Preparação é a Chave do Sucesso

Para ajudar com as etapas preparatórias descritas nesta seção, considere participar de um workshop de experiência de design de conversa (CDX). Em um workshop do CDX, você reúne pessoas de sua equipe de projeto e pessoas do grupo de usuários pretendido para discutir casos de uso e a maneira como seu assistente digital deve ser em termos de personalidade, voz, linguagem e atitude.

Um workshop do CDX pode ajudá-lo com os seguintes aspectos fundamentais de um projeto de assistente digital:

• Identifique o problema a ser resolvido com um assistente digital e os casos de uso correspondentes.
• Identifique o público-alvo e desenvolva uma persona de bot que se adapte a esse público em termos de voz, tom e formação educacional e cultural.
• Trabalhe na jornada do usuário existente e identifique onde e como ela pode ser melhorada com um assistente digital.
• Identifique o melhor canal ou canais para alcançar seus usuários, também tendo em mente as capacidades dos diferentes canais.
• Modele a caixa de diálogo entre o bot e o usuário.
• Identifique os sistemas de backend que têm os dados necessários para suportar as conversas.

Você mesmo pode realizar esse workshop ou com a ajuda de seu contato na Oracle.

Os assistentes digitais não substituem os aplicativos web e móveis: eles os complementam. Então, antes de começar a criar um assistente digital, pergunte a si mesmo "por que?" Por que você está criando um assistente digital e como gostaria de se beneficiar dele? Nós não estamos dizendo que você não deveria estar construindo assistentes digitais. Em vez disso, queremos garantir que você esteja criando assistentes digitais que tenham seus casos de uso em seu ponto ideal.

O ponto ideal dos assistentes digitais reside na sua facilidade de uso: o uso de conversas em linguagem natural para a interação do usuário com a interface do aplicativo e a capacidade de extrair informações da mensagem do usuário, o que leva a uma redução geral no número de prompts exibidos para um usuário.

Anos atrás, quando o desenvolvimento de aplicativos móveis era uma nova habilidade para aprender, a equipe da Oracle User Experience recomendou que uma tarefa móvel não levasse mais de 3 minutos. Não temos uma recomendação correspondente para assistentes digitais. No entanto, com base em nossa experiência, temos certeza de que deve estar bem abaixo disso, talvez na vizinhança de 60 segundos.

Portanto, ao definir um caso de uso do assistente digital, preste atenção à quantidade de interação do usuário necessária para concluir uma tarefa. Se você achar que a interação é muito longa, o caso de uso não é adequado para assistentes digitais ou você precisa considerar encurtar as interações, por exemplo, incorporando formulários de entrada de dados estruturados em uma conversa.

Como recomendação geral, encontre casos de uso que não sejam muito grandes nem muito complexos (e divida casos de uso maiores em menores). Especialmente se o assistente digital que você deseja criar for o primeiro, o "simples" já pode ser muito complexo.

Como em qualquer outra coisa que você queira alcançar, você precisa definir metas. Para os assistentes digitais, é importante definir metas realistas que também beneficiarão sua empresa. Por exemplo, mover um aplicativo web para um canal de conversação pode não ser uma boa meta, a menos que o aplicativo web possa ser dividido em casos de uso realistas do assistente digital e o assistente digital funcione melhor que o aplicativo web. Na maioria dos casos, os projetos "mudando de ... para ..." não têm sucesso porque os usuários e a equipe de desenvolvimento simplesmente copiam a funcionalidade e a aparência do aplicativo do qual estão se afastando.

O sucesso tem que ser medido. Por exemplo, um assistente digital é uma maneira inteligente de automatizar o autoatendimento, para que ele possa oferecer um benefício real. No entanto, para avaliar adequadamente se há algum benefício, você precisa definir o que significa sucesso e como ele pode ser medido para cada um dos casos de uso do assistente digital. Veja alguns exemplos de critérios:

• "Queremos que 60% de todas as solicitações de entrada de alunos para livros de nossa biblioteca sejam resolvidas pelo assistente digital para reduzir a carga de trabalho de nossos bibliotecários."

• "70% de nossas operações de TI atuais, como redefinir senhas e solicitações de acesso e autorização, devem ser tratadas pelo assistente digital."

• "Todas as consultas de clientes para comprar novos imóveis devem ser pré-qualificadas e encaminhadas por um assistente digital para que nossos agentes imobiliários possam aumentar o número de visitas no local em 30%."

• "O assistente digital de despesas deve reduzir o tempo entre o envio de um relatório de despesas por um funcionário e o reembolso de despesas pela empresa para 3 dias."

