ヘッダーに表示される情報を拡張して、電話のエージェント・エクスペリエンスを向上

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでは、管理者が「通話」ヘッダー・セクションに含まれるフィールドを構成できるようになりました。このフィールドは、通話の受入れ後にエージェントに表示されます。

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのサービス・センターの通話ヘッダー

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのサービス・センターの通話ヘッダー

ビジネス・ニーズに基づいて、エージェントが顧客と話しながら使用する関連フィールドを定義し、使いやすさを向上させ、時間を短縮できます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

「担当者」オブジェクト・レイアウトのCtiヘッダー・ルール・セットに必要なフィールドを追加または削除します。 フィールドを追加または削除するステップは、次のとおりです:

  1. Visual Builder Studioアクセス権を持つユーザーとしてログイン
  2. 「設定およびアクション」から「管理」メニューでVisual Builder Studioを選択
  3. Visual Builder Studioから、プロジェクトを作成するか、プロジェクトが存在する場合は既存のプロジェクトを使用
  4. レイアウトを開き、「レイアウト」 ->「Oracle CX Service UI拡張アプリケーション」で「Ctiヘッダー」を見つけます
  5. RuleSetに切り替え、既存のルールをクローニングして新しいレイアウトを作成
  6. 通話を受理した後にエージェントを表示するフィールドを選択
  7. 「フィールド・プロパティの表示」を使用して、必要に応じてフィールドを条件付きで公開または非表示にすることもできます
  8. フィールドのレイアウト方法に関するロジックを追加することもできます
  9. 完了したら、通話をプレビューできます

ヒントと考慮事項

この機能は、Redwoodサービス・センターでのみ使用できます。

拡張性の範囲は、Fusion内の連絡先に制限されます。 Fusionにない連絡先は含まれません。

通話ヘッダーには、ヘッダーに展開オプションが自動的に指定される前に、最大4つのフィールドを表示できます

  • ヘッダーに4つ以上のフィールドが追加されている場合、エージェントはクリックしてヘッダーを展開できます

主なリソース

「Fusionサービスの実装」ガイドのリアルタイム・チャネルに関する項を参照してください。

「アプリケーションの構成および拡張」ガイドのVisual Builder Studioの使用の概要に関する項

アクセス要件

これらのロールは、IDCSでVB Studio管理者(DEVELOPER_ADMINISTRATOR)またはVB Studioユーザー(DEVELOPER_USER)としてVB Studioにアクセスできます:

  • アプリケーション管理者(ORA_FND_APPLICATION_ADMINISTRATOR_JOB)
  • サービス管理者(ORA_ZBS_SALES_ADMINISTRATOR_JOB)
  • 顧客関係管理アプリケーション管理者(ORA_ZCA_CUSTOMER_RELATIONSHIP_MANAGEMENT_APPLICATION_ADMINISTRATOR_JOB)
  • アプリケーション開発者(ORA_FND_APPLICATION_DEVELOPER_JOB)