新機能

更新24B

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

 お客様のアイデアをお聞かせください

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックはoracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.com宛にお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

B2C Service Center

プラットフォーム

SPMフレームワーク: タスクの非同期CPM

この機能により、.Net Agentコンソールでプロセス・デザイナからタスク・オブジェクトに非同期CPMを作成できます。

• タスク・オブジェクトを含むCPMは非同期にしかできません。
• タスクに同期CPMが作成されると、エラー・メッセージがスローされます。
• タスクの非同期CPMの詳細は、定型レポートCPMプロセス・ログで表示できます。

タスクの非同期CPM

タスク・エラー・メッセージの非同期CPM

ビジネス価値:

自動化: 非同期CPMを使用して、タスクに対するビジネス・アクションを自動化できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、構築するBUI MAY Iビルド(3.24.04.12-b0002)の一部です。 4/23に非本番サイトで使用できるように予定されており、5/2に本番サイトにプッシュされる予定です

主なリソース

• カスタム・プロセス

アクセス要件

アカウントには、プロファイルで' 「プロセス・デザイナ」 '権限を有効にする必要があります。

管理

要素マネージャ: OOMの問題を回避するためのパッケージ・サイズの制限

• パッケージのサイズと個々の要素が、エクスポートおよびインポート時にそれぞれ「確認」ページと「パッケージのインポート」ページに表示されます。
• ファイル・サイズ制限を超過している要素およびパッケージごとに異なるエラー・メッセージ。

エクスポート中のOOMエラー

インポート中のOOMエラー

ビジネス価値:

管理効率: 要素またはパッケージ(あるいはその両方)が許容されるファイル・サイズ制限を超え、エクスポートおよびインポート中のメモリー不足の問題を防ぐ場合に、適切なエラー・メッセージを指定します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAR Iビルド(3.24.02.16-b0002)の一部です。 2/22に非本番サイトで利用可能になる予定で、3/07に本番サイトにプッシュされる予定です。

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

要素マネージャ: インポート中に構成設定およびメッセージのベース値を変更

この機能により、「構成の管理」ページを介してインポート中に構成設定およびメッセージ・ベースの値を変更できます。

• 「構成の管理」ページから構成設定を選択して、値を変更し、ターゲット・サイトの構成設定をデプロイします。
• 環境構成がインタフェース・レベルの要素である場合は、インタフェースを選択し、全てのインタフェースの値を指定します。
• 「構成の管理」ページからメッセージ・ベースを選択して、値を変更し、ターゲット・サイトにメッセージ・ベースをデプロイします。

「構成の管理」ページの構成設定およびメッセージ・ベース

構成設定変更ポップアップ

メッセージ・ベース変更ポップアップ

ビジネス価値:

• エージェントの生産性: デプロイ後にターゲット・サイトの構成設定およびメッセージ・ベースの値を変更する必要がなくなります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

要素マネージャ: 依存性ビューの要素タイプ情報

この拡張により、エクスポート中に依存関係階層ビューの要素タイプが表示されます。

• この拡張機能では、管理者が要素の上にカーソルを置くと、依存関係ビューで要素タイプがツールチップとして表示されます。

「依存関係ビュー」タブの要素タイプ情報

ビジネス価値:

依存要素: 管理者は、依存関係階層ビューから依存要素のタイプを認識できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

要素マネージャ: エクスポートの完了通知

この機能により、エクスポート・プロセス中の通知が提供されます。

• この拡張機能では、BUIの通知フレームワークが使用され、パッケージのダウンロードの通知が提供されます。
• ダウンロードの進行中に通知が表示され、ダウンロードが完了すると通知が表示されます。

エクスポートの通知

ビジネス価値:

情報: 管理者は、これらの通知を含むパッケージのダウンロードのステータスを認識します。 この通知は、パッケージ・サイズが大きい場合に管理者が役立ちます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、構築するBUI MAY Iビルド(3.24.04.12-b0002)の一部です。 4/23に非本番サイトで使用できるように予定されており、5/2に本番サイトにプッシュされる予定です

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

要素マネージャ: インポート進行インジケータ

デプロイメント進行バーは、インポートの進行状況を示します。

• デプロイメント進行バーには、デプロイされた要素の数が表示されます。
• 緑色のバーは、インポートが成功したことを示します。
• 赤いバーはデプロイメント・エラーを示します。

インポート昇格インジケータ

ビジネス価値:

中間情報: パッケージ内のエレメントの合計からデプロイされたエレメントの数、およびインポート・ステータスに関する情報が表示されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です。

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

サービス使用メトリック: 相対しきい値ベースのセッション使用状況アラート。

新しい拡張機能である相対しきい値ベースのアラートにより、管理者はサージとして考慮するパーセンテージを定義できるため、管理者はセッションの使用量が継続的に増加するアラートを簡単に構成できます。 ここで、管理者はアラートの構成時の使用増加率を考慮できます。 このオプションは、サービス使用状況メトリック(SUM)ダッシュボードのセッション使用状況アラート機能で使用できます。

