ヘッダーをスキップ

Oracle Applicationsリリース11iから12.1.1へのアップグレード・ガイド
リリース 12.1.1
B57077-01		目次へ
目次		前のページへ
前へ		次のページへ
次へ

Customer Relationship製品のアップグレードの影響

この付録では、アップグレードが既存のCustomer Relationship Management（CRM）製品に及ぼす影響を、機能変更が日常業務に及ぼす影響に重点を置いて説明します。この付録はCustomer Relationship Management製品ファミリの製品名のアルファベット順に構成されています。

この付録の内容は次のとおりです。

ビジネスへの影響および機能変更

アプリケーションのアップグレードにより、Oracle Applicationsシステムの技術面と機能面の両方が変更されます。テクノロジ・スタックとファイル・システムが変更されるのみでなく、アップグレード後の既存製品の動作およびルック・アンド・フィールに影響する特定の変更も開始されます。これらの機能変更は、日常業務における製品の使用方法に影響します。

注意: この付録では、アップグレードで既存製品が変更される方法の一部を説明します。ここでは、My Oracle Supportの製品固有のリリース内容文書（RCD）およびTOIに含まれる、このリリースに付属の新規機能および製品に関する情報を確認していることを前提としています。

この章では、アップグレードの機能面の説明がCustomer Relationship Management製品ファミリの製品別に構成されています。

Customer Relationship Management

Customer Relationship Managementアプリケーション専門家は、この項の情報を十分に理解し、関連する変更内容に対応できるように、アップグレード開始前に適切な計画を作成する必要があります。

Advanced Inbound

この項では、Oracle Advanced Inboundの変更点を説明します。

顧客参照

顧客参照機能変更点は、次のとおりです。

基本テレフォニ

基本テレフォニ機能変更点は、次のとおりです。

基本テレフォニで使用されるプロファイル・オプションには、他の変更点はありません。

アクティブ・モードでのルーティング

このリリースのOracle Advanced Inboundでは、インバウンド通話のアクティブ・モードでのルーティングはサポートされません。現在この機能を使用している場合は、拡張パッシブ・モードまたはパッシブ・モードを使用する必要があります。

注意: これらのモードのいずれかで実行するようにコールセンターを設定する方法の詳細は、『Oracle Advanced Inbound Implementation Guide』を参照してください。

Webコールバックには、引き続きアクティブ・モードでのルーティングを使用できます。

インストールの変更点

このリリースでは、インストール・プロセスが次のように変更されています。

ICSMサーバーの実行にAPPL_TOPインストール環境を使用していない場合は、セキュアFTPを使用して、ieoicsm.classを$INST_TOP/appl/download/ieo/からターゲットICSMノードのターゲット・ディレクトリにダウンロードします。

Field Sales

リリース11.5.10はOracle Field Sales（Sales Online）のターミナル・リリースでした。このリリースでは、Field Salesは廃止になっています。この製品を使用している場合は、Oracle Salesアプリケーションにアップグレードする必要があります。この変更は、全ユーザーに機能上の影響をもたらします。Field Sales（Sales Online）のデータをOracle Salesに移行する前に、機能分析を完了しておくことをお薦めします。

注意: 詳細は、この付録の「営業実績の移行」を参照してください。

Incentive Compensation

この項では、Incentive Compensationの変更点を説明します。

工場出荷時

工場出荷時のIncentive Compensationには一連の職責が付属しており、それぞれに適切なビジネス・フロー権限が付与されています。したがって、リリース11iで既存または作成済のメニューおよび職責は失効しています。アップグレード完了後に、既存ユーザーに新しい職責を割り当てる必要があります。

