デフォルトのキューはどのように機能しますか。

オムニチャネルを有効にした場合、「デフォルト」という名前のすぐに使用できるキューがあります。企業の要件に応じて、デフォルト・キューを手動または自動に設定できます。

デフォルト・キューには、定義済の割当ルールに一致しないために他のキューに配置できない作業項目が含まれることに注意してください。デフォルト・キューではエージェントとチームの追加およびキュー・プロパティの変更は可能ですが、キューを無効化または削除することはできません。

ノート:

どのルールにも一致しないSRは、オムニチャネルが使用可能な場合にのみデフォルト・キューに割り当てられます。オムニチャネルを有効にすると、次のようになります。
- デフォルト・キューを自動に設定すると、対応可能で空きキャパシティがあるエージェントに作業項目が自動的に割り当てられます。
- デフォルト・キューを手動に設定した場合、エージェントが作業項目を自分に手動で割り当てる必要があります。ただし、チャットを手動で割り当てることはできません。そのため、チャットがルーティングされる場合は、デフォルト・キューを自動に設定する必要があります。

次のことをお薦めします。

SRをキューに割り当てる方法としては、オムニチャネル割当を使用することをお薦めします。 SR割当に対してオムニチャネルを有効にしたとします。また、割当ルールまたはGroovyスクリプトを使用して、SRをデフォルト・キューに手動または自動で割り当てていると仮定します。いずれの方法でも、アクティブなエージェントをデフォルト・キューに割り当て、SRがエージェントに割り当てられるようにすることが重要です。
自動に設定したデフォルト・キューにエージェントを割り当てないと、デフォルト・キューに割り当てられたSRが対応されないままになり、最終的にパフォーマンスに影響を与える可能性があります。 SLAの要件を満たせず、お客様が予定どおりに応答を受信できない可能性があります。
エージェントをデフォルト・キューに割り当てない場合は、デフォルト・キューを手動に設定する必要があります。ただし、手動に設定する場合は、SRが回答されていることを確認する必要があります。
たとえば、エージェントをデフォルト・キューに割り当てますが、エージェントへのSRの自動割当て用ではなく、キャッチオール・キューとして使用するとします。そのような場合は、デフォルト・キューを手動に設定できます。これは会社の要件によって異なります。
チャットを有効にする場合は、デフォルト・キューを自動に設定し、エージェントをキューに割り当てることが絶対に必要です。デフォルト・キューが自動の場合、どのルールにも一致しないチャットまたは手動キューに一致するチャットはすべて、デフォルト・キューに割り当てられます。デフォルト・キューを手動に設定した場合、このようなチャットはどのエージェントにもルーティングされず、誰もそれらのチャットに応答しません。