ヘルプ・デスク・リクエストの再オープン

この機能が有効になっている場合、リクエストを表示すると、アクション・バーにアクションとして「ヘルプ・デスク・リクエストの再オープン」が追加されます。 従業員がリクエストを開くと、ステータスは優先ステータスに変更され、リクエストに追加されるメッセージを追加して、リクエストが再オープンされる理由を説明できます。

従業員は、ステータス・フィールドにアクセスすることなく、ヘルプ・デスク・リクエストを再オープンできるようになりました。 これにより、必要になる可能性のあるカスタマイズの量が減り、拡張が行われずにステータス・フィールドにアクセスできる場合、従業員がステータスを変更するリスクが制限されます。

有効化のステップ

デフォルトでは、「ヘルプ・デスク・リクエストの再オープン」コマンドを使用できます。 ただし、これは調整できます。

再オープン機能をオンまたはオフにするには、次の指示に従ってプロファイル・オプションを調整します:

  1. 「設定および保守」に移動します。
  2. 「タスク」アイコンをクリックします。
  3. 「検索」リンクをクリックします。
  4. 「管理プロファイル値の管理」を検索します。
  5. プロファイル・オプション・コードORA_HD_EMPLOYEE_ACTIONSを検索します。
  6. ReopenHelpDeskRequestが含まれるようにプロファイル値を設定します。 使用可能な値は3つあります:
    • CopyHelpDeskRequest
    • ResolveServiceRequest
    • ReopenHelpDeskRequest
      ノート:複数を有効にする場合は、次のようにカンマで区切る必要があります:CopyHelpDeskRequest,ResolveServiceRequest,ReopenHelpDeskRequest
  7. 「保存」をクリックします。
  8. 適切な再オープン・ステータスのプロファイル・オプション・コードを検索します。
    • HRヘルプ・デスク用:ORA_SVC_ HRHD _REOPEN_STATUS_CD
    • 内部ヘルプ・デスク用:ORA_SVC_ ISR _REOPEN_STATUS_CD
  9. リクエストの再オープン時に使用されるステータスの「ステータス・コード」値を設定します。
  10. 「保存してクローズ」をクリックします。
  11. 「完了」をクリックします。

ノート: 非推奨のVisual Builder Studio定数enableActionsがAllActions以外に設定されている場合、このプロファイル・オプションは無視されます。

ヒントと考慮事項

このプロファイル・オプション「ヘルプ・デスク・リクエスト詳細ページ・アクション・バーで従業員に許可されるアクション」(コードORA_HD_EMPLOYEE_ACTIONS)は、カスタマ・エクスペリエンス(CX) ->「ヘルプ・デスク」-> helpdesk -> employee -> service-request-detailページのVisual Builder Studio定数"enableActions"を置き換えます。これは非推奨になりました。 過去にこの定数を変更した場合は、必要な処理のみを含めるようにプロファイル・オプションを調整し、プロファイル・オプションが排他的に使用されるように、VBS定数の値をAllActionsに設定しなおすことをお薦めします。

Visual Builder Studio定数enableActionsは、プロファイル・オプションORA_HD_EMPLOYEE_ACTIONSよりも優先されます(AllActions以外に設定されている場合)。

主なリソース

リリースが使用可能になると、環境の構成方法に関する機能および指示のデモンストレーションが「Oracleビデオ・ハブ: Fusionヘルプ・デスク」にあります。

アクセス要件

ヘルプ・デスクのすべてのユーザーは、オプションが提供されているかぎり、ヘルプ・デスクを再オープンできます。