6サービス分析の使用

この章の内容は次のとおりです。

• サービス分析: 説明

• サービス分析の使用: 説明

サービス分析: 説明

Oracle Transactional Business Intelligence (OTBI)は、Oracle Engagement Cloudにバンドルされているリアルタイムのセルフサービス・レポート・ソリューションです。これによって、Oracle Business Intelligence (BI)プラットフォームに構築された事前パッケージ済分析コンテンツが提供されます。

次のトピックでは、事前構築済の分析コンテンツの表示、およびサブジェクト領域を使用した独自のコンテンツの構成のための様々なオプションを詳しく説明します。

事前構築済インフォレットおよび詳細レポートの表示

次のタスクはすべてのロールに適用され、「サービス・インフォレット」ページで実行されます。

1. ホーム・ページのページ制御から「サービス・インフォレット」アイコンをクリックします。

   「サービス・インフォレット」ページが表示されます。サインインしたロールで使用可能なインフォレットが示されます。

2. 個々のインフォレットをクリックし、詳細レポートを表示します。

お気に入りレポートの表示

次のタスクはすべてのロールに適用され、「分析」ページで実行されます。このページでは、レポートをリストまたはカルーセル・ビューで表示できます。

注意: 「分析」アイコンは管理者が使用可能にする必要があります。

1. ホーム・ページのスプリングボードから、「サービス」→「分析」をクリックします。

   「分析」ページが表示されます。

2. 「検索」アイコンをクリックし、BIカタログのレポートに対してキーワード検索を実行します。

3. 検索結果で、表示するレポートのリンクをクリックします。

   オプションで、後からすばやくアクセスできるとよいレポートをお気に入りとしてマークできます。このページには、サインイン・ユーザーによって最近表示された分析も表示されます。

すべての分析コンテンツの表示

次のタスクはすべてのロールに適用され、BIカタログおよび「分析」ページで実行されます。

BIカタログを使用してすべての分析コンテンツを表示するには、次を実行します。

1. 「ナビゲータ」→「ツール」→「レポートおよび分析」をクリックします。

   「レポートおよび分析」ページが表示されます。

2. 「カタログの参照」をクリックします。

   BIカタログが表示されます。

3. 「共有フォルダ」→「サービス」→「埋込みコンテンツ」フォルダおよび「共有フォルダ」→「サービス」→「サブジェクト領域コンテンツ」フォルダ内のレポートおよびダッシュボードのリストを表示します。

   管理者定義またはユーザー定義のコンテンツは、「共有フォルダ」→「カスタム」フォルダ内に表示されます。

   自分のみが使用できる個人コンテンツは、「自分のフォルダ」フォルダ内に表示されます。

「レポートおよび分析」ページを使用してすべての分析コンテンツを表示するには、次を実行します。

1. 「ナビゲータ」→「ツール」→「レポートおよび分析」をクリックします。

   「レポートおよび分析」ページが表示されます。

2. 「階層セレクタ >>」アイコンをクリックし、メニューから「自分のフォルダ」または「共有フォルダ」を選択します。

   BIカタログへのナビゲーションを含まない、レポートおよびダッシュボードのリストが表示されます。「分析」ページと同様に、キーワード検索を実行し、お気に入りのマークを設定できます。マークすると、後で簡単にアクセスできるように保持されます。

