新機能

更新24A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

B2C Service Centerアプリケーションは、2つのリリース戦略で動作します。 アプリケーションの大部分は四半期リリース・プランを利用し、そのプランに続く機能は正式な四半期リリース日にこのドキュメントに記載されています。 B2C Service Center製品開発の増大する部分は、週次、連続リリース、単一バージョン戦略で動作し、これらの機能はリリース時にこのドキュメントに段階的に含まれます。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

B2C Service Center

サービス・センター

エージェント・ブラウザUI: エージェント・インサイト・パネルの表示/非表示

エージェントは、「エージェント・プリファレンス」で「エージェント・インサイト」パネルを表示または非表示にできるようになりました。

「アバター」メニューから「プリファレンス」を選択します。

「ワークスペース・プリファレンス」の下に、「インサイト・パネルを表示」という新しいオプションがあります。

それはデフォルトで選択されています。 選択を解除すると、インシデントが開いたときに「インサイト」パネルが縮小されます。

インサイトがある場合、エージェントは「インサイト」アイコンにカウンタを表示します。 インサイト・アイコンをクリックすると、パネルが展開され、エージェントは「インサイト」パネルの情報にアクセスできます。

ビジネス上の利点:

エージェントが「エージェント・インサイト」パネルを非表示にできるようにすると、エージェントにワークスペースを表示するための追加の不動産が提供されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

エージェント・ブラウザUI: エンゲージメント・エンジンおよびOracle Messagingの新しい管理カード

エンゲージメント・エンジンおよびOracle Messagingの管理カードがブラウザUIの「管理」ページに追加されました。

管理者は、ナビゲーション・セットから「管理」を選択してカードにアクセスできます。

2つの新しいカードは、サイトがエンゲージメント・エンジンまたはOracle Messagingに対して有効になっている場合にのみ表示されます。

ビジネス上の利点:

組織のビジネス手順を作成および管理するプロセスの管理を強化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

エージェント・ブラウザUI: クイック検索フィールドのクリア

「クイック検索」フィールドは、ワン・クリックで簡単にクリアできるようになりました。

「クイック検索」フィールドにデータが含まれている場合は、フィールドの右端に「X」アイコンが表示されます。 フィールドは「X」アイコンをクリックしてクリアされます。

クリック数やキーストローク数を減らして「クイック検索」フィールドをクリアすることで、ユーザビリティの効率を高めます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

管理

アナリティクス: 管理プロファイルのレポート編集権限を取り消す機能

管理権限を持つレポート設計者は、管理プロファイルの編集権限を取り消すことができます。管理プロファイルの修正は現在無効になっています。

上記の構成は、「編集」パーミッションに少なくとも1つのプロファイルが選択されている場合にのみ保存できます。

ビジネス上の利点:

• 制御: レポート設計者は、レポート編集権限を制御できるため、特定のユースケースに使用されるレポートに対する不要な編集を回避できます。

• 柔軟性: レポート管理者は、特定のレポートを編集から保護するために、他の管理プロファイルの編集権限を制御できます。

有効化のステップ

顧客は、イメージに示すように、カスタム構成動詞CUSTOM_CFG_ENABLE_MODIFY_RPT_EDIT_PERMSを「はい」の値に設定する必要があります

外部オブジェクト&統合: アプリケーション・エラー・ログ

外部オブジェクト&統合モジュールのエラー・ログ機能は、一般に24Aから使用できます。 管理者は、エラー・ログを使用して各接続のエラーを表示できます。エラー・ログには、外部オブジェクト&統合リスト・ページから接続UIページからアクセスできます。

ビジネス上の利点:

• 「簡単なトラブルシューティング:」管理者はエラー・ログを調べて、接続に固有の問題を簡単に理解し、修正できます
• ダウンタイムを簡単に追跡: 管理者は、ダウンタイムの考えられる原因を理解

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

外部オブジェクト&統合: OAuth2認証タイプのクライアント資格証明付与タイプおよびスコープのサポート

新規認証タイプ:OAuth2「クライアント資格証明」が、OAuth2認証タイプの新しい権限付与タイプとして使用できるようになりました。

スコープ・フィールド:OAuth2認証タイプにオプションのスコープ・フィールドが追加され、サードパーティ・サービスでの認証に必要なスコープ値が提供されます。

ビジネス上の利点:

OCIアプリケーションなどのサービスへのより簡単な&安全な統合:OCIネイティブ・サービスまたは他のサード・パーティ・サービス(OAuth2クライアント資格証明のみを使用または推奨)などの外部サービスに接続でき、スコープを追加のセキュリティ・メカニズムとして使用します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アナリティクス・サービス使用状況基準: セッション使用状況のアラート

