursos do componente. Para acessar essas entradas, abra a página Pacote de Recursos da habilidade clicando em , selecione a guia Configuração e digite agenti no campo de filtro.

Dica:
Os clientes podem solicitar repetidamente um bate-papo ao vivo, mesmo que suas solicitações já tenham sido enfileiradas na console de bate-papo do agente. Se esse for o caso, talvez você queira alterar o valor da entrada do pacote de recursos systemComponent_AgentInitiation_resumedMessage da mensagem Retomando o chat com o agente potencialmente enganosa para outra coisa mais adequada.
Configure o componente Conversa do Agente.
Embora o mecanismo de caixa de diálogo esteja no estado definido para esse componente, a habilidade transmite as mensagens para frente e para trás entre o cliente e o agente. A habilidade atende às palavras-chave de saída na entrada do cliente, como bye. Quando a habilidade detecta uma dessas palavras-chave, o componente encerra a sessão de chat ao vivo e aciona sua transição next.

Você pode editar as palavras-chave de saída, bem como as mensagens padrão que o componente usa (como as mensagens de expiração e erro) nas entradas do pacote de recursos do componente. Para acessar essas entradas, abra a página Pacote de Recursos da habilidade clicando em , selecione a guia Configuração e digite agentc no campo de filtro.

Permitir que os Agentes Especifiquem a Ação de Transição

Se você quiser permitir que o agente especifique para qual estado fazer a transição após o término da sessão de chat, use a propriedade Ações do Agente no componente Iniciação do Agente para listar as ações suportadas que o agente pode enviar e, em seguida, use o componente Conversa do Agente para mapear as ações para os estados.

Quando o agente aceita a solicitação de bate-papo, a console de bate-papo exibe as ações suportadas, cada uma precedida por uma barra (denominadas ações de barra).

Console do agente que exibe uma lista de ações suportadas.

Se o agente enviar qualquer uma das ações de barra, a ação será enviada ao framework de transferência para agente e a habilidade encerrará o bate-papo ao vivo. Se o componente Conversa do Agente tiver uma transição para essa ação, o fluxo mudará para o estado nomeado. Observe que a mensagem de conclusão (armazenada na entrada do pacote de recursos systemComponent_AgentConversation_conclusionMessage) não será gerada se o agente enviar uma ação de barra.

Console de bate-papo mostrando que o agente enviou /Order e que o bate-papo foi encerrado.

No estado Iniciação do Agente, use a propriedade Ações do Agente para listar as ações suportadas.
Adicione um estado para a transição next, que é atingido quando o usuário termina a conversa usando uma palavra-chave exit; em seguida, adicione estas ações de transição:
- Cada ação listada na propriedade Ações do Agente no componente Conversa do Agente.
- Uma ação agentLeft para quando o agente encerra o chat ao vivo sem usar uma ação de barra ou a sessão sofre timeout. Consulte Ações de Transição para Conversa do Agente.
- Uma ação expired para quando uma sessão expira. Consulte Ações de Transição para Conversa do Agente.
- Uma ação error para quando a conexão do canal falhar. Consulte Ações de Transição para Conversa do Agente.

Substituir Posição da Fila e Mensagem de Tempo de Espera

Por padrão, quando uma solicitação de chat é enviada, o serviço retorna uma mensagem sobre a posição da fila e o tempo de espera que a habilidade gera. Por exemplo, a mensagem poderá ser:

You are in position {0} in our queue. Expected wait time is {1} minute(s) {2} second(s)

Você pode usar a propriedade B2C Wait Message Override do componente Conversa do Agente para definir sua própria mensagem personalizada. Conforme ilustrado pelo seguinte trecho de código, você pode criar uma mensagem que retorne a fila e o status do tempo de espera usando as propriedades system.message.messagePayload.position e system.messagePayload.waitTime, respectivamente:

"You are at number ${system.message.messagePayload.position} in the queue. Your wait time is ${system.message.messagePayload.waitTime}."

Você pode personalizar o conteúdo da mensagem, combinando essas propriedades com as operações do Apache FreeMarker incorporadas, como a operação then no trecho de código a seguir. Aqui, ela permite que a habilidade gere conteúdo específico de minutos ou segundos. Para tempos de espera de 60 segundos ou mais (waitTime>60), a habilidade gera Você é o número 9 da fila. Seu tempo de espera é de 1 min. Caso contrário, ela gera Você é o número 9 da fila. Seu tempo de espera é de 55 segundos.

