8 استخدام ميزات المكالمات
يمكنك إعداد "خدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق" لتتكامل مع نظام التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI) المتوفر في نظام خدمة أوراكل فيوجن. يتيح هذا التكامل لوكلاء خدمة العملاء إدارة حالة الهاتف والرد على المكالمات وإدخال ملاحظات إنهاء المكالمة وحل استفسار العميل مباشرةً من "خدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق".
وفقًا للإعدادات الافتراضية، يتم توجيه المكالمات التي تأتي إلى وكلاء خدمة العملاء على النحو التالي:
- متصل معروف: يفتح النظام لوحة معلومات العميل بعد قبول الوكيل للمكالمة.
- متصل غير معروف: يفتح النظام شاشة البحث عن الشخص والعقار بعد قبول الوكيل للمكالمة. وبعد التحقق من هوية المتصل غير المعروف وتغييره إلى متصل معروف، يفتح النظام "لوحة معلومات العميل".
اختياريًا، يمكن أن تقوم شركة المرافق بتشغيل الميزات التالية:
- التذكير بإغلاق كل النوافذ المفتوحة: عند تمكين هذه الميزة، تنبثق نافذة آليًا عند إنهاء الوكيل لمكالمة لتذكيره بإغلاق كل سجلات العميل المفتوحة المرتبطة بالمكالمة السابقة. وتساعد هذه الميزة الوكلاء على حماية معلومات العملاء.
- ملاحظات الإنهاء المنشأة بواسطة الذكاء الاصطناعي: أثناء إنهاء محادثة أو مكالمة صوتية، يمكن أن يتضمن مربع حوار الإنهاء ملخصًا تم إنشاؤه آليًا للمحادثة، إذا تم إعداد التكوين للقيام بذلك. ويمكن للوكيل البشري تحرير المسودة قبل الحفظ، حسب الحاجة.
- اقتراحات مقالات المعرفة المُنشأة بواسطة الذكاء الاصطناعي: مع تمكين الذكاء الاصطناعي التوليدي في مركز خدمة ريدوود، يمكن لشركاء التكامل الهاتفي تمكين ميزة التقاط مقاطع من المكالمات. وفي حالة تمكين مقاطع المكالمات وتحويل الصوت إلى النص، سيتم إنشاء اقتراحات بناءً على النص المباشر الذي تم التقاطه أثناء المكالمة. تعرض لوحة اقتراح المقاطع ثلاثة اقتراحات في المرة الواحدة. وتحتوي قائمة الاقتراحات على مقالات المعرفة الموصى بها، وبعض النصوص الوصفية، ورابط مستند مصدر أو رابط مقالة المعرفة. ويستطيع الوكلاء إرسال مقالة المعرفة عبر البريد الإلكتروني في حالة تكوين خدمات المراسلة لدى شريك التكامل الهاتفي. ويستطيع الوكلاء أيضًا مشاركة مقالة المعرفة من خلال رسالة نصية عندما تكون المكالمة الهاتفية من جهة اتصال معروفة.
ملاحظة:
تتوفر ميزات المكالمات المذكورة هنا فقط للمستخدمين المخصص لهم دور وكيل خدمة العملاء.لمزيد من التفاصيل عن استخدام هذه الميزات وتمكينها، راجع:
- لمزيد من المعلومات حول استخدام ميزات التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI)، بما في ذلك كيفية تعيين حالة الهاتف والرد على مكالمة وإنهاء مكالمة، راجع فصل المكالمات (Calls) في دليل استخدام مركز الخدمة (Using Service Center Guide)، المتاح في مكتبة خدمات أوراكل فيوجن.
- للحصول على معلومات حول تكوين ميزات التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI)، راجع مهام التكامل الهاتفي الحاسوبي في دليل تنفيذ نظام تجارب العملاء للخدمات والمرافق (Implementing Customer Experience for Utilities Guide).
- للحصول على معلومات حول استخدام ميزة ملاحظات إنهاء المكالمة وتمكينها، راجع إنشاء ملاحظات إنهاء المكالمة أو المحادثة.
- للحصول على معلومات حول استخدام ميزة اقتراحات المقالات وتمكينها، راجع مساعدة الوكيل أثناء الاتصالات الهاتفية من خلال تقديم اقتراحات المقالات.
- للحصول على معلومات عامة حول ميزات الذكاء الاصطناعي لخدمة أوراكل فيوجن، راجع الذكاء الاصطناعي في تطبيقات أوراكل فيوجن