| Oracle Enterprise Manager Connectorインストレーションおよび構成ガイド 10gリリース4（10.2.0.4） E05930-03 |
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Oracle Management Connector for BMC Remedy Service Deskは、BMC Remedy Service Desk v7とEnterprise Managerを統合します。このコネクタを使用すると、Enterprise Managerのアラートに基づいて、チケットの作成、更新、クローズおよび再オープンを行えます。
この章では、Remedy Service Deskコネクタの設定および構成に関する次の情報を提供します。
Remedy Service Deskコネクタの概要
前提条件
Remedy Service Deskコネクタのインストールとアンインストール
Remedy Service Deskコネクタの構成
Remedyチケットの作成
RemedyとEnterprise Managerの間のナビゲート
デフォルト・テンプレートの使用
HTTPS用SSLの有効化
Remedy Service Deskコネクタのヒント
Remedy Service Deskコネクタは、Enterprise ManagerとRemedy Service Deskを、HTTPまたはHTTPS接続で統合します。チケットの作成、更新、クローズおよび再オープンは、Enterprise Managerの次のタイプのアラートのみに基づいて実行できます。
メトリック・アラート
可用性アラート（Up、Down、Blackout Started、Blackout Ended、Agent UnreachableおよびAgent Unreachable Resolvedのアラートなど）
チケットという用語は、Remedyインシデントを意味することに注意してください。
次の各項では、Remedy Service Deskコネクタを使用する前に理解しておく必要がある、Remedy Service Deskコネクタの様々な概念について説明します。
Remedy Service Deskコネクタは、Enterprise Managerでアラートがトリガーされたり、状態が変更されるたびにチケットを自動的にオープンまたは更新するよう構成できます。どのアラートに対してチケットをオープンするかや、アラートの重大度がどのレベルである場合にオープンするかを指定できます。
これらは通知ルールを使用して指定します。通知ルールは、どのような場合にアラートを通知するかという条件を定義するユーザー定義ルールです。
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関連項目: 『Oracle Enterprise Managerアドバンスト構成』の「通知の構成」 |
チケットがオープンされると、以降アラートが更新（アラート重大度の変更など）されるたびにチケットが更新されます。アラートを消去（重大度をClearに設定）した後は、必要に応じてアラートをクローズできます。
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関連項目: 「チケットの自動作成」 |
Remedyチケットは、Enterprise Managerのオープン・アラートに応じて、Enterprise Managerコンソールから手動でオープンすることもできます。Remedy Service Deskコネクタでは、アラートと選択されたチケット・テンプレートに基づいて、チケットに詳細が移入されます。
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関連項目: 「チケットの手動作成」 |
チケット・テンプレートは、Remedy Service Deskにリクエストを送信する前に、Enterprise Managerのアラートをチケットの書式に変換するためのXML変換スタイルシートです。チケット・テンプレートにより、Enterprise Managerアラートの各属性をRemedyチケットのフィールドへどのように移入するかが指定されます。
自動チケット発行の場合は、チケット・テンプレートを登録するたびに、対応する通知メソッドが作成されます。どの通知メソッドが選択されたかによって、コネクタへの通知の送信時に使用されるチケット・テンプレートが決まります。手動チケット発行の場合は、チケットの作成リクエストを発行する前に、チケット・テンプレートを選択する必要があります。
Remedy Service Deskコネクタには、いくつかのチケット・テンプレートがあらかじめ用意されています。必要に応じてテンプレートをカスタマイズします。
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関連項目: 「デフォルト・テンプレートの使用」 |
猶予期間は、特定のアラートが短期間に繰り返し発生した場合に、対応するチケットが大量に作成されることを回避するために構成します。比較的短い間隔で繰り返し発生するアラートについては、ほとんどの場合、毎回別のチケットをオープンするよりも、それらのアラートを追跡するための1つのチケットをオープンし、メンテナンスしていく方が効果的です。
繰り返し発生するアラートについて猶予期間を設定すると、その期間中は、同じアラートが再発生しても新しいチケットは作成されず、そのアラートに対応する既存のチケットが更新（または再オープン）されていきます。
たとえば、アラートがトリガーされ、対応するチケットがオープンされたとします。猶予期間が1時間で、アラートが午前10時に消去された場合、午前11時（猶予期間である1時間の経過後）より前であれば、元のチケットが更新または再オープンされます。
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注意: Remedyでは、Closedステータスに設定されたチケットは再オープンできません。このため、猶予期間内に再トリガーされたアラートはチケットを再オープンできません。注釈の付加のみ行えます。猶予期間内のアラートの発生に対してチケットを再オープンする場合、アラートの消去時、チケットのステータスをClosedではなく、Resolvedに設定します。これによって、猶予期間内に同じアラートが再発生した場合にRemedy Service Deskコネクタでチケットが再オープンされます。 |
Remedy Service Deskコネクタを使用する前に、次の前提条件が満たされていることを確認してください。
最新のIncident Managemenパッチ（IT Service Management Patch 008）が適用されたRemedy Service Desk IT Service Management 7.0.03がインストールされ、構成されていること。
Remedy Service Desk Webサービスが稼働状態であること。「デフォルト・テンプレートのWebサービスの詳細」を参照してください。
Remedy Service Deskコネクタは、remedy_service_desk_connector.jarという1つのjarファイルとしてパッケージされており、Enterprise Managerのemctlコマンドを使用してデプロイできます。
Oracle Enterprise Managerで有効なチケット発行コネクタは1つのみです。次の項へ進む前に、次の処理を行います。
Oracle Enterprise Managerコンソールの右上隅の「設定」リンクをクリックします。
「設定の概要」ページの左側の列の「管理コネクタ」リンクをクリックします。
既存のチケット発行コネクタを削除します。
コネクタをインストールするには、次の手順に従います。
remedy_service_desk_connector.jarを、OMSをホストするサーバーの$ORACLE_HOME/sysman/connectorにコピーします。複数のOMSの場合、すべてのOMSについて.jarファイルをコピーする必要があります。
複数OMS環境の場合、すべてのOMSで次のemctlコマンドを実行します。
$ORACLE_HOME/bin/emctl extract_jar connector <jarfile> <connector_name>
これを実行すると、.jarファイルが次のフォルダに抽出されます。
$ORACLE_HOME/sysman/connector/Remedy_Service_Desk_Connector/
例:
emctl extract_jar connector remedy_service_desk_connector.jar "Remedy Service Desk Connector"
次のemctlコマンドを実行してコネクタをデプロイします。この処理は、1つのOMSでのみ行います。
$ORACLE_HOME/bin/emctl register_connector connector <connectorType.xml> <server> <port> <database sid> <username> <oracleHome>
例:
emctl register_connector connector $ORACLE_HOME/sysman/connector/Remedy_Service_Desk_Connector/RemedyDeploy.xml $emHost $dbPort $dbSID sysman $ORACLE_HOME
これで、Remedy Service Deskコネクタが「管理コネクタ」ページに表示されます。
次の3つのデフォルト・テンプレートがあります。
Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl
Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl
Remedy_DefaultCategory.xsl
emctlに対するexecute権限と、チケット・テンプレートの読取り権限を持つユーザーとして、次のコマンドを実行します。
$ORACLE_HOME/bin/emctl register_ticket_template connector <ticketTemplate.xsl> <server> <port>
<database sid/service name for RAC DB> <username> <password> <connectorTypeName>
<connectorName> <templateName> <description>
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注意: このコマンドは、コネクタに付属のRemedyテンプレートごとに実行する必要があります。複数のOMSインストールがある場合は、いずれかのOMSから1回だけこのコマンドを実行します。 |
例3-1 チケット・テンプレートの登録
