Redwood: 補償範囲資格の管理
保証、サポート、保守など、顧客に提供するサービス・レベルを定義および管理するには、サブスクリプション製品にカバレッジ資格を追加します。 サービス内容は、サービスの提供方法、および契約の対象となる製品(または資産)に対する作業の請求方法を指定し、サービス提供と請求が合意したSLAに従うようにします。
資格の定義内容
- サービス時間およびカレンダー: 営業時間または24時間365日、週末/休日ルール、およびタイムゾーン。
- SLAターゲット:優先度ベースのターゲットを含む、リアクション/レスポンスおよび解決時間。
- チャネル:電話、電子メール、ポータル、オンサイト、およびチャネル固有の制約。
- 割引ポリシー: 労働/部品割引またはゼロチャージ・ルール(作業が資格で実施される場合)。
- 手当:インシデント/時間、超過ルールおよびリセット・ケイデンスが含まれます。
- 有効期間の調整:サブスクリプション期間に対する有効日と調整。
- カスタム要件: 標準フィールド以外の組織固有の権限パラメータを定義します。
使い方
ライブラリの標準カバレッジ・テンプレートを使用して設定を加速するか、標準のカバレッジ・テンプレートからネゴシエーション済テンプレートを作成して、契約固有の条件を反映するように変更します。 Oracle Product Information Managementでテンプレートを製品に関連付けることもできるため、その製品がサブスクリプションに追加されるとデフォルトになります。
テンプレートをネゴシエートする場合、有効日を設定し、資格/権利ルールの下に、優先度、チャネル・タイプ、サポート・カレンダ、初回応答/解決ターゲット(警告しきい値あり)などの資格/権利ルールを定義できます。 必要に応じて「調整」タブで調整を構成します。これにより、様々なビジネス・プロセスおよびサービス・アクティビティ(必要に応じてカスタム調整を含む)について、対象製品で実行される作業の請求調整を指定できます。 最後に、対象となる資産または品目の予防保守プログラムを選択することもできます。
保存してサブスクリプションがアクティブ化されると、権限によってサービスと請求が自動的に行われます。 選択したカレンダおよびSLAターゲットはサービス・リクエストに適用され、構成された調整は適格な作業に適用され、予防保守は定義されたスケジュールに従います。 修正によって条件を更新できます。
- セールス・チーム、サービス・チーム、およびサポート・チームは、サービス時点で顧客の資格と適格性を検証し、紛争と処理時間を短縮できます。
- 標準テンプレートとネゴシエーション済テンプレートにより、予測可能なサービスのカレンダ、レスポンスと解決のターゲット、チャネルおよびワーク・ルールが適用されます。
- 資格条件および失効期間を可視化することで、ターゲットを絞ったキャパシティ・プランニングが可能になります。
- Oracle Service Cloudと統合され、資格チェックとコンプライアンスの追跡を自動化します。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
主なリソース
カバレッジ・テンプレートの作成と管理については、「標準カバレッジ・テンプレートの概要」を参照してください。
請求タイプおよびビジネス・プロセスを作成するには、Service Logistics Cloud実装スタート・ガイドを参照してください。
サブスクリプション管理のRedwoodエクスペリエンスを有効にするには、「Redwood: サブスクリプションおよびサブスクリプション製品の作成と管理」ドキュメントの「使用可能ステップ」の項を参照してください。