1. サービスの使用
  2. サービス要求の使用

2サービス要求の使用

この章の内容は次のとおりです。

サービス要求の作成および編集

サービス要求の管理: 概要

サービス要求の管理には、次のタスクが含まれます。

  • サービス要求(SR)の取得

  • SRの編成および割当

  • SRのライフ・サイクルの管理

新しいSRは次の方法で取得できます。

  • ユーザー・データ入力

  • API

  • ファイル・インポート

SRは次のように編成して割り当てることができます。

  • 手動で、または割当マネージャを使用して、SRをキューに割り当てます。

  • SRページの「割当先」フィールドを使用して、SRをチーム・メンバーに割り当てます。

  • オムニチャネルを使用して、SRをキューおよびエージェントに割り当てます。キューの詳細は、キューおよびルーティングに関連するヘルプ・トピックを参照してください。

一般的にSRには、「新規」、「待機中」、「進行中」、「解決済」、「クローズ済」の各ステータスがあります。SRのライフ・サイクルについて知っておくべきことは次のとおりです。

  • SRのステータスを更新するには十分な権限が必要です。更新権限を持つ場合のみ、クローズ済のSRを再オープンできます。

  • SRのステータスが「解決済」に設定されている場合、「解決日」は現在の日付に設定されます。

  • SRを「解決済」ステータスから「クローズ済」以外のステータスに移動する場合は、解決日を空白に設定する必要があります。

  • 「解決済」ステータス以外のSRを「クローズ済」ステータスに移動する場合は、解決日を現在の日付に設定します。

  • SRを「解決済」ステータスから「クローズ済」以外のタイプに移動する場合は、再オープン日を現在の日付に設定します。

SRでマイルストンをレビューし、マイルストンに到達、完了または超過した際に通知を受け取ることができます。

注意: 十分な権限がある場合は、要件にあわせてSRのステータスを変更できます。

関連トピック

サービス要求の作成および編集

ビデオ

ビデオの視聴

視聴: このビデオ・チュートリアルでは、サービス要求を作成および編集する方法を示します。このビデオの内容はテキスト・トピックでも説明しています。

手順

サービス要求(SR)は編集または作成できます。

  • 「ナビゲータ」からの操作

    1. 「ナビゲータ」ページから「サービス要求」メニューを選択します。

    2. 「サービス要求」リスト・ページで、既存のSRをクリックして編集するか、「サービス要求の作成」をクリックして新しいSRを作成します。

  • 「アカウントの編集」または「担当者の編集」ページからの操作

    1. 「サービス要求」メニュー・オプションをクリックします。

      「サービス要求」ページが開き、そのアカウントまたは担当者と関連付けられたSRのリストが表示されます。

    2. 編集するサービス要求をクリックするか、「サービス要求の作成」をクリックして新しいSRを作成します。

注意: 既存のアカウントまたは担当者から新しいサービス要求ページを開くと、これらのフィールドは「サービス要求の作成」ページに自動的に入力されます。

パートナ・アカウントのサービス要求を作成する手順の詳細は、パートナのサービス要求の作成および編集に関するトピックを参照してください。

注意: モーダル・ウィンドウから動的タブに「サービス要求の作成」または「サービス要求の編集」ページを変更するには、「処理」をクリックし、「サービス要求ワークスペースに切替」を選択します。

SRの作成または編集には、次の手順が含まれます。

  • 要約情報の入力: 要約情報には、顧客アカウント、プライマリ担当者、SRの摘要など、サービス要求に関する詳細が含まれます。SRにタグを追加することもできます。タグの追加の詳細は、「サービス要求のタグ付け」を参照してください。

  • 顧客対応履歴の表示: 「顧客対応履歴」タブには、エージェントがサービス要求で行った様々な顧客対応の詳細が表示されます。誰が誰に、どの通信チャネルからコールしたか、上位の顧客対応は何か、どの顧客に対応したかといった詳細を表示します。このビューには常に、親顧客対応と、親顧客対応の下にネストされる形で関連する子顧客対応が(クロスチャネル対応を含めて)表示されます。関連する顧客対応を表示するには、親顧客対応の横の+アイコンをクリックします。

  • メッセージの作成: 「メッセージ」タブを使用して、SRに関するメッセージおよびノートを表示、作成および送信します。

  • 担当者の追加: 顧客担当者をSRに追加します。

  • チーム・メンバーの追加: 「チーム」タブを使用して、SRを表示および使用できるチーム・メンバーを追加します。

  • アクティビティの作成: アポイントメント、タスク、顧客コールのログ記録などのアクティビティを作成します。

  • Oracle Social Networkの使用: Oracle Social Networkを使用して、チーム内の他のリソースとSRでコラボレーションします。

  • リンクされた項目の表示: SRの解決に役立つ、関連するナレッジ項目を表示します。

  • サービス要求マイルストンの表示: SRのサービス・マイルストンを表示します。

  • 作業オーダーの管理: 作業オーダーを管理して、SRの解決を容易にします。

  • 監査履歴の表示: 「監査履歴」タブを使用して、作成、更新および削除されたビジネス・オブジェクトなどのアプリケーション・データに対する変更を表示できます。

動的タブとネストされた動的タブ

「サービス要求」作業領域を使用すると、トップレベル動的タブを使用して複数のレコードを同時に操作できます。これにより、サービス顧客対応の関連情報にアクセスする際の時間を節約できます。サービス要求、アカウント、担当者、資産、アクティビティ、カスタム・オブジェクトなどのオブジェクトは、サポートされているネストされた各動的タブで管理できます。プライマリ・タブにはSRやキュー、担当者、アカウントと言ったオブジェクトのインスタンスが表示されます。オープン・レコードがある場合にその最初のレコードに関連付けられている他のレコードを開くと、そのレコードはプライマリ・レコードのネスト・タブとして表示されます。たとえば、アカウント・レコードをトップレベルの動的タブとして開き、そのアカウントに関連付けられている他のリンクされたオブジェクト(プライマリ担当者やサービス要求など)にドリルすると、これらのオブジェクトはネストされた動的タブで開きます。同時に開くことができる動的タブの最大数は10です。

複数の関連オブジェクトを混乱せずに管理するために、ネストされた動的タブを使用できます。ネスト・タブを使用するとチャット・エージェントのような複数の顧客対応エージェントを上手に管理できるようになり、エージェントの生産性の向上につながります。同時に開くことができるネスト・タブの最大数は5です。開いている各トップレベル動的タブの下に、ネスト・タブとして次のオブジェクトを開くことができます。

  • アカウント

  • 担当者

  • 資産

  • カスタム・オブジェクト

  • その他のサービス要求

  • アクティビティ

  • リンクされたナレッジ項目

  • 作業オーダー

ネスト・タブを使用すると、グループ化されているレコード間をコンテキストを失うことなくすばやく簡単にナビゲートできます。関連レコードをネスト・タブとして開くには、サービス作業領域でオブジェクト・リンクをクリックしてネスト・タブとして開きます。レコードをネスト・タブに開くと、そのレコードは自動的にアクティブ・タブとなります。

ネストされた動的タブには、次のボタンがあります。

  • 保存: データ変更を保存し、ユーザーは同じページに留まります。

  • 保存してクローズ: データ変更を保存してタブを閉じます。このボタンは、ネストされた他のタブが開かれていない場合のみ、最初のネストされたタブに表示されます。別のネストされたタブを開くと、このボタンは非表示になります。

  • 取消: すべてのデータ変更を破棄してタブを閉じます。「サービス要求詳細」ページで、未保存の変更がある場合は、未保存の変更がユーザーに通知されます。

未保存のネスト・タブを閉じようとすると、未保存の変更があることを知らせる警告メッセージが表示されます。

トップレベル動的タブ名の「x」アイコンをクリックすると、トップレベル動的タブとそのすべてのネスト・タブを一度に閉じることができます。ネスト・タブに加えた変更を保存せずにタブから移動すると、タブ・ラベルの横に青いドットが表示され、ラベルにカーソルを重ねると状況を説明するメッセージが表示されます。ネスト・タブに未保存の変更がある動的タブを閉じようとすると、未保存の変更があることを知らせる警告メッセージが表示されます。

「処理」メニューの使用

動的タブおよびネスト・タブに加えて、「サービス要求の編集」画面の「処理」メニューからSRに対して処理を実行できます。次の表に、「処理」メニューで使用可能な処理の一覧と説明を示します。

処理 説明

解決

「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスが表示されます。この機能を使用すると、SRについての簡潔で一貫性のある解決情報を入力できます。

自分に割当

SRを自分に割り当てます。

コピー

現在のSRと同じ詳細を使用して、新規SRを作成します。

削除

SRを削除します。

転送

SRをアプリケーションの他のユーザーに転送します。

内部ノート

「メッセージ」タブのSRに関する内部ノートを作成します。

レスポンス

「メッセージ」タブでレスポンス・メッセージを作成します。

リンクの取得

リンクをSRにコピーします。このリンクをメッセージにペーストしたり、ブラウザで直接、SRにアクセスしたりすることができます。

キュー割当の実行

SRをただちにキューに割り当てます。

サービス要求マイルストンの更新

SRマイルストンを更新およびリフレッシュします。

共有参照の開始

顧客とのコブラウズ・セッションを開始します。コブラウズ機能を使用して、顧客の画面を表示し、顧客の操作を確認できます。この機能は、管理者が構成している場合のみ、使用可能です。

サービス要求の解決

「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスは、結果、解決コード、ソリューション摘要など、SRの簡潔で一貫性のある解決情報を1つの場所に入力するのに使用されます。このダイアログには、SRに入力済の情報が自動的に入力されます。

  1. 「サービス要求の編集」ページから「処理」をクリックし、「解決」を選択します。

    これにより「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスが表示され、サービス要求を解決する準備としてソリューションを入力できます。

  2. ドロップダウン・リストから、サービス要求の結果を最も適切に記述した「結果」を選択します。

  3. 選択した「結果」がどのように達成されたを示す詳細レポート・コードを含む「解決コード」をドロップダウン・リストから選択します。リストで選択可能なオプションは、「結果」リストで選択した値により異なります。

  4. 問題のソリューションについて説明する詳細を「ソリューション摘要」フィールドに最大1000文字で入力します。ここではSmartTextエントリを使用できます。

