生成AIを使用した通話要約の自動生成

Redwood Service Centerで生成AIを有効にすると、テレフォニ・パートナはコール要約を有効にできます。 コール要約が有効な場合、コール要約は自動生成され、コール終了後にラップ・アップ・ノート・フィールドに挿入されます。 生成されたサマリーは、必要に応じてエージェントによって編集および保存できます。 エージェントがすでにラップ・アップ・ノート・フィールドにデータを入力している場合、コールの要約は生成されず、ラップ・アップに挿入されるため、ユーザーのアドホック・ノートは保持されます。

このAI機能を使用することで、エージェントは迅速な情報概要と、レポート作成およびナレッジ・コンテンツ生成にアップストリームとダウンストリームの両方を使用できる明確に定義された説明の利点を享受できます。

コール・サマリーにより、エージェントの生産性が向上し、平均コール処理時間が短縮されるため、運用コストが削減され、明確で簡潔なサマリー・ノートを提供することでプロセスの効率が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するには、サービス・リクエスト(SR)をログに記録する必要があります。

ヒントと考慮事項

この機能はアーリー・アダプタ・プログラムの一部であり、プロモーション・コードを介して使用可能です。 この機能を実装する場合は、Oracle Supportに連絡してリクエストを送信してください。

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用できます。 このリリースのサービス・センターにのみ適用されます。このリリースのヘルプ・デスク、営業または公益事業向けのCXには適用されません。

電話会話のトランスクリプト・テキストは、マルチ・チャネル・アーキテクチャ(MCA) APIを使用してパートナ・ボイス・システムからFusion Serviceアプリケーションに渡す必要があります。 Fusion Serviceアプリケーションは、音声をネイティブにテキストに変換しません。