作業オーダーの管理(第5章) R19A

作業オーダー: 概要

作業オーダーは、インストール、標準保守、修理依頼、または顧客サイトで実施する必要がある任意の作業に関連しています。

作業オーダーには次の情報を含めます。

顧客担当者情報
作業が行われる場所についての情報
実行する作業のタイプ
作業を実行する日時
作業を完了するために必要な、製品および保守の詳細
作業オーダーが割り当てられる個人

作業オーダーの作成: 手順

作業オーダーには、サービス要求を介して、またはサービス・スプリングボードの作業オーダーからアクセスできます。

作業オーダーを作成するには、次の手順を実行します。

次のいずれかの方法で作業オーダーにアクセスします。
- 「サービス」スプリングボードから「作業オーダー」を選択します。
- スプリングボードから「サービス要求」を選択し、「作業オーダー」タブを選択します。
「作業オーダーの作成」ボタンをクリックします。
担当者を値のリストから選択します。

次の表を使用してフィールドに関連する情報を入力します。

フィールド	説明
電話	担当者の主電話番号は、担当者に主電話番号がある場合は自動的に入力されます。担当者に別の電話番号がある場合は、値のリストから「その他の電話」を使用して、代替電話番号を選択します。必要な場合は、値のリストの「電話の管理」リンクをクリックして、担当者の情報を変更できます。
Eメール	担当者のEメールは、担当者にプライマリEメールがある場合は自動的に入力されます。必要な場合は、値のリストの「Eメールの管理」リンクをクリックして、担当者のEメールを変更または追加できます。
住所	担当者の住所は、担当者にプライマリ住所がある場合は自動的に入力されます。作業が行われる実際の住所がプライマリ住所と異なる場合は、値のリストを使用して、実際のアドレスを見つけます。住所がリストに存在しない場合は、値のリストの「住所の管理」リンクをクリックして追加できます。

作業が行われる場所の「タイム・ゾーン」を選択します。
値のリストから「作業オーダー・エリア」を選択します。
値のリストから実行される「作業タイプ」を選択します。
オプションで、顧客にリマインダを送信する時間(分)を入力します。

リマインダにより、サービス担当は顧客に連絡し、技術者が作業を実行するようスケジュールされている時間を確認します。
「要求済」フィールドの「カレンダ」アイコンをクリックします。カレンダに、作業オーダー・タイプおよび作業オーダー・エリアに基づいた情報が表示されます。

サービス・レベル契約(SLA)が存在する場合に、解決期限外の時間を選択すると、時間がSLAの範囲外であることを知らせる警告メッセージが表示されます。
カレンダで、作業を完了すべき日付と時間帯を選択します。

解決期限がSRから割り当てられている場合は、時間帯を選択する必要はありません。時間帯を選択すると、解決期限が上書きされます。SRからの解決期限がない場合は、作業オーダーを保存するために時間枠が必要です。
「選択」をクリックします。

作業オーダーの作成ページに戻ります。

カレンダで選択した日時が「要求済」フィールドに入力されます。
オプションで、技術者のケース・ノートを入力します。
「保存してクローズ」をクリックします。

作業オーダー番号を含む確認メッセージが表示されます。将来の検索ではその作業オーダー番号を使用できます。
「作業オーダー」ページの「リフレッシュ」をクリックして、作業がスケジュールされていることを検証します。

これで、作業オーダーが作成されました。

作業オーダーの更新: 手順

作業オーダーには、サービス要求を介して、またはサービス・スプリングボードの作業オーダーからアクセスできます。

作業オーダーを更新するには、次の手順を実行します。

次のいずれかの方法で作業オーダーにアクセスします。
- 「サービス」スプリングボードから「作業オーダー」を選択します。
- スプリングボードから「サービス要求」を選択し、サービス要求を開いて「作業オーダー」タブを選択します。
更新する作業オーダーを選択します。
作業オーダーを変更して更新します。
「保存」をクリックします。

変更が発行されたことを示す確認メッセージが表示されます。
「リフレッシュ」をクリックして、変更の確認を表示します。Oracle Field Service Cloudアプリケーションが変更を確認するまで、作業オーダーは読取り専用モードになります。これにはわずかな時間しかかかりません。変更が確認されると、作業オーダーの編集ページが表示され、変更が表示されます。
「保存してクローズ」をクリックします。

