ビジネス・ユニットのコンテキストを含めることで、サービス・リクエストのナレッジ検索と推奨の関連性を改善

Redwoodサービス・ユーザー・インタフェースで、ナレッジ項目を検索するときに、サービス・リクエスト・レコードにスタンプされるビジネス・ユニットをフィルタ基準として含めます。 さらに、サービス・リクエスト・レコードの推奨パネルにナレッジ記事を含めます。

たとえば、ビジネス・ユニットの値を表示するサービス・リクエストを次に示します

Redwoodサービス・リクエスト・レコードにスタンプされたビジネス・ユニット

検索から返されたナレッジ記事は次のとおりです

検索結果

最後に、推奨される知識記事は次のとおりです

おすすめ記事

エージェントは、検索がビジネス・ユニットに限定されている場合、最も関連性の高い記事を見つける可能性が高くなります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ビジネス・ユニットを使用してナレッジをテストする場合は、HZ_ENABLE_MULTIPLE_BU_CRMプロファイル・オプションが「はい」に設定されていることを確認します。 このプロファイル・オプションは、「設定およびメンテナンス」>「サービス」の下にあり、次に示すように「管理者プロファイル値の管理」タスクを検索できます:

管理者プロファイル・オプションの管理

また、「ナレッジ管理」機能で、ナレッジ管理ビジネス・ユニットのサポートが有効になっていることを確認します。 この機能オプションは、「設定およびメンテナンス」>「サービス」オファリング >「ナレッジ管理」>「機能」の下にある鉛筆アイコンをクリックします。

KMビジネス・ユニット・サポート使用可能

アクセス要件

顧客サービス担当者