Os casos de uso de conversação definem as tarefas que um bot deve tratar. No entanto, pode haver casos de uso razoáveis e relacionados em um domínio que você não deseja que o assistente digital trate, mas que ele esteja ciente.

Ter uma conversa é uma habilidade nativa para os seres humanos e nenhum treinamento especial é necessário para começar uma conversa. Para assistentes digitais, precisamos identificar os princípios de uma boa conversa (que de outra forma poderíamos considerar como garantida) e, em seguida, incorporá-los ao nosso design de conversa de bot. Se você não moldar sua mentalidade de conversação, corre o risco de criar seu assistente digital como uma linha de comando ou aplicativo web disfarçado e não usar nenhum dos recursos de conversação que tornam os assistentes digitais tão ótimos.

Então, como você molda sua mentalidade de conversação? Estas são algumas opções:

• Participe de um workshop de experiência de design de conversa (CDX) para ajudar a definir seu assistente digital.

  Um exercício para tentar durante a oficina é ter duas pessoas sentadas de volta às cadeiras. (Ao sentar-se para trás, é melhor simular uma conversa de assistente digital, já que você elimina pistas não verbais.) Uma pessoa atua como assistente digital e a outra como usuário. Dê-lhes um caso de uso e veja como a conversa se desenvolve, como ela progride e também onde ela fica presa. Se a conversa ficar travada, observe como os dois pacientes resolvem para um estado em que a conversa pode ser retomada. Faça anotações da conversa, coloque-as em notas pegajosas e adicione-as a uma parede para discutir com o grupo.

• Vá a um pub ou restaurante para observar as pessoas ou os amigos com quem você está. Não os persiga; apenas observe-os pedir comida e bebidas.

  • Quantas pessoas pedem comida mencionando o número de refeições no cardápio? Quantas pessoas mencionam o nome de uma refeição como está escrito no menu? Quantas pessoas pedem mencionando os ingredientes de uma refeição? Quantas pessoas fazem referência à ordem de uma pessoa anterior dizendo "o mesmo para mim"?

  • Como o barman ou garçom reconhece ou confirma seus pedidos (se eles fizerem alguma coisa)?

  • O que faz um barman ou garçom se eles não entenderam a ordem devido a um ambiente barulhento?

  • O barman ou garçom incentiva você a pedir mais? Se sim, como ele faz isso?

  • Como o barman ou garçom o apoia com seu pedido?

  • O barman ou garçom pergunta como está indo ou como você está enquanto desfruta de sua comida e bebida? Se sim, por que você acha que eles estão fazendo isso?

Preste atenção aos detalhes e talvez até faça anotações. Tudo o que você percebe e nota é estilo e prática de conversação.

Os funcionários do restaurante representam o próprio restaurante e geralmente são a primeira impressão que um restaurante faz. Quanto mais profissional a equipe de um restaurante, mais provável é que eles tenham sido treinados para lidar com os clientes. Eles aprenderam o que fazer e não fazer e como lidar com clientes difíceis. O que você acha que a psicologia tem a ver com vendas de alimentos e bebidas e devoluções de clientes?

Quando você vê uma analogia com assistentes digitais, entende por que o design de conversas é importante.

A persona do assistente digital oferece aos designers de conversas e escritores de mensagens de bot uma estrutura mais concreta e representativa para criar uma experiência de bot de usuário consistente. Ao criar o engajamento entre o assistente digital e o usuário, eles podem perguntar "como o <DIGITAL_ASSISTANT_NAME> lidaria com essa situação".

Embora os assistentes digitais não sejam humanos, eles podem receber características humanas. Então, quando você define uma persona para o seu assistente digital, você não está apenas criando um avatar e um nome para representar sua marca ou empresa, você também está criando um backstory que servirá como um corrimão que sua equipe de desenvolvimento pode usar ao projetar interações e mensagens do usuário. O backstory deve incluir todas as coisas que você gostaria de saber sobre isso se o assistente digital fosse uma pessoa real: nome, idade, escolas visitadas, região em que a pessoa nasceu, região em que a pessoa vive atualmente, hobbies, estado civil, a música, a comida e os filmes que a pessoa gosta, o humor que ela tem, o sotaque em que ela fala e muito mais.

Se você criar um assistente digital que será acessado de usuários em diferentes países ao redor do mundo, considere diferenças culturais e regionais. Embora seu assistente digital deva ser a mesma pessoa, não importa de onde seja acessado, é bom – e às vezes uma necessidade – se adaptar às especialidades regionais e culturais. Mas tenha em mente que seu assistente digital está lá para servir e agradar a todos.

