ヘルプ・デスク・リクエストの作成時に従業員にナレッジを提示

この機能により、ヘルプ・デスク管理者は、ヘルプ・デスク・リクエストの作成時に従業員にナレッジを提示できます。 提示されたナレッジは、サブジェクトの入力後、サブジェクトとカテゴリの入力後、または保存時に表示されるように構成できます。 構成された時間が到着すると、ナレッジ・ドロワーが従業員にナレッジを提示するように表示されます。 従業員は、提示されたナレッジ記事の抜粋に回答を直接表示したり、クリックすると、自分の通話用に別のブラウザ・タブでナレッジ記事を開くことができます。 従業員は、アンサーが提供されたことを確認するか、作成しようとしているヘルプ・デスク・リクエストに戻り、リクエストを保存して送信できます。 ナレッジが質問に回答したことが従業員に示された場合、ナレッジ提示ページはクローズされ、リクエストは取り消され、従業員は「自分のヘルプ」ページに戻ります。

この機能は、AIの有無にかかわらず使用できます。

従業員がリクエストを作成する準備が整った時点で関連するナレッジが提示されるため、一部のヘルプ・デスク・リクエストを開く必要性が軽減されます。これにより、セルフサービス・レートが向上します。

有効化のステップ

ナレッジ提示使用可能

基本的なナレッジ提案機能を有効にするには、次を実行します:

1. 「設定および保守」に移動します。
2. 「タスク」アイコンをクリックします。
3. 「検索」をクリックします。
4. 「管理者プロファイル・オプションの管理」を検索します。
5. 「管理者プロファイル・オプションの管理」のリンクをクリックします。
6. 「プロファイル・オプション・コード」と「検索」にORA_HD_KM_SUGGEST_ON_CREATEと入力します。
7. 「値」を変更して、推奨ナレッジがいつ必要かを示します
   • なし
   • リクエストの送信時に表示
   • タイトルとカテゴリがいつ入力されたかを表示
   • タイトルが入力されたときに表示
8. 保存して閉じます。

AIの使用

AI機能には、AIおよび自動化ベータ・プログラムへの参加が必要です。 Oracleのベータ・プログラムに関する一般情報は、「Oracle Betaプログラム」を参照してください。 AIサービスをプロビジョニングし、プロモーション・コードを取得するには、AIベータ・プログラム(「Oracle Fusion Service - AIと自動化ベータ・プログラム」)に登録します(まだ登録していない場合)。

この機能を使用してAIを有効にするには:

1. 「設定および保守」に移動します。
2. 「タスク」アイコンをクリックします。
3. 「検索」をクリックします。
4. 「管理者プロファイル・オプションの管理」を検索します。
5. 「管理者プロファイル・オプションの管理」のリンクをクリックします。
6. 「プロファイル・オプション・コード」と「検索」にORA_CSO_GEN_Q_ANSWERINGと入力します。
7. 「値」を「はい」に変更します。
8. 「保存」をクリックします。
9. 次に、キーORA_HD_ENABLE_GENAI_KM_SUGGEST_ON_CREATEを検索します。
10. 「値」を「はい」に変更します。
11. 「保存してクローズ」をクリックします。

ヒントと考慮事項

「Suggested Knowledge」が「Save」で提供され、AIが使用されている場合、結果の生成には数秒かかる可能性があります。

保存時に提供するように構成されたナレッジ結果が見つからない場合、リクエストは先に進み、それ以上のプロンプトなしで作成されます。

知識があればあるほど、結果は良くなります。

主なリソース

リリースが利用可能になったら、環境の構成方法と機能のデモンストレーションを示すビデオが「Oracleビデオ・ハブ」にあります。

アクセス要件

ナレッジ提案を表示するために特別な権限は必要ありません。 HRサービス・リクエスト作成権限を持つユーザーには、構成された時点でナレッジが表示されます。