  5. 「解決」をクリックします。

「サービス要求の解決」ダイアログ・ボックスで取得された情報が、「要約」 ページの新しい「ソリューション」セクションに表示されます。「ソリューション摘要」フィールドはSRのライフサイクルを通じて使用可能なため、サービス要求が正式に解決する前にノートおよびドラフトの説明を準備して検証できます。このセクションにはさらに、「解決者」(SRを解決したエージェントの名前)および「解決日」(SR解決の日時)のフィールドも表示されます。

コブラウズの使用

コブラウズにより、顧客と同じ表示を見ながら、顧客の問題を確認できます。コブラウズ機能を顧客のポータルと自分のOracle Engagement Cloudの両方で使用可能にする必要があります。

  1. 「サービス要求の編集」ページから「処理」をクリックし、「共有参照の開始」を選択します。

    「サービス」ワークスペースからコブラウズ機能を開始した後、顧客が今いるWebサイトからライブ・アシスタンスの要求機能を起動するよう顧客に指示します。この顧客の要求により、共有可能なセキュリティ・コードが生成されます。このコードを提供することにより、顧客は自分の画面を共有することに口頭で同意します。

  2. 開いた新しいコンソール・ウィンドウに自分の氏名と顧客から提供されたコードを入力します。

  3. 「接続」をクリックします。

関連トピック

サービス要求要約の詳細の入力

「要約」領域へのSRの詳細(問題摘要、症状、追加情報)を含め、すべてのフィールドに必要な情報を入力します。一目で分かるフィールドもありますが、次の表に、要約情報で必要なフィールドの一覧と説明を示します。

フィールド 説明

アカウント

サービス要求に関連付けられたアカウントを選択します。

プライマリ担当者

選択したアカウントのプライマリ担当者を選択します。SRを保存するには、選択するアカウントおよびプライマリ担当者が互いに関連付けられている必要があります。

選択によって、次の状況が発生します。

  • アカウントを選択した場合は、そのアカウントの担当者のみが検索対象になります。

  • アカウントを選択しない場合は、すべての担当者が検索対象になります。

  • プライマリ担当者の選択後にアカウントを変更しようとすると、サービス要求に関連付けられた無効な担当者の削除を確認するメッセージが表示されます。「はい」を選択すると、そのアカウントに関連付けられた無効な担当者が削除されます。

重大度

SRの重大度を選択します。

重大

クリティカルSRに関するレポート・メトリックにサービス要求を含めるには、このオプションを選択します。サービス要求の解決には影響しません。

カテゴリ

ドロップダウン・リストからSRカテゴリを選択するか、または入力を開始すると一致するSRカテゴリのリストが階層形式で強調表示されるので、ここからカテゴリを選択できます。

または、ドロップダウン・リストの横にあるフォルダ・アイコンをクリックし、表示されたダイアログ・ボックスでカテゴリを選択します。カテゴリを選択したら「OK」をクリックします

製品

SRに関連付けられている製品グループまたは製品を選択します。

キュー

SRが割り当てられているキューを選択します。

割当先

サービス要求を所有し、SRチームのプライマリ・メンバーとして表示されるリソースを選択します。

このフィールドは、サービス要求トラブルシューティング職務ロール、サービス要求パワー・ユーザー職務ロールおよびサービス要求チャネル・ユーザー職務ルールを持つユーザーのみ使用可能です。営業担当などのコントリビュータ・ロールを持つユーザーは使用できません。

チャネル・タイプ

SRを顧客サポートに送信するチャネルを選択します。Eメール、電話、Webチャネルのいずれかを選択できます。

ステータス

SRのステータスを変更するには、ステータスの更新権限が必要です。

添付ファイル

添付ファルは、ファイル・タイプを選択し、添付ファイルを参照してSRにアップロードすることによって、SRに追加します。カテゴリ・フィールドが使用可能な場合、顧客と共有するには添付に「その他」カテゴリを選択し、チーム内でのみ共有するには添付に「内部」カテゴリを選択します。

タグ

既存のタグまたは新しいタグをSRに追加します。複数のタグをSRに関連付けることができ、これによってメイン・カテゴリ階層を変更せずに、要件に基づいてSRを検索または編成できます。

タグの詳細は、「サービス要求のタグ付け」を参照してください。

問題摘要

問題摘要には、SRの作成に関する問題の詳細が含まれます。ここではSmartTextエントリを使用できます。

ソリューション摘要

ソリューション・フィールドの摘要は、SRのライフサイクルを通じて使用可能です。ノートおよびドラフトの説明を用意し、SRを正式に解決する前に検証できます。ここではSmartTextエントリを使用できます。

注意: キーボードのみを使用して、「要約」ページに詳細を入力する場合、「カテゴリ」および「製品」フィールドで値を選択するには、次の手順を実行します。

  1. 「製品」または「カテゴリ」フィールドに移動するまで、[Tab]キーを押します。

  2. [Alt]キーを押しながら[↓]キーを押して、リスト・オプションを開きます。

  3. [Shift]キーを押しながら[Tab]キーを押して、「検索」リンクを選択し、[Enter]キーを押します。

  4. 「製品の選択」ウィンドウまたは「カテゴリの選択」ウィンドウで[Tab]キーを押し、選択する製品を含む階層まで移動します。

  5. 製品またはカテゴリを選択した後、[Shift]キーを押しながら[Tab]キーを押して、表の外に移動します。

  6. [↓]キーを押して、選択するレコードを強調表示します。

  7. [Shift]、[Alt]、[K]キーを同時に押して、「OK」を選択します。

    製品またはカテゴリがフィールドに追加されます。

要約の詳細で「資産」フィールドが有効になっている場合は、ドロップダウン・リストから必要な資産を関連付けることができます。資産とは、顧客が購入した製品の固有のインスタンスです。一般に、シリアル番号、購入日、インストール日などが含まれます。

SRのアカウントを選択した場合、「資産」ドロップダウン・リストを使用して、そのアカウントの資産を選択できます。アカウントを選択せず、担当者とSRを関連付けた場合、その担当者の資産を選択できます。アカウントまたは担当者を選択しない場合は、資産を選択できません。

SRの作成を開始する際、「サービス要求の作成」ページには、「保存して続行」、「保存してクローズ」、「取消」の3つのボタンが表示されます。タイトルを入力してSRを保存するか、編集するSRを開くと、ページには「処理」メニューも表示されます。次の表に、「処理」メニューで使用可能な処理の一覧と説明を示します。

オプション 処理

解決

SRについての簡潔で一貫性のある解決情報を入力するには、このオプションを選択します。

自分に割当

SRを自分に割り当てるには、このオプションを選択します。

コピー

SRのコピーを作成してSRを作成するには、このオプションを選択します。

削除

SRを削除するには、このオプションを選択します。このオプションは、管理者のみ使用可能です。

転送

SRをアプリケーションの他のユーザーに転送するには、このオプションを選択します。

キュー割当の実行

キューをSRに割り当てるには、このオプションを選択します。

サービス要求のタグ付け

タグは、サービス要求(SR)に割当できるキーワードまたは用語です。タグは、要件に基づいてSRを記述、分類または編成するのに役立ちます。SRを作成または編集する際、SRにタグを関連付けることができます。事前定義済のタグを関連付けるか、実行時に新しいタグを定義できます。SRには複数のタグを追加でき、これによってメイン・カテゴリ階層を変更せずにSRを自己編成できます。

タグ付けの利点

タグがSRに適切に関連付けられている場合は、次のシナリオに役立ちます。

  • SRの検索がより簡単で正確です。たとえば、SRカテゴリまたは製品全体で検索します。

  • 適切なナレッジ項目が使用可能でない場合に、類似したSRを使用してSRを解決します。

  • SRに関連付けられているタグに基づいて、SRを適切なキューに割り当てます。

  • Groovyスクリプトおよびオブジェクト・ワークフロー・ロジックでタグの値を参照します。

サービス要求へのタグの関連付け

タグをSRに関連付けできるのは、レイアウトに「タグ」フィールドが追加されている場合のみです。SRの作成または編集時に「タグ」フィールドが使用可能でない場合は、管理者に連絡してください。

タグの最大文字数は60文字です。タグには、大文字と小文字のアルファベットおよび0から9の数字を使用できます。

タグをSRに関連付けるには、次の手順を実行します。

  1. 「サービス要求の作成」ページまたは「サービス要求の編集」ページで、SRに関連付けるタグの名前を「タグ」フィールドに入力します。

    入力を開始すると、入力された文字が含まれる既存のタグのリストが表示されます。

  2. 次のいずれかを実行します。

    • 既存のタグのいずれかが適切であると判明した場合は、タグを選択します。

      選択したタグがSRに関連付けられます。

    • 適切な既存のタグが表示されない場合は、必要なタグ名を完全に入力し、「タグの作成」をクリックします。

      新規タグが作成され、SRに関連付けられます。

注意: 既存のタグを選択するには、「タグ」フィールドのドロップダウン・リストをクリックし、「検索」をクリックすることもできます。「タグの選択」ダイアログ・ボックスで、表示されたリストから目的のタグを選択し、「OK」をクリックします。

特定のタグを使用したSRの検索

特定のタグに関連付けられているSRを検索するには、次の手順を実行します。

  1. 「サービス要求」リスト・ページで、「拡張検索」をクリックします。

  2. 「拡張検索」ダイアログ・ボックスで、「追加」ドロップダウン・リストをクリックします。

  3. 「タグ」を検索して選択します。

    「拡張検索」ダイアログ・ボックスに「タグ」フィールドが表示されます。

  4. 最初のフィールドで、「次と等しい」を選択します。

  5. 次のドロップダウン・リストで、関連付けられているSRを検索するタグを入力します。

  6. 「検索」をクリックします。

指定したタグに関連付けられているSRが表示されます。

サービス要求からのタグの削除

新しいタグを作成してSRに関連付けた後、タグがその後に不要になった場合や入力ミスがある場合は、タグをいつでも削除できます。

SRからタグを削除するには、次の手順を実行します。

  1. サービス要求リスト・ページの「リスト」ドロップダウン・リストで、「すべてのオープン・サービス要求」を選択します。

    オープン中のすべてのSRが表示されます。

  2. タグを削除するSRのSR参照番号をクリックします。

    SR要約の編集ページが表示されます。既存のタグが「タグ」フィールドの下にリストされます。

  3. 削除するタグの横にある「削除」をクリックします。

  4. 「保存してクローズ」をクリックします。

SRからタグが削除されます。

注意: 関連付けられているすべてのSRからタグが削除された後は、次のことに注意してください。

  • ユーザー定義されたタグで管理者が作成したものでない場合、そのタグは自動的に削除されます。

  • 管理者が作成したタグは削除されません。タグは引き続き存在し、SRに関連付けることができます。

担当者のサービス要求への追加

1人以上の担当者をサービス要求に追加できます。サービス要求に追加された担当者は、サービス要求を表示および更新できます。

担当者をSRに追加するには、次の手順を実行します。

  1. 「担当者」サブタブをクリックします。

  2. 「担当者の追加」をクリックします。

  3. 関連する担当者がデータベースに存在する場合は、検索基準を入力し、SRと関連付ける担当者を1人以上選択します。「適用」をクリックして、担当者のリストに追加します。