次の表に新しい職責を示します。

職責 説明
インセンティブ報酬管理者 OICアプリケーション設定の構成と保守、およびOICコンカレント・プログラムの管理と計画を実行する職責。
「構成ワークベンチ」には、OICの実装または管理プロセスの手引きとしてタスク・チェックリストが表示されます。
計画管理者 報酬計画および計画構成要素を作成し、報酬計画の保守、および報酬計画間で使用される製品階層とルール定義の保守を実行する職責。
計画を包括的に表示する単一ページにアクセスできます。「設計」セクション（計画構成要素およびリンク）、「適格」セクション（ロールとリソース）および「ノート」セクション（計画変更履歴）があります。
また、計画作成フローではトップダウン作成がサポートされており、計画を作成してから必要に応じて構成要素を追加したり作成できます。計画要素作成チェックリストには単純な個別ステップが用意されており、計画要素が完了して検証されるたびに終了としてチェックできます。計画管理者は、「構成要素ライブラリ・ワークベンチ」にもアクセスできます。
報酬マネージャ/アナリスト リソース報酬計画の管理、係争の検討と処理および報酬処理の管理を実行する職責。リソースの報酬を包括的に表示する単一ページにアクセスできます。
このページには、「ロール/グループ」セクション（リソースの保守）、「計画」セクション（カスタマイズの保守または支払計画/支払グループの割当）、「報酬」セクション（報酬履歴レポート）および「ノート」セクション（リソース変更履歴）があります。
アナリストは、検証処理を実行して不完全な報酬計画設定にフラグを立て、取引詳細およびステータス詳細ページを使用して係争の解決を支援できます。
インセンティブ報酬ユーザー (マネージャ・セルフ・サービス) リソース実績のモニターおよび割当と契約のリソースへの配分を実行する職責。自分に積み上げられるリソースの報酬レポートにアクセスできます。「年度累計要約」および「収益明細書」レポートは、新しいテクノロジ・スタックを使用してリライトされています。
インセンティブ報酬ユーザー (セルフ・サービス) インセンティブ明細書を表示し、支払を予定報酬で消し込みます。レポートの情報をCSVファイルにエクスポートできます。報酬情報は、PDF文書として公開できます。

グローバル管理: 複数組織アクセス管理

複数組織アクセス管理（MOAC）により、1つの職責で複数の営業単位にアクセスできます。「インセンティブ報酬管理者」は、営業単位ごとに個別の職責でログインしなくても、複数の営業単位のシステム設定を構成できます。OICの報酬マネージャは、営業単位ごとに個別の職責でログインしなくても、複数の営業単位の取引とリソースを問い合せて変更できます。

Oracle Territory Managerとの統合

リリース11iでは、Sales Crediting and AllocationでTAEを使用するにはテリトリ・クオリファイアのマッピングを設定する必要がありました。このリリースのOICでは、このマッピングが自動的に提供され、収集後プロセスの一環として2つのマッピング・オプションの一方を使用して表にデータが移入されます。

オプション1: このリリースで提供されるシード済のOIC属性とテリトリ・クオリファイアのマッピングを使用します。

オプション2: 引き続き既存のOIC属性とテリトリ・クオリファイアのマッピングを使用します。

注意: この2つのオプションの使用方法の詳細は、『Oracle Territory Manager Functional Upgrade』を参照してください。

新しいコンカレント・プログラムを使用した収集計画の作成

Territory Managerでは、コンカレント・プログラム「テリトリ割当ルールの同期化」（STAR）を実行できます。これは、既存のGTPコンカレント・プログラムを置き換えます。このコンカレント・プログラムを合計モード、増分モードおよび有効日モードで実行できます。合計モードと増分モードの動作は、すべてのコンシューマ・アプリケーションについてリリース11iと同じです。有効日モードは、OICにのみ適用可能です。

「テリトリ割当ルールの同期化」（STAR）コンカレント・プログラムでは、次のパラメータを使用できます。

「テリトリ割当ルールの同期化」コンカレント・プログラムにより作成された事前処理API（動的パッケージ）は、廃止になっています。

マルチレベル・マーケティング産業のサポート

追加の設定パラメータにより、マルチレベル・マーケティング要件がサポートされます。たとえば、各OIC取引の積上レベルを追跡できます。

計画要素の設定には、積上計算オプションが含まれます。計画要素が構成されている場合は、積上取引のコミッションを計算するかどうかを選択できます。計算対象として全リソースまたはマネージャのみを選択できます。

プロファイル・オプションの変更

一部の共通のシステム・レベル・プロファイル・オプションは、「OIC管理者構成ワークベンチ」で変更できるパラメータとして定義されています。OIC管理者は「構成ワークベンチ」を使用して、これらのパラメータを手動で設定する必要があります。

