ケース関係の分析

依存ビジネス・オブジェクト間の関係を理解することで、エージェントの効率が向上し、結果がより適切に解決されます。 SR間、ケース間、またはケースとSR間のビジネス主導の関係を活用して、サービス・リクエスト全体を簡単に更新できます。 強力なアナリティクスは、上記の機能を補完します。 たとえば、エージェントおよびマネージャが、自分が所有するケースまたは自分のチームが所有するケースの解決をブロックする依存SRを知りたいとします。

この機能の一部として、次のものが提供されています。

• 新しいサブジェクト領域"CRM/ヘルプ・デスク - Case Managementの関係リアルタイム"(即時利用可能なメトリックあり)は、ケースと他のビジネス・オブジェクト間の関係と依存関係を理解するための影響力のある分析の作成に役立ちます
• ヘルプ・デスク・マネージャとエージェント・ペルソナ用の事前構築済みレポートで、初日からインサイトを獲得

このサブジェクト領域は、レポートに適切なストライプ・フィルタを適用することで、「サービス」領域または「ヘルプ・デスク」領域の関係を理解するためにパージできます。

ケース関係要約レポート

関連するビジネス・オブジェクトを可視化することで、エージェントとマネージャは問題の迅速な解決を妨げるケースに集中できます

有効化のステップ

新しいサブジェクト領域は、既存のレポートに追加して使用するか、新しいレポートで使用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック(「Oracle Help Center」→目的のアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Administration」)を参照してください。

主なリソース

Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域