本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | 機能 | ノート |
|---|---|---|
| 2020年4月24日 | モバイルからの見積の表示と共有 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年6月21日 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
|
| 2019年4月26日 | 販売オブジェクトのモバイル・プッシュ通知 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年4月26日 | Oracle Sales Assistant | 文書の更新。説明の改訂。 |
| 2019年2月21日 | 更新後のタスク > レポートおよび分析 | 文書の更新。新しい項の追加。 |
| 2019年2月21日 | 販売オブジェクトのモバイル・プッシュ通知 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年2月21日 | Oracle Digital Customer Service 19.1.1 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | 対話型チャットボット | 文書の更新。更新19Aで提供される機能。 |
| 2019年1月25日 | Oracle Digital Customer Service 19.1.1 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | チャネルおよびサービス要求カテゴリの表示名の翻訳 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | サービス資格/権利: マイルストン構成のオブジェクト関数 | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | ルール階層の詳細レポート | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | カスタム・オブジェクトのビジネス・イベント | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | 公開一意識別子(PUID)のサポート | 文書の更新。機能情報の改訂。 |
| 2019年1月25日 | 適応性の高い検索およびワークスペースのユーザー・エクスペリエンス | ドキュメントの更新。機能情報の改訂。 |
| 2018年12月21日 | 初版作成。 |
このガイドでは、今回の更新の新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。このガイドは本アップデートでの新規・改善機能の概要を理解するのに必要な情報およびアップデートに必要なタスクについて説明します。個々のセクションは機能の概略説明、その機能を実装に必要なステップ、ヒントおよび考慮点、他に必要なリソースが記述されています。
フィードバックをお寄せください
本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。
この項では、更新の計画、デプロイおよび検証に役立つ情報を紹介します。このドキュメントには頻繁に情報が追加されるので、更新を開始する前に最新情報を必ずご確認ください。
Oracle Engagement Cloudの更新を準備および検証する場合は、次の資料を使用してください。
- 四半期更新の準備および検証の方法を学習するには、My Oracle Supportの四半期更新の準備(文書ID 2445338.1)を参照してください。
- Oracle Application Cloudの更新ポリシー(文書ID 1966109.1)を参照してください。
- My Oracle Supportで、この更新の最新の既知の問題と更新ドキュメント(文書ID 1603154.1)を参照してください。
列の定義:
レポート = 新規または変更済の、オラクル社提供の実行可能レポート。
UIまたはプロセスベース: 小規模 これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* これらのUIまたはプロセスベースの機能には、より複雑な設計が含まれます。したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は高くなります。
機能が無効化状態で提供 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用する前にアクションが必要です。これらの機能は無効化された状態で提供され、有効にするかどうかや有効にする時期を任意で選択します。たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域を最初にレポートに組み込む必要がある、b)新しいWebサービスを使用するには統合が必要である、c)機能にアクセスするには、ユーザー・ロールに機能を割り当てる必要があるなどです。
| すぐに使用できる新機能 レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。 |
使用するために顧客のアクションを必要とする新機能(無効化状態で提供) これらの機能をすぐに使用可能にするためにアクションが必要になるため破壊的ではありません。利用することを選択する際には、テストと展開のタイミングを設定します。 |
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
|
||
Oracle Cloud Applicationsには今後も新たな機能が続々と追加されます。一部の機能については、準備が整った時点で機能をオプト・インすることにより、ご都合のよいタイミングで新機能を導入できます。機能をオプト・インするには、「新機能」作業領域または「設定および保守」作業領域を使用します。
