キュー割当ルールはどのように設定するのですか。

ルール・セットとルール、条件、処理を使用して、割当ルールを作成できます。

割当エンジンでは、ルールを使用して、指定した作業オブジェクトの候補割当を評価および推奨します。たとえば、特定の製品コードを持つすべてのサービス・リクエスト(SR)を1つのキューに割り当てることができます。または、SRの重大度が高い場合は、SRをクリティカル・キューに割り当てることができます。

また、割当ルールを作成して、チャット通知などのリアルタイム作業アイテムをキューに割り当てることもできます。リアルタイム作業アイテムと非リアルタイム作業アイテムの両方を同じキューに割り当てることができます。

ノート: 特定の作業アイテムは、単一のキューにのみ割り当てることができます。したがって、ルールを定義する際は注意が必要です。同じ作業アイテムを異なるキューに割り当てる異なるルールを定義することはできません。

サービス割当ルールを作成するには:

「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: サービス
- 機能領域: 通信チャネル
- タスク: サービス割当ルールの管理
「サービス割当ルールの管理」ページで、「カテゴリ」ドロップダウン・リストから選択します:
- SRの場合は「サービス・リクエスト・キューイング・ルール」
- チャットの場合は「汎用キューイング・ルール」
次のいずれかを実行します。
- 「プラス」アイコンをクリックし、必要な値を指定して、ルール・セットを作成します。
- 既存のルール・セットを選択します。
次のステップを実行して、ルール・セット内にルールを作成します:
1. 「ルール・セット: ルール」リージョンの「プラス」アイコンをクリックします。
2. 「ルール」の作成ページで、ルール名を指定します。
3. (省略可)ルールの説明、有効開始日、および終了日を指定します。
  
  有効開始日と有効終了日を選択しない場合、ルールは即時に有効となり、無期限に継続します。
4. (オプション)後日ルールを有効にする場合は、無効オプションを選択します。
ノート: 1つのルール・セット内に複数のルールを作成できます。
このトピックで後述する「条件とアクションの指定」の項で、割当て条件を指定します。

この割当条件は、ルール・ベース割当が作成される前に評価されます。
条件が満たされた場合にan SRが割り当てられるキューを選択します。

条件およびアクションの指定

ルールの詳細を指定した後、1つ以上の条件を指定し、条件が満たされた場合にSRが割り当てられるキューを選択します。指定した条件が満たされると、SRはキューに割り当てられます。次に例を示します: SRの重大度が高の場合は、SRをCritical_Queueに割り当てます。

条件およびアクションを指定するには:

「ルール適用条件」ドロップダウン・リストからオプションを選択します。

すべての条件が満たされた場合、またはいずれかの条件が満たされた場合に、アクションの実行を選択できます。
「プラス」アイコンをクリックして、条件を追加します。

ノート: 条件を追加しない場合、すべての作業アイテムが、ステップ4で追加したキューに割り当てられます。
オブジェクト、属性、条件の演算子および値を選択します。

たとえば、「サービス・リクエスト」はオブジェクト、「重大度」はオブジェクトの属性、「次と等しい」は条件、「高」は値です。したがって、条件は「サービス・リクエスト重大度が高の場合」です。チャットのルールを作成するには、「オブジェクト」ドロップダウン・リストから任意を選択します。
条件が満たされたときに実行する処理を追加します。「プラス」アイコンをクリックして、キューを選択して追加します。

注意: Oracleでは、常にアクションを追加することをお薦めします。アクションを追加しない場合、割当エンジンは予測できないように動作し、キューへの作業アイテムの割当で問題が発生する可能性があります。
キューを検索し、リストから必要なキューを選択し、「完了しました」をクリックしてキューをアクションに追加します。
「保存してクローズ」をクリックします。