エージェントの容量を設定するにはどうすればよいですか。

容量は、エージェントが処理できる特定のタイプのオープン作業アイテムの最大数を示します。容量は、「生産能力の管理」ページを使用して、様々なタイプの作業アイテムに対してグローバル・レベルで構成されます。

容量は、SRなどのリアルタイム作業アイテムについて個別に計算されます。次に例を示します: 「オープンSR」のグローバル容量が30の場合、30のオープン・リクエストを処理しているエージェントは100%を占有していると見なされます。

チャットを受け付けているエージェントがプレゼンス・ステータスを現在から変更するか、またはビジー・ステータスに変更すると、エージェントのチャットの空きステータスは自動的に使用不可に変更され、チャットはそのエージェントに送信されません。ただし、非リアルタイム作業の場合、エージェントは引き続き使用できます。たとえば、エージェントは昼食に進み、在席状態をビジー状態に変更して、リアルタイムの作業オファーを防止できますが、エージェントはリアルタイムでない作業を割り当てることができます(エージェントに容量があると仮定します)。

キューに複数のエージェントがある場合、作業アイテムは、関連するタイプの最大空き容量でエージェントに割り当てられます。複数のエージェントが同じキャパシティを持つ場合、作業アイテムは最大空きキャパシティを持つエージェントに割り当てられます。「グローバル容量の設定の詳細は、「チャネル容量の設定」を参照してください」.