構成UIの相対しきい値フィールド

例:

管理者は、相対しきい値として5%の月次アラートを構成します。 現在は、今月の使用量が前月の使用量より5%多い場合にアラートがトリガーされます。 つまり、前月の使用量が100セッションであった場合、今月の使用量が105セッションを超えるとアラートがトリガーされます。 しきい値チェックは一定の時間に行われるため、セッション使用状況レポートのデータ更新と比較して、アラートの受信が遅延します。

ビジネス価値:

サージ・ベースのアラート: この機能拡張により、突然の急増に基づいてアラートを受信するオプションが提供されます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です。

アクセス要件

SUMダッシュボード(管理者権限を持つプロファイル)にアクセスできるアカウントには、アラートを構成するためのアクセス権があります。

管理UI: 管理UIでの新しい拡張アラート・バナー

管理者に新機能アラート・バナーが表示され、ブラウザ・ユーザー・インタフェース管理UIの関連するタイルで最新機能を確認できます。 管理者は「情報」ボタンをクリックして情報を検索できます。このボタンをクリックすると、新機能、機能をチェックアウトするオプション、機能アラートを後で表示し、アラートを再表示しないことを選択できます。 バナーは、管理者が新しく利用可能な機能を最新にし、製品の全体的なユーザー・エクスペリエンスを向上させる可能性のある付加価値を特定するのに役立ちます。

管理UIのバナー

バナーのオプション、

• 情報ボタン:バナーを展開して新機能の詳細を表示します。
• 「チェックアウト:」機能を直接チェックアウトするオプション
• 「後で:」後で機能を確認するオプション
• 「わかりました:」将来から機能アラートを非表示にするオプション

ビジネス価値:

認識: 管理者が、BUIのAdmin UIによる付加価値になる可能性のある新機能の可用性を向上させるのに役立ちます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です。

アクセス要件

• 管理者権限を持つプロファイル

BUI WYSIWYGアンサー・エディタのORTLへの更新

ブラウザUIのWYSIWYGアンサー・エディタは、Oracleの社内エディタを使用するように更新されています。 基礎となるテクノロジは非常に似ているため、わずかな違いのみが顕著になります。

ビジネス価値:

アンサーのオーサリング用にアップグレードされたリッチ・テキスト・エディタを指定します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

機能にはわずかな変更点がいくつかあります。 これらの欠けている機能の一部は、将来のリリースで追加される予定です。

1. ソース・モードでのHTMLの構文強調表示はありません。

2. アンカー・タグを追加するツールバー・ボタンがありません。 回避策として、ソース・モードでアンカー・タグを追加できます。

3. 「フォーマットのコピー&ペースト」ボタンはありません。

4. HTML改行<br>を追加するためのツールバー・ボタンがありません。 回避策として、Shift+Enterを使用するか、ソース・モードで<br>タグを追加します。

5. Eメールまたは電話リンク・タイプのオプションはありません。 回避方法として、リンク・ダイアログの「URL」フィールドにリンク全体を入力します。

6. 埋込みイメージに枠線を追加したり、HSpaceまたはVSpaceを指定することはできません。 回避策として、ソース・モードでイメージの<img>タグに属性を追加します。

8. 埋め込みイメージの高さと幅を指定することはできません。 回避策として、イメージをデザイン・モードでサイズ変更するか、ソース・モードで必要な属性を<img>ステージに追加します。

9. 切取り、コピーまたは貼付けのツールバー・オプションはありません。 回避方法として、それぞれCTRL+X、CTRL+C、およびCRTL+Vを使用します。

10. NormalおよびNormal(Div)の名前がParagraphおよびDivに変更されました。

11. リンク・ダイアログを起動するためのキーボード・ショートカットがCTRL+LからCTRL+Kに変更されました。

12. ドロップダウン・リストの移動が、TABキーから矢印キーに変更されました。

ビジネス・ルールの拡張: タスクのオブジェクト・イベント・ハンドラの実行

この機能により、管理者は拡張ビジネス・ルールからタスク・オブジェクトに対してCPMを実行できます。

• プロセス・デザイナのタスクでは、非同期CPMのみがサポートされています。

タスクのオブジェクト・イベント・ハンドラの実行

ビジネス価値:

• 自動化: 顧客は、ルールを介して非同期CPMを使用して、タスクに対するビジネス・アクションを自動化できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、構築するBUI MAY Iビルド(3.24.04.12-b0002)の一部です。 これは、4/23の非本番サイトで使用できるように予定されており、5/2に本番サイトにプッシュされる予定です。