リリース11iのプロファイル・オプション ワークベンチ・タスク リリース12のパラメータ名
OSC: デフォルト・カスタマイズ・フラグ アプリケーション・パラメータ 報酬計画のカスタマイズ
OSC: デフォルト換算タイプ アプリケーション・パラメータ 通貨換算タイプ
OSC: レポート階層 アプリケーション・パラメータ リソースのレポートへのマネージャ・アクセスのレポート階層
前払金の表示 アプリケーション・パラメータ 年累計要約レポートで前払金を表示しますか?
OSC: 数量に対する非収益分割の適用 回収 非収益実績受領者の数量の回収
OSC: 収益修正回収の際の無効化 回収 収益修正回収の際の当初取引の無効化
OSC: エラー取引の再設定 回収 エラーが発生した取引の再ロード
OSC: 対顧客勘定クレジットの回収 回収 Oracle Receivablesからのクレジット・メモの回収
OSC: カスタマイズ集計 計算 積上中のカスタム基準に基づく取引の集計
OSC: 以前の修正 計算 前期間修正の許可
OSC: 集計済取引の積上 計算 積上中の取引の集計
OSC: コミッション・レート精度 計算 レート表の数値精度
OSC: 所得プランナ拒否 回収 予定報酬拒否を表示しますか?

リリース11iの次のプロファイル・オプションは、変更されています。

リリース11iのプロファイル・オプション リリース12のプロファイル・オプション デフォルト
OSC: 支払ワークシート・ステータスの検証 OIC: 支払ワークシート承認の実施 Y
OSC: エントリが存在する場合の給与計算処理 OIC: 重複支払取引の承認または拒否 拒否済
OSC: スリープ時間 OIC: バッチ・ランナー・ステータス・チェック頻度 30秒
収益%合計が100ではありません OIC: 100%未満の分割%を許可 カスタム
OSC: バッチ・ワーカー数 OIC: 実績割当用のバッチ・ワーカー数 1
OSC: デバッグ・モード OIC: デバッグ・モード使用可能 No/N
OSC: 請求書分割アップグレードの開始日 OIC: 請求書分割アップグレードの開始日 NULL
OSC: 請求書分割アップグレードの終了日 OIC: 請求書分割アップグレードの終了日 NULL
OSC: 値リスト入力検証 OIC: 値リスト入力検証

*このオプションをアップグレード中に「取引別支払」を「Y」に変更する場合は、すべての支払実行とワークシートが「支払済」になっていることを確認する必要があります。確認しないと、データが破損してリソースを使用できなくなります。

用語の変更

次の表に、用語変更を示します。

リリース11iの用語 新規用語
アクセラレータ 乗数
直接リソース 直接の実績受領者
従業員番号 営業担当番号
機能通貨 元帳通貨（GLからの用語変更）
インセンティブ・タイプ 計算タイプ
支払ファクタ 収益ファクタ
支払期間 報酬期間
支払実行 支払バッチ
予算ファクタ 乗数
レート・スケジュール レート表
収益区分 製品または適格製品
営業実績 実績金額
営業担当 リソース
会計帳簿 元帳（GLからの用語変更）
ワークシート 支払シート

廃止になった機能

「予算実績」レポートが「達成要約」レポートで置き換えられ、Sales Force Planningモジュールおよび「所得プランナ」は廃止になりました。My Oracle Support（Doc ID: 338866.1）を参照してください。

注意: 「所得プランナ」の予定報酬計算機能では、OIC実装済の報酬計画に用意されている多数の設定が取り込まれません。そのため、営業パイプラインの予想が不正確になる可能性があります。

One-to-One Fulfillment

One-to-One Fulfillmentでは、一括Eメール要求資料送付のパフォーマンスが向上しています。サーバーではJavaプロセスに複数のスレッドが使用されるようになり、新しいサーバー・レベル・フラグが追加されました。