作業オーダーが正常に変更されました。

作業オーダーの再スケジュール: 手順

作業オーダーには、サービス要求を介して、またはサービス・スプリングボードの作業オーダーからアクセスできます。

作業オーダーの日付または時間を再スケジュールするには、次の手順を実行します。

次のいずれかの方法で作業オーダーにアクセスします。
- 「サービス」スプリングボードから「作業オーダー」を選択します。
- スプリングボードから「サービス要求」を選択し、サービス要求を開いて「作業オーダー」タブを選択します。
再スケジュールする作業オーダーの番号をクリックします。
要求された時間および日付のリンクをクリックします。「カレンダ」アイコンをクリックすることもできます。
カレンダで新しい日時を選択します。
作業オーダーを再スケジュールする理由を入力します。
「選択」をクリックします。
「保存」をクリックします。

Integration Cloud Servicesで再スケジュールを確認する必要があります。
「リフレッシュ」をクリックして、再スケジュールが確認されているかどうかを確認します。Oracle Field Service Cloudが変更を確認するまで、作業オーダーは読取り専用モードになります。再スケジュールが確認されると、作業オーダーの編集ページが再表示され、「要求済」と「スケジュール済」の情報が一致しています。
注意: 次の原因により、再スケジュールが失敗することがあります。
- 再スケジュールがTOAによって拒否された。
- Integration Cloud ServicesがTOAに接続しなかった。管理者は作業オーダーを手動で再スケジュールする必要があります。
「保存してクローズ」をクリックします。

作業オーダーが正常に再スケジュールされました。

作業オーダーの取消: 手順

作業オーダーには、サービス要求を介して、またはサービス・スプリングボードの作業オーダーからアクセスできます。

作業オーダーを取り消すには、次の手順を実行します。

次のいずれかの方法で作業オーダーにアクセスします。
- 「サービス」スプリングボードから「作業オーダー」を選択します。
- スプリングボードから「サービス要求」を選択し、「作業オーダー」タブを選択します。
取り消す作業オーダーの番号をクリックします。
「作業オーダーの取消」をクリックします。

取消済作業オーダーを再び開くことはできないことを知らせる警告メッセージが表示されます。
「取消事由」を入力します。
「作業オーダーの取消」をクリックします。

Oracle Field Service Cloudが取消を確認するまで、作業オーダーは読取り専用モードになります。

確認メッセージが表示されます。
値のリストから「表示」を選択します。「取消済作業オーダー」を選択します。作業オーダーが取り消されたことを確認します。

作業オーダーの監査履歴の表示

「作業オーダーの編集: 要約」ページの「監査履歴」タブには、作業オーダーの監査レポートが表示されます。日付、ユーザーおよびイベントで監査レポートをフィルタできます。

作業オーダーの監査履歴を表示するには、次の手順を実行します。

「作業オーダーの編集: 要約」ページで、「監査」サブタブをクリックします。
「検索」リージョンを展開して、レポートを必要とする日付範囲を選択します。
必要に応じて、「ユーザー名」や「イベント・タイプ」など、その他の検索の詳細を入力します。
「検索」をクリックします。
レポートをエクスポートするには、「Excelにエクスポート」アイコンをクリックするか、「処理」メニューから「Excelにエクスポート」をクリックします。

「検索」リージョンで「保存」をクリックして、検索基準を保存できます。

Oracle Service Logistics Cloudユーザー: 追加情報

「部品詳細」タブを使用して、フィールド・サービス技術者が作業オーダーで使用する部品をオーダーできます。

サービス要求ではフィールド・サービス技術者が顧客施設を訪問し、部品を設置して問題の解決を図ることがあります。作業オーダーはフィールド・サービス技術者の訪問スケジュールを作成するためのものです。サービス・エージェントは「作業オーダーの表示」ページの「部品詳細」タブを使用して、部品要件を作業オーダーに追加できます。作業オーダーを保存すると、必要な部品をフィールド・サービス技術者に出荷するための転送オーダーが作成されます。