이 문서에서는 다음 항목을 다룹니다.
[서비스 요청] 페이지에는 확인할 SR(서비스 요청)을 표시할 수 있는 필터가 제공됩니다. SR 번호 열에서 링크를 누르면 브라우저 및 구성 설정에 따라 SR이 새 탭 또는 창에서 열립니다.
SR의 상태는 다음 중 하나일 수 있습니다.
주의 필요 - 오라클 고객지원센터에서 사용자의 SR 업데이트를 기다리고 있음을 나타냅니다.
Oracle 작업 중 - 오라클 고객지원센터에서 SR과 관련된 작업을 수행하고 있음을 나타냅니다.
종결됨 - SR이 종결되었으며 더 이상 작업을 수행할 수 없음을 나타냅니다.
[서비스 요청] 페이지에서 SR을 필터링하려면 다음 옵션 중에서 선택합니다.
서비스 유형, 서비스 이름 또는 제품(MICROS 사용자의 경우)
상태. [상태] 메뉴에서 [열기]를 선택하면 상태가 [Oracle 작업 중] 또는 [주의 필요]인 SR이 나열됩니다.
마지막 업데이트. 표시되는 SR을 제한하려면 지난 주, 지난 달 또는 최근 1년을 선택합니다. 선택한 기간 내의 SR이 표시됩니다.
내가 생성한 항목. 내가 생성한 SR만 표시하려면 이 옵션을 선택합니다.
SR 테이블에서 열을 기준으로 정렬하려면 열 이름 옆에 있는 위쪽 또는 아래쪽 화살표를 누릅니다. 열 이름 위로 커서를 가져가면 화살표가 표시됩니다.
SR 및 버그는 다음과 같이 분류됩니다.
중요도 1 - 작업을 올바르게 계속할 수 없는 미션 크리티컬 작업에 대한 전체적 서비스 손실입니다.
주:
자세한 내용은 다음 URL에서 중요도 1 서비스 요청 관리를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1495338.1
중요도 2 - 서비스 또는 리소스의 상당한 또는 저하된 손실입니다.
중요도 3 - 서비스 또는 리소스의 사소한 손실입니다.
중요도 4 - 영향을 받는 작업이 없습니다. 정보가 요청되거나 보고됩니다.
SR 또는 버그 중요도는 비즈니스에 미치는 영향을 반영합니다. 긴급도는 비즈니스 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 반영합니다. 이틀 내에 해결해야 하는 중요도 2 문제는 중요도 1 문제와 동일한 우선순위를 갖지 않습니다. 비즈니스에 미치는 영향을 이해하고 적절한 중요도 레벨을 설정할 수 있도록 문제와 해결 시기를 오라클 지원 엔지니어와 함께 논의하십시오.
실제 비즈니스 영향이 변경된 경우 중요도를 변경하는 것이 적합합니다. 소속 조직, 글로벌 고객 지원 및 오라클 고객지원센터의 기타 모든 사용자의 입장에서 중요도 레벨에 실제 비즈니스 영향을 반영하는 것이 중요합니다.
참조:
Oracle 지원 정책에 대한 자세한 내용은 다음 URL에서 제공하는 기술 지원 정책을 참조하십시오.http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html
서비스 유형은 회사가 가입한 서비스 또는 제품의 유형입니다. 서비스 이름은 서비스 또는 제품이 실행되고 있는 인스턴스입니다. MICROS 사용자의 경우 회사가 구매한 제품입니다.
Oracle Cloud Support 포탈은 클라우드 서비스 및 MICROS 제품과 연관된 SR을 표시합니다. Oracle Cloud Support에 내 SR이 표시되지 않을 경우 제품이 내부적으로 변경되었거나 SR과 클라우드 서비스 또는 MICROS 제품의 연관이 해제된 것일 수 있습니다. 이 경우 My Oracle Support를 통해 SR을 확인할 수 있습니다.
My Oracle Support로 전환하려면 페이지 상단에 있는 My Oracle Support로 전환을 누릅니다. Cloud Support로 돌아가려면 My Oracle Support 페이지 상단에 있는 Cloud Support로 전환을 누릅니다.
SR을 생성하려면 [서비스 요청] 페이지 하단에 있는 서비스 요청 생성을 누릅니다.