アラート:管理者はしきい値を設定し、セッション(層1/2/3)の使用量がしきい値を超えた場合)にアラートを構成できます

セッションのモニタリング:管理者は、日次アラートを使用してセッションの使用状況を監視できます

設定方法: BUIの管理UIを使用してサービス・メトリック・ダッシュボードに移動します。 セッション・レポートのオープン:セッション使用状況のアラートを構成します。 構成UIでは、管理者は必要な詳細をアラート頻度とともに入力できます。これは、使用量を超えた場合の予想されるアラート頻度にすぎません。つまり、日次頻度では、しきい値セットに対する日次使用量との比較が行われ、月次ではしきい値セットに対する月次使用量になります。 構成すると、使用量が構成済のしきい値を超えると、構成済の電子メールIDのリストに電子メールが送信されます。

アラートの構成ステップ: オープン・セッション・レポート、アラートを構成するために構成すると、電子メールIDがしきい値違反時に電子メールを受信

ビジネス上の利点:

簡単なセッション管理:管理者は、受信したアラートに基づいて、購入したセッションを事前に調整できます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

アラートは、同じセッション使用に対して複数の電子メールを回避するために、必要性に基づいてのみ構成する必要があります。 構成可能なアラートの数には、システムレベルの制限があります。 より広いオーディエンスに到達するために、アラート構成ではなく、より多くの電子メールIDを含めます。

要素マネージャ: 権限の割当ページで複数のプロファイルを選択

• ヘッダーから「プロファイル」を選択して、すべてのプロファイルを選択し、アドインおよび拡張機能にアクセスする権限を付与します。
• アドインおよび拡張機能にアクセスする権限を付与する目的のプロファイルを選択して、複数のプロファイルを選択します。

プロファイル権限の割当 - 拡張機能とアドイン

ビジネス価値:

• エージェントの生産性: デプロイメント後にアドインおよび拡張機能にアクセスするために、特定のプロファイルに権限を付与する必要がなくなります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

エージェント・ブラウザUI: パージする追加の缶詰トランザクション

管理者は、追加の連絡先およびインシデントのトランザクション・タイプのパージを有効にできるようになりました。

次のトランザクションがあります:

インシデント・トランザクション:

• TRANS_CREATED
• TRANS_ESCALATED
• TRANS_RULE_FORWARD
• TRANS_SENT
• TRANS_FATTACH_PURGE

連絡先トランザクション:

• TRANS_CREATED
• TRANS_MOVE
• TRANS_OPT_IN
• TRANS_EMAIL_INVALID_CHANGED
• TRANS_PASSWORD
• TRANS_EMAIL_CHANGED
• TRANS_EMAIL_ALT1_CHANGED
• TRANS_CITY_CHANGED
• TRANS_COUNTRY_CHANGED
• TRANS_POSTAL_CHANGED
• TRANS_PROV_CHANGED
• TRANS_STREET_CHANGED

パージでサポートされるインシデント・トランザクション

ビジネス上の利点:

データ・セットのサイズを最小化して効率性を高め、データを簡素化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

チャネル

23.12クライアントのB2C ServiceサポートのWebチャット

エンゲージメント・エンジンは、Web Chat for Serviceの23.12クライアント・バージョンをサポートするようになりました。

新機能

• 会話後のメッセージ- 会話を終了すると、それを印刷できるようになります。

何が改善されましたか。

• 接続 - エンドユーザーが立ち往生しないように、エージェントがネットワークの問題やPCの停電を経験しているときにメッセージが表示されるようになりました。

• システム・メッセージ - 一部のシステム・メッセージは、リロード時に消えず、トランスクリプトの一部になるように会話の一部になっています。

• 永続性タイムアウト - 永続性機能をより適切に制御し、Webチャットが戻ってきたときにセッションのリストアを試行しないタイムアウトを秒単位で設定する新しいパラメータpersistenceTimeout。

• クライアント・グリーティング- たとえば、デジタル・アシスタント・スキルを使用して最初のメッセージをプッシュする場合、挨拶メッセージを表示できないようになりました。    

• ファイル共有 - ボットに接続すると、チャットにファイルを送信できるようになりました。

• エンゲージメント・エンジン管理 - 属性のナビゲーションと構成を容易にするために、Webチャット用の新しいコンポーネントUIを作成しました。 Webチャット・コンポーネントまたはルールの構成時に不正なJSONコードを使用すると、埋込みエラー通知も表示されます。

• エンゲージメント・エンジンは、Google Chromeのサードパーティcookieポリシーに準拠します。

ビジネス・イネーブルメント:

• Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに適応させる
• ポイントを介した管理が容易になり、「エンゲージメント・インタフェース」をクリック

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

Web Chat for Service 23.12クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

• エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合に関する章を参照)。

• Oracle Digital Assistantのライセンスを取得しており、B2C Service実装でチャットボットを使用するようにDigital Assistantをエージェントとして設定する方法を学習する場合は、「Oracle Digital Assistantドキュメントの使用」を参照してください(章Service Integration - DA as an Agent)。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエストを送信してください。