Tratar Rejeição de Iniciação do Agente e Erros do Sistema

Seu fluxo de caixas de diálogo precisa tratar erros que possam ocorrer durante a iniciação do agente. Quando o componente Iniciação do Agente tenta iniciar uma conexão com o sistema de agente ao vivo, ele pode retornar uma ação error ou rejected. Além disso, ele pode chamar um erro do sistema se houver um problema causado pelo desenvolvedor.

Ação rejected: Esta ação é disparada quando o Oracle B2C Service rejeita a solicitação de conexão. Estes são alguns dos motivos para rejeitar uma solicitação de conexão:
- Está fora das horas operacionais configuradas
- É um feriado
- Ocorreu um problema com o servidor de chat.
- Nenhum agente está disponível (exige as propriedades Permitir Transferência Se e ID da Fila)
  Observação
  
  As propriedades Permitir Transferência Se e ID da Fila devem ser definidas para que uma conexão seja rejeitada quando nenhum agente estiver disponível. Caso contrário, a transferência permanecerá em uma condição de espera.
Quando o Oracle B2C Service rejeita uma solicitação da conexão, a habilidade exibe uma mensagem rejeitada, que é Agente rejeitado por padrão. Em seguida, ele faz a transição para o estado mapeado para a ação rejected. Você pode usar a entrada do pacote de recursos systemComponent_AgentInitiation_rejectedMessage para fornecer uma mensagem personalizada. Para acessar essa entrada, abra a página Pacote de Recursos da habilidade clicando em , selecione a guia Configuração, digite agenti no campo de filtro e selecione a chave systemComponent_AgentInitiation_rejectedMessage.

Dica:
Se você tiver acesso de administrador à Console de Serviço da área de trabalho do Oracle B2C Service, poderá exibir as horas operacionais e os feriados. No painel de navegação, clique em Configuração, clique em Configuração do Site, clique duas vezes em Interfaces e depois clique em Horas de Bate-papo.
Ação error: Esta ação é disparada quando há um problema ao estabelecer uma conexão com o Oracle B2C Service. Por exemplo, a senha no canal de Integração do Agente não é mais válida ou há um problema com o servidor do Oracle B2C Service.

Quando esse tipo de erro ocorre, a habilidade exibe a seguinte mensagem por padrão e, em seguida, faz a transição para o estado mapeado para a ação error.
```
Error transferring to agent, the reason is: <reason>
```
Você pode alterar a mensagem editando a entrada do pacote de recursos systemComponent_AgentInitiation_errorMessage.
Erros do sistema: Quando o canal de integração do agente não existe ou está desativado, a habilidade chama um erro do sistema. Por padrão, a habilidade exibe a mensagem "Oops I'm encountering a spot of trouble. Please try again later..." Infelizmente, até que um desenvolvedor corrija o problema, o usuário do bot não terá ajuda para tentar novamente. Portanto, talvez você queira que o fluxo de caixas diálogo trate melhor esses erros adicionando uma transição error, que vai para um estado que gera uma mensagem mais útil voltada para o cliente. (Isso é diferente da error action). Como alternativa, você pode modificar a mensagem padrão acessando Definições > Configuração e editando o Prompt de Erro Inesperado. No entanto, essa alteração afeta a habilidade globalmente.

Observe que quando você validar um fluxo de caixas de diálogo, o validador informará se o canal de integração do agente está ausente ou desativado; portanto, lembre-se de fazer isso antes de testar sua habilidade ou liberá-la para o público.

Aqui estão algumas maneiras de diagnosticar um erro do sistema:
- Clique em Validar na habilidade para validar o fluxo de caixas de diálogo.
- Execute a habilidade em Visualizar. Quando o erro ocorre, o estado do erro e a mensagem (motivo) são exibidos na guia Conversa.
- No estado para o qual a transição error roteia o fluxo, gere uma string que inclua o modelo Freemarker ${system.errorAction}, que imprime a mensagem de erro (motivo).

Documentação do Oracle Cloud Infrastructure