データ・ライフサイクル・ポリシー: フィルタでの範囲演算子の強制

機能の一部のハイライトは次のとおりです

• 範囲フィルタの制限: DLP内の範囲フィルタの数を1に制限します。
• 範囲フィルタの位置: 単一の範囲フィルタがテンプレートの最後のフィルタとして許可されます。
• エラー・メッセージ: 最後のフィルタ以外のフィルタに「次と等しい」以外の演算子が含まれている場合に、エラー・メッセージをスローします。

範囲フィルタの適用

ビジネス価値:

パフォーマンス: ポリシーに対して問い合せる行数を制限することで、ポリシーのパフォーマンスが向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能改善のメリットを享受するには、サイトが24Bバージョンである必要があります。

データ・ライフサイクル・ポリシー: チャット・トランスクリプトをパージするカスタム・ポリシー

機能の一部のハイライトは次のとおりです

• アクション: パージ処理は、「チャット・トランスクリプト」タイプのインシデントで使用できます。
• インシデント内のチャット・トランスクリプトの保持期間を選択する機能。

チャット・トランスクリプトをパージするカスタム・ポリシー

ビジネス価値:

リーン・アクティブDB: チャット・トランスクリプトにパージ・ポリシーを定義することで、顧客はリーン・アクティブ・データベースを保守できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能改善のメリットを享受するには、サイトが24Bバージョンである必要があります。

自動化

ビジネス・ルールの拡張: 使用状況統計のエクスポート

• 制限付きでエクスポート: 「使用状況統計」ページで選択した制限および期間に関する実行詳細は、CSV形式でエクスポートされます。

• データは、指定した期間および制限の「最大」、「最小」および「未実行」のルールに分離されます。

• 完全な統計をエクスポート: 使用可能なすべての実行詳細(1年)がCSV形式でエクスポートされます。

• 使用状況統計のエクスポートは、アクティブ・ルール・ベース・ページからのみ使用できます。

使用状況統計のエクスポート

制限のある使用状況統計

使用状況統計の完了

ビジネス価値:

• オペレーショナル・インサイト: 状態、最終実行日、実行数などのルールをフィルタする機能を提供します。
• オフライン・ストレージ:顧客は、実行情報のストアを長期間オフラインにし、さらに分析を実行できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAR Iビルド(3.24.02.16-b0002)の一部です。 2/22に非本番サイトで利用可能になる予定で、3/07に本番サイトにプッシュされる予定です。

主なリソース

• ビジネス・ルールの拡張

サービス・センター

エージェント・ブラウザUI: 添付イメージ・ビューア

エージェント・ブラウザUIで、新しい添付イメージ・ビューアがサポートされるようになりました。

添付コントロールから、エージェントに「表示」リンクが表示されます。 選択すると、イメージ・ビューアが開きます。

「表示」リンク付き添付管理

エージェントは、右矢印または左矢印を選択して、他の添付ファイルをスクロールできます。 エージェントはイメージをズーム・インおよびズーム・アウトできます。 回転がサポートされています。

エージェントのダウンロードが制限されていない場合は、イメージ・ビューアから添付をダウンロードできます。

イメージ・ビューア

「アバター」メニューの「プリファレンス」ページにある「ワークスペース・プリファレンス」では、エージェントに新しいイメージ・ビューアを使用する新しいオプションがあります。

これはデフォルトで選択されており、選択解除されて「プリファレンス」ページが保存されると、新しいイメージ・ビューアを使用して添付を表示することはありません。

ワークスペース・プリファレンス・イメージ・ビューアの表示/非表示

ビジネス価値:

ブラウザ・ユーザー・インタフェースで添付を処理するエージェントの使いやすさの効率とパーソナライズを強化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 「表示」リンクを表示するには、FATTACH_OPEN_ENABLEDを「はい」に設定する必要があります。

• 保存済でプレビュー可能な有効なファイル・タイプ(.jpg、.png、.bmp、.gif、.pdf)の「表示」リンクが表示されます。 リンクは、他のファイル・タイプでは無効になります。

• この機能は、BUI MAR IIビルド(3.24.03.01-b0001)の一部です。 3/07に非本番サイトで利用可能になる予定で、3/21に本番サイトにプッシュされる予定です。

スタッフ・アカウントに関するEメール通知 @mentions

エージェントは、インシデントの非公開ノートで別のスタッフ・アカウントについて言及またはタグ付けできるようになりました。 スタッフ・アカウントに電子メールがある場合、アカウントはアカウントの通知設定に基づいて通知を受信します。

ビジネス価値:

この機能により、関係する担当者に通知し、Eメールで通知することで、迅速なコラボレーションが可能になります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI APR IIビルド(3.24.04.03-b0001)の一部です。 4/04に非本番サイトで利用可能になる予定で、4/18に本番サイトにプッシュされる予定です。

