1. サービスの使用
  2. コブラウズの使用

7コブラウズの使用

この章の内容は次のとおりです。

コブラウズ・エージェント・トレーニングのベスト・プラクティス: 説明

次のリストは、コブラウズに対する有効なエージェント・トレーニングおよびロールアウト・プログラムに関する提案を示しています。

  • 「一緒に操作してみましょう」、「コブラウズ機能を使用して操作をご覧いただけます」など、顧客とコブラウズするオプションの紹介方法に関するスクリプトのアイデア。

  • コブラウズが有効なツールとして想定されているユースケースの例と、すべてのコールを対象としたツールではないというガイダンス。

  • デプロイメントに適用されるセキュリティおよびプライバシの設定の概要(「これらのページではコブラウズできません」、「PDF文書をコブラウズできますが、お客様のデスクトップ上のものはコブラウズできません」など)。

  • トレーニングの一部としてのロールプレイ。これは、エージェントがコブラウズ・ツールを安心して使用し、自信を持っていることを確認するために重要です。

  • 印刷されたヒント・シートは、セッションの開始方法やコブラウズでできること/できないことなど、基本をカバーする効果的なロールアウト・メカニズムです。

  • コラボレーション・ロールアウト・キャンペーンは、ツールへの関心を喚起し、エージェントによるユースケース・ストーリの共有を促進し、これらを広めて、エージェントが率先して早期導入者になることを促す優れた方法です。

  • エージェント・フォーカス・グループは、コブラウズ・ツールに関する質問や懸念を早い段階で特定するのに役立ち、最新のトレーニングで対応できます。

  • エージェント・サーベイは、トレーニング・プログラムを強化するために継続的なフィードバックを取得する優れた方法です。

  • 使用状況レポートをモニターして、使用率が高いエージェントを識別します。これらは、使用を促進するために全チームに回覧可能なフィードバックを得るための重要なリソースです。

エージェント・コンソールへのログイン: 説明

次の手順に従って、エージェント・コンソールにログインします。

  1. 次のいずれかを実行します。

    1. システム・トレイのAgent Widgetアイコンをクリックします(インストールされている場合)。

      ウィジェットは、http://www.livelook.com/widget.aspxからインストールできます。

    2. エージェント・コンソールのURL (www.livelook.com/welcome/join.aspx)にアクセスします。

  2. ログイン名を入力します。

    ログイン名はEメールですが、シングル・サインオン(SSO)を使用している場合は、英数字のSSOログインです。

  3. パスワードを入力します。

    注意: パスワードを忘れた場合は、「パスワードを忘れた場合」リンクをクリックするか、https://www.livelook.com/lost_password.aspxにアクセスしてパスワードのリセットを要求できます。

    要求後にEメールが送信されます。

  4. Enterをクリックします。

    エージェント・コンソールが開きます。

コブラウズ・セッションの開始: 説明

顧客が顧客サービスを呼び出したときに、顧客の画面を参照できる場合は、顧客の問題がより迅速または効率的に解決されることがわかります。

エージェント・コンソールを開いた状態で、社内で公認されているスクリプト(「速やかに状況を検証できるように、コブラウズ・セッションを開始しましょう」など)を使用して、顧客にコブラウズ・セッションを開始するよう促すことができます。

  1. エージェント・コンソールに自分の名前を入力します。

    エージェント・コンソールに初めて名前を入力した後は、その名前が自動的に表示されます。

  2. 会社のWebサイトの「コブラウズ」ボタンをクリックするように顧客に依頼します。

    注意: このボタンの表示方法は、会社がカスタマイズしてブランド化できます。ホバー・ボタン、リンクまたはアイコンとして表示できます。サイトのすべてのページに表示することも、担当者ページに表示することもできます。ボタンには、「コブラウズ」、Live Helpまたは会社が選択したラベルを指定できます。

  3. コブラウズ・ウィンドウに表示される6桁のSession ID Codeを読み上げるよう顧客に依頼します。

    コブラウズ・ウィンドウは数秒後に自動的に最小化されますが、6桁のコードは引き続き顧客に表示されます。

  4. 6桁のSession ID Codeをエージェント・コンソールに入力します。

  5. 「接続」をクリックしてコブラウズ・セッションを開始します。

顧客とのコブラウズ: 説明

顧客とのコブラウズ中に、エージェント・コンソールのコントロールおよび情報を使用します。

表示およびコブラウズのオプションは、会社がコブラウズ・デプロイメントを設定した方法に応じて制限されます。インスタント・モードでのコブラウズと拡張モードでのコブラウズでは、プライバシ設定が異なる場合があります。プライバシ設定は、会社のコブラウズ管理者が構成します。

