My Help Oracle Digital Assistantからライブ・チャット・エージェントへの転送

従業員は、My Help従業員ユーザー・インタフェースから開始されたOracle Digital Assistantとの対話の終了時に、ライブ・チャット・エージェントに転送できるようになりました。 これは、ODAがリクエストを満たせない場合に使用できます。 ODAとライブ・チャット・エージェント間のルーティングが必要なため、従業員は、ODAが従業員のリクエストを満たすためにヘルプ・デスクに接続できるように、続行することを確認する必要があります。

ODAからライブ・チャット・エージェントへの転送に必要なもの

  • 使用するエンゲージ・ルーティング・メソッドおよび
  • ODAは、チャットをルーティングできるエージェントとして設定されます。

これにより、ODAが質問や問題に対処できない場合に、従業員がリアルタイムで即座に支援を受けることができます。 また、1回の通話や1回の送信リクエストを処理するのではなく、一度に複数のチャットを処理できるため、エージェント時間の方が効率的です。

有効化のステップ

前提条件: 

  1. 「Oracle Help Desk Cloud 23C新機能」に示すように、グローバル・シェルでの存在を有効にします。
  2. 「Oracle Help Desk Cloud 24B新機能」で概説されているようにライブ・チャットを設定し、「複数のキューを持つライブ・チャット(WN 24B) - Oracleビデオ・ハブ」でデモンストレーションします。
    (ノート:ライブ・チャットが以前に構成されていない場合は、概念実証として、現時点で単一のライブ・チャット・キューを作成することをお薦めします。)

これらの手順では、名前に推奨される値が示されますが、必要に応じて別の名前を使用することもできます。 次の手順では、提供されているFADigitalAssistantで即時利用可能なヘルプ・デスク・スキルを使用しているか、使用する予定であることを前提としています。 スキルまたはアシスタントをすでに拡張している場合は、次に示す標準スキルが参照される拡張スキルおよびデジタル・アシスタントを使用する必要があります。

Oracle Digital Assistant (ODA)が、従業員がチャットをリクエストする際に遭遇する最初のエージェントになるように、構成を変更するための複数のステップがあります。 これには次のものが含まれます。

  1. デジタル従業員の構成
  2. ODAキューの作成とODAエージェント・リソースの関連付け
  3. チャット・ルーティングの構成
  4. アイデンティティ・ドメインCloud Service (IDCS)でのEngageの構成値の記録
  5. IDCS-ODAサービスの構成
  6. IDCSでのODA as an Agentの作成
  7. エンゲージの認証サービスの作成
  8. Digital Assistantをチャネルに関連付けます
  9. ODA FADigitalAssistantのバージョンを確認し、必要に応じて更新
  10. Digital Assistantおよびヘルプ・デスク・スキルの拡張
  11. 拡張ヘルプ・デスク・スキルと拡張Digital Assistantの関連付け
  12. 拡張Digital Assistantを使用するようにODA CHannelを更新
  13. Visual Builder Studioチャット構成の調整