「新機能」作業領域を使用してオプトインするには:
- 「ナビゲータ」をクリックし、「新機能」(「自分の企業」の下)をクリックします。
- 「新機能」ページで、確認する新機能が含まれているオファリングを選択します。
- オプトインする機能の「オプトイン」をクリックします。
- 「機能の編集」ページで、その機能の「使用可能」オプションを選択し、「完了」をクリックします。
「設定および保守」作業領域を使用してオプトインするには:
- 「ナビゲータ」をクリックし、「設定および保守」をクリックします。
- 「設定」ページでオファリングを選択し、「機能オプトインの変更」をクリックします。
- 「オプトイン」ページで、「機能の編集」アイコンをクリックします。
- 「機能の編集」ページで、オプトインする機能の「使用可能」オプションを選択します。「使用可能」列にチェック・ボックスではなく「編集」アイコンがある場合は、アイコンをクリックし、機能のオプションを選択して「保存してクローズ」をクリックします。
- 「完了」をクリックします。
適応性の高い検索およびワークスペースのユーザー・エクスペリエンス
このリリースの適応性の高い検索およびワークスペースのユーザー・エクスペリエンスでは、ロールベースのワークスペースが導入されています。ユーザーがワークスペースにアクセスすると、ユーザー・ロールに合わせて特別に設計された作業領域が表示され、これには一意のデフォルトの保存済検索が含まれます。事前構成済のロールベースのワークスペースがいくつか用意されています。
営業担当ロールの「自分のオープン商談」のデフォルト・ワークスペース
パートナおよびパートナ担当者オブジェクトのサポートにより、パートナ関係管理の機能がワークスペースに追加されています。また、3つのパートナ・ロールと3つのチャネル・ロールの事前構成済ワークスペースも含まれています。これらのロールには、チャネル・アカウント・マネージャ、チャネル営業マネージャ、チャネル運用マネージャ、パートナ営業担当、パートナ営業マネージャおよびパートナ管理者が含まれます。
「自分のパートナ」の保存済検索
このリリースでは、「保存済検索の管理」ボックスに新しい管理機能が追加されています。これらの機能を使用すると、保存済検索およびデフォルトの保存済検索をユーザー・ロールに割り当てることができます。「保存済検索の管理」ボックスでは、ユーザビリティも向上しています。これまでのリリースと同様に、ユーザーは独自の個人用デフォルト保存済検索を設定したり、独自の個人用保存済検索を作成することもできます。
ユーザー・ロール名別のデフォルト保存済検索の設定
このリリースで追加された追加の検索拡張は、次のとおりです。
- あいまい検索、ステミング、用語の部分一致のサポートなど、キーワード検索機能も強化されています。
- ワークスペース内のカスタム・オブジェクトおよびフィールドがサポートされています。
有効化のステップ
ワークスペースは初期の一連の早期導入者に対してのみ使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。
リードおよび商談の要約ビューを使用すると、営業担当は自分のリードおよび商談の要約をすばやく表示して、その日の業務を的確に把握できます。この機能は、営業チームの効率化や販売パイプラインの強化のための処理を簡単に実行できるように、営業担当が作業に優先度付けする場合にも役立ちます。
リードおよび商談の処理可能インフォレットで使用できる要約ビューで、営業担当は次のことができます。
- 処理可能インフォレットについて選択された上位6つのフィルタに対応するデータ集計のグラフィカルな要約を表示します
- リードおよび商談で必要な即時処理に対処するために、作業を優先度付けします
- 「リードの作成」、「商談の作成」、「リフレッシュ」など、インフォレットレベルの処理を実行します
デモを見る
有効化のステップ
この機能を有効にするために何もする必要はありません。
主なリソース
詳細は、次を参照してください。
- Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドの「処理可能インフォレット」。
- Oracle Engagement Cloud販売の使用ガイドの「処理可能インフォレットの使用方法」。
処理可能インフォレットの拡張機能のレディネス・トレーニングを見る
処理可能インフォレットの構成機能が強化されたことにより、営業管理者は次のことができます。
- 事前定義の保存済検索をビュー・フィルタとして既存のフィルタ・リストに追加します
- レコードレベルのクイック処理を表示または非表示にします
この機能強化により、営業担当は処理可能インフォレットを次のようにパーソナライズできます。
- 表示または非表示機能を使用して、表示および使用する必要があるフィールドのみを表示します
- 表示または非表示を使用して、表示および使用する必要があるクイック処理のみを表示します
- 列のレイアウトとサイズに加え、表示されるフィールドの位置を変更します
- 独自のユーザー定義の保存済検索をビュー・フィルタとして使用します
- 表示するレコード数を定義します
- 公開された動的選択リスト(DCL)フィールドから他のオブジェクトにドリルダウンします
デモを見る
有効化のステップ
処理可能インフォレットのパーソナライズを有効にするには、プロファイル・オプションを設定します。
- 「設定および保守」→「オファリング: 販売」→「機能領域: 販売基盤」→「タスク: 管理者プロファイル値の管理」に移動します。
- 「管理者プロファイル値の管理」ページの検索リージョンで、プロファイル・オプション・コードZBS_ENABLE_ACTIONABLE_INFOLET_PERSONALIZATIONを入力します。
- 「検索」をクリックします。