クイック分析の作成

次のタスクはすべてのロールに適用されます。ユーザーはこのタスクを「レポートおよび分析」ページで実行し、簡単にレポートを作成できます。

1. 「ナビゲータ」→「ツール」→「レポートおよび分析」をクリックします。

   「レポートおよび分析」ページが表示されます。

2. 「作成」ドロップダウン・ボタンをクリックし、「分析」を選択します。

   「サブジェクト領域の選択」ウィンドウが表示されます。

3. サブジェクト領域を選択し、「続行」をクリックして分析を作成します。

分析の作成

次のタスクは管理者および顧客サービス・マネージャ・ロールに適用され、レポート作成者によってBIカタログで実行されます。

1. 「ナビゲータ」→「ツール」→「レポートおよび分析」をクリックします。

   「レポートおよび分析」ページが表示されます。

2. 「カタログの参照」をクリックします。

   BIカタログが表示されます。

3. 「新規」メニューから、「分析」を選択します。

   「サブジェクト領域の選択」ペインが表示されます。

4. 選択したサブジェクト領域のリンクをクリックし、分析を作成します。

本番レポートの作成

次のタスクは管理者および顧客サービス・マネージャ・ロールに適用され、「レポートおよび分析」ページおよびBIカタログで実行されます。

注意: 上級ユーザーは、Oracle Business Intelligence Publisher (BI Publisher)アプリケーションを使用してピクセル・パーフェクトなレポートを作成できます。BI Publisherアプリケーションは、Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE)アンサーを使用して作成できるOTBIレポートの作成にはお薦めしません。BI PublisherおよびOBIEEアプリケーションの詳細は、関連トピックを参照してください。また、「ヘルプ」→「ヘルプ・コンテンツ」→「Oracle BI Publisher」および「ヘルプ」→「ヘルプ・コンテンツ」→「Oracle BI EE」をクリックして、BIカタログのオンライン・ヘルプも参照できます。

「レポートおよび分析」ページを使用して実稼働環境レポートを作成するには、次を実行します。

1. 「ナビゲータ」→「ツール」→「レポートおよび分析」を選択します。

   「レポートおよび分析」ページが表示されます。

2. 「作成」ドロップダウン・ボタンをクリックし、「レポート」を選択します。

   「レポートの作成」ウィンドウが表示されます。このウィンドウを使用して、使用可能な任意のオプションを使用して本番レポートを作成します。

BIカタログを使用して実稼働環境レポートを作成するには、次を実行します。

1. 「ナビゲータ」→「ツール」→「レポートおよび分析」を選択します。

   「レポートおよび分析」ページが表示されます。

2. 「カタログの参照」をクリックします。

   BIカタログが表示されます。

3. 「新規」メニューから、公開済レポート→「レポート」を選択します。

   「レポートの作成」ウィンドウが表示されます。このウィンドウを使用して、使用可能な任意のオプションを使用して本番レポートを作成します。

• Oracle Business Intelligence Publisher

• Oracle Business Intelligence Enterprise Edition

サービス分析の使用: 説明

この項では、顧客サービス担当、顧客サービス・マネージャ、ヘルプ・デスク・エージェントおよびヘルプ・デスク・マネージャのためのサービス・インフォレットについて説明します。

サービス・インフォレット

次の表に、サービス・インフォレットの一覧と説明を示します。

顧客サービス担当およびヘルプ・デスク・エージェントの「サービス・インフォレット」ページには、次の表にリストされているインフォレットが含まれます。

インフォレット	説明
自分の解決時間	ユーザーに割り当てられたサービス要求を解決するためにユーザーが要した過去30日間の平均時間を表示します。さらに、すべてのエージェントが割り当てられたサービス要求をクローズするために要した過去30日間の平均時間が表示されます。この情報では、過去30日間のユーザーの平均時間とすべてのエージェントの平均時間が比較されます。
待ち状態のタスク	ユーザーに割り当てられた保留中タスクの数を表示します。次の情報が含まれます。 高優先度のタスク 中優先度のタスク 低優先度のタスク 期限日を過ぎたタスク
顧客の待機中	顧客の待機中のサービス要求の概要を表示します。次の情報が含まれます。 「待機中」ステータスのサービス要求数。 解決済のサービス要求数。 ユーザーに割り当てられた、解決済および顧客の待機中の要求を含むサービス要求数の合計。 ユーザーに割り当てられた、解決済および顧客の待機中の要求を含むクリティカル・サービス要求数の合計。
自分の待機中	ユーザーの待機中のサービス要求の概要を表示します。インフォレットには、ユーザーの待機中のサービス要求に関する次の情報が含まれます。 新規サービス要求数。 進行中のサービス要求数。 ユーザーからの応答の待機中で進行中のサービス要求数の合計。 ユーザーに割り当てられた、クリティカル・ステータスの未解決のサービス要求数の合計。
自分のサービス要求コンプライアンス	ユーザーに割り当てられたサービス要求のすべてのマイルストンとステータスの概要を表示します。このインフォレットには、ユーザーのサービス要求のマイルストンに関する次の情報が含まれます。 期日に近づいているマイルストンがあるユーザーに割り当てられたSR数。 マイルストン期日が過ぎたユーザーに割り当てられているSR数。 マイルストンとの非準拠の問題に近づいている、またはすでにあるSR数。 クリティカル・ステータスがあるSR数。
自分のオープン作業オーダー	サインインしたユーザーに割り当てられた、非準拠と予想され、見積終了日が解決期日を過ぎているオープン作業オーダーのリストを表示します。非準拠の(実績終了日が解決期日を過ぎている)作業オーダーおよび準拠と予想される作業オーダーのリストもオプションで表示できます。
自分の完了作業オーダー	サインインしたユーザーに割り当てられた、実績終了日が解決期日を過ぎている非準拠作業オーダーのリストを表示します。準拠作業オーダーもオプションで表示できます。
自分の処理プランの期限を超過した処理	過去の終了日を持つ処理が表示されます。合計数は一意の処理を表しています。対象はサインインしているユーザーに割り当てられたSRで、そのSRに関連付けられている処理プラン内の処理が考慮されます。

