エージェントに作業を割り当てるにはどうすればよいですか。
作業割当ては、処理のためにキューに割り当てられる「サービス・リクエスト(SR)」などの相互作用または作業アイテムを参照します。
ワーク・アイテムはキューに割り当てられ、エージェントは1つ以上のキューに割り当てられます。 キュー内のすべての作業アイテムは、割り当てられたエージェントによって処理されます。
ワーク・アイテムは、関連付けられているキューが自動か手動かに基づいて、手動で、または自動的にエージェントに割り当てることができます。 キューのタイプの詳細は、「作業項目にエージェントを割り当てる方法」を参照してください。
ノート: 自動キューでは、SRsの優先度は重大度と待機時間に基づいて計算されます。 重大度が最も高いSRsが最初に割り当てられます。 重大度が同じ複数のSRsがある場合、最も長い時間キュー内に存在していたSRsが最初に割り当てられます。 ただし、このルールは、SRsの大量と多数のエージェントにのみ適用され、小規模には適用されません。 詳細は、「SRが割り当てられる順序」を参照してください。
自動キューでの作業割当ては、次の側面に基づいて実行されます:
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エージェント容量
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エージェントの可用性
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エージェントの存在
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作業アイテムの重大度
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作業アイテムの経過時間
ノート: エージェントの存在、エージェントの可用性およびエージェント容量の設定を使用するには、チャネルを有効にする必要があります。
an SRをエージェントに割り当てるための様々な方法を次に示します:
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「サービス・リクエスト」の詳細ページのサマリー・タブで、「割当先」フィールドを手動で設定します。
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「サービス・リクエスト」の詳細ページの「アクション」メニューから「自分に割当」をクリックします。
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オムニチャネルの有効化