Order Capture/Quoting

この項では、Oracle Order Capture/Quotingの変更点を説明します。

Trading Community Architectureとの統合

Trading Community Architectureでは、次の処理が変更されています。

廃止になった機能と処理

Sales

この項では、Oracle Salesの変更点を説明します。

Oracle Sales OnlineからOracle Salesへのユーザーのアップグレード

このリリースでは、すべてのSales OnlineユーザーがOracle Salesに移行し、次のように職責が割り当てられます。

Sales Onlineで使用していた全プロファイル・オプション（「MO: 営業単位」など）は、Oracle Salesの対応するプロファイル・オプションに移行します。

Sales Onlineのプロファイル・オプション 対応するSalesのプロファイル・オプション
OS: 予測カレンダ ASN: 予測カレンダ
OSO: 予測カレンダ月 ASN: 予測カレンダ月
OSO: デフォルト予測期間タイプ ASN: デフォルト予測期間タイプ
OSO: デフォルトの予測カテゴリ ASN: デフォルト予測カテゴリ
OS: 予測営業実績タイプ ASN: 予測営業実績タイプ
OS: デフォルトの商談受注確度 ASN: デフォルト商談受注確度
OS: デフォルト販売チャネル ASN: デフォルト商談販売チャネル
OS: デフォルトの商談ステータス ASN: デフォルト商談ステータス
OS: クローズ日までのデフォルト日数 ASN: クローズ日までのデフォルト日数
OSO: 予測パイプライン計算基準 ASN: 予測デフォルト・タイプ基準
OS: デフォルト受注/失注ステータス ASN: デフォルト受注/失注ステータス
OS: 引合のデフォルト・ステータス ASN: デフォルト引合ステータス
OS: マネージャ更新アクセス ASN: マネージャ更新アクセス
OS: 商談アクセス権限 ASN: 商談アクセス権限
OS: 顧客アクセス権限 ASN: 顧客アクセス権限
OS: 営業引合アクセス権限 ASN: 引合アクセス権限
MO: 営業単位 MO: 営業単位
OS: 営業管理更新アクセス ASN: 営業管理更新アクセス
OSO: デフォルトの国 HZ: 参照地域
OS: 営業チーム・クリエータ用の保持フラグ ASN: 営業チームの再割当禁止フラグのデフォルト値

Sales Onlineで使用していたFND参照タイプはすべて、Oracle Salesの対応する参照タイプに移行します。

Sales Onlineの参照タイプ 対応するSalesの参照タイプ
LEAD_CONTACT_ROLE ASN_CONTACT_ROLE
CONTACT_RANK_ON_OPPORTUNITY ASN_CONTACT_ROLE
CLOSE_REASON ASN_LEAD_CLOSE_REASON
CLOSE_REASON ASN_OPPTY_CLOSE_REASON
VEHICLE_RESPONSE_CODE ASN_VEHICLE_RESPONSE_CODE

SalesおよびTelesales

この項では、Oracle SalesとOracle Telesalesに共通の変更点を説明します。

営業実績の移行

Oracle Salesでは、商談に複数の商談明細を使用し、明細ごとに異なる営業担当が収益実績を受領すると指定できます。ただし、1つの商談明細の全収益実績を受領する営業担当は1人のみです。

このリリースでは、同じ商談明細に複数の営業担当が収益実績を受領すると指定されている商談がアップグレードされ、その明細の収益実績を受領する営業担当は確実に1人のみとなります。単一の商談明細に複数の営業担当が指定されている商談がアップグレード対象となります。

Oracle Salesと同様に、Oracle Telesalesでも、商談明細ごとに収益実績の受領者として営業担当が1人のみサポートされます。

Service

Serviceアプリケーション専門家は、この項の情報を十分に理解し、関連する変更内容に対応できるように、アップグレード開始前に適切な計画を作成する必要があります。

Email Center

ここでは、Email Centerの変更点、特定の機能固有の変更点に関する追加情報の参照先、変更された機能に対処するために必要な場合のある追加ステップを説明します。

Oracle Email Server単独

Email Centerでは、IMAP4準拠のすべてのメール・サーバーに接続し、メッセージをEmail Centerスキーマにダウンロードして処理できます。この変更には、新しい設定画面と管理画面が関連付けられています。

Eメール・アカウントの管理: 管理者は、Email Center管理者コンソールで使用可能な新しいアカウント管理画面を使用して、Eメール・アカウント・パラメータを直接定義できます。

