割当ルールはどのように管理するのですか。
サービス割当のルールの定義方法を説明します。
ワーク・アイテムをキューに割り当てるためのマッチング・ルールを定義する際に従う必要があるガイドラインをいくつか次に示します:
-
候補者数= 1のルール・セットを定義する必要があります。 アプリケーションでは、1つのキューのみを「サービス・リクエスト(SR)」に割り当てることができます。
-
ルール・セットの「スコアの使用」オプションを選択または選択を解除できます。 「スコアの使用」を選択した場合、ルール・セットのすべてのルールについて、ルールを満たしたときのスコアの増加量を指定する必要があります。 次に、そのスコアを受け取るキューにルール・セットを関連付ける必要があります。 ルール・セット内のすべてのルールが実行され、合計スコアが最も高いキューが選択されます。
-
ルール・セットに複数のルールがあり、「スコアの使用」オプションを選択しなかった場合、各ルールがルール・セットの他のルールと相互に排他的になる基準を定義する必要があります。 これにより、アプリケーションによって割り当てられる結果のキューは、どのような状況でも予測可能になります。
この表に示す演算子を使用して、SR割当ルールの条件を定義できます。
|
演算子 |
説明 |
値 |
階層で使用しますか。 |
例 |
|---|---|---|---|---|
|
次と等しい |
フィールドの値は特定の値と等しくなります。 |
単一 |
No |
ルール条件が「サービス・リクエスト重大度が高」に設定されている場合、重大度の値が高のSRのみが条件に一致します。 |
|
次と等しくない |
フィールドの値が特定の値と等しくありません。 |
単一 |
No |
ルール条件が「サービス・リクエストの重大度が高と等しくありません」に設定されている場合、重大度の値が低または中のSRは条件に一致します。 |
|
In |
フィールドの値は値リストの1つです。 |
単一または複数 |
No |
ルール条件が「ドキュメント、製品のサービス・リクエスト問題タイプ・コード」に設定されている場合、問題タイプ・コード値がDocsまたはProductのSRは条件に一致します。 |
|
子を含む |
フィールドの値は値リストの1つです。 属性値が現在の属性の親子階層のいずれかの属性と一致する場合に、ルールが適用されることを示します。 |
単一または複数 |
Yes |
ルール条件が「サービス・リクエスト製品グループ(子Appleを含む)」に設定されている場合、Apple製品グループまたはその子(iPhone、iPhone 6s、iPhone 7、iPad、iPad1、iPad 2など)を持つSRは条件に一致します。 |
|
子を含めない |
フィールドの値が値リストに含まれていません。 この値は、階層型のカテゴリまたは製品フィールドにのみ関連します。 指定した属性値が属性の最上位レベルと一致した場合にルールが適用されることを示します。 このオプションでは、現在の属性の子の属性値は含まれません。 |
単一または複数 |
Yes |
ルール条件が「サービス・リクエスト製品グループが子を含まないiPad」に設定されている場合、製品グループ値がiPadまたはその子(iPad1やiPad2など)のSRは条件と一致しません。 ただし、製品グループの値がApple、iPhoneまたはiPhone 6のSRは条件に一致します。 |
|
次に含まれない |
フィールドの値が値リストに含まれていません。 |
単一または複数 |
No |
ルール条件が「ドキュメント、製品にないサービス・リクエスト問題タイプ・コード」に設定されている場合、問題タイプ・コード値がUserであるSRは条件と一致しません。 ただし、問題タイプ・コードがDocsまたはProductであるSRは一致しています。 |
|
空白である |
フィールドの値に値が含まれていません。 |
該当なし |
No |
ルール条件が「サービス・リクエスト内部優先度コードが空白です」として設定されている場合、内部優先度コード値のないSRは一致します。 |
|
空白でない |
フィールドの値には任意の値が含まれます。 |
該当なし |
No |
ルール条件が「サービス・リクエスト取引先が空白ではありません。」に設定されている場合、関連付けられたアカウントを持つSRは一致しますが、アカウントのないSRは一致しません。 |
SR割当ルールを管理するには:
-
「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
-
オファリング: サービス
-
機能領域: 通信チャネル
-
タスク: サービス割当ルールの管理
-
-
「サービス割当ルールの管理」ページで、次に基づいて「カテゴリ」を選択します。
-
汎用キューイング・ルール: すべてのタイプの作業アイテムに対するルール・セット。
-
HRサービス・リクエスト・キューイング・ルール: HRヘルプ・デスクSRのルール・セット。
-
サービス・リクエスト・キューイング・ルール: CRM SRに設定されたルール。
-
-
「ルール・セット」作業領域で「プラス」アイコンをクリックして新しいルール・セットを作成し、必要な情報を入力します。
-
「ルール」作業領域の「プラス」アイコンをクリックして、ルール・セットのルールを作成します。
-
「ルールの作成」ウィンドウで、「名前」フィールドにルールの名前を入力します。
-
「ルール適用条件」ドロップダウン・リストから、「任意の条件が満たされました」を選択します。
-
「条件」作業領域で「プラス」アイコンをクリックして条件を追加し、必要な属性を定義します。
属性が階層型(カテゴリ名や製品グループなど)の場合、「子を含めない」および「子を含む」演算子が選択肢として表示されます。 演算子の詳細は、演算子のリストを含む表を参照してください。
-
(オプション)条件を追加します。
-
処理中: キューの割当てリージョンで、「プラス」アイコンをクリックしてキューを選択します。
-
「キューの選択および追加」ウィンドウで、キューを検索して選択します。
-
「OK」をクリックします。
-
「保存して公開」をクリックして、割当ルールを公開します。
サービス割当が定義されました。