주:
[대시보드] 페이지에서도 SR을 생성할 수 있습니다.서비스 요청 생성 마법사가 SR 생성 과정을 안내합니다. 첫 페이지에서 필수 정보를 입력하면 SR을 제출할 수 있는 옵션과 오라클 고객지원센터에서 문제를 파악하여 보다 빨리 해결책을 찾을 수 있도록 자세한 정보를 제공할 수 있는 옵션이 표시됩니다. 추가 정보를 제공하고 필요에 따라 SR에 문서를 첨부하려면 다음을 누르고, SR을 생성하려면 제출을 누릅니다.
주:
프로파일의 SI(고객 지원 번호)에 SR 생성 권한이 없으면 SR 생성 단추가 사용 안함으로 설정됩니다.SR 작업을 위해 다음 선호 문의 방법을 사용할 수 있습니다.
웹(My Oracle Support 사용)
전화
전자 메일
웹을 통한 연락이 선호되며, 오라클 고객지원센터와 안전한 통신이 가능합니다. 단, 전자 메일로 서비스 요청 세부 정보를 받으려면 연락 방법으로 전자 메일을 선택해야 합니다.
본인이 기본 연락처로 나열된 SR이 업데이트된 경우 전자 메일 통지를 받게 됩니다. 통지에는 SR 세부 정보를 볼 수 있는 Oracle Cloud Support의 SR 사인인 페이지에 대한 링크가 포함됩니다.
단, 연락 방법으로 [전자 메일]을 선택하면 전자 메일로 SR 로그에 대한 링크뿐 아니라 SR 업데이트 세부 정보가 전송됩니다. 메일을 통해 실제 업데이트를 전송하는 것은 Oracle Cloud Support에 로그인하여 업데이트를 확인하는 것만큼 안전하지 않습니다.
주:
이 옵션이 [서비스 요청 생성]을 통해 제공되려면 먼저 SI(고객 번호)의 CUA(고객 사용자 관리자)에게 승인을 받아야 합니다.CUA 승인 후:
My Oracle Support로 전환합니다.
[설정] 탭에서 내 계정을 선택합니다.
고객 번호 테이블에서 각 SI에 대한 SR 세부 정보 열에서 SR에 대한 전체 전자 메일 업데이트를 원하는 상자를 선택합니다.
SR을 업데이트하려면 다음과 같이 하십시오.
SR 번호 열에서 링크를 누릅니다.
[서비스 요청 관리] 창에서 업데이트 추가를 누릅니다.
[업데이트 세부 정보] 상자에 추가할 정보를 입력한 다음 적용을 누릅니다.
SR을 종결하려면 다음과 같이 하십시오.
SR 번호 열에서 링크를 누릅니다.
[서비스 요청 관리] 창에서 서비스 요청 종결을 누릅니다.
SR 종결 사유를 선택하고 업데이트 세부 정보 상자에 세부 정보를 입력한 다음 적용을 누릅니다.
오라클 고객지원센터로 SR 종결 요청이 전송됩니다. SR 상태가 [종결이 요청됨]으로 변경됩니다.
주:
SR 상태가 [종결이 요청됨]일 때 종결 결정을 바꾸려는 경우 오라클 고객지원센터에 요청을 종결하지 않도록 알려 SR을 업데이트할 수 있습니다. SR이 종결된 후에는 서비스 요청 재진행을 눌러 재진행하십시오.SR로 파일을 업로드하려면 다음과 같이 하십시오.
다음 중 하나를 수행하십시오.
기존 SR로 파일을 업로드하려면 SR 영역 중 하나에서 SR에 대한 링크를 누른 다음 첨부 파일 추가를 누릅니다.
SR을 생성하면서 파일을 업로드하려면 서비스 요청 마법사의 [단계 3: 추가 세부 정보]에서 첨부를 누릅니다.
이전 단계에서 선택한 제품 및 문제 유형에 준하여 Oracle 권장 파일을 업로드하거나, 오라클 고객지원센터에서 문제 해결에 도움이 되는 파일을 다운로드할 수 있습니다.
[첨부 파일 추가] 창에서 파일 선택을 누르고 첨부할 파일을 선택한 다음 열기를 누릅니다.
[첨부 파일 추가] 창에서 파일 첨부를 누릅니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 "How to Upload Data to Oracle"을 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=
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