ブラウザUIでのチャット: インラインでのチャット・レポートの編集

ブラウザUI内でチャット・レポートを実行している管理者は、これらのチャット・レポートをインライン編集できるようになりました。

24Aインライン編集チャット・レポート

ビジネス上の利点:

効率性: 管理者はチャット・レポート内から情報を簡単に更新できます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• この機能では、CXサイトのアップグレードは必要ありません
• この機能では、エンゲージメント・パネルの更新は必要ありません

アクセス要件

• チャット管理者

Knowledge Advanced

BrowserUIのお気に入りのカスタム・アイコン

お気に入りのナレッジ記事アイコンを、ユーザーに適したアイコンにカスタマイズします。 デフォルトでは、「最近の項目」(画面の右上)と「お気に入りのナレッジ項目」に使用されるアイコンは同じ星アイコンです。 この機能拡張により、すべてのお気に入りのナレッジ記事アイコンを制御して、混乱の可能性を排除できます。 このスクリーン・キャプチャでは、お気に入りのナレッジ・パネルを開くための下矢印が付いた四角いボックスが表示されていますが、任意のアイコンを使用できます。

ビジネス上の利点:

アイコンをブラウザ・ユーザー・インタフェースの最近の項目アイコンと区別できるようにします。

有効化のステップ

1. 「お気に入りの追加」、「お気に入りの削除」および「お気に入り記事」パネルの表示を切り替えるアイコンを選択または作成します。 これらのアイコンはすべて16x16pxである必要があります。

2. 各イメージをホストされたロケーションにアップロードします。 「KB記事」 は、CyberDuckを使用してカスタマ・ポータルにWebDav接続する方法を説明します。

3. 次の説明の厳密な名前(キー)を含むテキストベースの構成設定を作成します。 各構成設定は、インタフェース固有またはサイト全体に設定できます。

4. ログアウトしてブラウザUIにログインし、変更を確認します。

推奨の作成中のファイルの添付

新しいコンテンツをカスタマ・ポータルに残したり、推奨を変更したりすると、ユーザーはその推奨の一部として添付をアップロードできるようになります。

カスタマ・ポータル	オーサリング
推奨事項の作成時に、添付をアップロードできます。 推奨を送信する前にユーザーが考えを変更した場合は、添付を削除して別の添付をアップロードできます。	作成者は、推奨の実行画面から、または添付がある推奨に基づいて記事を更新/作成するときに、添付をダウンロードできます。

ビジネス上の利点:

ほとんどのナレッジ・ベースには、ナレッジのメンテナンスに直接関与するユーザーよりも多くのユーザーがいます。 知識を持っていることに加えて、これらのユーザーは定期的に見て、あなたの知識を利用し、必要なときに一種のレビューを実行しようとしています。 推奨は、知識を最新の状態に保つために、ユーザーのフィードバックや知識を取得する際の重要な側面として長い間存在してきました。 現在、これらの同じユーザーは、画面キャプチャや、自分の観察をより完全にキャプチャできるドキュメントなどを共有できるようになります。 これにより、フォローアップの質問の必要性が減り、ユーザーが知っている内容を簡単に共有できるようになります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

カスタマ・ポータルでは、ユーザーは自分の推奨に添付ファイルがあるかどうかを確認できません。 BrowserUIでは、推奨への添付の追加はサポートされていません。 これらの機能は両方とも将来のリリースでリリースされる予定です。

アクセス要件

推奨を終了できるユーザーは、ファイルを添付できます。 オーサリングで推奨事項を表示できるユーザーは、それらの推奨事項の添付をダウンロードできます。

自動化

ビジネス・ルールの拡張: 資産ルールのEメール通知処理

• この機能拡張により、Assetsオブジェクトのルールを定義して、アセットに関するEメールを連絡先(エンド・ユーザー)に送信できます。
• 管理者は、連絡先Eメールのメッセージ・テンプレート「Eメール・アセット情報」を使用してEメールの件名および本文を定義する必要があります。
• 管理者は、ルールからカスタマイズされたサブジェクトを使用することもできます。

Eメール・アセット情報処理

Eメール資産情報テンプレート

ビジネス価値:

• 通信: 資産の登録、資産の保証の延長などのアクションについて、資産に関してエンド・ユーザーと連絡します。

• 標準的なメッセージ: 「Eメール・アセット情報」テンプレートを使用してメッセージを作成し、アセット・オブジェクトの追加詳細を含めます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• ビジネス・ルールの拡張

ビジネス・ルールの拡張: ルール・ランタイム・ログに関するカスタム・レポート

• 管理者がルール・ランタイム・ログ表にカスタム・レポートを作成する機能。
• 制限: 他の表との結合は、拡張機能やアナリティクス・カスタム・スクリプトなどのカスタマイズを介してのみ可能です。

ルール実行時間ログのレポート定義

ビジネス上の利点:

オペレーショナル・インサイト: 管理者は、ルール・ランタイム・ログにカスタム・レポートを作成し、ルール実行に関する追加のインサイトを導出できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• カスタム・スクリプトの作成