emctl register_ticket_template connector Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl $emHost $dbPort $dbSID sysman $sysmanPwd "Remedy Service Desk Connector" "Remedy Service Desk Connector" "Auto Resolve Template" "This template creates a ticket with priority based on event severity and auto resolve"
表3-1で、前述のemctlコマンドのパラメータについて説明します。
表3-1 emctlパラメータ
| パラメータ | Description |
|---|---|
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チケット・テンプレート・ファイルの完全修飾名。このファイルは、次のコネクタ・ホーム・ディレクトリにあります。
通知メソッドは同じ名前で複数作成されることがありますが、チケットの自動発行機能を使用する場合はそれらから1つを選択する必要があるため、直感的な名前を使用することをお薦めします。 ファイル形式がXSLTであるため、ファイル拡張子には ファイルが異なるディレクトリにある場合は、ファイルの完全なパスを指定します。 |
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Enterprise Managerリポジトリのホスト名。 |
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リポジトリのリスナー・ポート。 |
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リポジトリ・データベースのインスタンスIDまたはサービス名（RACデータベースをリポジトリとして使用している場合）。 |
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チケット・テンプレートのわかりやすい名前（Enterprise Managerに表示されます）。 |
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チケット・テンプレートの簡単な説明。これもEnterprise Managerに表示されます。 |
スーパー管理者として、Enterprise Managerコンソールで「設定」をクリックします。
「設定の概要」ページが表示されます。
左ペインにある「管理コネクタ」をクリックします。
「管理コネクタ」ページが表示されます。Remedy Service Deskコネクタの行の場合、図3-1に示すとおり「構成済」列は空白です。
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注意: マークが付いている場合、そのコネクタはすでに構成されています。 |
Remedy Service Deskコネクタの「構成」アイコンをクリックします。
図3-2に示す「管理コネクタの構成」ページの「一般」タブが表示されます。
必要な設定を行います。詳細は、「一般的な設定」を参照してください。
「OK」をクリックします。
「管理コネクタ」ページが再度表示されます。Remedy Service Deskコネクタ行の「構成済」列にチェック・マークが付きます。
オプション: 使用可能なチケット・テンプレートを確認するには、構成アイコンを再クリックします。
「チケット・テンプレート」タブをクリックします。
あらかじめ用意されているチケット・テンプレートが一覧表示されます。
表示されないチケット・テンプレートがある場合は、ORACLE_HOME/binディレクトリ（ORACLE_HOMEはOMSのOracleホーム・ディレクトリ）からemctlコマンドを使用して登録できます。
RemedyとEnterprise Managerとの接続を確立するためのプロトコルとしてHTTPSを選択する場合は、「HTTPS用SSLの有効化」を参照してください。
Remedy Service Deskコネクタは、Webサービスを使用してService Deskと通信します。アスタリスク（*）の付いたフィールドは必須フィールドです。
Webサービス・エンドポイント: Remedy Service Deskによって公開されるWebサービスcreateTicket、updateTicketおよびgetTicketのエンドポイント。詳細は、「デフォルト・テンプレートのWebサービスの詳細」を参照してください。
getTicket操作の場合、HelpDesk_Query_Service_getIncident.defをRemedyインスタンスにインポートする必要があります。デフォルトでは、Enterprise Managerの「管理コネクタ」ページのgetTicketのWebサービス・エンドポイントはHPD_IncidentInterface_get_WSと表示されます。Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslテンプレートを使用する場合、HPD_IncidentInterface_CustomWS.defをインポートする必要があります。インポートの前に、WebサービスHPD_IncidentInterface_WSのバックアップを行います。*defファイルは、$ORACLE_HOME/sysman/connector/Remedy_Service_Desk_Connectorにあります。
Remedyユーザー名: Remedyでのチケットの作成、更新および問合せの権限を持つユーザー。
Remedyパスワード: 指定されたRemedyユーザーに関連付けられているパスワード。
認証: Remedy管理者が設定する、追加のセキュリティ用文字列。Remedy管理者によってRemedy ARサーバー上にすでに構成されている場合にのみ適用されます（オプション）。
ロケール: Remedyシステムの言語（オプション）。
タイムゾーン: Remedy ARシステム・サーバーのタイムゾーン（オプション）。
チケット番号: 構成内容を保存する際に接続をテストしたい場合は、このフィールドに有効なチケット番号を入力します。
チケット番号を入力せずに「OK」をクリックした場合、「管理コネクタ」ページにメッセージは表示されませんが、構成は保存されます。
正しいWebサービス・エンドポイントを指定し、有効なチケット番号を入力した場合、「OK」をクリックすると「管理コネクタ」ページに次のメッセージが表示されます。
接続テストは成功しました。構成は保存されました。
以前にコネクタの構成を保存していない場合、無効なチケット番号を入力して「OK」をクリックすると、「管理コネクタ」ページに次のメッセージが表示されます。
接続テストに失敗しました。構成は保存されました。
以前にコネクタの構成を保存している場合、不正なWebサービス・エンドポイントを指定し、有効または無効なチケット番号を入力して「OK」をクリックすると「管理コネクタ」ページに次のメッセージが表示されます。
接続テストに失敗しました。構成は保存されませんでした。
特定のアラートのコンテキスト内でEnterprise Managerによって作成されたRemedy Service Deskチケットにリンクが提供されるようにするには、Webコンソールの設定が必要です。
この機能を有効にするには、次のWebコンソールの設定を指定します。
Webコンソール機能の有効化: このボックスを選択すると、コンテキスト内のRemedyチケット・ページをEnterprise Managerから起動できるようになります。
ARServer名: Remedy ARサーバーの名前。
HelpDeskケース・フォーム名: Remedy Webサービス（コネクタで使用するよう構成したサービス）の基礎となっているRemedyフォームの名前。たとえば、RemedyのデフォルトのService Desk Webサービスは、フォームHPD:IncidentInterfaceを使用します。
Webサーバー: Remedyの中間層をホストしているサーバーの名前またはIPアドレス。
次の各項では、チケット・テンプレートの登録、削除、置換および追加に関する情報を提供します。
チケット・テンプレートがEnterprise Managerで認識されるようにするには、まずそれらを登録する必要があります。自動チケット発行の場合は、登録された各チケット・テンプレートに対して通知メソッドが作成されます。チケットは、選択された通知メソッドに関連付けられているチケット・テンプレートに基づいて作成および更新されます。手動チケット発行の場合は、登録済のチケット・テンプレートの中から、使用するテンプレートを選択します。
「管理コネクタの構成」の「チケット・テンプレート」ページには、登録されているすべてのチケット・テンプレートが表示されます。作成したチケット・テンプレートの登録については、「コネクタのインストール」を参照してください。
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関連項目: 表3-1「emctlパラメータ」 |
テンプレートのXSLTコードを表示するには、テンプレート名をクリックします。
チケット・テンプレートはXSLT形式です。コードを理解するには、XSLTの基礎知識が必要です。
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重要: 削除するテンプレートに通知ルールが関連付けられている場合、削除後、この通知ルールに対するチケット発行は機能しません。 |
テンプレートを選択して「削除」をクリックします。
表示された画面で削除の内容を確認します。
ページを閉じる前に、「OK」をクリックして削除を実行します。
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注意: ページを閉じる前に「OK」をクリックしないと、テンプレートは削除されません。「チケット・テンプレート」ページに次回移動した際、そのテンプレートが再度表示されます。 |
チケット・テンプレートは、Enterprise Managerリポジトリから削除されても、OMS上ではコネクタのホーム・ディレクトリから利用可能です。必要であれば、削除したチケット・テンプレートを後で再登録することもできます。
チケットは、自動または手動で作成できます。次の各項では、両タイプの作成方法について説明します。
「デフォルト・テンプレートの使用」を確認します。
Enterprise Managerアラートの各フィールドとRemedyチケットの各フィールドが目的どおりにマッピングされている、適切なチケット・テンプレートを選択します。
要件を満たすチケット・テンプレートがない場合は、新たに作成して登録します。
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重要: この通知ルールに対して複数のチケット・テンプレートを選択しないでください。 |
