ワークフロー自動化プラットフォーム

Oracle Fusion ServiceのWorkflow Automation Platformは、最小限の手動操作で、作成から解決まで、サービス・リクエストのライフサイクルをシームレスに自動化できるようにします。 このプラットフォームは、ビジネス・ユーザーがワークフローを作成およびデプロイできる直感的なノーコード・インタフェースを備えており、トリアージ、自動通知、属性更新、アクション・プランのアクティブ化、サービス作業オーダー作成などの重要なサービス・プロセスを自動化します。

トリアージ・エージェント、解決エージェント、サービス作業オーダー・エージェント、エスカレーション予測エージェントなどの即時利用可能なAIエージェントは、スタンドアロン・アクションとして起動するか、エージェント・フロー内で一緒にオーケストレーションして複雑なシナリオに対処できます。 これらのエージェント機能は、柔軟なワークフロー・ロジックおよびオプションのヒューマン・レビューと組み合せて、サービス・チームがサービス・リクエストを迅速かつ正確かつ効率的に処理できるようにします。

ビジネス・オブジェクト属性への堅牢な統合およびカスタムREST APIアクションのサポートにより、組織は内部システムとのシームレスな接続を利用できます。 オラクルの包括的なアプローチは、業務のオーバーヘッドを削減し、応答時間を短縮し、エスカレーションをプロアクティブに特定し、サービス・リクエストの開始から解決までの優れたサービス・エクスペリエンスを提供します。

Oracle Fusion Serviceのワークフロー自動化プラットフォーム- 主な機能:

  • クリーンでシンプルなUI - ビジネス・ユーザーは、平易な英語を使用して、一般的な反復的なタスクを自動化できます。 サービス・リクエスト属性に基づいて1つ以上の条件を持つワークフローを作成し、電子メールの送信、属性の更新、アクション・プランのアクティブ化などのアクションを定義します。
  • 電子メール通知の自動化- アプリケーション・コンポーザで構成された既存の電子メール・テンプレートを利用するか、リッチ・テキスト・エディタでカスタム電子メール・フォームを使用します。
  • サービス・リクエスト属性の更新の自動化- 手動操作なしで情報が正確かつ最新の状態に保たれるようにします。
  • エージェント固有の作業カレンダの関連付け- カスタマ・サービス担当者(エージェント)の作業カレンダをサービス・リクエストに柔軟にリンクできるため、休日および作業時間を調整することでSLAコンプライアンスが向上します。
  • 条件のビジネス・オブジェクト属性の選択- ワークフローが条件としてビジネス・オブジェクトの特定の属性を利用できるようにし、プロセスの自動化を調整してビジネス要件を正確にします。
  • アクション・プランの追加およびアクティブ化- ワークフロー内のアクション・プランのアクティブ化を自動化して、適時かつ関連するタスクの実行を保証できます。
  • AIエージェントのオーケストレーション- トリアージ・エージェント、解決エージェント、作業オーダー・エージェント、エスカレーション予測エージェントなど、即時利用可能なAIエージェントの個別またはチェーンを使用して、AI主導型のワークフロー自動化を実現します。
  • Human-Augmented AI (Human-in-the-Loop) - AI推奨アクションのレビュー、検証、修正において、人間のエージェントを強化し、監視と正確性を高めます。
  • サービス作業オーダーAIエージェント- 事前に入力された関連属性を使用してドラフト・サービス作業オーダーを自動的に作成し、手動入力エラーを削減しながらプロセスを加速および簡素化し、ヒューマン・エージェントがこれらのAI生成ドラフトをプレビュー、検証または変更して、自動化とエキスパート入力の最適なバランスをとることができます。
  • ワーク・オーダー・ステータス・モニタリングの自動化- ワーク・オーダー・ステータスの変更(完了、一時停止、キャンセルなど)を追跡および検出し、サービス・ワーク・オーダーの進捗状況の可視性を高めます。
  • エスカレーション予測AIエージェント- 顧客メッセージのセンチメントおよび重要度、マイルストン期日などの主要なサービス・リクエスト属性を分析することで、エスカレートする可能性が高いサービス・リクエストに対して早期の警告を提供します。
  • エスカレーション通知の自動化- リアルタイムのエスカレーション・アラートを送信し、予測されたエスカレーション・リスクに対応してアクション・プランを自動的に開始して、サービスの中断を最小限に抑えます。
  • カスタムActionTypesによる自動化機能の拡張- 同期パターンと非同期パターンの両方をサポートする、再利用可能なコードなしアクションとしてREST APIを構成します。 これらのカスタム・アクションを連鎖することで、複雑なプロセスを自動化し、異種システムをシームレスに統合できます。

Oracle Fusion ServiceのWorkflow Automation Platformは、サービス・リクエスト・ライフサイクルにおける共通および反復的なタスクの堅牢な自動化と革新的なAIエージェントおよびエージェント・フローを組み合せることで、より迅速で一貫性のあるプロアクティブなサービス・エクスペリエンスを提供できるようにします。 この統合アプローチにより、コストを削減し、ビジネス・チームがカスタマー・サポート・サービス業務を継続的に強化および進化させることができます。

  • ビジネス・ユーザーの強化
    • メリット: 直感的なノーコード・インタフェースにより、ドメイン・ナレッジを持つビジネス・ユーザーは、1回のクリックでワークフローを作成、変更およびデプロイできます。
    • 影響: 自動化イニシアチブを加速し、価値実現までの時間を短縮し、俊敏性と継続的な改善の文化を促進します。 
  • 業務効率の向上
    • メリット: トリアージから解決に至るまで、反復的および日常的なサービス・タスクを自動化することで、手動ワークロードを削減し、サービス・リクエストの処理を合理化します。
    • 影響: カスタマー・サービス担当者(エージェント)を解放して、価値の高い顧客エンゲージメントと問題解決活動に集中させ、全体的な生産性を向上させます。
  • 応答および解決時間の短縮
    • メリット: トリアージ、通知、属性の更新を自動化することで、サービス・リクエストの迅速な確認と処理が可能になります。
    • 影響: 解決までの時間を短縮することで、顧客の待ち時間を短縮し、満足度を向上させます。
  • シームレスな統合と拡張性
    • メリット: ビジネス・オブジェクトとの統合とカスタムREST APIのサポートにより、自動化で異なるシステムのデータを活用できます。
    • 影響: サイロを解消し、エンドツーエンドの自動化をサポートし、ビジネス・ニーズの進化に伴い、組織がワークフローを迅速に適応できるようにします。
  • 人間が拡張するAIエージェント
    • メリット: ヒューマン・イン・ザ・ループ機能により、AIエージェントの推奨アクションを確認でき、必要に応じて正確性とコンプライアンスを確保できます。
    • 影響: 制御と監視を維持し、エージェント採用への信頼を構築し、人間の専門家による例外処理能力を維持します。

有効化のステップ

25Dでワークフロー自動化プラットフォームを使用

  1. [サービス]→[サービスセンター管理]→[生産性]→[ワークフロー設定の管理]
  2. 次のワークフロー・プリファレンス・ページで、「ワークフローの有効化/無効化」というラベルのトグル・スイッチを有効にします(添付のスクリーンショットを参照)。

Fusionサービスのワークフロー自動化プリファレンス・ページ

Fusionサービスのワークフロー自動化プリファレンス・ページ

ノート:

  • プロモーション・コードは必要ありません
  • ワークフロー自動化機能はデフォルトでオプトインです

アクセス要件

  • ワークフローを作成してデプロイするには、ユーザーにORA_SVC_WORKFLOW_ADMINISTRATOR_JOBロールが必要です。