デジタル「従業員」の構成

Oracle Digital Assistantがエージェントとして機能するには、新しい従業員が必要です。

  1. 「自分のチーム」->「ユーザーとロール」に移動します。
  2. 「プラス」記号をクリックして、新しいユーザーを追加します。
  3. 新規ユーザーの情報を入力します。 推奨される値を次に示します:
    • 姓 = 「エージェント」
    • 名 = ODA
    • Eメール= ODA管理者のEメール(またはd-listメール・アドレス)。
      ノート: Fusionの既存のユーザーにすでに関連付けられている電子メール・アドレスは使用しないでください。
    • ユーザー名(使用されたログイン) = ODA_AGENT
    • 「ユーザー名とパスワードを送信」の選択解除
    • Personタイプ = 「従業員」
    • 「雇用主」の選択
    • 「ビジネス・ユニット」の選択
    • リソース・ロール= 「サービス担当者」
  4. 「ロールの自動プロビジョニング」ボタンをクリックします。
  5. 「保存してクローズ」をクリックします。
  6. 「ツール」 ->「セキュリティ・コンソール」にナビゲート
  7. 「ユーザー」タブをクリックします。
  8. 新しいエージェントのユーザー名(ODA_AGENT)を「検索」します。
  9. ユーザーのリンクをクリックします。
  10. 「編集」をクリックします。
  11. 「ロールの追加」をクリックします。
  12. 「チャット・エージェント」を検索します。
  13. 「ロール・メンバーシップの追加」ボタンをクリックします。
  14. 「完了」をクリックします。
  15. ユーザーに次のロールが割り当てられていることを確認し、存在しない場合は追加します:
    • 顧客サービス担当者(ORA_SVC_CUSTOMER_SERVICE_REPRESENTATIVE_JOB)
    • 従業員(ORA_PER_EMPLOYEE_ABSTRACT)
    • リソース(ORA_HZ_RESOURCE_ABSTRACT)
    • チャット・エージェント(ORA_SVC_CHAT_AGENT_ABSTRACT)
  16. 「保存してクローズ」をクリックします。
  17. 「完了」をクリックします。

ODAキューの作成とODAエージェント・リソースの関連付け

標準のサービス・センター・キューに加えて、ODAでは、ODAへの初期ルーティングに使用される新しいキューを作成する必要があります。 これにより、ODA as an Agentをキューに割り当てて、エンド・ユーザーを支援できるようになります。

  1. 「ホーム」 ->「ヘルプ・デスク」(タブ) ->「HRヘルプ・デスク・キュー」または「内部ヘルプ・デスク・キュー」に移動します。
    (これらは通常、「ヘルプ・デスク」タブの左側のクイック・アクションにありますが、必要なオプションを表示するには「さらに表示」をクリックする必要がある場合があります。)
  2. 「キューの作成」ボタンをクリックして、必須フィールドに入力します。 推奨される値を次に示します:
    1. 名前 = 「ODAキュー」  (または類似のもの)。
    2. アクティブ化を「有効」にするには、ボックスを選択します。
    3. 配布のラジオ・ボタンを「自動(プッシュ)」としてクリックします。
  3. 「保存して続行」をクリックします。
  4. 「リソース」タブ(左、2番目のタブ)をクリックします。
  5. 「リソースの追加」ボタンをクリックします。
  6. ODA_AGENTを検索してチェックし、キューのリソースとして追加します。
  7. 「適用」、OKの順にクリックします。
  8. 「保存してクローズ」をクリックします。
  9. 「キャパシティ...」ボタンをクリックします。
  10. 「エージェント」ドロップダウンで、「個人の選択」を選択します。
  11. ODA_AGENTを検索して確認します。
  12. 「適用」、OKの順にクリックします。
  13. ヘルプ・デスク・リクエストのODA_AGENTリソースの容量をゼロに設定
  14. 「チャット・キャパシティ」を必要な値に設定します。
    (ODAエージェントの場合、推定最大同時チャット数に対応するために、500などの大きい数をお薦めします。)
  15. 「保存してクローズ」をクリックします。

チャット・ルーティングの構成

チャットが最初に開始されると、エスカレーション・レベルはゼロに設定され、エージェント転送がリクエストされたときに1に設定されます。 この属性を使用すると、ルーティング・ルールによって、ODAエージェントに送信するか、ヒューマン・エージェントに送信するかを決定できます。 最初にODAに移動するようにルーティング・ルールを構成するには:

  1. 「設定および保守」に移動します。
  2. 右側の「タスク」アイコンをクリックします。
  3. 「検索」をクリックします。
  4. 「サービス割当ルールの管理」を検索します。
  5. 必要に応じて、ルール・セット「カテゴリ」を選択します:
    • HRHD向け: HRヘルプ・デスク「一般」 キューイング・ルール
    • ISRについて: 内部「一般」キューイング・ルール
  6. 「プラス」記号をクリックして新しいルール・セットを作成し、次のような値を指定します:
    • ルール・セット名 = 「ヘルプ・デスクODAルール・セット」
    • 摘要 = ライブ・チャット前にODAにルーティングするルール。
  7. 「汎用キュー・ルール」ヘッダーで、「プラス」記号をクリックして新しいルールを作成します。
  8. 次のような値を指定します:
    • ルール名 = ODAフロントエンド・ルール
    • 摘要=チャット開始時に最初にODAにルーティング
  9. 「条件」で、「プラス」記号をクリックして、エスカレーション・レベルをチェックし、ODAがライブ・エージェントに「エスカレート」されていない場合はODAに割り当てる条件を追加します。
    • オブジェクト = すべて
    • 属性 = エスカレーション・レベル
    • 演算子 = 等しい
    • 値 = 0
  10. 「アクション」セクションで、「プラス」記号をクリックします。
  11. 作成された新しい「ODAキュー」を検索します。
  12. 「ヘルプ・デスク・キューの割当」ヘッダーの下にある「プラス」記号をクリックし、チャットを割り当てるキュー(「ODA as an Agent」)を選択して、これらの条件が満たされたときに割り当てるキューを選択します。
  13. 「適用」をクリックします。
  14. 「完了」をクリックします。
  15. 割当てが完了したら、「保存してクローズ」をクリックします。
  16. 既存のチャット・ルールがある場合は、それらがまだ有効であることを確認するために、これらを評価する必要があります。 これらのキューに送信されるチャットが最初にODAにルーティングされることになっている場合は、エスカレーション・レベルをチェックし、ライブ・チャット・エージェントに割り当てる新しい条件を含める必要があります(これは、従業員がODAチャット中にライブ・エージェントをリクエストするたびに発生します)。
    • オブジェクト = すべて
    • 属性 = エスカレーション・レベル
    • 演算子 = 等しい
    • 値 = 1
  17. 「サービス割当ルールの管理」ページで「保存」をクリックします。
  18. 「保存して公開」をクリックします。

「アイデンティティ・ドメインCloud Service (IDCS)でのエンゲージのレコード構成値」
構成プロセスの後半で使用するIDCS内のEngageの値を記録する必要があります。

  1. 管理者として「IDCSにログイン」します。
  2. Oracle Cloud Servicesをクリックします。
  3. 「エンゲージ」 Cloud Serviceアプリケーションをクリックします。 (サービスはENGAGEで始まり、検索可能です。)
  4. 「OAuthで保護する必要があるアプリケーションAPIの構成」セクションまでスクロール・ダウンします。
  5. 「プライマリ対象者」フィールドの値をコピーします。 (後で使用するため、「プライマリ対象者」を保存します。)
  6. 「一般情報」までさらに下にスクロールします。
  7. ENGAGEで始まる「クライアントID」フィールドをコピーします。 (後で使用するため、「クライアントID」を保存します。)
  8. 「秘密鍵を表示」リンクをクリックし、シークレット値をコピーします。 (後で使用するため、「クライアント・シークレット」を保存します。)

IDCS-ODAサービスの構成

  1. IDCSに管理者としてログインしている間に、Oracle Cloud Servicesにナビゲートします。
  2. IDCS-ODAを検索します。
  3. IDCS-ODAサービス・アプリケーションをクリックします。
  4. 左側の「リソース」の下にある「アプリケーション・ロール」リンクをクリックします。
  5. 「アプリケーション・ロール」セクションで、ServiceAdministratorロールを展開します。
  6. ServiceAdministratorロールの下の「割当済アプリケーション」の「管理」リンクをクリックします。
  7. Fusion Applications Cloud ServiceがまだIDCS-ODAアプリケーションに割り当てられていない場合。
    1. 「利用可能なアプリケーションを表示」をクリックします。
    2. 行Fusion Applications Cloud Serviceのボックスを選択します。
    3. 「割当」をクリックします。
  8. 「クローズ」をクリックします。