Enterprise Managerコンソールで「プリファレンス」をクリックします。
左ペインの「通知」の下で、「ルール」、「作成」の順にクリックします。
「通知ルールの作成」の「一般」ページで、ルール名、説明、およびルールを適用するターゲットを指定します。
「通知ルールの作成」の「可用性」ページで、チケット作成の対象となる可用性状態を選択します。
「通知ルールの作成」の「メトリック」ページで、チケットの作成と更新の対象となるメトリックを選択します。また、それに関連付けられているアラート重大度のうち、どの重大度を対象とするかを選択します。
アラート重大度の変更時にチケットが更新されるようにするには、更新の対象となるアラート重大度がすべて選択されていることを確認してください。たとえば、「CPU使用率(%)」メトリックでクリティカル・アラートがトリガーされるとチケットがオープンされ、その重大度が警告または消去に変更されるとチケットが更新されるようにするには、通知ルールで、「CPU使用率(%)」メトリックに対しCriticalを選択し、その重大度としてWarningとClearを選択します。
「通知ルールの作成」の「メソッド」ページに表示される「拡張通知メソッド」表（図3-3）から、チケット・テンプレートを選択します。
この表には、登録済のチケット・テンプレートがJavaコールバック・タイプの通知メソッドとして表示されます（チケット・テンプレート・ファイル名と同じ名前で）。
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関連項目: 『Oracle Enterprise Managerアドバンスト構成』の「通知の構成」 |
アラートの通知ルールを作成した後には、次の処理が発生します。
ルールに合致するメトリック・アラートがトリガーされると、Remedy Service Deskコネクタに通知が送信されます。通知ルールで設定されたチケット・テンプレートに基づいて、Remedy Service Deskコネクタがチケットを作成または更新します。
Remedyチケット・システムで、チケットが作成または更新されます。
Enterprise Managerでアラートの注釈が更新されます。つまり、アラートの「メトリック詳細」ページに、チケットが作成または更新されたことを示すコメントと、チケットID、およびチケット・ページのURLが追加されます。
通知されたアラートに対応するアクティブなチケットがすでに存在する場合は、そのチケットが更新されます。図3-4にRemedyコンソールでのチケットを示します。図3-5に、Enterprise Managerに表示されるアラートを示します。
メトリック・アラートが発生したら、そのアラートに関連付けられている「メトリック詳細」ページに移動します。このページにアクセスするには、Enterprise Managerコンソールでアラート・メッセージをクリックします（図3-6）。
「関連リンク」セクションで「チケットの作成/表示」リンクをクリックします。
そのアラートに対するアクティブなチケットがない場合は、「チケットの作成」ページが表示されます。
図3-7に示すように、チケット・テンプレートを選択し、「発行」をクリックします。
目的のテンプレートが表示されない場合は、emctlコマンドを使用してテンプレートを登録できます。「チケット・テンプレートの登録」を参照してください。
チケットの作成または更新が正常に行われた場合は、メトリック・アラートの「アラート履歴」表の「最終コメント」列にチケットIDが表示されます。このとき、Webコンソールの設定がすでに構成されていて、かつ有効になっていれば、チケットIDはRemedy Service Deskチケット・ページへのリンクとして表示されます。
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注意: Remedy Service Deskコネクタを使用して、チケットを手動で更新することはできません。以降のアラートの変更については、Remedyでチケットを手動で更新する必要があります。あるいは、通知ルールにメトリックを含めることもできます。 |
次の各項では、各コンソール間の切替え方法について説明します。
図3-8に示すとおり、「Notes」フィールドのリンクをクリックすると、チケットのページからチケット・メッセージ本文の「アラート詳細」ページに移動します。これによって、Enterprise Managerコンソールのログイン・ページが表示されます。Enterprise Managerのユーザー名およびパスワードを入力すると、そのチケットに関連するアラートに転送されます。
|
注意: Enterprise Managerユーザー名を入力する際には、少なくとも、アラートが発生したターゲットへのView権限を持つユーザーを指定する必要があります。 |
Enterprise Managerコンソールでアラート・メッセージをクリックして、そのアラートの「メトリック詳細」ページに移動します。
「アラート履歴」表の「最終コメント」列でチケットIDのリンクを探します。
（見つからない場合）「詳細」列のアイコンをクリックして、アラートのその他の情報を表示します。
表示されるページの「アラート詳細」表で、チケットIDを探します。
チケットIDのリンクをクリックします。Remedy Webコンソールのログイン・ページに転送されます。
有効なRemedyアカウントの詳細情報を入力します。
アラートに関連付けられているチケット・ページが表示されます。
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注意: Remedy Webコンソールを使用しない場合は、「Webコンソールの設定」項で説明したWebコンソールの有効化オプションを選択解除してください。これにより、チケットIDがプレーン・テキストで表示されるようになります。この処理をしない場合、チケットIDは機能しないリンクとして表示されます。 |
この項では、Remedy Service Deskコネクタに付属のデフォルト・チケット・テンプレートについて詳しく説明します。チケット・テンプレートは、Enterprise Managerアラートの各属性と、Remedyチケットの各属性との間のマッピングを指定するものです。
あらかじめ用意されているテンプレートのいずれを使用した場合も、アラートに対してチケットが作成されると、次のアクションが実行されます。
Description（Remedyチケットの説明）にアラート情報を書き込みます。
アラート・メッセージに基づいてRemedyチケット・サマリーを設定します。更新の場合は、チケット・サマリー・フィールドが更新され、最新のアラート・メッセージ情報が含められます。
あらかじめ用意されているテンプレートは次のとおりです。
Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl
Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl
Remedy_DefaultCategory.xsl
Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl
Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslテンプレートでは、イベントの重大度値がClearになると、チケットのステータスがResolvedに設定されます。猶予期間内に重大度がCriticalまたはWarningの同じイベントが発生すると、次のようになります。
チケットが再オープンされます。
ステータス・フィールドがAssignedに設定されます。
チケットのSummary、Notes、Work Info SummaryおよびWork Info Notesの各フィールドが最新のイベント情報で更新されます。インシデントをResolvedにした場合、15日後、Inciden Managementアプリケーションによってインシデントがクローズされます。詳細は、『BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0 User's Guide』を参照してください。
Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl
Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xslテンプレートでは、イベントの重大度値がClearになると、チケットのステータスがClosedに設定されます。Closedになったチケットのステータスは、他の値に再度割り当てることはできません。猶予期間内に重大度がCriticalまたはWarningの同じイベントが発生すると、次のようになります。
チケットは再オープンされません。
ステータス・フィールドはClosedのままですが、チケットのSummary、Notes、Work Info SummaryおよびWork Info Notesの各フィールドは最新のイベント情報で更新されます。
|
注意: 猶予期間内にCriticalまたはWarningのイベントが発生したときにチケットを再オープンする場合は、Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xslを選択しないことをお薦めします。 |
Remedy_DefaultCategory.xsl
Remedy_DefaultCategory.xslテンプレートでは、イベントの重大度値がClearになると、チケットがクローズされません。猶予期間内に重大度がCriticalまたはWarningの同じイベントが発生すると、チケットのSummary、Notes、Work Info SummaryおよびWork Info Notesの各フィールドが最新のイベント情報で更新されます。
表3-2および表3-3は、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslを使用した場合のチケットの作成の内容を示しています。この表は、チケット・テンプレートの内容の解釈に役立ちます。表中の*は、その値がリテラル文字列であることを示しています。**は、その属性が該当する場合と該当しない場合があることを示しています。
チケット作成マッピングは、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl、Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xslおよびRemedy_DefaultCategory.xslで同じです。
表3-2に、チケット作成マッピングに関するRemedyチケット属性および対応するEnterprise Managerアラート属性値を示します。
表3-2 チケット作成マッピング（すべてのテンプレート）
| Remedyチケット属性 | Enterprise Managerアラート属性 | 値 |
|---|---|---|
|
Assigned_Group |
空白 |
|
|
