9 使用知識管理

您可以使用「知識管理」頁面頁籤存取可協助您解決服務要求並回應來電者查詢的文章。您可以從「知識管理」頁面頁籤中，搜尋與您問題相關的文章、選取文章以檢視其內容，以及在常用項目列表中新增或移除文章。

選取文章之後，您可以對其進行評分，以提供意見回饋給文章管理員，使其瞭解哪些文章有價值，以及哪些文章需要改進。

此影像顯示「知識管理」頁面頁籤的範例：

圖 9-1 知識頁籤

您也可以使用 AI 功能，根據電話對話記錄產生推薦的知識文章傳送給客戶。此功能是在 Oracle Fusion Service 系統中啟用並管理。如需其他資訊，請參閱使用通話功能。

您存取文章時使用的是屬於 Oracle Fusion Service 的「知識管理」系統。如需有關如何使用「知識管理」功能的其他資訊，請參閱：

• Oracle Fusion Service 說明中心中的「使用知識管理」主題。
• 「實作 Customer Experience for Utilities 指南」中的「知識管理實作任務」。

檢視和管理知識文章

若要檢視和管理「知識管理」文章，請執行下列動作：

1. 選取「知識管理」頁籤。
2. 若要搜尋文章，請完成下列其中一個步驟：
   • 在畫面頂端的詢問問題欄位中輸入搜尋準則，然後按 Enter 鍵。此選項會顯示符合您準則的所有文章。
   • 按一下常用項目篩選按鈕。此選項會顯示所有常用項目文章。只有當您已至少將一篇文章標示為常用項目時，才可使用此篩選選項。
   • 輸入搜尋準則，然後按 Enter 鍵，並且也按一下常用項目篩選。同時使用這兩個選項會僅顯示也符合您搜尋準則的常用項目文章。
3. 系統會顯示符合您搜尋準則的文章列表。
4. 若要將文章標示為常用項目，請按一下文章右側的書籤圖示。再按一次該圖示，即可將該文章從常用項目中移除。常用項目會以黑色書籤顯示。
5. 按一下文章標題以檢視明細。
6. 除了檢視文章文字之外，您還可以執行下列選擇性任務：
   • 按一下代表文章實用性的星號為文章評分。例如，如果文章非常有用，按一下第五顆星。如果文章完全沒有用，按一下第一顆星。
   • 按一下畫面頂端的建議變更按鈕，以提供對文章的意見回饋。
   • 按一下畫面頂端的新增至常用項目按鈕，以將文章新增至常用項目。
7. 按一下左上方的「知識管理」連結，以返回文章列表。