インスタント・モードでは、特定のWebページのみを表示可能で、顧客の画面でマウス・クリックや入力を実行する機能はコブラウズのオプションに含まれていません。

拡張モードでは、コブラウズを特定のWebページ、ブラウザのみ、または特定のアプリケーションに制限するように、プライバシ設定を構成できます。その他すべてのアプリケーションおよび顧客のデスクトップをマスクできます。また、社会保障番号やクレジット・カード番号などの顧客のプライバシのために、コブラウズしているページ上の特定のフィールドをマスクできます。

次の表は、エージェント・コンソール・ツールバーのボタンおよびフィールドについて説明しています。

ボタンまたはフィールド 説明

Session ID Code

Session ID Codeが表示され、必要に応じて追加のエージェントまたは該当領域の専門家がアクティブ・セッションに参加するよう依頼できます。

ステータス

セッション接続のステータスが表示され、エージェントに対して、セッションの進行の遅延や中断を引き起こす可能性がある接続の問題を警告します。

URL

顧客の現在のWebページのURLが表示されます。ドロップダウン・リストをクリックして、アクティブ・ウィンドウの顧客履歴でURLを選択します。

ドロップダウン・リストは、「完全制御」ステータスでのみ使用できます。

モード

クリックしてコブラウズの状態を選択します。ここでは、顧客のアクティブなウィンドウをどの程度制御できるようにするかを指定します。

すべてのモードを使用できるとはかぎりません。会社の管理者は、ユーザーがインスタント・モードまたは拡張モードでコブラウズする際に使用できるモードを定義します。

表示のみ

アクティブなウィンドウを表示するには、このオプションを選択します。

表示+ポインタ

顧客のアクティブなウィンドウを表示して、顧客の画面でラベル付きマウスをポインティング・デバイスとして使用するには、このオプションを選択します。

このオプションが選択されていると、顧客のアクティブ・ウィンドウでは、マウス・クリックの機能は動作しません。このオプションは、デフォルトで選択されています。

表示+実際のポインタ

顧客のデスクトップを表示して、顧客のマウスまたはその他のポインティング・デバイスの移動を制御するには、このオプションを選択します。

このオプションが選択されていると、顧客のデスクトップ上では、マウス・クリックの機能は動作しません。

完全制御

顧客のアクティブ・ウィンドウを表示して、マウスまたはその他のポインティング・デバイスのすべての機能(ポインタおよびマウス・クリック)を制御し、自分のキーボードを使用して顧客のアクティブ・ウィンドウに情報を入力する(顧客がフォームに入力する際の支援など)には、このオプションを選択します。

拡張モード

クリックして拡張コブラウズ状態にエスカレートします。

クライアント情報

オペレーティング・システム、ブラウザ・バージョン、クライアント・バージョンおよびエスカレーション・モードに関する顧客の環境情報を表示します。この情報は、技術的な問題がある場合に役立つ可能性があります。

切断

クリックしてコブラウズ・セッションを終了します。

True View

True Viewはデフォルトで有効になっており、インスタント・モードの場合は顧客に表示されているデスクトップとまったく同じように、顧客のデスクトップが表示されます。顧客の設定のために効率的に操作できない場合は、クリックしてTrue Viewをオフに切り替えます。

ズーム・イン

クリックして顧客のデスクトップを拡大表示します。

このボタンは拡張モードでのみ使用できます。

ズーム・アウト

クリックして顧客のデスクトップを縮小表示します。

このボタンは拡張モードでのみ使用できます。

拡張モードへのエスカレート: 説明

特定の状況では、顧客を支援するために拡張コブラウズ・モードにエスカレートする必要があります。

拡張モードにエスカレートする理由には次のものがあります。

  • インスタント・モードで表示可能な企業Webサイトのページの範囲外にあるコンテンツ(デスクトップ・アプリケーション、文書、サードパーティ・リソースのWebサイトなど)を表示する必要があります。

  • インスタント・モードではページ上の要素(Flash、動的コンテンツ、Silverlightなど)が正しく表示されません。

  1. 「拡張モード」をクリックします。

    拡張モードをアクティブ化するために、顧客に招待が送信されます。

  2. エージェント・コンソールに表示される手順に従って、拡張モードをアクティブにするのに必要な次の手順を顧客に説明します。

    拡張モードでは、Javaなど、顧客の環境に応じて3つのテクノロジのいずれかを利用しますが、ブラウザ内で顧客がアクティブ化する必要がある場合があります。

コブラウズ・セッションの終了: 説明

エージェントと顧客はいずれもコブラウズ・セッションをいつでも終了できます。

エージェント・コンソールで「切断」をクリックします。顧客は、画面に表示されているコブラウズ・ボタンで「切断」をクリックできます。

Oracleスタンドアロン・コブラウズには、コブラウズ・セッション後に顧客とエージェントの両方にサーベイを表示するオプションがあります。会社にこのオプションが含まれている場合は、セッション終了ウィンドウにサーベイURLが表示され、参加者はサーベイを完了できます。