Assigned_Group_Shift_Name |
空白 |
|
|
Assigned_Support_Company |
空白 |
|
|
Assigned_Support_Organization |
空白 |
|
|
Assignee |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
CI_Name |
空白 |
|
|
Closure_Manufacturer |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier1 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier2 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier3 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Closure_Product_Name |
空白 |
|
|
Department |
空白 |
|
|
First_Name |
HDUser |
構成時に「Remedyユーザー名」フィールドで指定されたユーザー名。 |
|
Impact |
Severity |
|
|
Last_Name |
HDUser |
|
|
Lookup_Keyword |
空白 |
|
|
Manufacturer |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Product_Name |
空白 |
|
|
Reported_Source |
"Systems Management" * |
|
|
Resolution |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_1 |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_2 |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_3 |
空白 |
|
|
Service_Type |
"Infrastructure Event" * |
|
|
Status |
New* |
|
|
Action |
CREATE * |
|
|
Create_Request |
空白 |
|
|
Summary |
Message |
|
|
Notes |
EMUser: チケットの自動発行によってチケットが作成された場合の通知ルール所有者、およびチケットの手動発行によってチケットが作成された場合のEnterprise Managerログイン・ユーザー。 TargetName TargetType MetricColumn: 「CPU使用率(%)」などのメトリックの名前。 MetricName: メトリックのカテゴリ。「CPU使用率(%)」メトリックの場合は「負荷」になります。 KeyColumn**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyColumnは監視されるオブジェクトのタイプを表します。たとえば表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックの場合、KeyColumnは「表領域名」になります。 KeyValues**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyValuesは重大度をトリガーした特定のオブジェクトを表します。たとえば、表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックでは、重大度が警告またはクリティカルのときにUSERS表領域がトリガーされる場合、KeyValuesは「USERS」になります。 Severity CollectionTime TargetHost NotificationRuleName EventPageURL: アラート・コンテキストのメトリック詳細ページへのURL。 |
アラート・コンテキストからの値。 |
|
Urgency |
Severity |
|
|
Work_Info_Summary |
Message |
|
|
Work_Info_Notes |
Message、Severity |
|
|
Work_Info_Type |
"Incident Task/Action" * |
|
|
Work_Info_Date |
空白 |
|
|
Work_Info_Source |
"System Assignment" * |
|
|
Work_Info_Locked |
空白 |
|
|
Work_Info_View_Access |
"Public" * |
|
|
Middle_Initial |
空白 |
表3-3に、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslマッピングに関するRemedyチケット属性および対応するEnterprise Managerアラート属性と値を示します。
表3-3 チケットの更新（Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslマッピング）
| Remedyチケット属性 | Enterprise Managerアラート属性 | 値 |
|---|---|---|
|
Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Closure_Manufacturer |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier1 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier2 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier3 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Closure_Product_Name |
空白 |
|
|
Company |
"Internal" * |
|
|
Summary |
Message、Severity |
|
|
Notes |
EMUser: チケットの自動発行によってチケットが作成された場合の通知ルール所有者、およびチケットの手動発行によってチケットが作成された場合のEnterprise Managerログイン・ユーザー。 TargetName TargetType MetricColumn: 「CPU使用率(%)」などのメトリックの名前。 MetricName: メトリックのカテゴリ。「CPU使用率(%)」メトリックの場合は「負荷」になります。 KeyColumn**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyColumnは監視されるオブジェクトのタイプを表します。たとえば表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックの場合、KeyColumnは「表領域名」になります。 KeyValues**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyValuesは重大度をトリガーした特定のオブジェクトを表します。たとえば、表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックでは、重大度が警告またはクリティカルのときにUSERS表領域がトリガーされる場合、KeyValuesは「USERS」になります。 Severity CollectionTime TargetHost NotificationRuleName EventPageURL: アラート・コンテキストのメトリック詳細ページへのURL。 |
. |
|
Impact |
Severity |
|
|
Incident_Number |
TicketId: チケット発行アクションを処理する前に、コネクタによってアラート・コンテキストに追加されます。Remedy Webサービスが更新対象のチケットを識別するために必要です。 |
|
|
Manufacturer |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Product_Name |
空白 |
|
|
Reported_Source |
"Systems Management" * |
|
|
Resolution |
Severity |
重大度がClearの場合 |
|
Resolution_Category |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_2 |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_3 |
空白 |
|
|
Resolution_Method |
空白 |
|
|
Service_Type |
"Infrastructure Event" * |
|
|
Status |
Severity |
|
|
Status_Reason |
Severity |
重大度がClearの場合、Status_Reasonは"Automated Resolution Reported"に設定されます。 |
|
Urgency |
Severity |
|
|
Action |
CREATE * |
|
|
Work_Info_Summary |
Message |
|
|
Work_Info_Notes |
Severity |
|
|
Work_Info_Type |
"Incident Task/Action" * |
|
|
Work_Info_Date |
空白 |
|
|
Work_Info_Source |
"System Assignment" * |
|
|
Work_Info_Locked |
"No" * |
|
|
Work_Info_View_Access |
"Public" * |
例3-2のXSLTファイルの参考としては、マッピング表（表3-2）を使用してください。
例3-2 Remedy_DefaultCategory_ AutoResolve.xslのソース・コードと注釈
?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<xsl:transform version="1.0"
xmlns:xsl="http://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
xmlns:ns0="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector/tt"
targetNamespace="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector/tt"
elementFormDefault="qualified">
