会社の作業カレンダに基づいてサービス実績を測定
サービス・リクエストのライフサイクルが進行するにつれて - 作成から解決およびクローズまで、解決の速度およびエージェント/キューの遷移に関連するメトリックは、サービスの運用効率に関するインサイトを提供します。 これらのメトリックは、組織の勤務スケジュールに基づいて計算されるようになりました - 非勤務時間、週末、会社の休日は無視され、エージェントとサービスのパフォーマンスの「真の」測定が与えられます。 これを可能にするには、次の機能改善があります:
- 「サービス - CRMサービス・リクエストのライフサイクル」サブジェクト領域に追加された即時利用可能なメトリック
- 事前作成済レポートは、次の場所で入手できます: shared/Service/Embeddedコンテンツ/カスタマ・サービス・マネージャ/サービス・リクエスト・ライフ・サイクル分析/ 「作業カレンダ・ベースのレポート」
組織の作業カレンダに基づく即時利用可能なメトリック
解決前のSRの割当先との作業時間の平均期間
ファクタ・リング・エージェントの非稼働時間、会社の休日および週末により、エージェントおよびサービス提供のパフォーマンスをより正確に把握できます。
有効化のステップ
1. サブスクリプション管理で勤務スケジュールを作成します。
勤務日、勤務時間および勤務時間休憩とタイム・ゾーンを指定します。
会社の休日およびその他の場合は「例外」を使用
スケジュールの保存
ビジネス要件の規定と同じ数のスケジュールを作成できますが、それぞれに一意の名前を付ける必要があります。
ノート: ステップの詳細は、「サブスクリプション管理の実装」を参照してください。
2. Fusion Serviceのワークフローを使用して、ステップ1で作成した作業スケジュールをSRに添付します。
「サービス・センター」 ->「サービス・センター管理」 ->「生産性」 ->「ワークフローの作成/管理」に移動
ワークフローUIでは、ビジネス要件に基づいて、作成したスケジュールを柔軟に添付できます。 たとえば、サービス担当者が複数のタイム・ゾーンに分散している場合があります。
各タイム・ゾーンのスケジュールを作成し、ワークフローを介して添付できます。
サービス・リクエストにスケジュールを添付するワークフローの作成
ヒントと考慮事項
24x7カレンダに基づいて計算される既存のメトリックに変更はありません。 これらはすべて使用できます。
追加のBI関連の設定は必要ありません。 サービス・リクエスト・ライフサイクル・サブジェクト領域に必要なスケジュール済プロセスはまだ有効です
主なリソース
Fusion Sales and Fusion ServiceのトランザクションBusiness Intelligenceのサブジェクト領域