24.10.0 (24D)クライアントに対するB2C ServiceサポートのWebチャット

サービス24.10.0 (24D)クライアント・バージョンのWebチャットがエンゲージメント・エンジンでサポートされるようになりました。

新機能

• 「条件付きチャット・リンク」- 定義済の条件が満たされると、webページの要素IDに起動ボタンのかわりにチャット・リンクが表示されます。 これは、条件付き起動ボタン機能の拡張です。 「条件付きチャット・リンクCss」設定キーを使用して、クラスまたはスタイル(あるいはその両方)をリンクに適用できます。 リンク・テキストおよびariaラベルは、カスタム・テキスト・キーを使用して変更できます。

• 「B2Cチャットの有効性」- WCFSでは、これらのイベントを「ビジター・サービス・イベント」表(visitor_sessionsおよびroi_conversion_offer_stats表)に書き込むことで、エンゲージメント・エンジンによるプロアクティブ・チャットおよび条件付きチャット・リンクの「オファー」および「受入れ」イベントの記録がサポートされるようになりました。 この機能にはエンゲージメント・エンジン設定は不要です。

何が改善されましたか。

• 「条件付き起動ボタン: 複数のキューでのポーリング」- 「キューID」パラメータでは、単一のキューIDではなく、キューIDのカンマ区切りの文字列がサポートされます。

• 「開始前フォーム: フィールド・パターン検証」 - 正しいフィールド・フォーマットまたはパターンが入力されていることを確認します。

• 「開始前フォーム: 動的なフィールド表示」 - 依存関係を追加することで、フィールドの表示を動的にできます。 別のフィールドが値または正規表現に一致する場合、フィールドを非表示または表示できます。

• 「エージェント側での添付の制御」- エージェントがWCFSに添付ファイルを送信できるかどうかを制御できるようになりました。

• 「サブジェクトでの機密情報の検出」- `subject`接続データ・フィールドにも機密情報がチェックされます。 マスキング・パターンを設定すると、サブジェクトで検出された機密情報は、トランスクリプト、エージェント通知またはエージェント・デスクトップからマスクされます。 オフ・ザ・レコード・パターンが設定されている場合は、機密情報が含まれている場合、サブジェクトをレコードから送信できません。 機密情報が記録されないように、エンゲージメント・エンジンで設定されたマスキング・パターンに基づいてマスクされます。

• 「クロスサイト・スクリプティング防止の改善」- クロスサイト・スクリプティングを防ぐためのアルゴリズムを追加することで、セキュリティが向上しました。 これらのアルゴリズムは厳しすぎる場合があり、エンゲージメント・エンジンの設定`sanitizeHtml`を使用して無効にするオプションがあります。

• 「開始前フォーム・セキュリティ」-エンゲージメント・エンジンの設定「'Plfセキュリティの有効化'」を有効または無効にして、追加の開始前フォーム・セキュリティを設定すると、匿名チャットを回避するためにフォームを操作できなくなります。 サイトの設定と競合する場合は、オフにできます。

• 「会話メッセージの投稿リンクURL」- 置換文字列でURLをカスタマイズして、フィールド値で置換できるパラメータを追加できるようになりました。 サポートされているキーは、接続データ標準フィールドまたはカスタム・フィールド、およびエンゲージメントIDやタイムスタンプなどのシステム・キーです。

• 「アイコンの長いテキスト・フィールド」 - アイコン・フィールドは、長いSVG文字列をサポートしており、このブランディング要件をサポートするために、サイズ変更およびスクロール可能なテキスト領域として表示されます。

ビジネス・イネーブルメント:

• Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに適応させます。

• チャットへの招待を提供し、チャット・オファーの有効性についてレポートし、受諾または拒否された数を確認できるようにすることで、放棄を減らし、コンバージョン率を向上させます。

• 個人情報をトランス・スクリプトまたはインシデントに保存またはマスキングしないことによる、エンドユーザーのセキュリティ・コンプライアンス。

• 迅速な問題解決: エージェントは、顧客の質問に対してより効率的に回答できるように、正確で完全な情報を取得します。

• 調査アナリティクスを改善し、サードパーティの調査ツールと統合。

• ポイントを経由して管理が簡単で、エンゲージメント・エンジン・インタフェースをクリックできます。

有効化のステップ

1. エンゲージメント・エンジン・アカウントのリクエスト

• Oracle Supportを使用したサービス・リクエストのログ
• ユーザー、その氏名、Eメールおよびタイム・ゾーンを記載
• ようこそEメールを受信した後、パスワードをリセット

2. エンゲージメント・エンジンへのログイン

• https://admin.ee.channels.ocs.oraclecloud.com/editor/

3. サイトへのエンゲージメント・エンジン・タグの追加

• 「ヘルプ」-「設定」にナビゲートして、独自のエンゲージメント・エンジン・アカウントIDを持つタグを検索するための設定
• Webチャットを表示するページへのjavascriptタグの追加

4. Webチャット・コンポーネントの作成

• 「設定」-「Webチャット」にナビゲート
• 新しいコンポーネントを作成し、最新バージョンを選択
• ネットワーク構成で必須URIを設定し(例、<interface>.widget.custhelp.com)、サービスがB2Cであることを示します
• レイアウトと機能に必要な属性を構成し、「保存&公開」

5. サイトの定義

• 「サイト」-「新規サイトの作成」にナビゲート
• サイトのURLなどの条件を入力し、サイトを保存

6. サイトのルールの作成

• 「ルール」-「新規ルールの作成」にナビゲート
• 名前を入力し、ルール評価サイクルを選択
• アクションの追加: Webチャット - ロード
• Webチャット・コンポーネントを選択し、ルールを保存

7. 適切な設定を適用

• 「設定」にナビゲート
• HTTPリファラURLを選択

8. ルールをサイトに関連付けます

9. サイトの公開

10. B2C Service構成設定の確認

• OIT_CORS_ALLOWLIST (Old name: OIT_CORS_WHITELIST) configを.*に設定

ヒントと考慮事項

Web Chat for Service 24.10.0 (24D)クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

• エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(章「Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合」を参照)。
• サービスのWebチャットはエンゲージメント・エンジンで構成されており、すべての設定および属性はhttps://ee.channels.ocs.oraclecloud.com/wcfs/24.10.0/readme.htmlにあります
• 新機能を有効にする方法については、「サービスのWebチャットに関する回答」がcx.rightnow.comサポート・ポータルに追加されます。
• Oracle Digital Assistantのライセンスを取得しており、B2C Service実装でチャットボットを使用するようにDigital Assistantをエージェントとして設定する方法を学習する場合は、「Oracle Digital Assistantドキュメントの使用」を参照してください(章Service Integration - DA as an Agentを参照)。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。