<!-- This template creates an incident type ticket within Remedy Service Desk with default settings.
On update, the worklog is updated with the latest event message and severity information.
The ticket is set to status Resolved if the associated alert has cleared.
Ticket can be reopend if a severity occured with in the grace period.
If the ticket is not reopened for 15 days, ticket will be closed by incident management.
-->
<xsl:template match="ns0:EventModel">
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:TicketId) = ''">
<urn:HelpDesk_Submit_Service xmlns:urn="urn:HPD_IncidentInterface_ Create_WS">
<!-- EDIT THE TAG VALUES BELOW TO CHANGE HOW A TICKET IS FILLED
DURING TICKET CREATION. REFER TO THE REMEDY SERVICE DESK MANUAL
FOR DESCRIPTION OF THESE HELPDESK SUPPORT DATAFIELDS-->
<urn:Assigned_Group/>
<urn:Assigned_Group_Shift_Name/>
<urn:Assigned_Support_Company/>
<urn:Assigned_Support_Organization></urn:Assigned_Support_Organization>
<urn:Assignee/>
<urn:Categorization_Tier_1/>
<urn:Categorization_Tier_2/>
<urn:Categorization_Tier_3/>
<urn:CI_Name/>
<urn:Closure_Manufacturer/>
<urn:Closure_Product_Category_Tier1/>
<urn:Closure_Product_Category_Tier2/>
<urn:Closure_Product_Category_Tier3/>
<urn:Closure_Product_Model_Version/>
<urn:Closure_Product_Name/>
<urn:Department/>
<urn:First_Name><xsl:value-of select="ns0:HDUser"/></urn:First_Name>
<xsl:choose>
<!-- EM Critical -->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '25'">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- EM Warning-->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '20'">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Start'">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Agent Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Start'">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Blackout Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout Start'">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Metric Error Start-->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error Start'">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Impact>3-Moderate/Limited</urn:Impact>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Last_Name><xsl:value-of select="ns0:HDUser"/></urn:Last_Name>
<urn:Lookup_Keyword/>
<urn:Manufacturer/>
<urn:Product_Categorization_Tier_1/>
<urn:Product_Categorization_Tier_2/>
<urn:Product_Categorization_Tier_3/>
<urn:Product_Model_Version/>
<urn:Product_Name/>
<urn:Reported_Source>Systems Management</urn:Reported_Source>
<urn:Resolution/>
<urn:Resolution_Category_Tier_1/>
<urn:Resolution_Category_Tier_2/>
<urn:Resolution_Category_Tier_3/>
<urn:Service_Type>Infrastructure Event</urn:Service_Type>
<urn:Status>New</urn:Status>
<urn:Action>CREATE</urn:Action>
<urn:Create_Request/>
<urn:Summary>
<xsl:value-of select="ns0:Message"/>
</urn:Summary>
<urn:Notes>
Ticket created by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector.
-------------------------------------------------------------------------
EM User: <xsl:value-of select="ns0:EMUser"/>
Event Information:
Target Name: <xsl:value-of select="ns0:TargetName"/>
Target Type: <xsl:value-of select="ns0:TargetType"/>
Metric Column: <xsl:value-of select="ns0:MetricColumn"/>
Metric Name: <xsl:value-of select="ns0:MetricName"/>
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:KeyColumn) != ''">
Key Column: <xsl:value-of select="ns0:KeyColumn"/>
Key Values: <xsl:value-of select="ns0:KeyValues"/>
</xsl:when>
</xsl:choose>
Severity: <xsl:value-of select="ns0:Severity"/>
Collection Time: <xsl:value-of select="ns0:CollectionTime"/>
Target Host: <xsl:value-of select="ns0:TargetHost"/>
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:NotificationRuleName) != ''">
Notification Rule: <xsl:value-of select="ns0:NotificationRuleName"/>
</xsl:when>
</xsl:choose>
URL: <xsl:value-of select="ns0:EventPageURL"/>
</urn:Notes>
<xsl:choose>
<!-- EM Critical -->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '25'">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- EM Warning-->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '20'">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Start'">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Agent Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Start'">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Blackout Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout Start'">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Metric Error Start-->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error Start'">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Urgency>3-Medium</urn:Urgency>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Work_Info_Summary>
<xsl:value-of select="ns0:Message"/>
</urn:Work_Info_Summary>
<urn:Work_Info_Notes>
Incident created by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector based on an alert with
<xsl:value-of select="ns0:Severity"/> severity.