  4. 関連する担当者がデータベースに存在しない場合は、「担当者の追加」をクリックし、「担当者の作成」をクリックします。担当者の作成の詳細は、『Oracle Sales Cloud販売の使用』ガイドを参照してください。

  5. 必要な担当者を追加した後、「OK」をクリックしてSRページに戻ります。

注意: プライマリの選択アイコンをクリックして、担当者の1人をプライマリ担当者に指定できます。別の担当者をクリックしてプライマリ担当者を変更できますが、プライマリ担当者を削除することはできません。プライマリ担当者の「削除」オプションは使用できません。

ソーシャル・サービス要求へのプライマリ担当者の追加

ソーシャル・サービス要求の場合、アプリケーションは投稿作成者のソーシャル・ハンドルから担当者を特定しようとします。ソーシャルSRをプライマリ担当者と関連付ける場合、「連絡先の作成」ダイアログ・ボックスが表示されます。「作成」をクリックすると、投稿作成者のソーシャル・ハンドルがプライマリ担当者の連絡先として追加されます。担当者のソーシャル連絡先が作成されると、そのユーザーからのソーシャル投稿に対して作成されたすべてのSRは、プライマリ担当者と関連付けられます。

チーム・メンバーのサービス要求への追加

「サービス要求の編集」ページの「チーム」タブには、SRを使用しているチームのメンバーが表示されます。現在、SRに割り当てられているユーザーは、「割当済」列が選択されています。チーム・メンバーを表示し、チーム・リストに追加および削除できます。現在、SRに割り当てられているユーザーは削除できません。

次の手順では、チーム・メンバーをSRに追加する方法について説明します。

  1. 「チーム」タブで、「チーム・メンバーの追加」をクリックします。

  2. 「チーム・メンバーの追加」ページで、追加するユーザーを検索します。

  3. 「検索結果」セクションから追加するユーザーを1人以上選択します。

  4. 「適用」をクリックして、ユーザーをチームに追加します。

  5. 「OK」をクリックして、「チーム・メンバーの追加」ページを閉じます。

ユーザーをチームに追加した後、ユーザーの「割当先」列を選択して、特定のユーザーにSRを割り当てることができます。

サービス要求でのアクティビティの作成

SRで計画している事柄を「アクティビティ」タブで管理します。タスク、アポイントメント、サービス要求の解決の一環としてすでに完了しているコールのログ記録を作成できます。

「サービス要求の編集」ページの「アクティビティ」タブから次のアクティビティを作成および管理できます。

  • タスクは人またはグループに割り当てられた実行する必要のある項目のことで、カレンダでアポイントメントとして記載していなかった完了済の顧客対応を記録する用途でも使用されます。

  • アポイントメントはカレンダ・イベントです(面会や電話をかける予定など)。

  • コールのログ記録を作成して、SRに対して行われたコールの簡単な要約を記録します。コールは、「アクティビティ」リスト・ページのアポイントメント、タスク、スタンドアロンから作成できます。タスクまたはアポイントメントから作成する場合、すべての関連データはコール・レポートに自動的に入力されます。

アクティビティの作成の詳細は、Oracle Engagement Cloudのドキュメントの「カレンダおよびアクティビティの管理」を参照してください。

関連トピック

サービス要求でのメッセージの作成

「サービス要求の編集」ページの「メッセージ」タブを使用して、メッセージを作成し、顧客またはチーム・メンバーに送信できます。

次の表に、SRで作成できるメッセージのタイプを示します。

メッセージ・タイプ 説明

顧客エントリ

顧客エントリでは、サービスの問題または疑問について説明するために顧客が提供する情報が取得されます。入力チャネルによって、この情報は顧客によって直接記述されることもあれば、顧客対応中にエージェントによって書き込まれるものもあります。

転送

顧客応答または問合せをアプリケーションの他のユーザーにEメールで転送できます。

Eメール・タイプのSRを転送する場合、エージェントは、「チャネル」ドロップダウン・リストを使用して、メッセージを送信する必要があるメールボックスまたはEメール・チャネルを選択できます。エージェントは、「宛先」、「Cc」または「Bcc」ドロップダウン・リストを使用して、メッセージの受信者を選択できます。

内部ノート

SRの所有者は、内部ノートを使用して、SRへのアクセス権を持つ他のチーム・メンバーとコミュニケーションできます。

レスポンス

SR担当者とコミュニケーションするためのレスポンス・メッセージを作成できます。Eメール・テンプレートで担当者にレスポンスを送信するか、またはアプリケーション・プログラミング・インタフェース(API)から他のチャネルに投稿できます。

レスポンスを作成する際、エージェントは、「チャネル」ドロップダウン・リストを使用して、メールボックスまたはチャネルを選択できます。

すべてのソーシャル投稿には、顧客のソーシャル・メディア・プロファイル画像が表示されます。ソーシャル・プロファイル・アイコンをクリックすると、そのプロファイルのソーシャル・ネットワーク上のフォロワ数が表示されます。SR上のソーシャル投稿メッセージがパブリックである場合、パブリック・メッセージでのみ応答できます。ユーザーからの着信ソーシャル投稿がプライベートである場合、ユーザーにプライベート応答のみを送信できます。ただし、ユーザーからパブリックとプライベートの両方のソーシャル投稿がある場合、パブリックまたはプライベート投稿のどちらで応答するかを選択できます。文字制限を強制的に適用する必要がある投稿の場合、アプリケーション・コンポーザを使用して、応答内の最大文字数を検証するスクリプトを追加できます。

注意: ソーシャル・チャネルの応答が無効になっているソーシャル投稿の場合は、チャネル・タイプのソーシャルが無効なため、応答メッセージ内でチャネル・タイプをEメールに変更できます。

インバウンド・メッセージの場合は、Oracle Social Cloudのソーシャル投稿に添付された写真およびビデオは、SRの顧客エントリ・メッセージ内に表示されます。このタイプのインバウンド・メッセージは、FacebookおよびTwitterの両方のソーシャル・ネットワークでのパブリック・メッセージおよびプライベート・メッセージでサポートされます。これらの添付ファイルは、クリックして次のものを表示できるURLです。

  • パブリック・メッセージの場合、URL添付ファイルをクリックすると、FacebookまたはTwitterが開き、添付ファイルの画像またはビデオを参照できます。

  • プライベート・メッセージの場合、URL添付ファイルをクリックすると、Social Cloudが開きます。添付ファイルの画像またはビデオを表示するには、Social Cloudにサインインする必要があります。

新規メッセージの作成時、SmartTextエントリおよびナレッジ項目をメッセージ・テキストに使用し、メッセージの一部として添付ファイルを追加できます。「ソート」アイコンでメッセージをソートしたり、フィルタ・バーで使用可能な各種フィルタを使用してメッセージをフィルタしたりできます。

メッセージを作成するには、次の手順を実行します。

  1. 「メッセージ」タブで「作成」を選択し、作成するメッセージのタイプを選択します。

    新規メッセージ・フォームが開きます。

  2. 選択したメッセージ・タイプに応じて、「チャネル」値リストからチャネル・タイプおよび必要に応じて「チャネル」インスタンスを選択し、メッセージの受信者を選択します。

    • 顧客エントリについて、このメッセージを作成する対象である顧客担当者を選択します。

    • メッセージを転送する場合は、「宛先」フィールドでメッセージの受信者を選択します。転送されたメッセージの「Cc」および「Bcc」フィールドに受信者を追加することもできます。

    • 内部ノートを作成する場合は、受信者の追加は不要です。

    • レスポンスを作成する場合は、チャネル・タイプ、チャネルおよび受信者を選択します。

  3. 「添付の追加」アイコンをクリックするか、「サービス要求から選択」をクリックして、メッセージに添付を追加します。ファイルまたはURLをメッセージに添付し、添付ファイルのタイトルと説明を入力できます。複数のアイテムを添付するには、「追加」をクリックして、「添付」ダイアログに新しい行を追加します。

    添付ファイルは、ソーシャル・チャネルを介して応答する場合はサポートされません。

  4. メッセージの内容を入力します。メッセージ・コンテンツでは、ソーシャル・チャネル応答の場合を除き、リッチ・テキスト形式を使用できます。画像とアイコンは現在ソーシャル応答には許可されていません。

  5. SmartTextエントリを挿入するには、挿入する場所にカーソルを置きます。#記号を入力し、SmartTextエントリ名の入力を開始します。[Tab]キーを押してSmartText名を自動補完するか、キーボードのナビゲーション矢印を使用して[Enter]キーを押す方法があります。

  6. 関連するナレッジ項目をメッセージ・テキストに挿入するには、「ナレッジの挿入」をクリックするか、右パネルで「ナレッジ」サブタブを使用します。メッセージにナレッジ項目番号(FAQ123など)を入力してメッセージを投稿することもできます。メッセージの投稿後、ナレッジ項目はメッセージ内でリンクとして表示され、リンクをクリックすると、新しいネストされたタブにナレッジ項目が開きます。

    ソーシャル・チャネルを使用した応答には、ナレッジ項目のリンクは挿入できません。

  7. チャネル・タイプがEメールの場合:

    1. 拡大鏡を使用して検索し、自動提案機能で検証済アドレスを選択できます。自動提案機能を使用すると、電子メールIDが自動的に移入され、これを即座に追加できるため、完全な詳細を入力する必要がありません。

    2. メッセージをプレビューするには、「Eメールのプレビュー」リンクをクリックします。プレビューには、「宛先」、「Cc」、「返信先」の各値と、添付がある場合は添付が表示されます。管理者がアプリケーション・コンポーザでEメール・テンプレートを定義した場合、プレビューには、作成されたメッセージが定義された形式で表示されます。テンプレートが定義されていない場合、プレビューには自分が作成したメッセージのみが表示されます。