IDCSでのODA as an Agentの作成

  1. IDCSに管理者としてログインしているときに、「ユーザー」リンクをクリックします。
  2. ODAをエージェント・ユーザー名(ODA_AGENT)として検索します。
  3. 「ユーザーの編集」ボタンをクリックします。
  4. EメールおよびリカバリEメールがEメール・アドレスになるように更新します(まだ更新されていない場合)。
  5. 「フェデレート」の値を「オフ」に変更します。
  6. 「変更を保存」をクリックします。
  7. 「ユーザー」に戻り、ODA_AGENTを検索します。
  8. 3つのドット・メニューをクリックし、「パスワードのリセット」を選択します。
  9. 「パスワードをリセット」ボタンをクリックすると、電子メールの確認およびパスワードのリセット手順を受信します。
  10. 電子メールの受信後、IDCSの「ログアウト」します。
  11. 電子メールをクリックしてパスワードをリセットします。  (後で使用しますので、IDCS ODA_AGENTパスワードをノートにとります)

ODA FADigitalAssistantのバージョンを確認し、必要に応じて更新

  1. 管理者としてODAにログインします。
  2. 「開発」->「アシスタント」にナビゲートします。
  3. アシスタントをクリックし、ヘルプ・デスク・スキルをクリックします。
  4. バージョンを確認します。 25.04.01以上である必要があります。
  5. その場合は、エンゲージの認証サービスを作成する手順に進みます。
  6. 25.04.00以下のバージョンの場合は、ここで説明する手順を続行して更新する必要があります。

FADigitalAssistantがバージョン25.04.01以上でない場合は、最新の使用可能になるように更新します。

  1. ODA管理者としてODAにログインします。
  2. 「ハンバーガ・メニュー」->「開発」->「ストア」
  3. FADigitalAssistantを検索
  4. 新しいバージョンが表示された場合は、カードの「三点」をクリックします。
  5. メニューから「プル」を選択します。
  6. ダイアログ・ボックスで、「プル」を再度クリックします。
  7. これをバックグラウンドに続けましょう。

エンゲージの認証サービスの作成 

  1. ODA管理者として、「設定」->「認証サービス」にナビゲートします。
  2. 「サービスの追加」ボタンをクリックし、次のように値を入力します:
    1. 付与タイプ = 「承認コード」
    2. プロバイダの識別 = Oracle Identity Cloud Service
    3. 名前 = IDCS_OAuthForEngage
    4. トークン・エンドポイントURL = IDCS + "/oauth2/v1/token"からの「ドメインURL」
    5. 認可エンドポイントURL = IDCS + "/oauth2/v1/authorize"からの「ドメインURL」
    6. IDCS + "/oauth2/v1/revoke"からトークン・エンドポイントURL = 「ドメインURL」を取り消します
    7. IDCSのクライアントID = 「クライアントID」
    8. クライアント・シークレット = IDCSからの「クライアント・シークレット」
    9. スコープ = IDCS + "/agent"の「プライマリ対象者」
    10. サブジェクト・クレーム = sub
    11. リフレッシュ・トークン保持期間(日数) = 7
  3. 「作成」をクリックします。