Message: <xsl:value-of select="ns0:Message"/>
</urn:Work_Info_Notes>
<urn:Work_Info_Type>Incident Task / Action</urn:Work_Info_Type>
<urn:Work_Info_Date/>
<urn:Work_Info_Source>System Assignment</urn:Work_Info_Source>
<urn:Work_Info_Locked/>
<urn:Work_Info_View_Access>Public</urn:Work_Info_View_Access>
<urn:Middle_Initial/>
</urn:HelpDesk_Submit_Service>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:HelpDesk_Modify_Status_Service xmlns:urn="urn:HPD_IncidentInterface_WS">
<urn:Categorization_Tier_1></urn:Categorization_Tier_1>
<urn:Categorization_Tier_2></urn:Categorization_Tier_2>
<urn:Categorization_Tier_3></urn:Categorization_Tier_3>
<urn:Closure_Manufacturer></urn:Closure_Manufacturer>
<urn:Closure_Product_Category_Tier1></urn:Closure_Product_Category_Tier1>
<urn:Closure_Product_Category_Tier2></urn:Closure_Product_Category_Tier2>
<urn:Closure_Product_Category_Tier3></urn:Closure_Product_Category_Tier3>
<urn:Closure_Product_Model_Version></urn:Closure_Product_Model_Version>
<urn:Closure_Product_Name></urn:Closure_Product_Name>
<urn:Company>Internal</urn:Company>
<urn:Summary>
<xsl:value-of select="ns0:Message"/>
</urn:Summary>
<urn:Notes>
Ticket updated by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector
-----------------------------------------------------------------------
EM User: <xsl:value-of select="ns0:EMUser"/>
Event Information:
Target Name: <xsl:value-of select="ns0:TargetName"/>
Target Type: <xsl:value-of select="ns0:TargetType"/>
Metric Column: <xsl:value-of select="ns0:MetricColumn"/>
Metric Name: <xsl:value-of select="ns0:MetricName"/>
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:KeyColumn) != ''">
Key Column: <xsl:value-of select="ns0:KeyColumn"/>
Key Values: <xsl:value-of select="ns0:KeyValues"/>
</xsl:when>
</xsl:choose>
Severity: <xsl:value-of select="ns0:Severity"/>
Collection Time: <xsl:value-of select="ns0:CollectionTime"/>
Target Host: <xsl:value-of select="ns0:TargetHost"/>
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:NotificationRuleName) != ''">
Notification Rule: <xsl:value-of select="ns0:NotificationRuleName"/>
</xsl:when>
</xsl:choose>
URL: <xsl:value-of select="ns0:EventPageURL"/>
</urn:Notes>
<xsl:choose>
<!-- EM Critical -->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '25'">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- EM Warning-->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '20'">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Start'">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Agent Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Start'">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Blackout Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout Start'">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<!-- Metric Error Start-->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error Start'">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Impact>3-Moderate/Limited</urn:Impact>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Incident_Number>
<xsl:value-of select="ns0:TicketId"/>
</urn:Incident_Number>
<urn:Manufacturer></urn:Manufacturer>
<urn:Product_Categorization_Tier_1></urn:Product_Categorization_Tier_1>
<urn:Product_Categorization_Tier_2></urn:Product_Categorization_Tier_2>
<urn:Product_Categorization_Tier_3></urn:Product_Categorization_Tier_3>
<urn:Product_Model_Version></urn:Product_Model_Version>
<urn:Product_Name></urn:Product_Name>
<urn:Reported_Source>Systems Management</urn:Reported_Source>
<xsl:choose>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Clear'">
<urn:Resolution>Incident resolved by Oracle Enterprise Manager
because the associated alert has been cleared
</urn:Resolution>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Clear'">
<urn:Resolution>Incident resolved by Oracle Enterprise Manager
because the associated alert has been cleared</urn:Resolution>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout End'">
<urn:Resolution>Incident resolved by Oracle Enterprise Manager
because the associated alert has been cleared</urn:Resolution>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error End'">
<urn:Resolution>Incident resolved by Oracle Enterprise Manager
because the associated alert has been cleared</urn:Resolution>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Clear'">
<urn:Resolution>Incident resolved by Oracle Enterprise Manager
because the associated alert has been cleared</urn:Resolution>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Resolution></urn:Resolution>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Resolution_Category/>
<urn:Resolution_Category_Tier_2/>
<urn:Resolution_Category_Tier_3/>
<urn:Resolution_Method/>
<urn:Service_Type>Infrastructure Event</urn:Service_Type>
<!--<urn:Status>Assigned</urn:Status>-->
<xsl:choose>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Clear'">
<urn:Status>Resolved</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Clear'">
<urn:Status>Resolved</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout End'">
<urn:Status>Resolved</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error End'">
<urn:Status>Resolved</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Clear'">
<urn:Status>Resolved</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:GracePeriodCheckMade = 'Yes'">
<urn:Status>Assigned</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Status>Assigned</urn:Status>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<xsl:choose>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Clear'">
<urn:Status_Reason>Automated Resolution Reported</urn:
Status_Reason>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Clear'">
<urn:Status_Reason>Automated Resolution Reported</urn:
Status_Reason>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout End'">
<urn:Status_Reason>Automated Resolution Reported</urn:
Status_Reason>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error End'">
<urn:Status_Reason>Automated Resolution Reported</urn:
Status_Reason>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Clear'">
<urn:Status_Reason>Automated Resolution Reported</urn:
Status_Reason>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Status_Reason></urn:Status_Reason>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<xsl:choose>
<!-- EM Critical -->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '25'">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- EM Warning-->
<xsl:when test="ns0:SeverityCode = '20'">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Start'">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Agent Unreachable Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Start'">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Blackout Start -->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout Start'">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<!-- Metric Error Start-->
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error Start'">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Urgency>3-Medium</urn:Urgency>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Action>MODIFY</urn:Action>
<urn:Work_Info_Type>Incident Task / Action</urn:Work_Info_Type>
<urn:Work_Info_Date/>
<urn:Work_Info_Source>System Assignment</urn:Work_Info_Source>
<xsl:choose>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Clear'">
<urn:Work_Info_Notes>
Incident resolved by Oracle Enterprise Manager because the
associated alert has been cleared.</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Agent Unreachable Clear'">
<urn:Work_Info_Notes>
Incident resolved by Oracle Enterprise Manager because the
associated alert has been cleared.</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Blackout End'">
<urn:Work_Info_Notes>
Incident resolved by Oracle Enterprise Manager because the
associated alert has been cleared.</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Metric Error End'">
<urn:Work_Info_Notes>
Incident resolved by Oracle Enterprise Manager because the
associated alert has been cleared.</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:Severity = 'Unreachable Clear'">
<urn:Work_Info_Notes>
Incident resolved by Oracle Enterprise Manager because the associated alert has been cleared.</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:GracePeriodCheckMade = 'Yes'">
<urn:Work_Info_Notes>
Ticket reopened because the associated alert re-triggered at <xsl:value-of select="ns0:Severity"/>
severity within the grace period.
Message: <xsl:value-of select="ns0:Message"/> </urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Work_Info_Notes>
Ticket updated due to change in severity of the associated alert. Severity:
<xsl:value-of select="ns0:Severity"/> Message: <xsl:value-of select="ns0:Message"/>.
