更新23C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

Digital Customer Service

Digital Customer Service

組込みサービス

埋込みサービスでは、必要なときに多機能ヘルプが提供され、ナレッジの検索、人気のある記事、トップ・アクション、エージェント(ODA)としてのDigital Assistant、ライブ・チャットなどのオプションを使用して、すべてのページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。

エンゲージメント・エンジンのアクションは、ビジターまたはwebページの基準に関する1つ以上の条件に基づいて埋込みサービス・エクスペリエンスをトリガーし、プロアクティブでパーソナライズされたセルフサービス・エクスペリエンスを作成できます。 エンゲージメント・エンジンは、ブランドおよびビジネス・ニーズにあわせて埋込みサービス・クライアントの機能およびビジュアル設計を簡単にカスタマイズできるポイントおよびクリックのインタフェースです。

• 偏向の向上: 必要に応じて、充実した柔軟なセルフサービス・オプションを使用できます。
• 非侵入型のカスタマ・エクスペリエンス: 埋込みサービスは、サポート・エクスペリエンスを向上させるために必要なときに動的に使用可能にできます
• ビジネスの俊敏性: 高度にパーソナライズされたユーザー・エクスペリエンスを実現しながら、変化するビジネス要件に簡単に対応
• ロー・コード: 1つのタグ・デプロイメントがある任意のページで使用可能
• 管理の簡略化: エンゲージメント・エンジンの一元管理では、ポイント・アンド・クリック・インタフェースを介して完全なカスタマイズ・オプションが提供されます

有効化のステップ

1. サービス・リクエストを介した「埋込みサービス」機能のリクエスト
2. エンゲージメント・エンジンの設定領域で新しい埋込みサービス構成を作成
3. 埋込みサービスを有効にするエンゲージメント・エンジンでの新規サイトの作成
4. エンゲージメント・エンジンで新しいルールを作成して、webサイトに「埋込みサービスをロード」
5. オプションで、Oracle Digital AssistantのDA as Agentへの接続を構成およびテストします(ODAを使用する場合)
6. webサイトでのエンゲージメント・エンジン・タグの設定

詳細は、次のドキュメント・リンクを参照してください。

ヒントおよび考慮事項

埋込みサービスを設定するには、エンゲージメント・エンジン・エディタが必要です。

主なリソース

「Oracle Digital Customer Serviceのドキュメント」  (「埋込サービスの実装」の章を参照)

アクセス要件

Fusionサービス・サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエストを送信してください。

23.06クライアントのFusionサービス・サポートのWebチャット

新機能

• ラウチ前フォームのドロップダウン・リストでの複数レベル・カテゴリのサポート - ラウチ前フォームのドロップダウン・フィールドでは、ツリーのような構造を使用して、分類されたリストをドロップダウン・フィールドに配置できるようになりました。
• クライアント・グリーティング - エージェントおよびボット・クライアント・グリーティングを構成して、サーバー側のグリーティングを上書きできるようになりました。
• 会話カスタム・メッセージの終了 - 会話が終了すると、リンクまたはiframeをオプションで含めることができるカスタム・メッセージを表示できるようになりました。リンクまたはiframeの主な用途は、サーベイを提供することです。
• Fusionの多言語サポート - 「ロケール」設定は、Fusion 23C以上でサポートされるようになりました。
• preLaunchFormFields設定の動的リセット - ウィジェットの開始後に起動前フォームをリセットできるようになりました。
• 機密情報マスキング - 機密情報(クレジット・カードおよび社会保障番号)を含むメッセージを検出し、レコードからサーバーに送信できます。

改善点

• 色のカスタマイズ - 色、フィールド、ボタンをカスタマイズするためのサポートを強化します。
• 会話フローの終了 - 「会話の終了カスタム・メッセージ」機能の導入により、会話の終了時にメッセージおよびアクションが改善されました。

ビジネス・イネーブルメント:

• 起動前フォームから複数レベルの製品またはカテゴリを選択すると、ルーティング・ロジックが最適化され、チャット・インタラクションが熟練エージェントまたはボットによって処理されるようになります。
• エンド・ユーザーが人間のエージェントまたはボットによって支援されているかどうかにかかわらず、グリーティング・メッセージの識別を明確にします。
• webチャット・クライアントは、企業のアイデンティティに準拠するように完全にブランド化できます。
• マルチ言語チャット・インタラクションを提供して、サービス・エクスペリエンスをローカライズし、エンドユーザーが自社とやり取りします。
• チャット会話の最後にリンクまたはサーベイを提供できる可能性(プロモーションの送信や成功の測定など)。
• センチシブ・データを検出およびマスクするためのセキュアなチャット・インタラクションを提供します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

Web Chat for Service 23.06クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

「Oracle Digital Customer Serviceのドキュメント」  (「Webチャットの実装」の章を参照)。

Oracle Digital Assistantのライセンスがあり、Fusion Service実装でチャットボットを使用するエージェントとしてDigital Assistantを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Fusionサービス・ドキュメント」を参照してください。

エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合に関する章を参照)。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエストを送信してください。