検索辞書の管理(第8章) R19A

検索辞書の管理: 説明

「検索辞書の管理」ツールを使用して、コンセプトとシノニムを表示および編集したり、辞書に追加できます。固有の製品やサービスなど、組織およびユーザーにとって重要な用語に加え、エージェント、顧客および作成者が質問に対する回答を検索する際に使用する可能性があるシノニム(頭字語、略称、代替名およびレガシー名)を追加できます。

辞書を使用すると、特定の用語や、コンテンツがどのように表現または編成されているかを検索ユーザーが知らなくても、すばやくかつ簡単にナレッジ・ベース内で回答を見つけることができます。検索によって、ユーザーの質問が最適な回答に自動的にマッチングされます。

コンセプトとシノニム: 概要

コンセプトは、組織内で、またはユーザーによって使用される重要な用語です。コンセプトには、製品、サービス、および業界で特有の意味を持つその他の用語が含まれます。コンセプトにはシノニムがあります。これは、同様の意味を持つ単語や、質問に対する回答を探すときに使用される可能性がある略称、頭字語、レガシー名またはその他の代替名です。たとえば、業界や組織におけるプランというコンセプトには、契約や提案というシノニムが含まれている場合があります。辞書では、コンセプトとそのシノニムが1つのオブジェクトとして扱われます。

ナレッジを実装すると、一般的なものと業界固有のものを含め、多数のコンセプトとそのシノニムがすでに辞書に含まれています。さらに、製品階層で定義された製品についてコンセプトが自動的に作成されます。

新しいコンセプトとシノニムを追加したり、ユーザーの質問がナレッジ・ベース内の最適な回答に確実にマッチングされるように既存のコンセプトとシノニムを変更することにより、辞書を更新できます。たとえば、自動的に作成された製品名にシノニムを追加すると、ユーザーが略称、頭字語またはその他の代替名を使用したときにそれらの製品についての質問に対する回答を見つけやすくなります。また、ナレッジ分析を使用すると、検索の精度を高められる可能性がある辞書の更新を特定するのに役立ちます。

コンセプトのリスト: 手順

自動的に作成された製品コンセプト、および自分が更新したり、辞書に追加したコンセプトをリストできます。

これらのコンセプトをリストするには、次の手順に従います。

アプリケーションにサインインし、ナビゲータから「設定および保守」をクリックします。
「設定」ドロップダウン・リストから、「サービス」オファリングを選択します。
機能領域から「ナレッジ管理」を選択し、ナレッジ管理検索辞書タスクを選択します。

「検索辞書の管理」ページに、製品コンセプトと、組織で作成または変更したコンセプトが表示されます。

注意: 辞書は、ロケールではなく、言語別に編成されています。同じ言語に基づくすべてのロケールで、同じ辞書コンセプトとシノニムのセットが使用されます。

コンセプトの検索: 手順

「検索」機能を使用して、コンセプトを検索できます。

コンセプトを検索するには、次の手順に従います。

「設定および保守」をクリックし、ナレッジ管理検索辞書タスクに移動します。
シノニムの管理ペインで、コンセプトまたはコンセプト名の一部を「検索」テキスト・フィールドに入力します。
検索アイコンをクリックします。

検索基準と一致するコンセプトが、アクティブなすべての言語で検索結果に表示されます。検索結果には、有効なコンセプトと無効なコンセプトが含まれます。

コンセプトおよびシノニムの追加: 手順

コンセプトを検索辞書に追加できます。また、既存のコンセプトのシノニムを追加、更新および削除することもできます。

コンセプトおよびシノニムを追加するには、次の手順に従います。

「設定および保守」をクリックし、ナレッジ管理検索辞書タスクに移動します。
「検索辞書の管理」ページで「+」記号をクリックします。
「コンセプト名」と「摘要」の各フィールドに値を入力します。
シノニムを追加するには、コンセプト詳細ウィンドウで「+」記号をクリックします。
シノニム名を入力し、ドロップダウン・リストから「言語」を選択して、保存します。

注意: シノニムを追加できるのは、アクティブな言語に対してのみです。

コンセプトの更新: 手順

コンセプトやシノニムを更新したり、コンセプトを有効または無効にすることができます。ユーザーの質問をナレッジ・ベース内の記事にマッチングする際、無効なコンセプトは無視されます。

コンセプトを更新するには、次の手順に従います。

コンセプトを探してダブルクリックし、コンセプト詳細ウィンドウを開きます。
必要に応じて、「摘要」テキスト・ボックスでコンセプトの摘要を編集します。
必要に応じて、シノニムを追加または編集します。
「保存」または「保存してクローズ」をクリックして、変更内容を更新します。

コンセプトを有効または無効にするには、次の手順に従います。

コンセプトを探してダブルクリックし、コンセプト詳細ウィンドウを開きます。
チェック・ボックスを選択するか、選択を解除して、コンセプトの状態を変更します。
「保存」または「保存してクローズ」をクリックして、変更内容を更新します。