</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Work_Info_Locked>No</urn:Work_Info_Locked>
<urn:Work_Info_View_Access>Public</urn:Work_Info_View_Access>
<urn:Work_Info_Summary>
<xsl:value-of select="ns0:Message"/>
</urn:Work_Info_Summary>
</urn:HelpDesk_Modify_Status_Service>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
</xsl:template>
</xsl:transform>
この項の各表では、Remedy Service Deskコネクタにあらかじめ用意されている各チケット・テンプレートについて、フィールド間のマッピングを示します。
Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl
表中の*は、その値がリテラル文字列であることを示しています。**は、その属性が該当する場合と該当しない場合があることを示しています。
表3-4 チケットの更新（Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl）
| Remedyチケット属性 | Enterprise Managerアラート属性 | 値 |
|---|---|---|
|
Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Closure_Manufacturer |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier1 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier2 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier3 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Closure_Product_Name |
空白 |
|
|
Company |
"Internal" * |
|
|
Summary |
Message |
|
|
Notes |
EMUser: チケットの自動発行によってチケットが作成された場合の通知ルール所有者、およびチケットの手動発行によってチケットが作成された場合のEnterprise Managerログイン・ユーザー。 TargetName TargetType MetricColumn: 「CPU使用率(%)」などのメトリックの名前。 MetricName: メトリックのカテゴリ。「CPU使用率(%)」メトリックの場合は「負荷」になります。 KeyColumn**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyColumnは監視されるオブジェクトのタイプを表します。たとえば表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックの場合、KeyColumnは「表領域名」になります。 KeyValues**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyValuesは重大度をトリガーした特定のオブジェクトを表します。たとえば、表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックでは、重大度が警告またはクリティカルのときにUSERS表領域がトリガーされる場合、KeyValuesは「USERS」になります。 Severity CollectionTime TargetHost NotificationRuleName EventPageURL: アラート・コンテキストのメトリック詳細ページへのURL。 |
|
|
Impact |
Severity |
|
|
Manufacturer |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Product_Name |
空白 |
|
|
Reported_Source |
"Systems Management" * |
|
|
Resolution |
空白 |
|
|
Resolution_Category |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_2 |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_3 |
空白 |
|
|
Resolution_Method |
空白 |
|
|
Service_Type |
"Infrastructure Event" * |
|
|
Status |
New* |
|
|
Urgency |
Severity |
|
|
Action |
"MODIFY" * |
|
|
Work_Info_Summary |
Message |
|
|
Work_Info_Notes |
Message、Severity |
|
|
Work_Info_Type |
"Incident Task/Action" * |
|
|
Work_Info_Date |
空白 |
|
|
Work_Info_Source |
"System Assignment" * |
|
|
Work_Info_Locked |
空白 |
|
|
Work_Info_View_Access |
"Public" * |
|
|
Incident_Number |
TicketId: チケット発行アクションを処理する前に、コネクタによってアラート・コンテキストに追加されます。Remedy Webサービスが更新対象のチケットを識別するために必要です。 |
表中の*は、その値がリテラル文字列であることを示しています。**は、その属性が該当する場合と該当しない場合があることを示しています。
表3-5 チケットの更新（Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl）
| Remedyチケット属性 | Enterprise Managerアラート属性 | 値 |
|---|---|---|
|
Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Closure_Manufacturer |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier1 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier2 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Category_Tier3 |
空白 |
|
|
Closure_Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Closure_Product_Name |
空白 |
|
|
Company |
"Internal" * |
|
|
Summary |
Message |
|
|
Notes |
EMUser: チケットの自動発行によってチケットが作成された場合の通知ルール所有者、およびチケットの手動発行によってチケットが作成された場合のEnterprise Managerログイン・ユーザー。 TargetName TargetType MetricColumn: 「CPU使用率(%)」などのメトリックの名前。 MetricName: メトリックのカテゴリ。「CPU使用率(%)」メトリックの場合は「負荷」になります。 KeyColumn**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyColumnは監視されるオブジェクトのタイプを表します。たとえば表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックの場合、KeyColumnは「表領域名」になります。 KeyValues**: 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyValuesは重大度をトリガーした特定のオブジェクトを表します。たとえば、表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックでは、重大度が警告またはクリティカルのときにUSERS表領域がトリガーされる場合、KeyValuesは「USERS」になります。 Severity CollectionTime TargetHost NotificationRuleName EventPageURL: アラート・コンテキストのメトリック詳細ページへのURL。 |
|
|
Impact |
Severity |
|
|
Manufacturer |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_1 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_2 |
空白 |
|
|
Product_Categorization_Tier_3 |
空白 |
|
|
Product_Model_Version |
空白 |
|
|
Product_Name |
空白 |
|
|
Reported_Source |
"Systems Management" * |
|
|
Resolution |
空白 |
|
|
Resolution_Category |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_2 |
空白 |
|
|
Resolution_Category_Tier_3 |
空白 |
|
|
Resolution_Method |
空白 |
|
|
Service_Type |
"Infrastructure Event" * |
|
|
Status |
猶予期間テストが実行済で、アラートが猶予期間内である場合は、チケットのステータスをAssignedに設定してチケットを再オープンします。それ以外の場合は、ステータスをAssignedに設定します。 |
|
|
Urgency |
Severity |
|
|
Action |
"MODIFY" * |
|
|
Work_Info_Summary |
Message |
|
|
Work_Info_Notes |
Message、Severity |
|
|
Work_Info_Type |
"Incident Task/Action" * |
|
|
Work_Info_Date |
空白 |
|
|
Work_Info_Source |
"System Assignment" * |
|
|
Work_Info_Locked |
"No" * |
|
|
Work_Info_View_Access |
"Public" * |
|
|
Incident_Number |
TicketId: チケット発行アクションを処理する前に、コネクタによってアラート・コンテキストに追加されます。Remedy Webサービスが更新対象のチケットを識別するために必要です。 |