  8. 「送信」または「投稿」をクリックして、メッセージを送信します。

以前に作成および投稿した内部ノートおよび顧客エントリSRメッセージのテキストを編集するには、SVC_ENABLE_MESSAGE_CORRECTIONプロファイル・オプションを有効にする必要があります。プロファイル・オプションの詳細は、関連トピックの「SR管理のプロファイル・オプション」を参照してください。

メッセージの表示とフィルタ

メッセージを作成した後、「メッセージ」サブタブでそのメッセージを表示できます。各タイプのメッセージは異なる背景色および異なるアイコンで表示され、メッセージの送信元がエージェントか顧客か、あるいは内部メッセージかを簡単に識別できます。Eメールや電話など、使用されているチャネルを識別することもできます。

「メッセージ」サブタブの「フィルタ」タブを使用して、次の方法でメッセージをフィルタできます。

  • 「すべて縮小」および「すべて展開」ボタンを使用して、1回のクリックですべてのメッセージを縮小および展開できます。

  • トグル・ボタン(上下矢印のアイコンがある)を使用して、メッセージの「古い順」と「新しい順」を切り替えます。デフォルト表示は「新しい順」です。

  • ワンクリック・フィルタ・ボタンを使用して、次のタイプに基づいてメッセージをフィルタします。

    • 顧客: トグル・ボタンを使用して、すべてのタイプの顧客メッセージの表示と非表示を切り替えます。顧客エントリ、転送およびレスポンスの表示と非表示を切り替えるには、「顧客」ボタンの横のドロップダウン・リストを使用します。

    • 内部: トグル・ボタンを使用して、すべてのタイプの内部メッセージの表示と非表示を切り替えます。チャット記録、内部ノートおよび終了の表示と非表示を切り替えるには、「内部」ボタンの横のドロップダウン・リストを使用します。

    • システム: トグル・ボタンを使用して、すべてのタイプのシステム・メッセージの表示と非表示を切り替えます。システム・ノートおよびシステム・レスポンスの表示と非表示を切り替えるには、「システム」ボタンの横のドロップダウン・リストを使用します。

  • すべてのフィルタをオンに切り替えてデフォルトの状態にするには、「フィルタのリセット」アイコンを使用します。

関連トピック

サービス要求リストの管理: 説明

「サービス要求」ページから次のタスクを実行できます。

  • SRの検索: 「検索」検索ボックスを使用して、サービス要求を参照番号で取得します。検索は保存できます。

  • 次の表に示すように、「リスト」ドロップダウン・リストを使用します。

    タスク 処理

    すべてのSRの表示

    「すべてのオープン・サービス要求」を選択します。

    自分に割り当てられた、まだクローズされていないすべてのSRの一覧表示(この表示がデフォルトです。)

    「自分のオープン・サービス要求」を選択します。

    自分で作成した、オープン・ステータスのSRの表示

    「自分が作成したオープン・サービス要求」を選択します。

    自分がメンバーに含まれるキューに割り当てられたSRの表示

    「キューに割り当てられていないオープン・サービス要求」を選択します。

    自分がメンバーに含まれるチームに割り当てられたSRの表示

    「自分が属するチームのオープン・サービス要求」を選択します。

    リスト内の列を管理し、表示する詳細のみが示されるようにします。

    「表示」ドロップダウン・リストで「列」を選択し、目的の列を選択します。列を追加するには、「列」リストの「列の管理」を選択します。

    独自のSRリストの作成

    「リスト」ドロップダウン・リストで「リストの作成または編集」を選択します。拡張検索フォームを使用して、SRを表示する条件を追加、編集、削除します。

    独自の検索の作成

    「リストの作成または編集」を選択します。

    拡張検索の実行

    「拡張検索の表示」ボタンをクリックします。拡張検索を実行する手順の詳細は、このトピックの「拡張検索の実行」を参照してください。

  • このトピックの一括更新の実行に関する項に記載されているように、「処理」メニューの「更新」オプションを使用して、SRフィールドの一括更新を実行できます。

  • SRを作成するには、「サービス要求の作成」を使用します。SRの作成の詳細は、「サービス要求の作成および編集: 手順」を参照してください。

  • リスト管理画面に表示される列および検索結果を変更するには、「表示」ボタンを使用します。

拡張検索の実行

拡張検索により、より具体的な検索基準を入力し、検索を絞り込むことができます。たとえば、自分の部下に割り当てられた、進行中のすべてのオープンSRを表示する場合は、次を実行します。

  1. 「拡張検索の表示」ボタンをクリックします。

  2. 「保存済検索」フィールドで「すべてのオープン・サービス要求」を選択します。

  3. レコード・セットについて、「次と等しい」および「自分の部下に割当済」を選択します。

  4. ステータスについて、「次と等しい」および「進行中」を選択します。

  5. オプションで、「追加」をクリックして、検索基準をさらに追加します。

  6. オプションで、「保存」をクリックして、将来の使用のために検索を保存します。

  7. 「検索」をクリックして、検索結果を表示します。

サービス要求での一括更新の実行

次の手順では、サービス要求リストで一括更新を実行する方法について説明します。

  1. 「処理」メニューから「更新」を選択します。

  2. 更新するSRを選択します。複数のSRを選択するには、[Ctrl]キーを押しながら各SRを選択します。

  3. 「更新」ボタンを押すと、選択されたSRの数が表示されます。

  4. 「更新」をクリックして、サービス要求を更新するダイアログ・ボックスを表示します。

  5. ドロップダウン・リストから更新するフィールドと、更新する値を選択します。

  6. 「発行」をクリックして、選択されたすべてのSRに対してキューを割り当てます。

SRリストの作成と編集

「サービス要求」画面を開いたときに表示する独自のリストを作成または編集できます。たとえば、チームメンバーとして自分がリストされているアカウントからのみのSRに固有のリストを作成できます。

次の手順では、SRリストを作成または編集する方法について説明します。

  1. 「サービス要求」画面で、「リスト」ドロップダウン・リストの「リストの作成または編集」を選択します。

  2. 「拡張検索」パネルで、リストに使用する保存済検索を選択します。

  3. リストに表示する属性と値を選択します。属性をさらに追加するには、「追加」をクリックし、リスト検索に設定する属性を選択します。「順序変更」をクリックし、これらの属性の順序を変更できます。

  4. 「検索」をクリックし、結果を表示します。

  5. 「保存」をクリックし、リストとリストに対する検索値を保存します。

接続済資産の診断およびトラブルシューティング: 説明

この項では、サービス要求(SR)に関連付けられた接続済資産をエージェントが診断およびトラブルシューティングする方法について説明します。

Oracle Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsを使用すると、様々なタイプの資産を安全に接続し、そのリソースおよびメタデータを登録できます。登録済資産に、ソフトウェア・アプリケーションを配置することもできます。Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsの詳細は、関連トピックのOracle Service Monitoring for Connected Assetsスタート・ガイドを参照してください。

接続済資産に対してInternet of Things Service Monitoring for Connected Assetsでインシデントが作成されると、Oracle Engagement Cloudでその接続済資産のSRが作成されます。SRが解決されると、Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsのインシデントもクローズされます。このSRに関連付けられている資産がInternet of Things Service Monitoring for Connected Assetsのインスタンスを介して接続されている場合は、「サービス要求の編集」ページの「接続済資産」タブを使用して資産を診断およびトラブルシューティングできます。このタブで、資産によって報告された情報の表示、資産への追加情報の問合せ、および資産に使用可能な処理のリモートでの実行を行うことができます。

接続されている資産のメトリックまたはキー・パフォーマンス・インジケータ(KPI)を表示するには、「IoT資産詳細」リンクをクリックします。Oracle Internet of Things Asset Monitoring Cloud Serviceのマップはサブタブ内に表示され、これを使用して監視対象アセットの主要なアセット・データ(検出されたアセット、接続されているアセット、アセットの可用性、アセット利用率、オープン・インシデントなど)を追跡できます。マップ・ビューにはマップに現在表示されているアセットの集計データが表示されます。

マップ・サブタブでKPIリボンを使用して、マップ・ビューに表示されているアセットの累積メトリックまたはKPIを追跡できます。場所を検索したり、マップ内の場所にズーム・インして、その場所の累積統計を表示できます。メトリックはライブ・データに基づいています。ライブ・メトリック値は2分ごとにリフレッシュされます。「マップ」ビューのKPIリボンには、最大5つのメトリックを表示できます。ユーザー定義メトリックを追加する場合は、既存のメトリックを削除して新しいメトリックを追加する必要があります。

デフォルトでは、次のメトリックまたはKPIがKPIリボンに表示されます。

  • 検出されたアセット: 現在のビューで検出されたアセットの数を示します。より多くの場所が含まれるようにズーム・アウトすると、アセットの数は増加する可能性があります。特定の場所に属するアセットにズーム・インすると、アセットの数は減少する可能性があります。

  • 接続されているアセット: 現在のビューで接続されているアセットの割合を示します。過去1時間以内にアプリケーションがアセット・センサーと通信した場合に、アセットは接続されているとみなされます。

  • アセット利用率: 現在のビューで利用されているアセットの割合を示します。アセットが割り当てられたストレージの場所にない場合、アセットは利用されたとみなされます。

  • アセットの可用性: 現在のビューで使用可能なアセットの割合を示します。アセットにオープンの停止インシデントが報告されていない場合、アセットは使用可能とみなされます。

  • オープン・インシデント: 現在のビューでアセットのオープン(つまり、未解決の)インシデントの数を示します。インシデントは、停止など、メンテナンス・スタッフが作業する際に問題を特定するのに役立ちます。

特定のアセットのメトリックまたはKPIを追跡するには、マップ・ビューでアセットをクリックします。デフォルトでは、次のアセット・メトリックが表示されます。

  • 現在接続中/現在未接続: アセットが現在接続されているかどうかを示します。接続率を検索する期間を選択できます。たとえば、過去24時間の接続率を検索できます。

  • 現在利用中/現在未利用: アセットが現在利用されているかどうかを示します。利用率を検索する期間を選択できます。たとえば、過去24時間の利用率を検索できます。

  • 現在使用可能/現在使用不可: アセットが現在使用可能かどうかを示します。使用可能率を検索する期間を選択できます。たとえば、過去24時間の使用可能率を検索できます。