シナリオ1: Eメール・メッセージは、現行リリースのEmail Center実装の一部として社内メール・サーバーから、次のようにリダイレクトされます。

ダウンロード・プロセッサ: Email Centerのダウンロード・プロセッサは、構成した間隔で実行し、接続してEメールをEmail Centerスキーマにダウンロードする中間層サービスです。Eメール・アカウント用にEmail Centerで定義した構成データを使用して、そのEメール・アカウントに接続し、Eメール・メッセージをダウンロードしてさらに処理できます。

Eメール・アカウントがEmail Centerで定義されている場合、システムではそのアカウントに「Oracle処理済」および「Oracle再試行」フォルダが作成されます。メッセージがダウンロードされると、Eメールのメタデータとコンテンツの両方が、管理者によりパージされるまでEmail Centerスキーマに残ります。

データ移行ツール

Email Centerの新規バックエンド・サーバー・アーキテクチャにより、新しい構成表とトランザクション表が導入されています。以前のリリースのEmail Centerはすべて新規アーキテクチャへの移行パスを必要とするため、このリリースには一連のデータ移行ツールが付属しています。そのコンポーネントは次のとおりです。

カスタム・ワークフロー・プロセス

Oracle Email Serverに基づいて格納されたメッセージからローカル・メッセージ・ストアに基づいたメッセージへの切替の一環として、付属の工場出荷時ワークフローではEmail Serverに基づいたデータへの参照をすべてキーから削除するように変更されています。工場出荷時には使用できない特定のフローを実装するために使用していた顧客ワークフロー・フックがある場合は、コードを変更して再テストする必要があります。

ライブ・メッセージの移行

アップグレード前の処理を伴うEメール・メッセージをライブ・メッセージと呼びます。移行後、Email Centerエージェントは移行前の状態のライブ・メッセージにアクセスし、適切な処理を実行できます。通常、メッセージはエージェントによる取得待ちキューにあるか、すでにエージェントが取得して「受信ボックス」で待機中になっています。ライブEmail Center実装でこの状態になっているデータの割合は、サイトにあるEメールの数量に応じて異なります。

ライブ・メッセージの移行が完了するまでは、Email Centerを使用しないでください。停止時間はごく短く、ライブ状態になっているEメールの数に応じて異なります。

メッセージ履歴の移行

Email Centerで処理済のEメール・メッセージは、Oracle Email Serverメッセージ・ストアに保持され、監査および顧客対応の追跡のためにアクセスされます。本番で使用されていた実装の場合、この状態になっているデータの割合が高くなることがあります。

「Email Center移行」コンカレント・プログラムには、「履歴Eメールの締め日」パラメータが用意されており、デフォルトは30日です。移行する履歴データの量を指定できます。移行しない履歴データは、Email Centerアプリケーションで表示できなくなります。ただし、大量の履歴データを移行すると、移行処理に長時間かかることがあります。

注意: 移行対象となるEメール・メッセージの数は、移行の処理時間に影響します。処理時間を短縮するには、履歴Eメール・データの締め日を指定します。ライブ・メッセージの移行が完了した後は、履歴データの移行がバックグラウンドで実行されている間にEmail Centerを使用できます。検索結果の件数が減少することはありますが、処理の完了後は正確な結果が得られます。

iSupport

iSupportアプリケーション専門家は、この項の情報を十分に理解し、関連する変更内容に対応できるように、アップグレード開始前に適切な計画を作成する必要があります。

登録

このリリース以前にカスタム・ユーザー・タイプを定義しており、それをiSupportの登録中に引き続き利用する場合は、アップグレード後にユーザー・タイプ・キーをAOL参照表の関連iStore参照タイプに手動で関連付ける必要があります。このタスクを完了しないと、iStoreではユーザー・タイプを判別できず、登録ユーザーは登録ページで使用できなくなります。

参照タイプは次のとおりです。

たとえば、シード済のiSupportユーザー・タイプIBU_INDIVIDUALは、iStore参照タイプIBE_UM_INDIVIDUAL_USER_TYPESにマップされます。「参照」フォームを使用して、カスタマイズした全ユーザー・タイプに対して同じ処理を実行する必要があります。

