時間指定後処理機能

このリリースでは、管理者が、サービス担当のキャパシティがチャットまたは通話の終了後にリリースされるタイミングを制御するプロファイル・オプションを構成できる新機能が導入されています。

ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションがゼロより大きい値に設定されている場合、サービス担当者またはエンド・ユーザーがチャットを終了すると、カウントダウン・タイマーがラップアップUIに表示されます。 タイマーが期限切れになると、サービス担当者のチャット容量が自動的に解放されます。

チャットの転送と会議のまとめのシナリオ

  • チャット転送
    • キューへ転送
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合、チャットがキューに転送されるとまとめが表示されます。 チャットの容量は、チャットの終了直後に解放されます。
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUT プロファイル・オプションが有効な場合チャットがキューに転送されると、「まとめ」画面がカウントダウン・タイマーとともに表示されます。 サービス担当者のチャット容量は、タイマーの期限が切れると自動的に解放されます。
    • サービス担当へ転送
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合チャットが別のサービス担当者に転送されると、最初のサービス担当者に「まとめ」画面が表示されます。 最初のサービス担当者のチャット容量は、新しい担当者がチャットを受け入れるとすぐに解放されます。
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっている場合チャットが別のサービス担当者に転送されると、最初のサービス担当者が「まとめ」画面とカウントダウン・タイマーが表示されます。 最初のサービス担当者のチャット容量は、タイマーの期限が切れると自動的に解放されます。
  • チャット会議
    • リード・サービス担当者がチャットを終了
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合、「まとめ」は、チャット終了時にすべてのサービス担当チャット参加者に表示されます。 チャットの容量は、チャットの終了直後に解放されます。
      • カンファレンス・チャットの終了時にORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっている場合、参加しているすべてのサービス担当5には、カウントダウン・タイマーを含む「まとめ」画面が表示されます。 サービス担当者のチャット容量は、タイマーの期限が切れると自動的に解放されます。
    • コンフェリーがチャットを終了
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合サービス担当者がチャットを終了すると、「まとめ」画面が表示されます。 チャット容量は、サービス担当者がチャットを離れるとすぐに解放されます。
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっている場合、サービス担当者がチャット会議を離れると、カウントダウン・タイマー付きの「まとめ」画面が表示されます。 サービス担当者のチャット容量は、タイマーの期限が切れると自動的に解放されます。

新しいチャットのまとめタイマーは、業務の合理化、サービス担当者の生産性の向上、全体的なカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援し、ビジネス・パフォーマンスの向上に貢献します。

有効化のステップ

ラップアップ・タイマーの最後にサービス・リソースのチャット容量を解放するには、ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションを構成する必要があります。 これは、管理者が次のステップに従って行います。

  • 「設定および保守」にナビゲートします
  • サービス・オファリングを選択します
  • 「機能領域」リストから「通信チャネル」を選択します。
  • 「タスク」リストで、「表示」リスト・ボックスから「すべてのタスク」を選択します。
  • 「MCAプロファイル・オプションの管理」を選択します
  • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイルオプションを選択します。
  • サイトの「プロファイル値」を0 (ゼロ)より大きい数値に更新して、ラップアップ・タイマーが期限切れになりチャット容量が解放されるまでの秒数を指定します。

ヒントと考慮事項

  • デフォルト値0は、チャットの終了時にチャット容量を解放します。
  • リリース容量までのタイム・ラップ・アップを指定する場合は、5秒から300秒の範囲の値を終了することをお薦めします。

主なリソース

Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイドのサービス・センターの使用の「顧客とのチャット」セクションを参照してください

また、Web Chat for Serviceガイドの「Webチャットの実装」セクションも参照してください。

アクセス要件

管理者は、次のために適切な権限が必要です:

  • Fusion Setup Manager (FSM)プロファイル・オプションの更新