サポート・ワークフローを使用したヘルプ・デスク・プロセスの自動化

Workflow Automation Platformにより、最小限の手動操作で、作成から解決までのヘルプ・デスク・リクエストのライフサイクルをシームレスに自動化できます。 このプラットフォームは、ビジネス・ユーザーがワークフローを作成およびデプロイできる直感的なノーコード・インタフェースを備えており、自動通知、属性更新、アクション・プランのアクティブ化などの重要なヘルプ・デスク・ワークフローを自動化します。

即時利用可能なAIエージェント(Triage AgentやResolution Agentなど)は、スタンドアロン・アクションとして起動するか、エージェント・フロー内で一緒にオーケストレーションして複雑なシナリオに対処できます。 これらのエージェント機能は、柔軟なワークフロー・ロジックおよびオプションのヒューマン・レビューと組み合せて、ヘルプ・デスク・チームがヘルプ・デスクのリクエストに迅速かつ正確かつ効率的に対応できるようにします。

ワークフロー自動化プラットフォーム- 主な機能:

  • クリーンでシンプルなUI - ビジネス・ユーザーは、平易な英語を使用して、一般的な反復的なタスクを自動化できます。 ヘルプ・デスク・リクエスト属性に基づいて、1つ以上の条件を使用してワークフローを簡単に作成し、電子メールの送信、属性の更新、アクション・プランのアクティブ化などのアクションを定義します。
  • 電子メール通知の自動化- アプリケーション・コンポーザで構成された既存の電子メール・テンプレートを利用するか、リッチ・テキスト・エディタでカスタム電子メール・フォームを使用します。
  • ヘルプ・デスク・リクエスト属性の更新の自動化- 手動操作なしで情報が正確かつ最新の状態に保たれるようにします。
  • 条件のビジネス・オブジェクト属性の選択- ワークフローが条件としてビジネス・オブジェクトの特定の属性を利用できるようにし、プロセスの自動化を調整してビジネス要件を正確にします。
  • アクション・プランの追加およびアクティブ化- ワークフロー内のアクション・プランのアクティブ化を自動化して、適時かつ関連するタスクの実行を保証できます。
  • AIエージェントのオーケストレーション- AI主導型のワークフロー自動化のために、Triage AgentやResolution Agentなど、すぐに使えるAIエージェントの個別またはチェーンを使用します。

Workflow Automation Platformを使用すると、堅牢なワークフロー自動化と革新的なAIエージェントおよびエージェント・フローを組み合せることで、より迅速で一貫性のあるプロアクティブなエクスペリエンスを提供できます。 この統合アプローチにより、コストを削減し、ビジネス・チームがヘルプ・デスク業務を継続的に強化および進化させることができます。

  • ビジネス・ユーザーの強化
    • メリット: 直感的なノーコード・インタフェースにより、ビジネス・ユーザー・ユーザーはワークフローを作成、変更およびデプロイできます。
    • 影響: 自動化イニシアチブを加速し、価値実現までの時間を短縮し、継続的な改善を促進します。
  • 応答および解決時間の短縮
    • メリット: トリアージ、通知および属性の更新が自動化されているため、ヘルプ・デスク・リクエストの確認と処理が迅速になります。
    • 影響: 解決までの時間を短縮することで、従業員の待ち時間を短縮し、満足度を向上させます。

有効化のステップ

次のステップに従って、ワークフローの自動化を有効にします。

  1. ヘルプ・デスクにナビゲートし、「ワークフロー作業環境」にナビゲートします。
  2. その後のページで、「ワークフローの有効化/無効化」というラベルの付いたスイッチを切り替えてワークフローを有効にします。

ヒントと考慮事項

この初期リリースでは、ワークフロー構成ページのタイトルは「サービス・ワークフロー」で、すべてのワークフロー・オブジェクトがすべての管理ユーザーに表示されます。 今後(安全港の下)は、HRヘルプ・デスク・リクエスト(HRHD)または内部サービス・リクエスト・ヘルプ・デスク(ISR)のいずれかのストライプに基づいて制限し、ヘルプ・デスク・ワークフローのみを表示する予定です。

アクセス要件

ワークフローを作成してデプロイするには、ユーザーにORA_SVC_WORKFLOW_ADMINISTRATOR_JOBロールが必要です。