アクセス要件

この機能にアクセスするには、CXバージョン24A以上である必要があります。

エージェント・ブラウザUI: すべての添付を非公開にします

すべての添付をプライベートとしてマークするために、新しいカスタム構成がサポートされています。

CUSTOM_CFG_UPLOAD_ATTACHMENTS_PRIVATEはYes/Noタイプです。

「はい」の値で作成すると、すべての添付が非公開になります。

エージェントは、添付を非公開としてマークできます。

ビジネス価値:

これは、送信レスポンスに機密データが添付される潜在的なリスクに役立ちます。

有効化のステップ

1. .NET Agent Desktopで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます
2. リボンから「新規」>「Yes/No」を選択
3. タイプ: サイトまたはインタフェース
4. キーの追加用:CUSTOM_CFG_UPLOAD_ATTACHMENTS_PRIVATE

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAR Iビルド(3.24.02.16-b0002)の一部です。 2/22に非本番サイトで利用可能になる予定で、3/07に本番サイトにプッシュされる予定です。

エージェント・ブラウザUI: レポート・コントロールの新規ボタンの追加(読取り専用)

ワークスペースのレポート・コントロールの「新規追加」ボタンを読取り専用にするために、新しいカスタム構成がサポートされています。

現在、ワークスペース・ルールを使用してワークスペースを読取り専用にする場合、「新規追加」ボタンは引き続き有効であり、レポート・コントロールからアクセスできます。 これは設計どおりに機能します。 ただし、このボタンも読取り専用である場合があります。

レポート・コントロールの「新規追加」ボタンを無効にするには、定義済プロパティを使用して次のカスタム構成を作成します。

• 名前: CUSTOM_CFG_BUI_ADD_NEW_READ_ONLY
• タイプ: Yes/No

CUSTOM_CFG_BUI_ADD_NEW_READ_ONLYの値が「はい」の場合、ワークスペースのレポート・コントロールの「新規追加」ボタンは読取り専用になります。

ビジネス価値:

読取り専用ワークスペースに対する追加の制御。

有効化のステップ

1. .NET Agent Desktopで、ナビゲーション・セットから構成設定を開きます
2. リボンから「新規」>「Yes/No」を選択
3. タイプ: サイトまたはインタフェース
4. キーの追加用:CUSTOM_CFG_BUI_ADD_NEW_READ_ONLY

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAR IIビルド(3.24.03.01-b0001)の一部です。 3/07に非本番サイトで利用可能になる予定で、3/21に本番サイトにプッシュされる予定です。

ブラウザUIでのチャット: 最大チャット数のエージェント設定の表示

管理者はチャット・エージェントのパーソナライズ設定を表示できるようになりました -- 特に「Max Chats」と「Stagger Incoming Chats Time」の設定は、ブラウザUI内からエージェントごとに利用できるようになりました。 この機能改善により、管理者は、エージェントの個人プリファレンス設定がどのように構成されているかを簡単に理解できます。

24Bチャット・エージェント・パーソナライズ設定の表示

ビジネス価値:

チャット管理者は、よくある質問のトラブルシューティング時にエージェント設定を簡単に理解できます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この新機能の詳細は、「管理者はブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャット・エージェントの個人プロファイル設定を表示できます」という新しい回答を参照してください: cx.rightnow.com 

この機能は、BUI APR Iビルド(3.24.03.15-b0003)の一部です。 4/02に非本番サイトで利用可能になる予定で、4/04に本番サイトにプッシュされる予定です

主なリソース

• チャット管理者

エージェント・ブラウザUI: 親ノードの無効化

メニュー階層フィールドの親ノードは、選択に有効な値でない場合、無効になります。 エージェントは、子値のみを必要とするフィールドの親オプションを選択できなくなります。

親オプションが無効な階層メニュー・フィールド

ビジネス上の利点:

ブラウザ・ユーザー・インタフェースで作業するエージェントの使いやすさを向上させます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です

エージェント・ブラウザUI: 構成アシスタント管理カード

構成アシスタントには、管理アクセス権を持つユーザーの「エージェント・ブラウザUI管理」ページからアクセスできるようになりました。

構成アシスタント・カードを選択すると、管理者は構成アシスタント機能専用のログイン・ページに移動します。

構成アシスタントを含む管理ページ

ビジネス上の利点:

組織のビジネス手順を作成および管理するプロセスの管理を強化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です。

ブラウザUIでのチャット: Oracle Digital Assistant によるエージェントの提案

構成されると、エージェントはライブ・チャット・セッション中にエンゲージメント・パネル内で提案されたレスポンスを受け取ります。 提案は、エージェントが受諾または拒否できます。受諾された場合、カスタマに送信する前にエージェントがコンテンツを変更できます。 エージェントに提供される提案は、Oracle Digital Assistantを使用します。 エージェントに自動的に提供される提案に加えて、エージェントは、ライブ・チャット・セッション内でこれらの提案を使用するためにODAの質問をすることができます。

この機能の早期導入に興味がありますか? 詳細については、製品マネージャJessica Bradley <jessica.bradley@oracle.com>にお問い合わせください。

