新規インバウンドEメール要求への自動応答

AI搭載のサービス・インバウンド電子メール・メッセージ・ハンドラ・エージェントは、新しい受信顧客電子メールを自動的に処理し、関連するナレッジ記事でサービス・リクエストが作成される前に応答します。このAIエージェントは、よくある質問を識別して、顧客に即時電子メール・リプレイを提供します。

サービス着信電子メールメッセージハンドラAIエージェント

AIエージェントが有効な場合、Eメールの件名および本文の情報を使用して公開ナレッジ記事を検索し、可能なアクションを提案する自動レスポンスを生成します。顧客が応答し、提案された解決策によって問題が解決されたことを示す場合、AIエージェントはサービスリクエストを作成しません。顧客が返信し、さらに支援が必要であると示された場合、AIエージェントは最初の電子メールを使用してすぐに新しいサービス・リクエストを作成します。顧客が応答を提供しない場合、AIエージェントは1時間経過したあと、最初の電子メールを使用して新しいサービスリクエストを作成します。

ノート: システムが新しいサービスリクエストの作成に長く待機するようにする場合は、ORA_SVC_INBOUND_MSG_USER_FEEDBACK_WAIT_PERIODプロファイルオプションを使用してこれを構成できます。デフォルト値は1時間、最大値は24時間です。

迅速な応答時間: 役立つナレッジ記事を顧客に自動的に送信し、即時の回答を提供し、顧客満足度を向上させます。
手動作業の削減により、カスタマー・サービス担当者(CSR)が日常的な照会の処理に費やす時間とリソースが最小限に抑えられ、より複雑な問題に集中できます。
最新の承認済ナレッジ・ベース記事を使用して標準化された正確な情報を提供することで、一貫した正確な応答を実現
24時間365日の自動サポートを提供し、通常の営業時間外にお客様が支援を受けられるようにすることで、カスタマー・エクスペリエンスを向上します。

有効化および構成ステップ

この自動応答AIエージェント機能を使用する場合は、ORA_SVC_EMAIL_AI_AGENT_ENABLEDプロファイルオプションが「はい」に設定されていることを確認します。

プロファイル・オプションを「はい」に設定するには、システム管理者としてログインし、「設定および保守」→「サービス・オファリング」にナビゲートして、「管理者プロファイル値の管理」タスクを検索し、プロファイル・オプションを問い合せます。次に示すように、値を「はい」に設定します。

「管理者プロファイル値の管理」タスク

また、新しい受信Eメールの場合は、送信者のEメール・アドレスがプロファイル・オプションORA_SVC_EMAIL_AI_AGENT_DEFLECTION_PATTERNで設定されたパターンと一致するかどうかを確認します。 パターンに一致する場合は、プロファイル・オプションORA_SVC_EMAIL_AI_AGENT_ENABLEDが「はい」に設定されているかどうかを確認します。

「管理者プロファイル値の管理」タスク

ノート: 送信者の電子メール・アドレス・パターンを指定する必要がある理由は、会社に来るすべての電子メールがこのAIエージェントによって処理されないようにするためです。代わりに、この特定のAIエージェントに送信される特定の電子メールドメインのみを指定するようにしてください。

ヒントと考慮事項

このAIエージェントを使用するには、環境にSpectraサービスを有効にしておく必要があります。

アクセス要件

顧客サービス担当者