リクエストの重大度と経過時間

重大度は、「サービス・リクエスト」の優先度を示します。 An SRは、その重大度に基づいてエージェントに割り当てられます。

つまり、重大度が高いan SRは、解決のために以前に使用されています。管理者は、「設定および保守」作業領域でseverityの値を設定できます。詳細は、「サービス・リクエスト重大度値の追加」を参照してください。

an SRの年齢は、作業を割り当てる際のファクタでもあります。長期間キューで待機している「リクエスト」は、優先度が高くなります。