エージェント可用性

エージェントの可用性は、エージェントが使用可能かどうかを示します。エージェントにはSRが自動的に割り当てられます。利用可能にする必要はありません。「インタラクションまたはワーク・アイテムを処理するには」。エージェントがアプリケーションにサインインした後、対話を処理するための可用性を設定できます。

エージェントは、リアルタイムおよび非リアルタイムの作業アイテムの可用性を指定できます。つまり、エージェントは、チャネル・ツールバーのアイコンを使用して、チャット、SR、またはその両方に使用可能かどうかを指定できます。

エージェントの存在が「ビジー」に設定されていても、可用性が非リアルタイム作業アイテムに設定されている場合は、エージェントにSRを割り当てることができます。ただし、エージェントがリアルタイムの作業アイテムを処理できる場合、エージェントの存在は自動的に「チャットのやり取りに使用できます」に設定されます。

チャットを受け付けているエージェントがプレゼンス・ステータスを現在から変更するか、またはビジー・ステータスに変更すると、エージェントのチャットの空きステータスは自動的に使用不可に変更され、チャットはそのエージェントに送信されません。ただし、非リアルタイム作業の場合、エージェントは引き続き使用できます。たとえば、エージェントは昼食に進み、在席状態をビジー状態に変更して、リアルタイムの作業オファーを防止できますが、エージェントはリアルタイムでない作業を割り当てることができます(エージェントに容量があると仮定します)。

ノート: SVC_OMNI_DISABLE_WORK_ITEM_AVAILABILITY_SELECTIONプロファイル・オプション設定に基づいて、エージェントが新しい作業割当をブロックすることを制限します。アプリケーションは、最大容量に達するまで新しい作業をエージェントに割り当てます。