詳細は、関連トピックの「アセットの状態と使用状況の監視」を参照してください。

「処理および属性」セクションを使用すると、トラブルシューティングおよび診断のために、接続済資産の属性の表示、使用可能な値のリモートでの更新、および使用可能な処理の実行を完了できます。使用可能な処理および属性は、サインイン・ユーザーのロールと接続されたInternet of Things Service Monitoring for Connected Assetsインスタンスの資産定義によって異なります。たとえば、接続されている冷蔵庫に対して定義された電源サイクルのアクションを使用して、ターゲットの温度に対する属性を35から39度までの任意の値にリモートで設定できることがあります。

次のことを実行できます。

  • 接続済資産で処理を実行するには、「資産処理」ドロップダウン・リストから処理を選択し、「処理の実行」をクリックします。

  • 属性値を変更するには、値を編集して「属性の更新」をクリックします。

「IoTインシデント詳細」セクションには、このSRが作成されたInternet of Things Service Monitoring for Connected Assetsインシデントの詳細が表示されます。接続済資産は、ステータス情報および他のデータをInternet of Things Service Monitoring for Connected Assetsに定期的に報告します。Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsアプリケーションでは、このデータを使用して、障害が発生した、または発生しそうであることを示す問題を検出し、インシデントを作成します。Engagement Cloudに接続されると、インシデントは、問題を積極的に解決するようにSRの作成をトリガーします。

「診断」セクションを使用すると、資産から報告された折れ線グラフのデータをレビューし、問題の原因を示している可能性がある異常を識別できます。たとえば、接続されている冷蔵庫で、モーターが半分の速度まで減速した後、いくつかのデータ・ポイントで温度の上昇が始まる場合があります。このデータをレビューすることで、問題の根本原因として、モーターが減速した理由に焦点を当てることができます。次のように、折れ線グラフで一度に200個までのデータ・ポイントを表示できます。

  • 特定の期間のデータを表示するには、「次から200個のデータ・ポイントを表示」フィールドで、データを表示する開始日時を入力または選択します。

  • 200個のデータ・ポイントのセットを前後にナビゲートするには、「前」または「次」の矢印アイコンをクリックします。

  • Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsから使用可能な最も古い診断データを表示するには、「最初のデータを表示」アイコンをクリックします。

  • Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsから使用可能な最新の診断データを表示するには、「最新のデータを表示」アイコンをクリックします。

  • Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsでインシデントが作成された時間に集中するデータ・ストリームを表示するには、「インシデント作成の時間からのデータを表示」アイコンをクリックします。

  • グラフ内の属性を非表示にするには、グラフの属性名をクリックします。属性を表示するには、属性名を再度クリックします。

関連トピック

パートナのサービス要求の作成: 説明

サービス要求を作成して、パートナ・アカウントから報告された問題を取得および解決できます。この手順では、標準ロール(パートナ営業担当、顧客サービス担当およびチャネル・アカウント・マネージャ)を使用して、パートナ・サービス要求プロセスを実装していると想定します。

パートナSRには次の制限事項があります。

  • パートナ・リソースをSRチームに追加することはできません。

  • SRをパートナ・リソースに割り当てることはできません。

  • 1つのSRを使用して、顧客とパートナーの両方とコミュニケーションすることはできません。

パートナSRを作成するには、次のいずれかを行います。

  • ナビゲータから「サービス要求」を選択します。「サービス要求」リスト・ページで「サービス要求の作成」をクリックします。

  • パートナの概要ページで「サービス要求」を選択し、「サービス要求」タブで「サービス要求の作成」をクリックします。

パートナのサービス要求の作成および編集には、次の手順が含まれます。

  • 要約情報の入力

  • (オプション)メッセージの作成

  • (オプション)担当者の追加

  • (オプション)チームの作成

  • (オプション)アクティビティの作成

  • (オプション)リンクされた項目の表示

  • マイルストンの表示

注意: 外部リソース(パートナ営業担当またはパートナ担当者)は、「要約」および「メッセージ」タブのみ表示できます。その他すべてのSRのサブタブへのアクセス権は、SRを使用する内部リソース(顧客サービス担当またはチャネル・アカウント・マネージャ)にのみ提供されます。

要約情報の入力

サービス要求の要約の詳細では、サービス・チームが問題を理解するために必要な基本情報が取得されます。管理者は、このフォームのレイアウトを構成し、パートナ固有のフィールドを含める必要があります。

一目で分かるフィールドもありますが、次の表に、要約情報セクションのフィールドの一覧と説明を示します。

フィールド 説明

製品

SRに関連付けられている製品グループまたは製品を選択します。

パートナ・アカウント

パートナ・ユーザーの場合、「パートナ・アカウント」フィールドはユーザーを表すアカウントにデフォルトで設定されます。このフィールドがまだ設定されていない場合は、リストからパートナを選択してます。このフィールドは必須です。

プライマリ担当者

パートナ・アカウントとSRを関連付けると、「プライマリ担当者」フィールドは、パートナ・アカウントに関連付けられたパートナ担当者になります。

このフィールドが自動的に設定されない場合は、パートナ担当者を検索および選択します。

注意: 検索ダイアログ・ボックスから新規パートナ担当者を作成しないでください。新規パートナ担当者を作成するには、パートナ管理ユーザー・インタフェースに移動します。

重大度

問題の重大度を示します。

重大

クリティカルSRに関するレポート・メトリックにサービス要求を含めるには、このオプションを選択します。サービス要求の解決には影響しません。

ステータス

SRのステータス(新規、進行中、解決済または待機中)を示します。新規SRの作成時にはステータスは「新規」に設定されます。ステータスの更新権限がロールに割り当てられている場合のみ、SRの編集時にステータスを変更できます。

問題摘要

問題の摘要を入力します。ここではSmartTextエントリを使用できます。

ソリューション摘要

「ソリューション摘要」フィールドはSRのライフサイクルを通じて使用可能です。ノートおよびドラフトの説明を用意し、SRを正式に解決する前に検証できます。ここではSmartTextエントリを使用できます。

SRの作成を開始する際、「サービス要求の作成」ページには、「保存して続行」、「保存してクローズ」、「取消」の3つのボタンが表示されます。タイトルを入力してSRを保存するか、編集するSRを開くと、ページには「処理」メニューも表示されます。次の表に、SRの作成および編集ページに表示される処理を示します。

処理 説明

自分に割当

SRを自分に割り当てるには、このオプションを選択します。

コピー

このパートナSRのコピーを作成して新規SRを作成するには、このオプションを選択します。

削除

パートナSRを削除するには、このオプションを選択します。このオプションは、管理者のみ使用可能です。

転送

パートナSRをアプリケーションの他のユーザーに転送するには、このオプションを選択します。

キュー割当の実行

ただちにSRをキューに割り当てるには、このオプションを選択します。

メッセージの作成

「メッセージ」サブタブをクリックして、SRのメッセージを開いて表示します。

顧客エントリおよびレスポンス・メッセージのプライマリ担当者と添付ファイルを送受信できます。パートナ担当者は、顧客エントリ・メッセージ付き添付ファイルを含めることができ、この添付ファイルは内部リソースに表示されます。また、内部リソースは、添付ファイルをレスポンス・メッセージに含めることにより、添付ファイルをパートナ担当者と共有できます。

注意: 顧客エントリおよびレスポンス・メッセージは、外部パートナ・ロールでは読取り専用です。

次の表に、SRで作成できるメッセージのタイプを示します。

メッセージ・タイプ 説明

顧客エントリ

パートナSRでは、パートナ・アカウントは顧客です。顧客エントリでは、サービスの問題または疑問について説明するために顧客が提供する情報が取得されます。入力チャネルによって、この情報は顧客によって直接記述されることもあれば、顧客対応中にエージェントによって書き込まれるものもあります。

転送

次の2つのオプションのいずれかにより、ノートをアプリケーションの他のユーザーに転送できます。

  • Eメール通知を送信します。

  • ノートをSRメッセージ履歴に投稿します。

内部ノート

SRの所有者は、内部ノートを使用して、SRへのアクセス権を持つ他のチーム・メンバーとコミュニケーションできます。パートナ・ユーザーは内部ノートを作成できません。

レスポンス

SR担当者とコミュニケーションするためのレスポンス・メッセージを作成できます。Eメール・テンプレートで担当者にレスポンスを送信するか、またはApplication Programming Interface (API)から他のチャネルに投稿できます。

以前に作成および投稿した内部ノートおよび顧客エントリSRメッセージのテキストを編集するには、SVC_ENABLE_MESSAGE_CORRECTIONプロファイル・オプションを有効にする必要があります。プロファイル・オプションの詳細は、関連トピックの「SR管理のプロファイル・オプション」を参照してください。

担当者の作成

パートナ担当者は、パートナ管理ユーザー・インタフェースから作成する必要があります。担当者の作成の詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドを参照してください。

チームの作成

このサブタブは、サービス要求チームの表示権限を持つ内部ユーザー(顧客サービス担当またはチャネル・アカウント・マネージャ)のみ使用可能です。SRチームを作成するには、次を実行します。

  1. 「サービス要求の編集」ページで「チーム」サブタブをクリックします。

  2. 「チーム・メンバー」サブタブで、「チーム・メンバーの追加」をクリックします。

  3. チーム・メンバーを検索し、チームに追加します。

アクティビティの作成

このサブタブは、サービス要求チームの表示権限を持つ内部ユーザー(顧客サービス担当またはチャネル・アカウント・マネージャ)のみ使用可能です。「アクティビティ」サブタブをクリックして、「アクティビティ」ページからアポイントメントの作成、タスクの作成またはコールのログ記録を実行します。アクティビティの詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドを参照してください。

リンクされた項目の表示

「リンクされた項目」サブタブをクリックして、SRにリンクされているナレッジ項目を表示します。リンクされた項目は、管理者がナレッジ機能を構成および使用可能にしている場合のみ表示されます。リンクされた項目を表示するには、サービス要求内のナレッジを表示する権限がある内部ユーザー(顧客サービス担当またはチャネル・アカウント・マネージャ)である必要があります。

マイルストンの表示

「マイルストン」サブタブは、サービス要求チームの表示権限を持つ内部ユーザー(顧客サービス担当またはチャネル・アカウント・マネージャ)のみ使用可能です。「サービス要求の編集」ページのこのサブタブには、すべてのマイルストンと期限、警告しきい値が表示されます。リストをフィルタして、確認するマイルストンを表示できます。マイルストンの赤色のアラート・アイコンは、期限日を過ぎていることを示しています。マイルストンの警告アイコンは、期限日が近づいていることを示しています。詳細を確認するには、マイルストンをクリックします。マイルストンが完了すると、マイルストンが正常に完了したことを示すアイコンが表示されます。マイルストンの詳細には、マイルストンに対して設定されたしきい値およびマイルストンの現行ステータスが表示されます。

