会話型AIエージェントによるサービス・センターおよびヘルプ・デスク・サーベイの提供
Redwoodサービス・センターで生成AIを有効にすると、サービス・センターおよびヘルプ・デスク管理者は、サービス・リクエスト、内部サービス・リクエストまたはヘルプ・デスク・サービス・リクエストのクローズに関するエンド・ユーザー・フィードバックを収集できます。 この機能を構成すると、サーベイ・ランタイム・エージェントを任意の会話エージェントUIに追加できます。 サーベイ・ランタイム・エージェント・チームは、サーベイ質問をフェッチし、1つずつユーザーに提示し、応答を対話形式で収集し、サーベイ送信プロセスを処理します。
サーベイを使用して、サービス・リクエスト、内部サービス・リクエストまたはヘルプ・デスク・サービス・リクエストのクローズに関するフィードバックを収集すると、組織は顧客満足度を評価し、改善すべき領域を特定して、サポート・サービスの全体的な品質を向上させることができます。
有効化および構成ステップ
この機能では、サーベイ対象オブジェクトに対して少なくとも1つのサーベイが作成されている必要があります。 たとえば、内部サービス・リクエストのクローズ時にサーベイを開始するには、少なくとも1つのサーベイが内部サービス・リクエスト・オブジェクトに関連付けられている必要があります。 サーベイ作成のガイダンスは、サービス・センターおよびヘルプ・デスク・サーベイの迅速な作成機能を参照してください。
AIエージェント・スタジオ内でサーベイ・ランタイム・エージェント・チームを検索し、テンプレートをコピーして独自のドラフト・サーベイ・オーサリング・エージェント・チームを作成します。 この動作に満足したら、エージェント・チームをテストして公開できるようになります。
ヒントと考慮事項
Agent Studio内からのサーベイ・ランタイム・エージェント・チームのテストおよび実行
エージェント・チームは、会話エージェントUIを表示する任意のページに追加でき、次の入力パラメータを使用できます。
サーベイ・ランタイムの入力パラメータ
| パラメータ | 説明 | Manadatory |
|---|---|---|
| SurveyId | 実施するサーベイの一意識別子。 | はい |
| SurveyRequestId | 特定のサーベイ要求の識別子。 | ObjectId/ObjectTypeCd/PartyIdが存在しない場合にのみ必要です |
| ObjectId | サーベイに関連付けられたオブジェクトの識別子(サービス・リクエストIDなど)。 | SurveyRequestIdが存在しない場合のみ必要です |
| ObjectTypeCd | サーベイに関連付けられたオブジェクトのタイプ(サービス・リクエストのタイプ・コードなど) | SurveyRequestIdが存在しない場合のみ必要です |
| PartyId | サーベイを受領する連絡先(個人)の識別子。 | SurveyRequestIdが存在しない場合のみ必要です |
「ObjectTypeCd」入力パラメータは、SurveyIdのObjectTypeCdと一致する必要があります。一致しない場合、サーベイの送信は失敗します。
Visual Builder UIからのサーベイ・ランタイム・チームの呼出し
VBCSインタフェースからこのエージェント・テンプレートを使用するには、テンプレートにいくつかの変更を加える必要があります。
- すべてのエージェント入力変数の削除
- エージェント・プロンプトから入力変数のすべての参照を削除します
- 入力パラメータをコンテキスト・オブジェクトとして渡して、エージェントを起動します。
ヒント: ワークフローの自動化を活用して、サービス・リクエストのクローズ時にサーベイをプライマリ担当者に埋め込んだページにディープリンクを電子メールで送信します。