檢視客戶活動
當您存取「客戶操作面板」時，可以檢視公用事業與客戶之間的特定互動。「活動」面板會顯示最近的互動，並在底部包含「檢視所有活動」連結。部分活動包含超連結，可讓您在側邊功能表中開啟活動，以便您檢視更多關於所選活動的詳細資料。
此處顯示的活動會依類目分組，其中包括：
- 對話訊息：這包括：
- 通話：只有當您使用 CTI 整合時，才會顯示內送與外傳通話的通話活動記錄。當您按一下通話活動記錄時，系統會顯示接聽電話的專員姓名、通話的日期與時間，如果有的話，也會顯示通話解決方式與總結備註。針對具有多個計費帳戶的客戶，系統會篩選活動饋送中的通話，只顯示與您正在檢視之計費帳戶相關聯的通話。
- 交談：交談活動記錄會顯示回覆交談的專員姓名、啟動交談的客戶、交談的日期與時間，如果有的話，也會顯示交談解決方式、交談摘要及交談記錄。針對具有多個計費帳戶的客戶，系統會篩選活動饋送中的交談，只顯示與您正在檢視之計費帳戶相關聯的交談。
- 電子郵件：電子郵件活動記錄會顯示傳送電子郵件的日期與時間、收件人與寄件人電子郵件地址，以及活動饋送中的主旨行。當您按一下電子郵件時，可以檢視電子郵件的本文。
- 服務任務：服務任務記錄會顯示聯絡人使用自助服務方法所完成的互動。當您按一下自助服務活動記錄時，系統會顯示該任務的相關明細。
- 財務資訊：此類目包括：
- 帳單：帳單記錄會顯示計費帳戶上已核發帳單的日期與金額。隨著時間推移，可能會為計費帳戶產生許多帳單。帳單會針對提供給客戶的公用事業服務與產品收費。
- 付款：付款記錄會顯示計費帳戶上已進行的所有付款。當您按一下付款活動記錄時，系統會顯示付款的日期與金額。
- 服務要求：服務要求記錄會顯示與計費帳戶相關聯的所有未結、已結、進行中服務要求。活動饋送會顯示服務要求標題、狀態、嚴重性及類目。當您按一下服務要求活動記錄時，系統會在 Oracle Fusion Service 系統中開啟服務要求。
- 備註：備註活動記錄會顯示專員新增至計費帳戶的所有備註。活動饋送會顯示建立備註之專員的使用者 ID、備註標題、備註文字的開頭，以及建立備註的日期與時間。
- 客戶資訊：此類目包括：
- 客戶聯絡人：客戶聯絡人記錄會顯示聯絡人與公用事業聯絡時的所有實例。這些記錄通常代表實施 CTI 整合之前，或沒有 CTI 整合可用時，所發生的互動。當您按一下客戶聯絡人活動記錄時，系統會顯示 Oracle Utilities 客戶資訊系統中該活動的相關資訊。
- 個案：個案記錄會顯示在 Oracle Utilities 客戶資訊系統中為帳戶開啟個案時的所有實例。
- 回饋申請：回饋申請記錄會識別申請回饋之客戶的所有實例。
- 服務訂單：服務訂單活動會追蹤服務點位置的工作要求。這些活動會根據服務點的目前狀態和想要的結果，動態協調所需的動作。例如，為新服務要求建立「啟用服務」活動可能會觸發其他相關活動。服務訂單活動可由現場工班完成或自動執行，例如透過智慧計量表指令。
備註：
透過 Service Order Management 協調和整合所產生的現場活動會列在「服務訂單」類目下。如需其他資訊，請參閱 Oracle Utilities 客戶資訊系統之「業務使用者指南」中的主題「服務訂單」 (可從 Oracle Utilities 說明中心取得)。 - 現場工單：現場工單活動會追蹤服務點位置中公用事業現場人員所執行的工作。這些活動 (例如手動計量表安裝) 會傳送至現場工作系統，以進行排程與指派給工班。工作完成時，現場工作系統會更新活動狀態。
備註：
使用傳統 Customer Care and Billing 範本與整合建立的現場活動會列在「現場工單」類目下。如需其他資訊，請參閱 Oracle Utilities 客戶資訊系統之「業務使用者指南」中的主題「現場活動維護」 (可從 Oracle Utilities 說明中心取得)。 - 信用與催收：此類目包含下列記錄類型：
- 催收處理
- 斷供處理
- 沖銷處理
- 付款計畫逾期處理
- 付款安排
- 切斷處理
- 信用評等歷史
- 限收現金歷史
- 停供通報：這些記錄會識別客戶就停供情況致電時的實例。
當您按一下「檢視所有活動」連結時，「活動」側邊功能表會在畫面右側開啟，並包含較長的活動列表。
您可以使用「篩選依據」按鈕，將活動列表範圍縮小至特定類目。例如，您可能想要搜尋「對話訊息」以檢視針對某個通話記錄的專員備註，或查看交談中所說的內容。
此列表預設會以六個月遞增的方式，顯示過去三年的活動記錄。您可以使用「日期範圍」按鈕輸入更明確的時間範圍。例如，如果您的系統已設定為顯示兩年的歷史資料，您就無法搜尋超過兩年前發生的活動。
此影像顯示「概要」頁籤的範例，其中顯示「活動」側邊功能表：
圖 5-13 活動側邊功能表
檢視活動
若要從「客戶操作面板」檢視活動，請執行下列動作：
- 存取「客戶操作面板」，然後選取「概要」頁籤。
- 在「活動」區段中檢視最近的活動。
- 按一下列表底部的檢視所有活動連結，以開啟畫面右側的「活動」側邊功能表。
- 若要依活動類型篩選記錄，請按一下篩選依據按鈕，按一下您要檢視的活動類型類目，然後按一下套用。
- 若要依日期範圍篩選記錄，請按一下日期範圍按鈕，使用行事曆選取過去三年內六個月或更短的日期範圍，然後按一下套用。
- 系統會顯示符合您篩選準則的所有活動記錄。
- 按一下活動以檢視其他明細或存取該記錄。系統是否開啟側邊功能表或新頁籤以檢視活動明細取決於活動類型。完成複查活動後，請關閉側邊功能表或頁籤以返回「活動」側邊功能表。
- 若要清除篩選或日期範圍搜尋準則，請按一下篩選依據或日期範圍按鈕，然後按一下重設。
- 搜尋結果就會包含公用事業所設定時間範圍的所有記錄。
上階主題：使用概要頁籤