TeleService

Oracle TeleServiceではサービス要求の処理が改善され、「連絡センター」の機能と構成オプションが追加され、「顧客サポート」の新機能が追加されています。

Service and Infrastructure

この項では、リリース12におけるOracle Service and Infrastructureの機能拡張を説明します。

Contact Center

この項では、Oracle Contact Centerの機能拡張を説明します。

Customer Support

Oracle Customer Supportのフレキシブル・レイアウト・リージョンは、実装に次のようなメリットをもたらします。

Territory Manager

このリリースでは、テリトリ管理とロール・ベース・アクセス管理（RBAC）に対する変更が実装されています。

テリトリ管理

テリトリ管理におけるFormsの使用は廃止になり、HTML-Excel UIで置き換えられています。この新しいモデルでは、「リソース・クオリファイア」と「テリトリ参照」を除き、既存のForms機能がすべてサポートされています。詳細は、『Oracle Territory Manager Release 12 User Guide』を参照してください。

また、次の変更が実装されています。

廃止になったコンカレント・プログラム

以前のリリースでは、「テリトリ・パッケージの生成」（GTP）と「セルフ・サービス・テリトリの生成」（GSST）を使用してテリトリ定義を再コンパイルしていました。このリリースでは、GSSTが廃止され、GTPは「テリトリ割当ルールの同期化」（STAR）で置き換えられています。詳細は、『Oracle Territory Manager Release 12 Implementation Guide』を参照してください。

テリトリ・タイプ

このリリースでは、ユーザーは取引別（アカウント、引合、商談、顧客、サービス要求など）に定義されたテリトリ・タイプを使用してテリトリを作成する必要があります。選択したテリトリ・タイプにより、作成フローで使用可能な取引と照合属性が制限されます。

Oracle Territory Managerでは、次のタイプがシードされています。

アクセス・レベル

取引タイプ用に粒度レベルのアクセス・タイプ管理を設定できます。特に、引合、商談および見積などの取引タイプに対して、営業使用で読取り専用アクセス、全アクセスまたはアクセス権限なしを付与できます。リリース11.5.10のテリトリには、関連取引タイプへの全アクセスが付与されます。

エスカレーション・テリトリ

エスカレーション・テリトリは、「サービス」のリソース・レベルでアクセス・フラグを介してサポートされます。サービス・テリトリにリソースを追加すると、指定したリソースのアクセス・フラグを「エスカレーション」に変更できます。エスカレーション・テリトリを追加作成する必要はなくなりました。

カスタム照合属性

以前のリリースのOracle Territory Managerでは、製品付属の工場出荷時照合属性でビジネス要件が完全に満たされていたため、一部の顧客向けにカスタム照合属性が用意されていました。

このリリースでは、顧客はパブリックAPIソリューションを使用して、これらのカスタム照合属性を再実装する必要があります。

ロール・ベース・アクセス管理（RBAC）

このリリースより前のリリースでは、テリトリ管理者（「CRM管理者」職責）はForms UIを介してすべての使用のテリトリを管理できました。「テリトリHTMLグローバル営業管理者」職責を持つユーザーは、HTML管理者UI（「指定アカウント」および「地理」テリトリ・グループの場合）に、「テリトリHTML営業ユーザー」職責を持つユーザーはテリトリ・セルフ・サービスUIにアクセスできました。

このリリースのTerritory Managerでは、ロール・ベース・アクセス管理（RBAC）セキュリティ・モデルを使用しており、次のような影響があります。

Field Service Advanced Scheduler

この項では、Oracle Field Service Advanced Schedulerの変更点を説明します。

「タスクの予定」ウィンドウ

「タスクの予定」ウィンドウの「作業環境」タブの「アシスト・レベル」リージョンには、対話形式の予定作成オプションとして「インテリジェント」、「時間枠」および「アシスト有」の3つが用意されています。以前のリリースで使用可能だった「アシスト無」オプションは廃止になりました。

事業所タイムゾーンのサポート

Advanced Schedulerでは、顧客障害および技術者タイムゾーンがサポートされています。詳細は、この付録の「Field Service（Core）」を参照してください。

