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“CRM On Demand”选项卡使 Oracle Customer Relationship Management (CRM) On Demand 客户可以记录和跟踪 CRM On Demand 服务请求 (SR)。在“CRM On Demand”页上,“我的 SR”区域显示了已创建的未解决 SR,“公司的 SR”区域显示了具有某个客户服务号的 SR,您对该客户服务号具有“查看 SR”权限。在“CRM On Demand”页中,可以执行以下任务:
创建 SR
查看 SR
更新 SR
关闭 SR
重新打开 SR
他们的概要信息中至少具有一个 CRM On Demand 客户服务号 (SI) 的客户可以查看“CRM On Demand”选项卡。
可以在“我的 SR”或“公司的 SR”区域中搜索 SR。要搜索 SR,请执行以下操作:
从“我的 SR”或“公司的 SR”区域中的搜索框旁边的列表中选择一个搜索类别。默认类别为“标题”。
在搜索框中输入搜索标准,然后单击“搜索”图标。
结果显示在“我的 SR”或“公司的 SR”区域中。
如果您是在“我的 SR”区域中进行搜索的,则 CRM On Demand 会搜索您创建的所有 SR。
如果您是在“公司的 SR”区域中进行搜索的,则 CRM On Demand 会搜索您拥有其 SI 的所有 SR。
注:搜索区分大小写,并基于输入的前几个字符查找匹配项。对于 SR 编号或部分编号,请使用格式 X-XXXXXX,其中 X 是一个数字。
要创建 SR,请执行以下操作:
在我的 SR 区域中,单击创建 SR。此时将显示“创建服务请求”向导,并显示“识别问题”页。
注:除非您的概要信息中至少有一个 CRM OD SI,否则将不显示创建 SR 按钮。
输入或选择适当的信息,然后单击下一步。此时将显示“完成和提交”页。
如果立即解决您的问题部分显示相关知识文章的列表,请查看该文章列表。如果需要,请选择一篇文章。所选文章将显示在屏幕上。
如果选择了一篇文章,可以执行以下操作:
单击为此文档评级旁边的图标可以填写有关这篇文章的调查问卷,然后单击评级此文章。
选择一个评级,在注释框中输入注释,然后单击发送评级。
选择下列选项:
这篇文章解决了我的问题 - 如果您选择此链接,则将收到一条消息,指出对 SR 的更改将会丢失。单击确定以取消该 SR,然后在知识库中查看这篇文章。
下一步 - 如果单击下一步,将显示“完成和提交”页。
在“完成和提交”页上,进行适当的选择,然后单击提交。该 SR 将显示在“我的 SR”和“公司的 SR”区域中。
要查看您创建的 SR,请在“我的 SR”区域中单击标题列中的链接。此时将显示 SR 页。
如果正在查看您创建的 SR,则可以执行以下操作:
更新 SR
关闭 SR
重新打开已关闭的 SR
将附件添加到 SR
“公司的 SR”区域中列出了您创建的 SR 以及用户概要信息中包含的其他用户针对 SI 创建的 SR。要查看“公司的 SR”区域中的 SR,请单击标题列中的链接。此时将显示 SR 页。
SR 页将显示所选的 SR。如果此 SR 不是由您创建的,该页是只读的。
注:
Oracle 客户关怀必须先在您的 Oracle 概要信息中启用 SR 查看权限,然后您才能查看贵公司的 SR。可以更新您创建的 SR 并向该 SR 添加附件。要更新某个 SR,请执行以下操作:
查看该 SR。此时将显示 SR 页。有关查看您创建的 SR 的信息,请参阅如何查看我的 SR?。
单击添加更新。
此时将显示“更新”页。
添加更新信息,然后单击发布更新。
在“更新”页的“概要”部分中,根据需要更新以下部分。
选择电子邮件通知选项更新 SR 时。
在备用电话号码框中更新备用电话号码。单击备用电话号码框旁边的“编辑”,输入电话号码,然后单击保存。
要添加附件,请单击添加附件,单击更新...,单击选择文件,选择文件,单击确定,然后单击附加文件。
要查看附件,请单击“概要”区域中的查看附件链接,然后单击附件链接。
您可以关闭自己创建的 SR。要关闭 SR,请执行以下操作:
注:您只能关闭自己创建的 SR。
在“CRM On Demand”页的“我的 SR”区域中,选择要关闭的 SR。
单击关闭 SR。此时将显示“更新”页。
在更新详细信息框中输入注释,然后单击发布更新。
此时将重新显示 SR 页并且“概要”框中的状态是“客户已关闭”。
在关闭自己创建的某个 SR 后的 14 天内,您可以重新打开该 SR。在关闭 SR 14 天后,您将无法重新打开它。要重新打开已关闭的 SR,请执行以下操作:
注:您只能重新打开自己创建的 SR。
在“我的 SR”区域中,查看要重新打开的 SR。此时将显示 SR 页。有关查看您创建的 SR 的信息,请参阅如何查看我的 SR?。
单击重新打开 SR。
在更新详细信息框中输入注释,然后单击发布更新。此时将重新显示 SR 页并且“概要”框中的状态是客户已更新。