9 استخدام إدارة المعرفة

يمكنك استخدام علامة تبويب صفحة "إدارة المعرفة" للوصول إلى المقالات التي يمكن أن تساعدك في حل طلبات الخدمة والرد على استعلامات المتصل. من علامة تبويب صفحة "إدارة المعرفة"، يمكنك البحث عن المقالات المرتبطة بمشكلتك، وتحديد المقالات لعرض محتوياتها، وإضافة مقالات أو إزالتها من قائمة المفضلات الخاصة بك.

بعد تحديد مقالة، يمكنك تقييمها لتزويد مسؤولي المقالات بتعليقات حول المقالات المفيدة والمقالات التي تحتاج إلى تحسين.

تعرض هذه الصورة مثالاً على علامة تبويب صفحة "إدارة المعرفة":

الشكل 9-1 علامة تبويب المعرفة

يمكنك أيضًا استخدام ميزات الذكاء الاصطناعي لإنشاء مقالات المعرفة الموصى بها والتي يمكنك إرسالها إلى عميل استنادًا إلى نص المحادثة الهاتفية. ويتم تمكين هذه الميزات وإدارتها في نظام خدمة أوراكل فيوجن. لمزيد من المعلومات، راجع استخدام ميزات المكالمات.

عند الوصول إلى مقالة، فإنك تستخدم نظام "إدارة المعرفة"، وهو جزء من خدمة أوراكل فيوجن. للحصول على معلومات إضافية حول كيفية استخدام ميزات "إدارة المعرفة"، راجع:

• موضوعات استخدام إدارة المعرفة (Use Knowledge Management) في مركز تعليمات خدمة أوراكل فيوجن.
• مهام تنفيذ إدارة المعرفة (Knowledge Management Implementation Tasks) في دليل تنفيذ نظام تجارب العملاء للخدمات والمرافق (Implementing Customer Experience for Utilities Guide).

عرض مقالات المعرفة وإدارتها

لعرض مقالات "إدارة المعرفة" وإدارتها:

1. حدد علامة تبويب "إدارة المعرفة".
2. للبحث عن المقالات، قم بتنفيذ إحدى هذه الخطوات:
   • أدخل معايير البحث في حقل طرح سؤال أعلى الشاشة ثم اضغط على زر Enter. سيعرض هذا الخيار كل المقالات التي تطابق معاييرك.
   • انقر زر مرشح المفضلة الخاصة بي. يعرض هذا الخيار كل مقالاتك المفضلة. ولا يتوفر خيار الترشيح هذا إلا إذا قمت بوضع علامة على مقالة واحدة على الأقل كمفضلة.
   • أدخل معايير البحث واضغط على زر Enter، وانقر أيضًا فوق مرشح المفضلة الخاصة بي. يؤدي استخدام كلا الخيارين معًا إلى عرض المقالات المفضلة التي تطابق معايير بحثك فقط.
3. يعرض النظام قائمة بالمقالات التي تتوافق مع معايير بحثك.
4. لتمييز مقالة كمفضلة، انقر أيقونة الإشارة المرجعية على يمين المقالة. وانقر الأيقونة مرة أخرى لإزالة المقالة من المفضلة. ويتم عرض المفضلة بإشارة مرجعية سوداء.
5. انقر فوق عنوان المقالة لعرض التفاصيل.
6. بالإضافة إلى عرض نص المقالة، يمكنك تنفيذ هذه المهام الاختيارية:
   • تقييم المقالة بالنقر فوق النجمة التي تمثل مدى فائدة المقالة. على سبيل المثال، إذا كانت المقالة مفيدة جدًا، فانقر فوق النجم الخامس. وإذا لم تكن المقالة مفيدة على الإطلاق، فانقر فوق النجم الأول.
   • إدخال تعليقات على المقالة بالنقر فوق زر اقتراح تغيير في أعلى الشاشة.
   • إضافة المقالة إلى المفضلة بالنقر فوق زر إضافة إلى المفضلة في أعلى الشاشة.
7. انقر رابط "إدارة المعرفة" في أعلى اليسار للرجوع إلى قائمة المقالات.