1シフトより長いタスク所要時間

Advanced Schedulerでは、完了までの所要時間が1作業シフトよりも長いサービス・タスクを計画し、予定を作成できます。詳細は、この付録の「Field Service（Core）」を参照してください。

顧客確認要件

この付録の「Field Service（Core）」を参照してください。

サイト・アクセス時間の制限

顧客、顧客サイトまたは顧客サイト事業所にアクセス可能な時間と曜日を定義できます。このアクセス時間は、Field Service Preventive Maintenanceモジュールで生成されるフィールド・サービス・タスクに自動的に追加されます。また、「派遣センター」で手動で追加することもできます。

Advanced Schedulerでは、タスク・アクセス時間はハード制約として処理されます。これは、タスク到着時間が指定のアクセス時間枠のいずれかで発生する必要があることを意味します。Advanced Schedulerで許容可能な予定作成オプションが識別されない場合、派遣担当はこの制約を緩和できます。

Field Service（Core）

この項では、Oracle Field Service（Core）の変更点を説明します。

事業所タイムゾーンのサポート

Oracle Field Service CoreおよびField Service Suite内の関連製品では、顧客障害および技術者タイムゾーンがサポートされています。該当する場合、ユーザー・インタフェースでは、技術者の事業所のタイムゾーンと、フィールド・サービス障害サイトのタイムゾーンを指定するフィールドが提供されます。この機能により、コールセンターのエージェント、派遣担当、マネージャおよび管理者は、タイムゾーンの切替を気にせずに顧客やフィールド技術者と通信できます。

1シフトより長いタスク所要時間

Oracle Field Service Coreおよび関連製品では、完了までの所要時間が1作業シフトより長いサービス・タスクを計画し、予定を作成できます。Advanced Schedulerでは、技術者が連続する稼働日にタスクを実行できる予定作成オプションの連続スロットが検索されます。たとえば、木曜、金曜および月曜にはタスクの計画従事が24時間で、標準シフト期間が8時間であるとします。この基準が満たされていれば、Advanced Schedulerでは必要な作業シフトごとに個別の下位タスクが伝播されます。

その後、派遣担当は「派遣センター」ユーザー・インタフェースを使用して、計画外イベントが原因で技術者がタスクを予定どおり履行できなくなった場合などに個別の下位タスクの予定を再作成または再割当したり、技術者がサービスを早期に完了したために不要になった場合は下位タスクを取り消すことができます。

顧客確認要件

「サービス要求」および「派遣センター」ユーザー・インタフェースにより、顧客確認制約情報が参照可能になっています。動的ボタン・ラベルは、タスクの顧客確認が必須か、不要か、受入済かを示します。「顧客確認」ボタンをクリックして「顧客確認」ウィンドウを開き、必要に応じて確認ステータスを更新します。確認が必須だが受入済でない場合は、タスクがフィールド技術者にコミットまたはリリースされないように制御が移ります。

操作性

次の機能により操作性が強化されています。

資産に対するサービス

所有資産と顧客製品に対するサービスをサポートするために、Oracle Teleservice、Mobile Field ServiceおよびInstall Baseに様々な機能拡張が行われました。

Mobile Field Service

この項では、Oracle Mobile Field Serviceの変更点を説明します。

複数職責

リリース11iのMobile Field Serviceユーザーは、Mobile Field Service Laptopにアクセスできるように「モバイル・フィールド・サービス/ラップトップ」職責に関連付ける必要がありました。このリリースでは、複数職責モデルによりユーザーが異なるプロファイル設定および異なるユーザー・インタフェースを使用できます。ユーザーは、関連付けられている職責に関係なくモバイル・フィールド・サービス・ラップトップ・アプリケーションにアクセスできます。異なる職責にマップされた複数の技術者を同じ営業単位に割り当てることができます。

ラップトップ・ユーザー・インタフェース

Mobile Field Serviceのユーザー・インタフェースは、ブラウザのルック・アンド・フィール（BLAF）標準に基づくユーザー・インタフェースXML（UIX）テクノロジ・フレームワークを使用して再設計されました。また、モバイル・フィールド・サービス・ラップトップ・アプリケーションをサイトまたは職責レベルでパーソナライズして、データの表示と非表示の切替え、フィールドとリージョンの並替え、プロンプトの変更などを行うことができます。