Digital Assistantをチャネルに関連付けます

  1. ODA管理者として、「開発」->「チャネル」にナビゲートします。
  2. DA As Agentタブをクリックします。
  3. 「エージェント・チャネルの追加」ボタンをクリックして、次のような適切な値を指定します:
    • 名前 = ODAasAgent
    • 説明 = ライブ・チャットへのエスカレーションを許可するODAフロント・エンド。
    • サービス = Fusion Service
    • 認証サービス = 認証サービス名( IDCS_OAuthForEngage)
      (「認証サービス」フィールドには、ペア・インスタンス用に事前構成されたIDCS機密クライアントの名前(OAuthクライアントとも呼ばれる)が表示されます。
    • ホスト = Fusion CloudアプリケーションURL (例:sitename.exampledomain.com; https://)を含まない)
    • ユーザー名 = ODA_AGENT
      「ノート:」複数のチャネルに同じユーザー名を使用しないでください。       複数のチャネルのユーザー名が同じである場合、予期しない動作が発生する可能性があります。
    • パスワード = IDCSを介してリセットされた新しいパスワード
  4. 「作成」をクリックします。
  5. 「ルート先」で、メッセージをルーティングするデジタル・アシスタントをFusion Digital Assistant ( FADigitalAssistant)として選択します。
  6. DAをエージェントとしてチャット・サービスにログインするには、「顧客対応使用可能」を「オン」に設定します。
  7. チャネル接続とサインオンが完了するまで、2分から3分待ちます。
    ノート:切断された接続を回避するために少なくとも3分経過するまでスイッチを再切り替えないで、チャネルを削除して再作成する必要があります。
  8. 「設定の検証」ボタンをクリック
  9. 設定が検証されると、チャネルは使用できるようになります。 障害が発生した場合は、次のヒントを参照してください

Digital Assistantおよびヘルプ・デスク・スキルの拡張

  1. 「開発」->「アシスタント」にナビゲートします。
  2. Fusion Digital Assistant (FADigitalAssistant)を検索します。
  3. カード上のメニューをクリックし、「拡張」を選択します。
  4. 次の例に示すように、拡張デジタル・アシスタントに適切な値を入力します:
    • 表示名 = FADigitalAssistantWithLiveChat
    • 説明 = Oracle Digital AssistantでFusionチャットを処理し、ライブ・チャット・エージェントにエスカレートできます。
    • チェック・オープン拡張デジタル・アシスタント
  5. 「拡張」をクリックします。
  6. 拡張アシスタントが開いたら、現在のヘルプ・デスク・スキル( 「ヘルプ・デスク」)をクリックします。
  7. 「スキルに移動」ボタンをクリックします。
  8. 上部のドロップダウンから、「詳細」->「拡張」を選択します。
  9. HelpdeskSkillwithLiveChatなどの表示名と名前を指定します。
  10. 「拡張」をクリックします。
  11. 拡張スキルで、「ライブ・エージェント転送」をクリックし、「インテント使用可能」トグルを「オン」に設定します。
  12. まだ有効化されておらず、必要な場合は、ナレッジ項目の検索でも同じ操作を実行できます。
  13. 右上の「トレイン」アイコンをクリックして、新しいスキルのトレーニングを開始します。
  14. 「トレーナHt」を選択します。
  15. 「送信」をクリックします。
  16. 完了したら、「トレーナTm」を選択します。
  17. 「送信」をクリックします。
  18. これが完了すると、拡張ヘルプ・デスク・スキルが使用できるようになります。

拡張ヘルプ・デスク・スキルと拡張Digital Assistantの関連付け

  1. 「開発」->「アシスタント」にナビゲートします。
  2. 新しく拡張されたアシスタントを検索するには、「ページを再読み込み」 (必要な場合)。
  3. 新しい拡張アシスタント(FADigitalAssistantwithLiveChatまたは前述のステップ4で選択した名前)をクリックします。
  4. ヘルプ・デスク・スキルをクリックします。
  5. 「スキルの更新」ボタンをクリックします。
  6. 「新規スキル・バージョン」ドロップダウンから、新しく拡張されたヘルプ・デスク・スキル(HelpdeskSkillwithLiveChatまたは前述のステップ9で選択した名前を選択します)。
  7. 「顧客対応モデルの上書き」を「オン」に切り替えます。
  8. 「スキルの更新」ボタンをクリックします。
  9. 右上の「トレイン」アイコンをクリックして、新しいアシスタントのトレーニングを開始します。
  10. 「トレーナHt」を選択します。
  11. 「送信」をクリックします。
  12. 完了したら、「トレーナTm」を選択します。
  13. 「送信」をクリックします。