ブラウザUIでのチャットのエージェント提案機能

ビジネス価値:

人工知能を使用することで、チャット・エージェントがより効率的になります

有効化のステップ

この機能の早期導入に興味がありますか? 詳細については、製品マネージャJessica Bradley <jessica.bradley@oracle.com>にお問い合わせください。

ステップ1: Oracle Digital AssistantサービスがService Cloud契約に含まれていることを確認

ステップ2: この機能のアーリー・アドプタであることに興味があることを示すEメールJessica Bradleyは、テスト・サイト情報(機能をテストする予定のテスト・サイト)を含めてください

ステップ3: 「エージェントの提案」のスキルをOracle Digital Assistant内で識別または作成

ステップ4: 「管理構成」メニュー内の機能を構成します。役立つ回答は、cx.rightnow.comで「チャットのエージェント提案」を検索することで確認できます

ヒントと考慮事項

現在、この機能の早期導入者を受け入れています。 詳細については、製品マネージャJessica Bradley <jessica.bradley@oracle.com>にお問い合わせください。

システム要件:

1. Oracle Digital Assistantはサイトに対して有効です
2. 外部オブジェクトはサイトに対して有効です
3. エンゲージメント・パネルv17+が配置されています(有効化プロセスの一部として更新されています)
4. この機能ではCXの更新は必要ありません

アクセス要件

• チャット管理者
• チャット・エージェント

ブラウザUIでのチャット: OCIによる言語翻訳

ブラウザUIでチャットを処理するエージェントは、ライブ・チャット・セッション中にOCI言語翻訳サービスにアクセスできるようになりました。 OCI言語翻訳サービスが有効になっている場合、エージェントは、インタフェースに設定されている言語で顧客からインバウンド・メッセージを受信します。 さらに、

• 顧客は、エージェントから希望の言語でメッセージを送受信
• エージェントは、インタフェースで設定されている言語で顧客からメッセージを送信および受信
• 次に例を示します: カスタマの優先言語がスペイン語で、インタフェースに設定されている言語が英語の場合、チャット・エージェントはカスタマのメッセージを英語で表示し、カスタマはエージェントのメッセージをスペイン語で表示

この機能の早期導入に興味がありますか? 詳細については、製品マネージャJessica Bradley <jessica.bradley@oracle.com>にお問い合わせください。

チャット・パネルの新しい言語翻訳機能の例

ビジネス価値:

人工知能を使用することで、チャット・エージェントがより効率的になります

有効化のステップ

現在、この機能の早期導入者を受け入れています。 詳細については、製品マネージャJessica Bradley <jessica.bradley@oracle.com>にお問い合わせください。

ステップ1: この機能のアーリー・アドプタであることに興味があることを示すEメールJessica Bradleyは、テスト・サイト情報(機能をテストする予定のテスト・サイト)を含めてください

ステップ2: 有効にすると、「管理構成」メニュー内で機能を構成できます。 役立つ回答は、cx.rightnow.comで「チャットの言語翻訳を構成するための要件」を検索することで確認できます。 この機能リリースの第1フェーズでこの機能を使用するには、OCIテナンシが必要です

ヒントと考慮事項

システム要件:

1. Oracle Cloud Infrastructure言語テキスト翻訳のAIサービス(関連するOCIテナンシ)
2. エンゲージメント・パネルv17+が配置されています(有効化プロセスの一部として更新されています)
3. この機能ではCXの更新は必要ありません

重要なノート:

• 言語テキスト翻訳のOracle Cloud Infrastructure AIサービスに関連するコストがあります
  • サポートされている言語をここにリスト: https://docs.oracle.com/en-us/iaas/language/using/translate-text.htm

• この機能の最初のフェーズでは、次のOCI Languageサービスを利用して言語翻訳を提供し、この機能の後続のフェーズでは、独自の言語翻訳ソリューションを導入できるようにする予定です

  • Oracle Cloud AIサービス - Language - 事前トレーニング済推論

  • Oracle Cloud Infrastructure - Language - テキスト翻訳 - 1,000トランザクション(最初の1,000トランザクション)

  • Oracle Cloud Infrastructure - Language - テキスト翻訳 - 1,000トランザクション(1,000トランザクションより大きい)

• 管理者が有効にすると、この機能はチャット・エージェントに対して自動的に有効になります

• チャット・エージェントには、個人プリファレンス内で言語翻訳機能を無効にする機能があります

アクセス要件

• チャット管理者
• チャット・エージェント

アクセラレータ

リスト・ページからアクセラレータに関するフィードバックを共有する機能

フィードバックを共有: 管理者は、アクセラレータの改善に使用できるアクセラレータに関するフィードバックを提供できるようになりました。 管理者は、ブラウザUIから「アクセラレータ」ページにナビゲートして、リリースされたB2C Serviceアクセラレータのリストを検索できます。 管理者は、リスト・ページから「フィードバックの共有」処理リンクを使用してフィードバックを共有できます。