セルフ・スケジュール

リリース11iのMobile Field Service: Wirelessでは、技術者はサービス要求および追跡タスクを作成できましたが、これらのタスクを技術者自身に割り当ててスケジュールする機能は用意されていませんでした。このリリースでは、技術者がモバイル機器から自分にタスクを割り当てる機能と、顧客に選択させる期間のウィンドウが用意されています。これらのスケジュール機能を使用すると、技術者はタスクをただちに処理するか後から処理するかを選択できます。

非TCAパーティの障害所在地

リリース11iでは、フィールド・サービス・タスクを作成できるのは、サービス要求の障害所在地でTrading Community Architecture（TCA）のパーティ・サイトが参照されている場合のみでした。このリリースでは、「派遣センター」、「スケジューラ」、「技術者ポータル」および「移動フィールド・サービス」の各ユーザー・インタフェースとロジックにより、障害所在地がTCAパーティに関連付けられていない場合のフィールド・サービス・タスク作成がサポートされています。

Knowledge Management

この項では、Oracle Knowledge Managementの変更点を説明します。

検索演算子

二重引用符（""）演算子を使用して完全一致フレーズ検索を実行できます。「フレーズに完全一致」検索オプションは、「検索オプション」ドロップダウン・メニューから削除されました。デフォルトの検索演算子は「すべてのキーワード」に変更されています。この変更は単純検索のみに限定されています。拡張検索のデフォルトの検索オプションは「いずれかのキーワード」のままであり、このプロファイルでは定義されなくなりました。

サービス要求のノートからの説明文の作成

このリリースまでは、サービス要求から新しい解決の作成を試行した場合に、説明文要約で取得されるのはノート・データのうち最初の500文字のみでした。現在のリリースでは、完全なノート・データが説明文詳細に転送され、最初の2000文字が説明文要約に保持されます。作成者は、説明文の要約と詳細の間で情報を配置できます。システムで作成された既存の解決と説明文への影響はありません。

検索管理

新しい管理ページを使用して、サービス・プロバイダの単純検索に使用可能なリポジトリを管理できます。カスタム・リポジトリを定義して、設定からの適切なコンテキストに関連付けることができます。システムで定義済の既存データはそれに応じてアップグレードされます。

特に、プロファイル・オプション「知識: 単純検索リポジトリ・キー」は廃止され、このプロファイルに定義されたデータ（JTF拡張プロパティ・データなど）は、別のコンテキスト・マッピングおよびカスタム・リポジトリが存在する場合はそちらに移行します。JTFプロパティで変更されたデータは、アップグレード後はKnowledge Managementで受け入れられなくなります。

自動リンク管理

自動リンクはノート・トークン・ルールで置き換えられています。すでにオブジェクト「知識ベース解決」または「知識: OA解決」のノート・トークン・ルールを定義済で、アップグレードする実装の場合、既存ルールは自動リンクおよび自動リンク使用として自動的にアップグレードされるため、それを使用するための追加の必須設定ステップはありません。

唯一の変更点は、設定を表示および更新するためにOracle Knowledge Managementの管理ページを使用する必要があることです。そのため、管理者は知識ベース・システム管理職責へのアクセス権が必要です。Oracle Quality Online（OQO）管理者（DEMS管理者）職責へのアクセス権は不要になりました。OQOで変更されたデータはKnowledge Managementで受け入れられなくなり、トークン・ルールの設定画面は廃止になっています。

コンカレント要求のアクセス

Knowledge Management管理者は、設定されて自分に割り当てられた新しい要求グループを使用して、Knowledge Managementのメニューからコンカレント要求を直接発行してモニターできます。

設定メニュー

Knowledge Managementの設定メニューは、新しい設定画面とコンカレント要求機能の導入に伴って変更されています。Knowledge Managementの設定メニューをカスタマイズした場合は、これらの変更内容を手動で取り込む必要があります。

目次   |   前へ   |   先頭へ   |   次へ

Oracleロゴ
Copyright © 1996, 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.