顧客サービス・マネージャおよびヘルプ・デスク・マネージャの「サービス・インフォレット」ページには、次の表にリストされているインフォレットが含まれます。

インフォレット	説明
保留中のサービス要求が最も多いエージェント	保留中のサービス要求が最も多い3人のエージェントと、保留中のサービス要求数を表示します。保留中のサービス要求は、「新規」または「進行中」状態にあり、エージェントによるアクションが保留されている要求です。これらの要求には顧客の待機中である要求は含まれません。
エージェントを長時間待機	24時間を超えてエージェントの待機中であるサービス要求数。
未割当サービス要求数順キュー	各キューの未割当サービス要求数。また、グラフには、キューのサービス要求の優先度も表示されます。
チームの解決時間	サイン・イン・サービス・マネージャのチームのユーザーによって解決されたサービス要求の過去30日間の平均解決時間。時間は日数、時間および分で表示されます。
重大サービス要求	サイン・イン・サービス・マネージャのチームのユーザーによって解決されたサービス要求の過去30日間の平均解決時間。
チームのサービス要求コンプライアンス	チームに割り当てられたサービス要求のすべてのマイルストンとステータスの概要を表示します。このインフォレットには、チーム内のサービス要求のマイルストンに関する次の情報が含まれます。 期日に近づいているマイルストンがあるチームに割り当てられたSR数。 マイルストン期日が過ぎたチームに割り当てられているSR数。 マイルストンとの非準拠の問題に近づいている、またはすでにあり、チーム・メンバーに割り当てられているSR数。 クリティカル・ステータスがあるSR数。
インバウンドEメール	過去30日間のインバウンドEメール数の合計を表示します。この合計のうち、SR作成数、SR更新数および失敗したEメール数の内訳も表示されます。
インバウンド・ソーシャル投稿	過去30日間のソーシャル投稿数の合計を表示します。この合計のうち、SR作成数、SR更新数および失敗した投稿数の内訳も表示されます。
オムニチャネル・エージェント割当	過去7日間の作業割当が最も多い5人のエージェントを表示します。
オムニチャネル割当	過去7日間のチャネル・タイプ別の上位5つのキュー割当を表示します。
オムニチャネル・キュー割当	過去7日間の作業割当が最も多い5つのキューを表示します。
チームのオープン作業オーダー	サインインしたユーザーおよびそのユーザーの部下に割り当てられた、非準拠と予想され、見積終了日が解決期日を過ぎているオープン作業オーダーのリストを表示します。非準拠の(実績終了日が解決期日を過ぎている)作業オーダーおよび準拠と予想される作業オーダーのリストもオプションで表示できます。
チームの完了作業オーダー	サインインしたユーザーおよびそのユーザーの部下に割り当てられた、実績終了日が解決期日を過ぎている非準拠作業オーダーのリストを表示します。準拠作業オーダーもオプションで表示できます。
チームの処理プランの期限を超過した処理	過去の終了日を持つ処理が表示されます。合計数は一意の処理を表しています。対象はサインインしているユーザーのチームに割り当てられたSRで、そのSRに関連付けられている処理プラン内の処理が考慮されます。

分析の詳細は、関連トピックを参照してください。

• Oracle Engagement Cloud分析の作成および管理