拡張Digital Assistantを使用するようにODAチャネルを更新

  1. 次に、「開発」->「チャネル」に移動します。
  2. DA as Agentタブをクリックします。
  3. 「ルート先」ドロップダウンから、新しい拡張アシスタント (FADigitalAssistantwithLiveChatまたは上記セクションのステップ4で選択した名前)を選択します。
  4. 「設定の検証」ボタンをクリックして、ODAエージェントが正しく設定されていることを確認します。
    エラーが発生した場合は、適切なエージェント資格証明があること、およびIDCSでフェデレーテッドが無効になっていることを確認してください。

Visual Builder Studioチャット構成の調整

  1. 管理者としてFusionにログインします。
  2. ナビゲータから、「構成」-> Visual Builderに移動します。
  3. Visual Builder Studioで、左側のパネルの「アプリケーションUI」->「カスタマ・エクスペリエンス(CX)」->「ヘルプ・デスク」->「ヘルプ・デスク」に移動します。
  4. 「変数」タブをクリックします。
  5. chatSetup定数をクリックします。 以前にチャットを設定した場合は、chatSetupの値をコピーし、後で使用するために保存します。
  6. 次の例をchatSetupの値にコピーするか、独自の起動ページを作成します。
    [[ { "enableChat": true, "position": { "bottom": "10px", "right": "10px" }, "launchForm": [ { "name": "subject", "required": false, "relaunchValue": "keep" }, { "name": "stripeCode", "required": true, "relaunchValue": "default", "options": [ { "value": "ORA_SVC_HRHD", "text": "Personnel/Personal Issue (HRHD)" }, { "value": "ORA_SVC_ISR", "text": "Business Issue (ISR)" } ] } ], "wcfsCdnPath": "https://ee.channels.ocs.oraclecloud.com/wcfs/23.10.0/wcfs-sdk.js", "i18n": { "en": { "chatTitle": "Digital Assistant Chat" } } } ]]
  7. スクリプトの検証を許可するには、「デフォルト値」ボックスの外側をクリックします。
  8. 「プレビュー」アイコンをクリックします。
  9. チャットを開始すると、従業員が最初にOracle Digital Assistantに移動し、従業員がライブ・チャット・エージェントをリクエストできるかどうかをテストします。
  10. 必要に応じて、Visual Builder Studioの変更をデプロイします。

ヒントと考慮事項

使用するODAスキルは、25.04.01以上である必要があります。

現時点では、ライブ・チャットへのODA転送は、「ヘルプ(個人)従業員UI」ページでのみ使用できます。 他のページからはODAを使用できません。

ODA接続のトラブルシューティング

ODAチャネルの検証中に検証エラーが発生した場合は、次のことを確認してください:

  • Fusion: 電子メールは、別のFusionパーティによってすでに使用されているODA_Agentに使用されていますか。 EメールIDは一意である必要があります。
  • IDCS: ODA_AGENTがフェデレーテッド値Offであることを確認します。
  • ODA: 同じデジタル・アシスタント・エージェントが複数のDA(エージェント)チャネルにサインインしていますか。
  • エラー・レポート: CONFLICTエラーまたはACCESS_DENIEDエラーが報告された場合は、「相互作用が有効」を「オフ」に切り替えてから「オン」に変更することで、この問題を解決できる場合があります。

主なリソース

この機能の一般提供後、環境の構成方法と機能のデモンストレーションを示すビデオは、「Oracleビデオ・ハブ: Fusionヘルプ・デスク」を参照してください。

Digital Assistantの構成の概要

DA as an Agent 

ODAスキルの作成と拡張

Oracle Digital Assistantデザイン・キャンプ: 素晴らしいDigital Assistantsをビルドするためのチート・シート - Oracleビデオ・ハブ

アクセス要件

Digital Assistantを構成するには、Oracle Digital Assistantの管理者権限を持つアカウントが必要です。

また、エージェントとして機能するようにODAを設定するために、ServiceAdministratorおよびServiceDeveloperロールを持つIDCSアカウントも必要です。