更新23B

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

このガイドでは、継続的機能提供プロセスの一部として利用できる新機能を含め、このリリースで提供されるすべての機能をまとめています。

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

Digital Customer Service

Digital Customer Service

ナレッジ記事フィードバック提示

デジタル顧客サービス参照テンプレートは、ナレッジ記事に関するフィードバックをサポートします。 ナレッジの提案により、匿名ユーザーおよび認証されたセルフサービス・ユーザーは、既存のナレッジ記事の改善、変更または修正を提案できます。

エンドユーザーが自分で質問を解決できるため、品質ナレッジ記事はサービス・リクエストの削減に役立ちます。 エンドユーザーが既存のナレッジ記事に推奨事項や提案を提供できるようにすることで、記事の品質を向上させ、さらにエンゲージメントと顧客満足度を向上させることができます。 Fusion Knowledgeの作者は、このフィードバックを使用して、読者に関連するコンテンツを使用してナレッジ・ベースを継続的に最適化できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

記事の提案は、DCS参照テンプレートおよびV2 APIのコンポーネントでサポートされています。

主なリソース

次のOracle Fusionサービスのドキュメントを参照してください:

• Digital Customer Serviceの実装ドキュメントのDCSナレッジ管理コンポーネントに関する情報

• Redwoodユーザー・エクスペリエンスのドキュメントによるナレッジ管理のREST API

• 記事の提案の管理については、Redwoodユーザー・エクスペリエンスのドキュメントのナレッジ管理の使用の「記事の管理」の項を参照してください

サービス・リクエストの送信時に添付を作成するためのデジタル顧客サービスの拡張

このリリースでは、リファレンス実装テンプレートで使用可能なデジタル顧客サービス・ポータルからサービス・リクエスト(SR)を送信するための機能改善が提供されます。 ユーザーは、サービス・リクエストの送信時に添付を追加できるようになりました。

発行者によって添付が追加されると、サービス・リクエストはさらに完了し、エージェントにより詳細なコンテキストが提供されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• 最新の「Digital Customer Serviceの実装」ドキュメントを参照してください。

ナレッジ検索の自動完了

ナレッジ検索コンポーネントでは、検索語を入力する際に自動補完がサポートされるようになりました。

これは、エンドユーザーがデジタル・カスタマ・サービス・ポータルでナレッジ・ベースから関連記事を見つけるための検索エクスペリエンスの改善です。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

FusionサービスのWebチャット(23.02クライアントのサポート)

新機能

• ユーザー入力インジケータ- 最初のリリースでは、エージェントが入力インジケータをサポートしていたため、ユーザーとエージェントが、双方が対話に参加していることを視覚的に確認できるようになりました
• 開始前フォームでのカスタム・フィールドのサポート - インレーと同様に、開始前フォームの入力フィールドとしてカスタム・フィールドを完全にサポートするようになりました。
• Fusionサービスの新規標準フィールドのサポート- Fusionでは、サポートされている標準フィールドのリストが拡張され、このリリースに含まれています。
• connectionData設定の動的更新- 追加されたアクションにより、ウィジェットを開始した後で接続データを更新できるようになりました。
• 持続性のサポート - ページをナビゲートして戻すかリロードすると、チャットとの接続は失われずに再確立されます。

改善点

• 設定userInfoはconnectionDataと呼ばれるようになりました - 設定の名前は、その設定に含まれる情報をより詳細に表します。
• 設定botNamesは非推奨です - ボットとエージェントを区別するために、この設定は不要になりました。

ビジネス・イネーブルメント:

• Fusionでは、チャット・クライアントから渡すことができるサポート対象フィールドのリストが拡張され、このリリースに含まれています。
• カスタム・フィールドを開始前フォームに追加して、ルーティングと最初のコンタクト解決を最適化できます。
• 接続データを動的に更新して、基礎となるページでの変数の変更に対応できます。
• 永続性および入力インジケータによるチャット・インタラクション中のエンド・ユーザーおよびエージェント・エクスペリエンスが向上しました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

Web Chat for Service 23.02クライアントおよび新機能がエンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用可能

主なリソース

エンゲージメント・エンジンを有効にした後、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください。 章:「エンゲージメント・エンジンとWeb Chat for Serviceの統合」を参照。

「Oracle Digital Customer Serviceのドキュメント」  (章「Webチャットの実装」を参照)

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエストを送信してください。

Oracle Identity Cloud Service Digital Customer Serviceのサインイン・サポートの維持

デジタル顧客サービス参照テンプレートは、Oracle Identity Cloud Serviceで使用可能なサインイン状態の維持機能をサポートするようになりました。

Oracle Identity Cloud Service機能は、再度ログインしなくてもユーザーのアプリケーションにアクセスできるように設計されています。

有効化のステップ

この機能を使用する前に、必要なアクセスを提供します。 詳細は、アクセス#Requirementsセクションを参照してください。

Oracle Identity Cloud Serviceドキュメントのステップに従います。

Digital Customer Serviceでは、VBのサインイン・コンポーネントに、変更可能なプロパティがあります。

ヒントおよび考慮事項

デジタル顧客サービスのサインイン・コンポーネントでプロパティを有効にします。

主なリソース

Oracle Identity Cloud Serviceドキュメント

アクセス要件

システム管理者