あらかじめ用意されているチケット・テンプレートで要件を満たせない場合は、テンプレートを変更できます。変更するには、既存のテンプレートのいずれかを基本テンプレートとして使用することをお薦めします。そのチケット・テンプレートを新しいファイルにコピーし、変更を加えた後、新しいチケット・テンプレートとして登録してください。
ほとんどの場合、チケット・テンプレートを変更するときには、マッピングのみを変更します。この点について、例をあげて説明します。
<urn:Company>MyCompany</urn:Company>
<urn:Summary><xsl:value-of select="ns0:Message"/></urn:Summary>
テンプレートは細かくカスタマイズできます。複雑な変更は、XSLTに習熟したユーザーのみが行うことをお薦めします。
通知ルールは、アラートに適切なチケット・テンプレートを関連付けるためのフィルタとして使用できます。チケット・テンプレートは、必要な数だけ使用できます。1つの通知ルールには、1つのチケット・テンプレートのみを使用できます。
あらかじめ用意されているテンプレートは、デフォルトのHPD:IncidentInterface_CreateフォームとHPD:IncidentInterfaceフォームに基づいています。新たに定義するチケット・テンプレートがこれらのフォームに基づく場合、「チケット・テンプレートのカスタマイズ」の内容が適用されます。
ただし、別のフォームを使用する場合は、新たにチケット・テンプレートを定義する必要があります。
Enterprise Manager属性
表3-6に、デフォルトのRemedy Service Desk Webサービスを使用する場合にマップできるEnterprise Managerフィールドを示します。
表3-6 Enterprise Manager属性
| データ・フィールド | Description |
|---|---|
|
EMUser |
|
|
HDUser |
コネクタに登録済のService Deskユーザー。WS認証用に指定されたユーザー名と同じです。 |
|
TicketID |
現在のアラートに関連付けられているチケットを識別します（チケット作成後に使用可能）。 |
|
ConnectorID |
イベントの処理、およびチケットの作成またはチケットの更新の発行を行ったコネクタを識別します。これはRemedy Service DeskコネクタのIDです。 |
|
TargetType |
アラートが関連付けられているターゲットのタイプ（ |
|
TargetName |
アラートが関連付けられているターゲットの名前。 |
|
MetricColumn |
アラートをトリガーしたメトリックの名前。「CPU使用率(%)」など。 |
|
MetricName |
メトリックのカテゴリ。メモリー使用率アラートの |
|
KeyColumn |
一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyColumnは監視されるオブジェクトのタイプを表します。たとえば表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックの場合、KeyColumnは「表領域名」になります。 |
|
KeyValues |
キー値に基づくアラートに関連付けられているキー値。 一連のオブジェクトを監視するメトリックの場合、KeyValuesは重大度をトリガーした特定のオブジェクトを表します。たとえば、表領域オブジェクトを監視する「表領域使用率(%)」メトリックでは、重大度が警告またはクリティカルのときにUSERS表領域がトリガーされる場合、KeyValuesは「USERS」になります。 |
|
Message |
アラートの説明。例: CPU使用率100%、警告（80）またはクリティカル（95）のしきい値を超えています。 |
|
Severity |
アラートの重大度: |
|
CollectionTime |
アラート発生時のタイムスタンプ。 |
|
EventPageURL |
アラートのアラート詳細ページへのURL。 |
|
NotificationRuleName |
チケットの自動発行時に通知を生成した通知ルールの名前。 |
|
TargetTimezone |
アラートに関連付けられているターゲットのタイムゾーン。 |
|
GracePeriodCheckMade |
値 |
|
TargetHost |
アラートを生成したターゲットをホストするサーバーの名前。 |
カスタムRemedyフォームのチケット・テンプレートを作成するには、次の書式に従います。
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?> <xsl:transform version="1.0" xmlns:xsl="http://www.w3.org/1999/XSL/Transform" xmlns:ns0="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector/tt" targetNamespace="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector/tt" elementFormDefault="qualified"> <!-- This template creates an incident type ticket with default categorization (Category: Default, Type:Default, Item:Default), and low priority. On update, the description and message fields are updated, and the ticket is closed if the associated alert has cleared. --> <xsl:template match="ns0:EventModel"> <xsl:choose> <xsl:when test="normalize-space(ns0:TicketId) = ''"> *[Insert your mappings from EMModel into your custom Create Ticket Webservice SOAP Document] * </xsl:when> <xsl:otherwise> * [Insert your mappings from EMModel schema into your Custom Update Ticket Webservice SOAP Document]* </xsl:otherwise> </xsl:choose> </xsl:template> </xsl:transform>
Remedy ARサーバーとEnterprise Managerの接続を確立するためのプロトコルとしてHTTPSを選択する場合は、この項の手順に従ってください。
Remedy ARサーバーの証明書リクエスト・ファイルを生成し、認証局（VeriSignなど）に送信します。
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注意: 証明書リクエスト・ファイルは、Remedyが使用するWebサーバーによって異なります。 |
証明書を取得したら、Remedyが使用するWebサーバーに証明書をインポートします。インポートのメカニズムは、Remedy Service Deskが使用するWebサーバーによって異なります。
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注意: Oracle Wallet Managerは、OMSの$ORACLE_HOME/binにあります。詳細は、『Oracle Application Server管理者ガイド』を参照してください。 |
Enterprise Managerで次の手順を実行します。
スーパー管理者として、OMSホストで次のorapkiユーティリティのコマンドを使用してウォレットを作成します。
orapki wallet create -wallet client -auto_login
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注意: orapkiは、OMSの$ORACLE_HOME/binにあります。 |
次のコマンドを入力して、信頼された証明書をウォレットに追加します。
orapki wallet add -wallet client -trusted_cert -cert verisignCert.cer
ウォレットの内容を表示するには、次のコマンドを入力します。
orapki wallet display -wallet client
ewallet.p12が使用可能であることを確認してください。
Oracle Wallet Managerでクライアント証明書ewallet.p12を開きます。
「信頼できる証明書の選択」に移動して、メイン・メニューの「操作」を選択します。
「すべての信頼できる証明書のエクスポート」を選択します。
ファイルをcertdb.txtとして保存します。
コネクタ・ホームのルート・ディレクトリ（$OMS_HOME/sysman/connector）にcertdb.txtファイルを配置します。
certdb.txtファイルがすでにルート・ディレクトリにある場合は、そのファイルを開いてcertdb.txtの内容を既存の内容に追加します。
getTicket操作の場合、HelpDesk_Query_Service_getIncident.defをRemedyインスタンスにインポートする必要があります。デフォルトでは、Enterprise Managerの「管理コネクタ」ページのgetTicketのWebサービス・エンドポイントはHPD_IncidentInterface_get_WSと表示されます。HelpDesk_Query_Service_getIncident.defをインポートしない場合、カスタムWebサービス名を使用してWebサービス・エンドポイントのWebサービス名を変更する必要があります。
Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslテンプレートを使用する場合、HPD_IncidentInterface_CustomWS.defをインポートする必要があります。インポートの前にWebサービスHPD_IncidentInterface_WSのバックアップを行います。このファイルは、$ORACLE_HOME/sysman/connector/Remedy_Service_Desk_Connectorディレクトリにあります。
これで、Enterprise ManagerとRemedy ARサーバーとの間のHTTPSモード通信のために、Java SSLがこのファイルを使用できるようになります。
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関連項目: ウォレットの作成の詳細は、『Oracle Database Advanced Security管理者ガイド』の、orapkiを使用したOracleウォレットの作成および表示に関する項を参照してください。 |