Os assistentes digitais não se constroem. Eles exigem um conjunto diversificado de habilidades, como integração de backend, administração de sistema e programação. Além disso, eles exigem funções muito específicas para bots: designer de conversas, escritor de mensagens de conversas e designer de modelos. Embora os três últimos não precisem necessariamente ser representados por posições em tempo integral na equipe, os designados para as posições devem se tornar especialistas nessas funções.

permite que você use habilidades para dividir grandes casos de uso em muitos pequenos. Uma habilidade é um assistente digital individual que é configurado junto com outras pessoas em um assistente digital. Usando o aprendizado de máquina, o assistente digital determina a habilidade para a qual uma solicitação precisa ser encaminhada com base no conteúdo de uma mensagem do usuário.

A partição de um grande caso de uso em várias habilidades permite aumentar incrementalmente a funcionalidade do seu assistente digital, facilita o desenvolvimento e permite separar claramente as preocupações.

Assim como acontece com tudo novo, sua primeira versão de um assistente digital não será sua melhor versão dele. Como uma criança que primeiro precisa aprender a engatinhar, depois como andar e, eventualmente, como correr, você vai:

• Experimente situações que você não considerou em seu design.

• Veja as mensagens registradas que você, como humano, entende, mas o assistente digital não acertou.

  Observe os usuários que lutam com conversas que você achava que eram fáceis de ter.

• Observe os usuários que abandonam conversas.

Como você precisa ter uma maneira de medir o sucesso, também precisa ter um plano para melhorar seu assistente digital. Esse plano inclui a frequência com que você monitora seu assistente digital, adiciona novos recursos e correções de bugs e libera novas versões.

O Oracle Digital Assistant inclui o Insights, um recurso de análise que reporta indicadores de desempenho para as habilidades e o assistente digital, que permite detectar caminhos de conversa interrompidos e mensagens que o bot não conseguiu mapear para uma tarefa. Além disso, o Digital Assistant permite que você reimplante novas versões de um assistente digital sem que os usuários tenham um período de indisponibilidade.

A amargura do fracasso também vem da supervenda do que um assistente digital pode fazer. Gerencie as expectativas para ser realista quando começar seu projeto de assistente digital. Seu bot acabará por ter um bom desempenho e atingir as metas de sucesso que você definiu, mas não estará em sua primeira versão.

A taxa de atenção de um usuário ao trabalhar com bots não é infinita. Em breve, os usuários podem se desviar da ideia de testar o que mais seu assistente digital pode fazer ou como quebrá-lo. Portanto, além do design de função relacionada a negócios, você precisa de uma funcionalidade que não esteja no domínio da empresa para a qual você criou o assistente digital.

Lidar com conversas pequenas é um requisito comum para um assistente digital. Os usuários podem perguntar ao bot se ele é humano, se ele quer sair em um encontro, como é o clima, se ele sabe uma boa piada para compartilhar, e assim por diante. O assistente digital não precisa responder perfeitamente a essas consultas, mas deve ser capaz de lidar com as mais comuns.

Por exemplo, quando solicitado o tempo, um assistente digital que vende flores poderia responder: "Não tenho uma janela no meu data center, mas me disseram que o tempo é bom o suficiente para pedir flores. Então, deixe-me ajudá-lo com suas ordens de flores." Então, graças a uma conversa pequena, o assistente digital entende a solicitação e lida com ela de modo que o usuário seja lembrado de qual é a finalidade do bot. Pequena conversa, se bem tratada, é uma situação ganha-ganha para o usuário e o bot.

• ☑ Você gastou tempo suficiente afiando o machado?
• ☑ Organize um workshop do CDX com partes interessadas e membros da equipe de projeto.
• ☑ Identifique casos de uso que estejam dentro do ideal para assistentes digitais.
• ☑ Identifique casos de uso que estejam no domínio, mas fora do escopo de um assistente digital.
• ☑ Defina o que o sucesso significa para seu assistente digital e como ele pode ser medido para seus casos de uso.
• ☑ Divida casos de uso grandes em casos de uso menores.
• ☑ Para cada caso de uso, identifique as conversas a serem realizadas.
• ☑ Defina as metas e as medidas de sucesso. Como você mede o sucesso da conversação? Onde está o valor do negócio na conversação?
• ☑ Verifique se você tem as habilidades certas na equipe: designer de conversas, instrutor de NLP, gerenciamento de produtos, desenvolvedor do Oracle Digital Assistant, desenvolvedor de integração de backend.
• ☑ Definir uma persona de bot.
• ☑ Escreva o backstory do bot.
• ☑ Considere como lidar com pequenas conversas e perguntas mais frequentes.
• ☑ Prepare um plano para lidar com falhas.

• Artigo do Oracle TechExchange: Decidir como particionar seu assistente digital em várias habilidades
• Tutorial: Usar o Oracle Digital Assistant Insights