提案: 管理者は、フィードバックを使用して、関連するアクセラレータを開発することもできます。

フィードバックを共有するフロー

ビジネス価値:

直接フィードバック: 管理者はアクセラレータに直接フィードバックすることで、プロセスを迅速かつ簡単にできます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アクセス要件

• 管理者権限

統合

外部オブジェクト&統合: 認証用のカスタム・パラメータ

認証のカスタム・パラメータ拡張機能を使用すると、管理者は外部オブジェクト&統合サービスを介して、認証用のカスタム・パラメータを持つリクエストを他のサービスに送信できます。たとえば、一部のサービスでは、ヘッダーのAPIキーを認証メカニズムとして使用します。 カスタム・パラメータは、外部オブジェクト&統合でサポートされている認証タイプに加えて追加できます。 拡張機能により、管理者はボールトに値をシークレットとして安全に保存するオプションも提供されます。

外部オブジェクト &カスタム・パラメータを使用した統合構成UI

ビジネス価値:

• サードパーティ・サービスとの統合が容易: 一意またはカスタムの認証パラメータを持つサードパーティの外部サービスに接続できます

• セキュリティ: シークレットはボールトに安全に保存されます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• カスタム・パラメータ構成の数にはシステムによる制限があるため、そのようなパラメータを必要とするサービスへの接続に構成を追加できるように、構成を慎重に使用することをお薦めします。

• この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です。

アクセス要件

外部オブジェクト&統合(オブジェクト・デザイナの権限)へのアクセス権を持つ管理者は、カスタム・パラメータを追加できます。

レポーティング

アナリティクス: BUIでの追加のチャート・フォーマットの尊重

BUIでは、.Netレポート・デザイナによって追加された次の追加のチャート形式がレンダリングされます。

• データ・ラベルの書式設定:BUIでのチャート・データ・ラベルの書式設定を尊重
  • 例外: テキスト・ボックス・アウトライン& BGカラーは、この拡張の一部としてレンダリングされません

• グリッド線の非表示:BUIでチャート・グリッド線を非表示にします

• セカンダリ軸:同期スケール書式設定を除く2次軸を表示

データ・ラベルの書式設定

グリッド線の非表示

セカンダリ軸

ビジネス価値:

可視性:この拡張機能により、レポート管理者は、データをより可視にするためのフォーマットでレポートを設計できるため、可視性が向上します。これは、BUIでも可視性を高めるためにBUIで適用されます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIビルド(3.24.04.29-b0001)の一部です。 5/2の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/16の本番サイトにプッシュされる予定です。

拡張性

イベント・サービス: Azure Event Hubのサポート

この機能の特長は次のとおりです

• Azure Event Hub資格証明を提供するUI。
• 必要なオブジェクトまたはサポートされているすべてのオブジェクトを選択する機能。
• Azure Event Hubへの接続を検証する機能。

Azure Event Hubタイル

Azure Event HubのコンフィギュレータUI

ビジネス価値:

• 拡張性: お客様は、Oracle Cloudプラットフォームにオンボーディングしなくても、MS Azureクラウド・プラットフォームでOSvCイベントを処理できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、BUI MAY IIIビルド(3.24.05.10-b0003)の一部です。 5/16の非本番サイトで利用可能になる予定で、5/30に本番サイトにプッシュされる予定です。

プラットフォーム

B2C Serviceヘルス・メトリック

管理者は、B2C Serviceのヘルス情報を返す一連のAPIにアクセスできるようになりました。 これらの新しいREST APIを既存の運用ダッシュボードに含めることができるため、CXサービスのステータスを確認できます。

新しいサービス・ヘルス・メトリックREST APIの最初のフェーズでは、次のコンポーネントに関するインサイトが提供されます...

• Browser_UI
• webserver

次のデータ・ポイントを含む:

• totalRequests: Browser_UIまたはwebサーバー・コンポーネントによって受信されたリクエストの合計数

• totalPercentage: サイトのtotalRequestsからBrowser_UIまたはwebサーバーに対して受信されたリクエストの割合

• successRequests: Browser_UIまたはwebサーバーによって受信されたリクエストの合計から成功したリクエスト・メトリック
  • metricData: 成功したリクエストのメトリック・データ(HTTPステータス、totalRequestsの数、成功したリクエストの合計の割合(totalPercentage)など)

• errorRequests: Browser_UIまたはwebサーバーに対して受信した合計リクエストからのエラー・リクエスト・メトリック

• subServices: webサーバーのsubServicesのSubServicesメトリック(connectREST、connect_ws_soap、kf_soap、chat_soap、custom_php、customer_portalなど)

ビジネス上の利点:

可観測性: CXサービスの全体的な健全性に関するデータを提供します(そのようなデータは以前は使用できませんでした)