マイルストンは表ビューまたはタイムライン・ビューで表示できます。表ビューでは、完了したマイルストンおよび次のマイルストンが表に表示されます。タイムライン・ビューでは、すべてのマイルストンがタイムライン・グラフに表示されます。タイムラインのスライダを使用して、マイルストンを時間、日、週または月ごとに表示します。マイルストンは自動的に更新およびリフレッシュされます。手動でマイルストンの詳細をリフレッシュするには、「処理」をクリックし、サービス要求マイルストン構成の更新を選択します。

関連トピック

処理プランの作成および編集

処理プランのSRへの追加: 手順

SRの解決に必要な場合がある一連の手順を容易にすることができるように、処理プランをサービス要求に追加します。

処理プランをSRに追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービス要求を作成または既存のサービス要求を開きます。

  2. 「サービス要求の編集」ページで、「処理」メニューから「処理プランの追加」を選択します。

  3. テンプレートのリストからテンプレートを選択するか、テンプレート名またはカテゴリを使用してテンプレートを検索します。

    正しいテンプレートを選択したことを確認するには、テンプレート行を強調表示すると、処理プランのプレビューが表示されます。

  4. 「適用」をクリックして、処理プランをSRに適用します。

  5. テンプレートの処理のいずれかがオプションである場合は、「スキップ」アイコンをクリックしてその処理をスキップできます。必須の処理をスキップすることはできません。

    次の表に、サービス要求の編集の処理プラン・ページの処理プランの列(リスト・ビュー)の説明を示します。

    列 説明

    ステップ

    処理を完了する必要がある順番。

    処理

    処理の名前およびタイプ。処理は次のいずれかです。

    • タスク

    • アクティビティ

    • サービス要求

    • カスタム・オブジェクト

    ステータス

    処理のステータス。「進行中」または「未開始」

    前提条件

    処理を開始する前に完了する必要がある処理の前提条件の数。

    表示

    内部ユーザーまたは顧客に表示される処理。内部処理は内部使用専用です。外部処理は顧客によって表示できます。

    所有者

    処理の所有者の名前。

    終了日

    管理者によって設定された期間で判断される、処理が完了する予定日。処理プランの「予測完了日」は、完了日が最も後の処理に基づきます。

    「オプション」および「スキップ」

    処理をオプションとマークするか、処理を完全にスキップする権限がある場合、使用可能です。

テンプレートを選択したので、追加の処理を処理プランに追加できます。

処理プランへの追加の処理の追加

追加の処理を処理プランに追加できます(オプション)。

  1. 「処理プラン」ページで、「追加」(+)アイコンをクリックします。

  2. 「処理プランへの処理の追加」ページで、リストから処理を選択するか、「処理名」、「カテゴリ」または「タイプ」を使用して処理を検索します。

  3. 追加する処理の「追加」(+)アイコンをクリックします。

    同じ処理を複数回追加できます。たとえば、処理に承認が複数回必要な場合、承認の処理を必要な回数追加します。

    「削除」(x)アイコンをクリックして、「追加する処理」ペインから処理を削除します。

  4. 追加の処理を処理プランにすべて追加した後、「処理の追加」をクリックします。

    プランに追加された処理はプランの最後に挿入され、テンプレートから追加されていない処理には、前提条件を追加できません。

注意: 続行する前に、プランが正しいこと、およびすべての処理が正しいことを確認してください。プランを開始した後は、処理を削除できません。追加しなおすには、「破棄」をクリックします。「破棄」ボタンはプランを削除する最後の機会です。

プランの開始

最後の手順はプランの開始です。

  1. 「プランの開始」をクリックして、プランを開始します。

    処理にステータスが表示され、予測完了日が表示されることに注意します。さらに、前提条件のない処理は自動的に「進行中」ステータスになります。

  2. プランでの操作を開始できるようになりました。

処理プランの使用

「サービス要求の編集: 処理プラン」ページを使用して、処理プランを表示および編集します。

次の2つの方法で、処理プランにアクセスして編集できます。

  1. 「サービス要求の編集」ページの「処理プラン」タブをクリックします。

  2. 「サービス要求の編集」ページの「処理」メニューから「処理プランの表示」を選択します。

「サービス要求の編集: 処理プラン」ページで、次の操作を実行できます。

プランのフィルタ

「クイック・フィルタ」を使用して、次の処理を表示できます。

  • すべての処理

  • アクティブ処理

  • 遅延処理

  • 前提条件なしの処理

  • 未開始処理

  • 顧客表示処理

  • ブロック済処理

処理プランの編集

次の3つの方法で処理を編集できます。

  1. 処理名のリンクをクリックします。関連するビジネス・オブジェクトが開き、ここで更新を行うことができます。たとえば、ステータスを「完了」に変更できます。

  2. 状況が予定どおりに進んでいない場合や予定よりも早く進んでいる場合は、「終了日」を更新します。

    「終了日」の使用:

    処理の作成時、タスクの完了にかかる見積時間が処理に入力されます。処理プランで、各処理の終了日は処理の見積時間に基づいています。

    処理が期限を過ぎている場合、処理の終了日に警告アイコンが表示され、処理の期日を過ぎていることが示されます。さらに、予測完了日に警告が表示されます。

    処理が期限日を過ぎると、開始されていない処理のすべての日付は表示されなくなります。「終了日」フィールドを使用して、処理の終了日を変更できます。「リフレッシュ」をクリックして、そのプランのすべての日付をリフレッシュします。

    期限日を過ぎた処理の日付を修正すると、警告は表示されなくなり、すべての未完了処理の終了日が再表示されます。

  3. まだ開始されていない処理をスキップします。

    処理プランの処理のいずれかがオプションである場合は、「スキップ」アイコンをクリックしてその処理をスキップできます。必須の処理はスキップできず、前提条件の処理は変更できません。

処理を編集するには、次の手順を実行します。

  1. SRから処理プランにアクセスします。

  2. 編集する処理のリンクをクリックします。

  3. 「編集」ページを使用して、処理の情報を編集します。

    「タスクの編集」ウィンドウの各タブには、処理について編集できる情報が含まれています。

  4. 処理を編集した後、「保存してクローズ」をクリックして「処理プラン」ページに戻ります。

処理の追加

既存のプランに追加の処理を追加するには、次の手順を実行します。

  1. 「サービス要求の編集: 処理プラン」ページの「追加」アイコンをクリックします。

  2. 「処理プランへの処理の追加」ページで、リストから処理を選択するか、「処理」、「カテゴリ」または「タイプ」を使用して処理を検索します。

  3. 追加する処理の「追加」アイコンをクリックします。

    同じ処理を複数回追加できます。たとえば、処理に複数の承認が必要な場合、その処理を必要な回数追加できます。

処理プランの表示

デフォルトのリスト・ビューを使用して処理プランを表示するか、「図」表示アイコンを選択してグラフィカル・バージョンの処理プランを表示します。

  • リスト・ビュー: 処理プランの手順を含む表を表示します。各列ヘッダーの矢印を使用して、表の列をソートできます。

  • 図ビュー: 処理プラン・タイムラインをグラフィカル表示します。このビューは、各処理のステータスを表示します。各処理にマウスポインタを置いて、前提条件、処理の日付、次の手順および処理の所有者を表示することもできます。

処理プランに関するよくある質問

処理プランとは何ですか。

処理プランは、一連のイベントのチェックリストとして、またはサービス要求を解決するために必要な手順として、サービス要求に関連付けることができます。事前定義済テンプレートを使用して、または個々の処理を追加して、処理プランをSRに追加できます。処理には、タスク、アポイントメントまたはサービス要求があり、必須の場合とオプションの場合があります。

処理プランをSRに追加するには、サービス要求の「処理」メニューから「処理プランの追加」を選択します。

サービス要求詳細の表示

サービス要求の顧客対応履歴の表示

「顧客対応履歴」ビューは、特定のアカウント、担当者またはサービス要求に対する顧客対応についてエージェントやマネージャが見るためのビューです。「顧客対応履歴」タブを使用して、チャネルにおけるすべての顧客通信を簡単に追跡できます。

「サービス要求の編集」ページで「顧客対応履歴」タブをクリックして、サービス要求について記録されているすべての顧客対応を表示します。このタブには、顧客対応数、最も使用されたチャネルおよび顧客対応に関わった担当者が表示されます。

チャネル、担当者、リソース、作成日、顧客対応の方向で顧客対応をフィルタできます。このビューからチャネル・リンクをクリックすると「終了」ページが表示されます。「終了」ページからからチャット記録を開いて表示することもできます。また、「顧客対応履歴」タブには、SRの顧客対応に関するリアルタイム分析も含まれます。次の表に、「顧客対応履歴」サブタブのタイルに表示される分析の一覧と説明を示します。

分析 説明

顧客対応

SRの顧客対応量の概要を示します。このタイルには次の情報が表示されます。

  • SRで発生した顧客対応数の合計。

  • 過去10日間の顧客対応数。

上位チャネル

SRの顧客対応で最も使用されたチャネルを表示します。このタイルには、最も使用された3つのチャネルの顧客対応数が表示されます。

上位担当者

SRで最も顧客に対応した担当者を表示します。このタイルには、顧客対応数が最も多い3人のチーム・ユーザーとそれぞれの顧客対応数が表示されます。

サービス要求、リード、商談にリンクされた顧客対応を表示できます。これらの詳細は「参照タイプ」列に示されます。

サービス要求の監査履歴の表示

管理者によって「監査履歴」タブが有効化されている場合、「サービス要求の編集」ページに表示されます。「監査履歴」タブには、サービス要求の監査レポートが表示されます。日付、ユーザーおよびイベントで監査レポートをフィルタできます。

監査レポートを「監査履歴」タブからExcelにエクスポートできます。次の手順では、監査レポートにアクセスする方法について説明します。

  1. 「監査履歴」タブで「展開」アイコンをクリックします。

  2. レポートの日付範囲を選択します。

  3. 必要に応じて、ユーザー名やイベント・タイプなど、その他の検索詳細を入力します。

  4. 「検索」をクリックします。

  5. 検索結果の適切な行をクリックして、レポートを選択します。

  6. 「処理」をクリックし、「Excelにエクスポート」を選択します。

「検索」セクションで「保存」をクリックして、検索基準を保存できます。保存済検索は、「保存済検索」ドロップダウン・リストを使用して取得できます。

Oracle Social Networkを使用したその他のリソースとのコラボレーション

「ソーシャル」アイコンをクリックして、会話および文書の共有により、SRに関して他のリソースとOracle Social Networkでコラボレーションします。新規会話を開始するか、またはメニューをクリックして、会話のマーク、ユーザー・グループの作成などのオプションを選択します。