- 返されたリストで、プロファイル・オプション・コードのリンクをクリックします。
- プロファイル・オプションの値を「はい」に設定します。
- 「保存してクローズ」をクリックします。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドの処理可能インフォレットの設定に関する情報を参照してください。
処理可能インフォレットの拡張機能のレディネス・トレーニングを見る
ビジネス・プランの概要タブに目的を表示し、営業担当が別のサブタブをクリックする必要なく、よりすばやく目的を表示およびドリルできるようにします。さらに、アカウント、製品グループ、地理など、より多くの属性を目的で使用できます。
有効化のステップ
プロファイル・オプションZCA_SHOW_OBJECTIVES_IN_SUBTABを設定して、目的を表示する場所を指定します。次のステップを実行します。
- 設定ユーザーとしてアプリケーションにサインインします。
- 「設定および保守」→「オファリング: 販売」→「機能領域: 販売基盤」→「タスク: 管理者プロファイル値の管理」に移動します。
- 「管理者プロファイル値の管理」ページで、ZCA_SHOW_OBJECTIVES_IN_SUBTABプロファイル・オプション・コードを検索します。
- 目的を概要タブに表示するには、値をNに設定し、目的を別のサイド・タブに表示するには、Yに設定します。
- 「保存してクローズ」をクリックします。
アカウント、製品グループ、地理などの追加属性をUIに公開するには、アプリケーション・コンポーザを使用します。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドのビジネス・プランに関するトピックを参照してください。
目的および目的分割のモデルが簡素化されて、拡張性のサポートが向上しています。目的オブジェクトのみを使用して目的を入力することを選択できるようになりました。以前は目的分割UIでのみ使用可能だった、地理、製品およびアカウントのディメンションを目的UIで使用できるようになりました。これにより、クリック回数が減ってユーザー・エクスペリエンスがシンプルになり、目的の拡張性を最大限に活用できます。
有効化のステップ
新しいプロファイル・オプションZCA_ALLOW_OBJECTIVE_SPLITSによって、目的が表示される場所が決まります。プロファイル・オプションの設定方法は次のとおりです。
- 設定ユーザーまたは営業管理者としてサインインします。
- 「設定および保守」→「オファリング: 販売」→「機能領域: 販売基盤」→「タスク: 管理者プロファイル値の管理」に移動します。
- 「管理者プロファイル値の管理」ページで、ZCA_ALLOW_OBJECTIVE_SPLITSプロファイル・オプション・コードを検索します。
- 目的分割を無効にして単に目的を使用するには、値をNに設定し、目的分割を有効にするには、Yに設定します。
- 「保存してクローズ」をクリックします。
ロール情報
- 営業管理者
- 設定ユーザー
公開一意識別子(PUID)機能によって、長く複雑なレコード・データベース・キーが、UIでユーザーがより簡単に理解できる値に変換されます。Oracle Engagement Cloudのすべてのレコードには、一意の主キー値が含まれています。アプリケーションでは、Engagement Cloud全体で効率的にレコードにアクセスするために、このシステム生成値を使用します。ただし、これらの複雑な値はユーザーにとって扱いにくいため、PUIDによって、より短く、扱いやすい値が提供されます。PUIDは、連番生成を設定した後にUIに公開される代替キーです。設定後、適切な一意の値がPUID列について定義されます。
PUID機能では、Engagement Cloudの標準オブジェクトおよびカスタム標準オブジェクトについて一意の識別子が定義されます。これらのオブジェクトでは相互に関係を保持するため、関係にかかわりなく、各オブジェクトのレコードの一意識別子でも関係が認識されます。
PUID値は、RESTful Webサービス・コールと標準インポート・プロセスでも使用されます。
有効化のステップ
利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドのPUIDおよび連番生成の設定に関する情報を参照してください。
営業担当がアプリケーションで電話番号フィールドをクリックして簡単にアウトバウンド・コールを開始し、顧客に連絡できるようにします。コールが終了したとき、そのアクティビティと顧客対応が、販売アプリケーションによって自動的にログに記録されます。
「クリックしてダイヤル」機能は次のものについて使用できます。
- アカウント
- 担当者
- アクティビティ
- リード
- 商談
ノート: 電話をかける機能を使用するには、サード・パーティのコンピュータ電話統合(CTI)プロバイダとの追加統合が必要です。
有効化のステップ
電話をかける機能を有効にするには、サード・パーティのCTIプロバイダと統合する必要があります。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloudのサービスの実装ガイドのコンピュータ電話統合の構成に関する情報を参照してください。
営業担当がアカウントのスマート・データを活用できるようにして、アカウントを作成する場合の効率性とエクスペリエンスを大幅に改善します。
スマート・データ
注目点は次のとおりです。
- Engagement Cloudのアカウント作成フローで、アカウントの入力中のクリックとキーストロークが最小化されます。
- 信頼できるソースであるDun and Bradstreet社から最新の正確なデータを取得することにより、データ品質が最大化されます。
