平均処理時間を超えるプロファイル値の設定

平均処理時間は、エージェントと「顧客」との相互作用の平均期間です。社内のリアルタイムおよび非リアルタイムのインタラクションの平均処理時間を評価する必要があります。

SVC_STARVATION_PREVENTION_NRT_INTERVAL 「およびSVC_STARVATION_PREVENTION_RT_INTERVALプロファイル・オプション」のプロファイル「値」を、それぞれの平均処理時間よりはるかに高い値に設定する必要があります。これらのプロファイル値の構成の詳細は、「作業の開始を回避するためのプロファイル・オプションの構成」を参照してください。

次に例を示します。

エージェントが1人のみで、すでに顧客とのチャットに従事しているとします。そのため、新しいチャットが入ると、そのチャットは待機期間になります。プロファイル値を30秒に設定したが、チャット・ハンドル時間が1分の場合、使用されません。たとえ優先順位を上げても、何も起こらない。これは、1分後にのみ、アプリケーションは次のチャットを割り当てることができるためです。

チャットの処理時間は1分であるため、プロファイル値を3分に設定するのが理想的です。つまり、3つのチャットが優先度の低いチャットより先に進むと、優先度の高いチャットに挑戦することになります。これは、優先度の高いチャットが大量に入り続けているためで、優先度の低いチャットは実行できません。
アプリケーションに、優先度の低いチャットを割り当てるための少なくとも3つのチャンスを与えるようにします。 3分以内であるため、エージェントが解放され、チャットを開始する準備が整うと、3つのインスタンスがあります。ただし、まだ割り当てられていない場合、チャットの優先度は1増え、優先度の高いため選択されます。