注意: Oracle Social Networkにアクセスするには、アプリケーション管理者がOracle Social Networkでのサービス要求のオブジェクトの共有を有効にする必要があります。管理者は、設定タスクのOracle Social Networkオブジェクトの管理でこのオブジェクトの共有を有効にすることができます。

SRの作成時に「ソーシャル」タブをクリックすると表示される「共有」ボタンをクリックして、Oracle Social Networkで共有を使用可能にする必要があります。

別のユーザーがOracle Social Networkで共有しているSRを開く場合は、「ソーシャル」タブをクリックして、「参加」ボタンを表示します。このボタンをクリックして、会話に参加します。参加すると、既存の会話が表示されます。SRが共有されている場合、SRに関する更新が会話のウォールに表示されます。

SRに関するOracle Social Networkの新規会話を開始するには、次の手順を実行します。Oracle Social Networkを開き、「新規会話」をクリックします。新規会話を作成するダイアログ・ボックスで、会話の名前を入力し、必要なメンバーを追加して、「OK」をクリックします。新規会話が会話のリストに表示されます。Oracle Social Networkの使用の詳細は、Oracle Social Networkの使用ガイドを参照してください。

関連トピック

サービス要求のマイルストンの表示

サービス要求を作成する際、顧客に割り当てられたサービス資格に基づいて、関連するマイルストンが自動的に適用されます。マイルストンは、サービス要求の解決プロセスにおける重要なイベントを示し、ビジネスで定義されたサービス・レベル契約に基づいています。これらのマイルストンにより、契約の遵守を確認できます。

「サービス要求の編集」ページの「マイルストン詳細」タブには、すべてのマイルストンが期限および警告しきい値とともに表示されます。「表示」ドロップダウン・リストを使用して、確認するマイルストンをフィルタします。マイルストンの赤色のアラート・アイコンは、期限日を過ぎていることを示しています。マイルストンの黄色の警告アイコンは、期限日が近づいていることを示しています。詳細を確認するには、マイルストンをクリックします。緑色のアイコンは、そのマイルストンが正常に完了したことを示しています。マイルストンの詳細には、マイルストンに対して設定されたしきい値およびマイルストンの現行ステータスが表示されます。

リストおよびタイムライン表示でマイルストンを表示するには、「リスト」アイコンおよび「タイムライン」アイコンをそれぞれ使用します。リスト・ビューでは、完了したマイルストンおよび次のマイルストンが表に表示されます。タイムライン・ビューでは、すべてのマイルストンがタイムライン・グラフに表示されます。タイムラインのスライダを使用して、マイルストンを時間、日、週または月ごとに表示します。マイルストンは自動的に更新およびリフレッシュされます。マイルストンの詳細を手動でリフレッシュするには、「処理」をクリックし、サービス要求マイルストン構成の更新を選択します。

サービス要求へのナレッジの挿入

優先ナレッジ・ロケールの設定

優先ナレッジ・ロケールとして使用するロケールを選択できます。組織でアクティブになっている任意のロケールを選択できます。デフォルトで、ナレッジのコンテンツはユーザーの言語および地域のプリファレンスに対応するロケールで表示されます。言語および地域のプリファレンスとは別に、ロケール・プリファレンスを設定できます。

たとえば、言語プリファレンスがフランス語で地域プリファレンスがカナダの場合、デフォルトではフランス語-カナダのロケールでコンテンツが表示されます。優先ナレッジ・ロケールを別のロケール、たとえば英語-カナダに設定した場合、英語カナダのロケールでコンテンツが表示されます。

注意: ユーザーのデフォルトの作成ロケールを管理者が「ナレッジ・ユーザー」ページで設定する必要がなくなりました。また、アプリケーションによってデフォルト・ロケールが自動的にユーザーに割り当てられることもありません。

ユーザー・プリファレンスから優先ロケールを選択します。優先ロケールを設定するには、次の手順を実行します。

  1. 「設定およびアクション」を開きます。

  2. 「プリファレンスの設定」を選択します。

  3. 「優先ナレッジ・ロケール」を選択し、メニューからロケールを選択します。

サービス要求でのナレッジの使用: 説明

ナレッジを利用して、サービス要求(SR)の問題を解決できます。SRの作成中または作業中に、関連するナレッジ・ベースの項目をSR連絡にすぐに挿入し、その情報を顧客に送信できます。

SRからのナレッジへのアクセス

SR内のナレッジにアクセスし、問題を迅速かつ効率的に解決するために活用できます。SRタイトルに基づく推奨項目を参照したり、その他の関連ナレッジ・ベース項目を検索したり、項目をお気に入りに追加したりできます。

ナレッジにアクセスするには、SR内からナレッジを開きます。「推奨項目」タブには、SRのタイトルに基づいた関連項目や追加の製品およびカテゴリ情報が表示されます。項目を表示したり、ナレッジ・ベースでその他の項目を検索したりできるほか、SRに項目を挿入したり、お気に入り項目リストを管理したりできます。

SR内での項目の検索

さらに別の項目を見つけるため、新しい検索条件、カテゴリおよび製品、およびロケールに基づいてナレッジ・ベースを検索できます。アプリケーションでサポートされている任意のロケールで項目を検索できます。作成者はサポートされているロケールで項目を作成し、項目を複数のロケールに翻訳できます。

サービス要求内で検索したときに、アプリケーションは検索結果のロケールを優先ナレッジ・ロケールに一致させます。ナレッジ・ロケールのプリファレンスはいつでも設定または変更できます。

優先ナレッジ・ロケールを設定していない場合、アプリケーションは言語と地域の設定を使用するため、場合によっては検索結果の品質が低下します。たとえば、希望言語が英語で地域がカナダの場合、アプリケーションでは、検索結果がロケールen-CA (英語、カナダ)で表示されます。en-CAロケールで一致する項目が少なければ、アプリケーションから返される関連項目の数も少なくなります。

追加の項目を検索する手順:

  1. 検索領域を展開します。

  2. 単語または句を入力します。

  3. 検索結果を制限する場合は、関連するカテゴリおよび製品を選択します。

  4. 優先ナレッジ・ロケール以外の言語で結果を表示する場合は、ロケールを選択します。

SRへのナレッジの追加: 手順

ナレッジ項目をテキストまたはリンクとしてSRメッセージに挿入すると、問題の解決効率が向上します。項目のコンテンツは「ナレッジ」タブまたは「項目詳細」ウィンドウから直接SRに追加できるほか、SR内のメッセージの作成ペインで「ナレッジの挿入」オプションを使用して追加することもできます。

SRへの項目の追加

項目は、「ナレッジ」ペインや「項目詳細」ウィンドウからSRに追加できます。複数の項目をSRに追加できます。

ナレッジをテキストとして追加するには、次の手順を実行します。

  1. SRを編集モードで開き、ナレッジを開きます。

  2. SRに追加する項目を見つけます。

  3. 「ナレッジ」ペインまたは「項目詳細」ウィンドウで、「ナレッジ項目をテキストとしてメッセージに挿入します」アイテムをクリックします。

    項目のテキストが「メッセージ」」タブの「作成: レスポンス」ペインに表示され、項目がSRにリンクされます。

  4. 必要に応じて該当するチャネル・タイプを選択し、パーソナライズしたメッセージを追加します。

  5. 「送信」をクリックするか、「ドラフトとして保存」をクリックします。

SRでの項目の挿入

リンクされた項目をSRに挿入し、受信者に項目のコンテンツを送信できます。まだSRにリンクされていない項目を送信するには、その項目をSRにリンクし、SRを保存する必要があります。

SRに項目を挿入する手順は、次のとおりです。

  1. SRを編集モードで開き、「メッセージ」タブをクリックします。

  2. 「作成」ドロップダウン・リストから、送信するメッセージ・タイプを選択します。

    「作成: メッセージ・タイプ」ペインが開きます。

  3. 「ナレッジの挿入」をクリックします。

    「ナレッジの挿入」ウィンドウが開き、SRにリンクされた項目が表示されます。

  4. 「テキストとして挿入」アイコンをクリックし、「完了」をクリックします。

    項目がテキストとしてSRメッセージに追加されます。

  5. 必要に応じて、項目のテキストを編集します。

  6. 「送信」をクリックするか、「ドラフトとして保存」をクリックします。

SRへの項目のリンク

項目をSRにリンクして、その内容を参考にして問題を解決できます。項目をSRにリンクすることでエージェントはナレッジにすばやくアクセスできるようになり、また将来発生する同様の問題の解決にも役立つことから、ナレッジ・ベースの品質向上につながります。

項目をSRにリンクするには、次の手順を実行します。

  1. SR内でナレッジを開きます。

  2. 推奨、お気に入りまたは検索結果リストで項目を見つけます。

  3. リンクする項目に対応するリンク・アイコンをクリックします。

  4. SRを保存してリンクを完了します。SRを保存するまで、リンクはアクティブになりません。

リンクされた項目の表示

SRにリンクされた項目を表示する手順は、次のとおりです。

  1. SR内の「リンクされた項目」タブをクリックします。

    「リンクされた項目」ウィンドウに、SRにリンクされたすべての項目が表示されます。

  2. リンクされた項目をSRから削除するには、「削除」アイコンをクリックします。

生産性ツールの使用

キーボード・ショートカットの使用

キーボード・ショートカットを使用して、アプリケーションのボタンと処理を操作できます。これらのキーボード・ショートカットは管理者が定義します。使用可能なキーボード・ショートカットを表示するには、「サービス要求」ページで「処理」をクリックし、「キーボード・ショートカットの表示」を選択します。また、[Ctrl]、[Alt]および[H]キーを同時に押して、キーボードからショートカットにアクセスできます。

ボタン・アクセス・キーにより、カーソルまたは選択フォーカスを特定の頻繁に使用されるインタフェース・コンポーネントに移動して、ページで処理を実行できます。処理コマンド・キーにより、キーボード・ショートカットを使用して、処理を直接実行できます。

