O Oracle B2C Service usa regras de chat e filas para classificar solicitações de chat recebidas, com base nos valores dos campos personalizados Informações do Cliente de Chat e Incidente.

Por padrão, a habilidade roteia todos os chats do agente para a fila padrão. No entanto, você pode aproveitar as vantagens da propriedade Propriedades Personalizadas do componente do fluxo de caixas de diálogo Iniciação do Agente para transmitir os valores de uma regra específica que filtrará a solicitação de chat para a fila desejada.

Um administrador pode configurar uma fila, um perfil e regras de chat do Oracle B2C Service para rotear a solicitação de chat de uma habilidade para os agentes apropriados. Por exemplo, a interface do Oracle B2C Service pode ter uma regra de chat que, se o campo personalizado fromBot estiver definido como Yes, adicione a solicitação de chat à fila Bot. Quando sua base de regras não tiver uma regra para um bate-papo de entrada, ela enviará a solicitação de bate-papo para uma fila padrão. (Você pode saber mais sobre regras em Regras de Negócios em Usando o Oracle B2C Service.)

Antes de começar, você precisará dos nomes e dos valores válidos dos campos personalizados ou das informações do cliente (ou ambos) que foram definidos para a regra de bate-papo da fila. Se você tiver acesso de administrador à Console de Serviço da área de trabalho do Oracle B2C Service, poderá ver as regras de bate-papo na página Configuração > Configuração do Site > Regras > Bate-papo. Caso contrário, peça ao administrador do Oracle B2C Service para fornecer essa informação.

Você também precisará entender como estruturar o objeto de mapa que usa com a propriedade Propriedades Personalizadas. Consulte Transmitir Informações do Cliente a um Chat ao Vivo.

Veja como você pode informar o campo personalizado fromBot de exemplo acima na propriedade Propriedades Personalizadas do componente Iniciação do Agente:

1. Use um componente Definir Variável para criar uma variável chamada liveChatInfo e dê a ela o seguinte valor:

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. No componente Iniciação do Agente do fluxo, defina o valor da propriedade Propriedades Personalizadas como o valor da variável liveChatInfo, ou seja: ${liveChatInfo.value}.