有効化のステップ

サービス・ヘルス・メトリックREST APIのクイック・スタート・ガイドは、「サービス・ヘルス・メトリック」を検索してcx.rightnow.comにあります

ヒントと考慮事項

この機能は、24B四半期リリースの一部であり、利用するにはアップグレードが必要です。

アクセス要件

• B2C Service管理者

チャネル

ブラウザUIでのチャット: 「Not in Focus」チャット時間のレポート

23Cでは、ブラウザUI内でチャットを処理するエージェントに対して「Not in Focus」をリリースしました。 このタイマーは、エージェントが2つ以上のアクティブなチャット・セッションを処理しているときに、チャット・ヘッダーのチャット・エンゲージメント・パネルに表示されます。 24Bでは、管理者は、チャット・セッションがエージェントにフォーカスされなかった時間を理解できるようになりました。 このデータは、新しいJavaScript API拡張機能として使用できます。 これらの新しいデータ・ポイントをカスタム・レポートで利用できます: (1)チャットが「not in focus」合計時間、(2)チャットがエージェントごとに「not in focus」合計時間、(3)チャットが特定の時間エージェントごとに「not in focus」合計時間(例: 昨日か先週か)。

チャットの新しい「Not in Focus」時間データ・ポイントを使用したサンプル・レポート

ビジネス上の利点:

新規チャット・メトリック: 管理者は、チャットがフォーカスされていない場合にレポートを改善するために、アクティブなチャット・セッションに関連するデータが増えています

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 「Chat 'Not in Focus' Time data」を検索すると、cx.rightnow.comで役立つ回答を見つけることができます
• この機能は、24B四半期リリースの一部であり、利用するにはアップグレードが必要です。

アクセス要件

• チャット管理者

ブラウザUIでのチャット: チャット・パネルのカスタム・アクション・ボタンの作成

管理者は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内でチャット・セッションを処理するエージェントに対してカスタムの「アクション・ボタン」を実装できます。 これにより、ライブ・チャット・セッション中にエージェントの効率的なフローを作成する際に、より柔軟にビジネスを行うことができます。

エージェントのチャット・パネルにカスタム・アクション・ボタンを追加できます

Business 利点:

従業員の最適化: ブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントの使いやすさ&の効率を向上

有効化のステップ

構成の詳細は、「チャット用のカスタム・アクション・ボタン」を検索することで、cx.rightnow.comで役立つ回答を見つけることができます

システム要件:

• エンゲージメント・パネル・バージョン17以上がサイト用にデプロイされている必要があります
  • エンゲージメント・パネル・バージョン17が一般に使用できない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)に電子メールでサイトをアップグレードしてください
  • この更新に関連付けられたダウンタイムはありません
  • 最初に、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン17を有効にし、選択した日時に本番サイトで有効にします

• JavaScript API拡張機能

• この機能ではCXの更新は必要ありません

ヒントと考慮事項

後続のリリースでは、管理者がカスタム・アクション・ボタンに基づいてワークスペース・ルールをトリガーできるようにする予定です

アクセス要件

• チャット管理者
• チャット・エージェント

Digital Customer Service

B2C ServiceのWebチャットでの24.04.0 (24B)クライアントのサポート

エンゲージメント・エンジンは、Web Chat for Serviceの24.04.0 (24B)クライアント・バージョンをサポートするようになりました。

新機能

• B2Cページ・ピーク &ビジターのブラウザ履歴 - WCFSでは、エンゲージメント・エンジンでこれらの機能がサポートされるようになりました。 エンゲージメント・エンジンでは、ページ・ピークおよびビジター・ブラウザ履歴がブラウザUIで使用できるようになり、エージェントはwebチャットを起動する前に訪問したURLまたはエンドユーザーが訪問した最後のページのプレビューを表示できるようになりました。

• インラインCSSなし - WCFSには、インラインcss挿入をオフにする設定があります。 これにより、より厳密なコンテンツ・セキュリティ・ポリシーを持つことができます。

何が改善されましたか。

• B2Cファイル共有 - 許可されているファイル・タイプをカスタマイズできるようになりました。
• カスタム・アイコン - アバターおよびシステム・メッセージ・アイコンにデフォルト値が設定されるようになりました。
• エージェント名のカスタマイズ - エージェントの名前は、会話で削除またはカスタマイズできます。
• 永続性 - 非永続チャットは、beforeunloadまたはpagehideイベントを使用して切断できるようになりました。

ビジネス・イネーブルメント:

• Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに適応させます。
• エンド・ユーザーのブラウジング動作とチャットの開始時に最後に訪問したページを表示することで、エージェントにコンテキストをさらに与えます。
• ポイントを介して管理が容易になり、「エンゲージメント・インタフェース」をクリックします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

Web Chat for Service 24.04 (24B)クライアントおよび新機能については、エンゲージメント・エンジン・エディタから入手できます。

主なリソース

• エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(章、Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合を参照)。