ボタン・アクセス・キー

ボタン・アクセス・キーのキーボード・ショートカットの使用は、使用するブラウザに依存します。次の表に、サポートされるブラウザで使用できる組合せを示します。

ブラウザ オペレーティング・システム キーの組合せ 処理

Google Chrome

Linux

[Alt] +キー

クリック

Google Chrome

Mac OS X

[control] + [option] +キー

クリック

Google Chrome

Windows

[Alt] +キー

クリック

Mozilla Firefox

Linux

[Alt] + [Shift] +キー

クリック

Mozilla Firefox

Mac OS X

[control] +キー

クリック

Mozilla Firefox

Windows

[Alt] + [Shift] +キー

クリック

Microsoft Internet Explorer 7

Windows

[Alt] +キー

フォーカスの設定

Microsoft Internet Explorer 8

Windows

[Alt] +キー

フォーカスのクリアまたは設定

Microsoft Internet Explorer 11

Windows

[Alt] +キー

フォーカスのクリアまたは設定

Apple Safari

Windows

[Alt] +キー

クリック

Apple Safari

Mac OS X

[control] + [option] +キー

クリック

キーボードのキーのみを使用して、SR要約ページの「カテゴリ」および「製品」フィールドの値を選択するには、次の手順を実行します。

  1. 「製品」または「カテゴリ」フィールドに移動するまで、[Tab]キーを押します。

  2. [Alt]キーを押しながら[↓]キーを押して、リスト・オプションを開きます。

  3. [Shift]キーを押しながら[Tab]キーを押して、「検索」リンクを選択し、[Enter]キーを押します。

  4. [Tab]キーを押して、ヘッダー行を選択します。

    注意: [Shift]キーを押しながら[Tab]キーを押すと、表の外に移動します。

  5. [↓]キーを押して、選択するレコードを強調表示します。

  6. [Shift]、[Alt]、[K]キーを同時に押して、「OK」をクリックします。

    製品またはカテゴリがフィールドに追加されます。

処理

ユーザー・インタフェースのすべての処理に、[Alt]キーと[Ctrl]キーを同時に押しながらキーを同時に押すキーボード・ショートカットの組合せを使用できます。この組合せは、Windows、Mac OS Xの両方のオペレーティング・システムに適用されます。ここでは、キーは、特定の処理に対して定義されたキーボードのキーです。各処理のショートカットは、各ページの「処理」ドロップダウン・リストに表示されます。

サービス要求でのSmartTextの使用

SmartTextエントリは再利用可能なテキストの断片で、「問題摘要」および「ソリューション摘要」領域でSRメッセージを作成する際に使用できます。SmartTextは複数の言語で作成できます。ユーザーは、「サービス要求の作成」ページ、「サービス要求の編集」ページまたは「ツール」メニューから非公開SmartTextエントリを作成したり、使用可能な公開SmartTextエントリをサービス要求に使用できます。「ペインの復元」矢印を開いて、「SmartText」タブを使用できます。

SmartTextエントリには、システム変数およびユーザー定義変数を含めることができます。システム変数は編集または削除できません。一連の非公開SmartTextエントリのユーザー定義の変数は作成、編集および削除できます。使用可能な変数のリストを表示するには、「サービス要求詳細」ページで「SmartText」をクリックし、「SmartTextの管理」をクリックします。「SmartTextの管理」画面で「ユーザー定義変数」タブまたは「システム変数」タブをクリックします。

ユーザー定義の変数を作成するには、「SmartTextの管理」ページの「ユーザー定義変数」タブで「新規」をクリックします。新しい行が変数表に追加されます。変数の名前を入力し、代替タイプを選択します。代替タイプにより、ユーザーが変数を入力したときに何が起こるかが定義されます。次の代替タイプから選択できます。

  • 変数の挿入時に値を選択するよう求める場合は、「プロンプト」代替タイプを選択します。Prompt代替タイプを含むエントリを使用すると、フィールドで変数の値を選択して入力するよう求められます。たとえば、バグ番号のプロンプト・タイプの変数を作成します。この変数を含むSmartTextエントリを使用すると、フィールドに値が必要な場合、テキストにバグ番号を入力するよう求められます。

  • テキストの変数の値を自動的に評価および置換するには、「評価」代替タイプを選択します。たとえば、サービス要求をオブジェクトとして、プライマリ担当者を変数の属性として割り当て、この変数をSmartTextエントリに挿入します。このSmartTextエントリを使用すると、テキスト・フィールドの変数がそのサービス要求のプライマリ担当者に自動的に置換されます。

  • 特定の値を変数として挿入する場合は、「値」代替タイプを選択します。たとえば、自分の名前の変数を作成し、名前として値を挿入します。この変数を含むSmartTextエントリを使用すると、値が変数に追加された名前の値として自動的に置換されます。

ユーザー定義の変数を編集するには、変数を選択し、必要に応じて更新します。ユーザー定義の変数を削除するには、変数を選択して「選択した変数の削除」をクリックします。

SRメッセージでHTMLを使用可能にして、SmartTextエントリでリッチ・テキストを使用できます。「問題摘要」および「ソリューション摘要」領域ではHTMLを使用することはできません。

個人毎のSmartTextエントリの作成

自分で使用するSmartTextエントリを作成できます。このSmartTextエントリは、自分にのみ表示され、「非公開設定」タブに保存されます。

非公開SmartTextエントリを作成するには、次を実行します。

  1. 「サービス要求の作成」または「サービス要求の編集」ページで、「復元」ペイン上の矢印をクリックして、SmartTextペインを開きます。

  2. 「SmartText」タブをクリックします。

  3. 「SmartTextの管理」アイコンをクリックします。

  4. 「非公開設定」タブで「作成」アイコンをクリックします。

  5. 新規SmartTextのページで次の詳細を入力します。

    • SmartTextエントリの名前。SmartTextエントリの名前には、特殊文字に関するいくつかの制限があります。SmartTextの命名規則の詳細は、関連トピックの「SmartTextの命名規則」を参照してください。

    • SmartTextエントリでリッチ・テキスト形式を使用するには、「HTMLの使用」を選択します。

    • 挿入するテキスト。

    • テキストに変数を挿入するには、@記号を入力してから変数名の入力を開始します。[Tab]キーをクリックして変数を自動的に補完するか、キーボードのナビゲーション矢印を使用して[Enter]キーを押す方法があります。テキスト内のカーソルがある位置に変数が挿入されます。

    • 「個人として保存」をクリックして、SmartTextエントリを保存します。

  6. 公開SmartTextエントリを作成するには、次を実行します。

    • 「公開」を選択して、すべてのユーザーの「公開」タブにこのエントリを保存します。「公開」を選択しないと、SmartTextエントリは「非公開」フォルダに保存され、自分のみが使用できます。

    • SmartTextを保存する場所を確認します。

    • 「可用性」オプションのリストからSmartTextエントリの可用性を選択します。

    • 「公開」をクリックしてSmartTextエントリを公開します。

非公開SmartTextタブからすべての非公開SmartTextエントリを表示および管理できます。非公開のSmartTextエントリは作成、複製および削除できます。

サービス要求でのSmartTextエントリの使用

SmartTextエントリを挿入するには、#文字を入力します。挿入するSmartTextエントリのキーワードを入力し、結果からエントリを選択して挿入します。または、SmartTextのパネルでSmartTextタブを開いて、すべての使用可能なエントリを表示できます。

関連トピック

モバイルでのサービス要求の管理

モバイルでのサービス要求の管理

サービス担当者、サービス・マネージャ、またはパートナ・ユーザーは、Oracle CX Cloud Mobileアプリケーションでサービス要求(SR)を管理できます。モバイル・アプリケーションは、iOSデバイスおよびAndroidデバイスでサポートされています。

SRにアクセスするには、Oracle CX Cloud Mobileアプリケーションのメイン・メニュー・アイコンをタップします。次に、ナビゲーション・ペインの「サービス要求」をタップします。SRリスト・ビューに、オープンなすべてのSRのリストが表示されます。SRリスト・ビューでは、次の操作を実行できます。

  • SRを検索、フィルタ、ソートします。SRを検索すると、自分にアクセス権があるSRのみを表示できます。たとえば、表示権限を持たないSRを検索すると、そのSRは検索結果に表示されません。パートナ・ユーザーの場合、パートナ・アカウントに関連付けられているパートナSRのみを表示できます。

  • SRを作成および編集します。SRの作成後は、「編集」をタップしてSRに情報をさらに追加します。

    • HZ_ENABLE_MULTIPLE_BU_CRMプロファイル・オプションが「はい」に設定されている場合、製品およびカテゴリは選択した「ビジネス・ユニット」に基づいてフィルタされます。複数のビジネス・ユニットの詳細は、関連トピックの「サービス・ビジネス・ユニットの設定」を参照してください。

  • リストからSRをスワイプすると、クイック編集オプションが表示されます。

  • リストからSRをタップし、SRの詳細を表示します。SRの詳細ビューでは、グローバル・フッターのタブを使用して、次の操作を実行できます。

    • アポイントメントやタスクなどのアクティビティを表示および作成します。詳細を表示するには、アクティビティ・タイムライン上のアポイントメントまたはタスクをタップします。

    • SRの担当者、チーム・メンバー、アカウントを表示および追加します。

    • SRのメッセージを表示および追加します。

    • メッセージおよびSRの添付ファイルを表示および追加します。メッセージから添付ファイルをモバイル・デバイスにダウンロードすることもできます。

    • SRの顧客対応履歴を表示します。顧客対応を作成または編集することはできません。

      顧客対応では、SMS、電話、Eメールなどのチャネルを介した顧客とのインバウンドおよびアウトバウンドの通信が追跡されます。顧客対応は、アカウント、担当者またはサービス要求に対して作成できます。担当者ホイールのアイコンが選択されると、顧客対応がログに記録されます。

    • SRのマイルストン履歴を表示します。マイルストン・リスト・ビューをフィルタできます。マイルストンを作成または編集することはできません。

      マイルストンは、サービス組織とその顧客のサービス・レベル契約(SLA)を表し、SRに対して追跡されます。これらのSLAは、SRの解決に対する約定および期限日を定義しています。これによって顧客サービスの品質が判断され、約定に対するパフォーマンスの追跡に役立ちます。

また、特定のアカウントや担当者のオープンなSRを表示することもできます。表示するアカウントまたは担当者の詳細ビューにナビゲートし、「サービス要求」タブをタップします。

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