サービス・センターおよびヘルプ・デスク・サーベイの迅速な作成

Redwoodサービス・センターで生成AIを有効にすると、サービス・センターおよびヘルプ・デスク管理者は、エンド・ユーザー・フィードバックを収集するサーベイをすばやく作成および更新できます。 この機能を構成すると、サーベイ・オーサリング・エージェントを使用して、エージェント・チャット・エクスペリエンスを介して会話モデルからサーベイを作成または更新できます。 サーベイ・データはサーベイ・フレームワークに保存されます。

サーベイを使用して、サービス・リクエスト、内部サービス・リクエストまたはヘルプ・デスク・サービス・リクエストのクローズに関するフィードバックを収集すると、組織は顧客満足度を評価し、改善すべき領域を特定して、サポート・サービスの全体的な品質を向上させることができます。

有効化および構成ステップ

この機能を使用する手順: 

この動作に満足したら、エージェント・チームをテストして公開できるようになります。

ヒントと考慮事項

新規サーベイの作成

「サーベイの作成」を尋ねて、エージェントの会話を開始します。 エージェントはサーベイ・タイプを要求します

  • サービス・リクエスト(ORA_SVC_CRMストライプへのアクセス権を持つユーザーのみ表示)
  • 内部サービス・リクエスト(ORA_SVC_ISRストライプへのアクセス権を持つユーザーのみ表示)
  • HRヘルプ・デスク・リクエスト(ORA_SVC_HRHDストライプへのアクセス権を持つユーザーのみ表示)

サーベイの対象となるオブジェクトに対応するタイプを選択します。 たとえば、内部サービス・リクエストのクローズ時にサーベイが表示される場合は、「内部サービス・リクエスト」と入力します。

次に、エージェントから、サーベイの説明またはサーベイ・トピックの入力を求められます。 たとえば、「内部サービス・リクエストのクローズに関する満足度調査」と入力できます。 また、希望する質問の数とタイプも提案できます。 詳細を入力すると、エージェントによってアンケートのドラフトが生成されます。

その後、ドラフト・サーベイへの変更をリクエストできます。 たとえば、「質問3の後にすべての質問を削除する」または「質問2をより簡潔にするにはリワードする」または「質問4をオプション(はい、いいえ、多分)で複数選択する」などです。

サーベイの質問および応答に満足したら、サーベイを作成するようエージェントに指示します。 たとえば、「よく見えるので、先に進んで調査を作成してください」などです。 その後、エージェントはサーベイ・データをサーベイ統合フレームワークに保存しようとします。

保存すると、エージェントには、作成されたサーベイのサーベイID、サーベイ番号およびサーベイ・タイトルが表示されます。

既存のサーベイの編集

「サーベイの更新」を尋ねて、エージェントの会話を開始します。 次に、更新するサーベイ・タイトルまたはサーベイIDを入力するようエージェントから求められます。 サーベイIDがわからない場合は、サーベイの説明を入力できます。 次に、エージェントは、選択対象の一致するサーベイをいくつかリストします。 サーベイIDを入力して、そのサーベイの編集を開始します。

その後、サーベイの変更をリクエストできます。 たとえば、「質問3の後にすべての質問を削除する」または「質問2をより簡潔にするにはリワードする」または「質問4をオプション(はい、いいえ、多分)で複数選択する」などです。

サーベイの質問および応答に満足したら、サーベイを更新するようにエージェントに指示します。 たとえば、「よく見えるので、先に進んでサーベイを更新してください」などです。 その後、エージェントはサーベイ統合フレームワークのサーベイ・データの更新を試みます。

保存すると、エージェントに確認が表示されます。