• 新機能を有効にする方法については、「サービスのWebチャットに関する回答」がcx.rightnow.comサポート・ポータルに追加されます。

• Oracle Digital Assistantのライセンスを取得しており、B2C Service実装でチャットボットを使用するようにDigital Assistantをエージェントとして設定する方法を学習する場合は、「Oracle Digital Assistantドキュメントの使用」を参照してください(章Service Integration - DA as an Agentを参照)。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。 参照: エンゲージメント・エンジンの使用を開始するにはどうすればよいですか。https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/7153/

Knowledge Advanced

BUIのコンテンツ・タイプ権限によるアカウントの検索結果のフィルタリング

コンソール・ロール・コンテンツ・タイプの表示権限を使用して、ナレッジ・パネルを使用するアカウントのブラウザUIでの検索結果をフィルタできるようになりました。

ビジネス上の利点:

これで、ブラウザUIのナレッジ・パネルの検索結果は、他のナレッジ・パネルの動作と一致し、ユーザーが自分のロールに最も役立つと思われるコンテンツ・タイプのみを表示できるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、管理者が「ツール」>「システム」にナビゲートする必要があります - オーサリングUIで「構成」>「コンテンツ表示構成」を選択します。 まだ設定していない場合は、「デフォルト構成を上書き」する必要があります。 「コンソール・ユーザーのコンテンツ・タイプ表示権限を使用」の横にあるボックスを選択し、「保存」をクリックします。 この変更はすぐに有効になります。

その他の表のアクセス・タイプのレポート

以前は、OKCSコンテンツ・ビューのみがレポート用に「アクセス・タイプ」として表示され、その値は、独自のAPIコールを作成していないかぎり、標準ウィジェットの保護された部分によって渡される値によって制約されていました。 アクセス・タイプは次の場所でも使用できるようになりました:

• OKCS質問
• OKCS注釈
• OKCSレスポンスの検索
• OKCSインテント
• OKCSページング
• OKCSクリック・スルー
• OKCS質問統計
• OKCS回答統計

APIレベルのアクセス・タイプは、activityTypeとして表示されます。 多くの/content APIでは、GET /contentやGET /content/docId/:docIdなどの問合せパラメータとして、すでにactivityTypeがサポートされています。 この機能により、同じ問合せパラメータが追加されました:

• POST /search/question
• POST /search/pagination
• POST /search/answer

このパラメータをサポートするすべてのAPIで一貫して使用すると、前述の表にデータが移入されます。

標準ウィジェットでは、これらの新しい表のアクセス・タイプに、検索がホーム・ページからのものか参照ページからのものかを示す汎用データが生成されるようになりました。 これらの値を独自の値でオーバーライドするには、必要な値を、多数のウィジェットに追加されたactivityType属性に渡すだけです。 または、コントローラで独自のAPIコールをすでに実行している場合は、activityTypeを受け入れるAPIに関する前のコメントが表示されます。

ビジネス上の利点:

会社にCPでのカスタマイズがある場合、または前述の表で利用可能にするユーザーの特性がある場合、この機能を使用すると、それを実行できます。 たとえば、限られた値セットを持つカスタム・フィルタがカスタマ・ポータルにあるとします。 検索およびナレッジ表示アクティビティ・レポートを、そのフィルタで選択した値で分類することが望ましい場合があります。その値を「アクセス・タイプ」に渡すと、そのようになります。

有効化のステップ

独自のアクセス・タイプ・データを提供する場合は、前述の説明で必要な内容の説明を参照してください。

レポート内のこれらの表でアクセス・タイプに指定されたデータを使用する場合は、レポートを含めるようにレポートを更新する必要があります。 たとえば、OKCS質問を含むアクセス・タイプをすでにレポートに表示する場合は、必要な場所に「アクセス・タイプ」をレポートにドラッグする必要があります。

カスタマ・ポータルでの推奨に関する添付の表示

カスタマ・ポータルのアカウント概要で、残した推奨事項を確認しながら、推奨事項に貼った添付を表示およびダウンロードできるようになりました。

顧客は、添付が含まれていることを視覚的に示すことができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ブラウザUIのその他のファセットの取得

20を超える兄弟ファセット値が返されると、ブラウザUIのナレッジ検索パネルでそれらすべてに移動できるようになります。 一般的な質問をした場合、ブラウザUIのナレッジ検索パネルで、フィルタに20を超える兄弟製品またはカテゴリが含まれる可能性があります。 過去には20個しか見られませんでしたが、20個のリストの下部に「詳細」リンクが表示され、残りのファセットが表示されます。 可能な場合は、検索フィルタをナビゲートするよりも、より具体的な質問をする方が効率的である可能性があることに注意してください。

ビジネス上の利点:

この機能により、ナレッジ検索フィルタリング・エクスペリエンスは、カスタマ・ポータルなどの他のナレッジUIとより一貫性があります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。