- Oracle Social Data and Insight Cloud Service (DaaS for Sales)との統合を活用することで、営業担当に最新のユーザー・エクスペリエンスが提供されます。DaaS for Salesサービスでは、一致するアカウントが自動提示され、アカウントを選択すると、90以上のアカウント・フィールドに値が適切に自動入力されます。
デモを見る
有効化のステップ
この機能は、レコード・ライセンスを通じてDaaS for Salesを別途購入したEngagement Cloudユーザーに対してデフォルトで使用可能になります。Engagement Cloudのお客様は、アカウントのスマート・データ機能を取得するためにレコード・ライセンスを通じてDaaS for Salesを購入できます。ここに記載されているステップに従ってください。
主なリソース
アカウントのスマート・データのレディネス・トレーニングを見る
営業担当がGBG Loqateデータで先行入力自動提示機能を使用して、検証済の住所を検索し、選択できるようにします。住所データがフィールドに自動的に入力されるため、営業担当は、住所の詳細を入力することなく住所をすばやく追加できます。
スマート・データ
デモを見る
有効化のステップ
この機能は、レコード/無制限レコード・ライセンスを通じてAddress Verificationを別途購入したEngagement Cloudユーザーに対してデフォルトで使用可能になります。Engagement Cloudのお客様は、住所のスマート・データ機能を取得するためにレコード/無制限レコード・ライセンスを通じてAddress Verificationを購入できます。ここに記載されているステップに従ってください。
主なリソース
アカウントおよび担当者住所のスマート・データのレディネス・トレーニングを見る
担当者ランディング・ページが、営業担当のデフォルトでは、現在のビジネス・カード・ビューではなく、リスト・ビューとして表示されるように設定されました。
担当者ランディング・ページ
デモを見る
有効化のステップ
Oracle Application Composerで担当者オブジェクトを使用して、ランディング・ページ・レイアウトのデフォルトのリスト・ビューを構成します。 この機能は、ユーザーのページ・レイアウト設定の一環として営業管理者が有効にします。
ヒントと考慮事項
リスト・ビューを担当者ランディング・ページのデフォルト・ビューとして有効にする場合は、構成ページにあるもう1つのパラメータ(リスト・ビューを非表示にできる)も考慮してください。両方のパラメータ(リスト・ビューを有効にするものとリスト・ビューを非表示にするもの)を同時に有効にしないことをお薦めします。両方を有効にすると、担当者ランディング・ページは空白になります。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドの担当者リスト・ビューの有効化に関する情報を参照してください。
ロール情報
- 営業管理者
資産REST APIが拡張され、次の機能が追加されています。
- 資産関連のリード、商談、サービス要求およびアクティビティを表示します。
- 提供されたデータまたは独自の会社定義資産データに基づいて資産をフィルタします。
- アカウント、担当者または世帯の顧客タイプに基づいて資産所有者を選択します。
さらに、ユーザーは資産のアクティビティをクイック作成できます。前のリリースでは、資産のアクティビティを管理する機能が導入されました。
有効化のステップ
資産詳細ページにあるアクティビティのクイック作成処理は、デフォルトでは非表示になっています。有効にするには、Oracle Application Composerを使用します。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドの資産に関する情報を参照してください。
Sales CloudとCPQ Cloudの間における製品データ同期の改善
営業ユーザーは、ディール・サイクルの早い段階で取得した製品データに基づいて見積を作成できます。リードの助成中および商談の早期に特定された製品への関心が、Oracle Configure, Price, and Quote (CPQ) Cloudの未構成モデルにマップされます。営業ユーザーが商談から見積を作成するときに、未構成モデルについて見積明細が作成され、ユーザーはこれを使用して構成を開始できます。
ノート: Oracle CPQ Cloudをサブスクライブする必要があります。
有効化のステップ
- この機能を利用するには、更新されたSales-CPQ統合テンプレートを実装します。さらに、設定タスク「販売クラウドとCPQクラウドの統合の管理」を使用して、この機能を有効にする必要があります。
- アクティブなCPQインスタンスについて売上データの同期チェック・ボックスを選択します。
- 続いて、次のステップを実行します。
- 販売カタログ内の該当する製品および製品グループに対応するCPQモデルおよびモデル属性を設定します。
- アプリケーション・コンポーザを使用して製品および製品グループのWeb UIで、2つの新しい属性(モデルとモデル属性)を有効にします
- 製品および製品グループをCPQモデルおよび対応するモデル属性(見積内で構成する必要がある場合)にマップします。
ノート: 製品および販売カタログのWeb UI、REST APIまたはファイルベースのインポートを使用して、マッピングを実行できます。
- 統合設定の一部として見積フィールドにマップされたすべての商談売上フィールドが、設定タスク、販売とCPQの統合の管理でマップ済売上フィールドとして識別されていることを確認します。このマッピングにより、商談の見積後にマップ済の商談売上フィールドが無効になり、関連付けられた見積から正確なデータが取得されるようになります。
- 商談およびアカウント・データのCPQ設定を実行する統合ユーザーが見積にアクセスして、見積済商談の製品データを追加、更新または削除できるように、「営業管理者」ジョブ・ロールまたは見積済商談の商談売上明細の管理の機能権限を持っていることを確認します。
ヒントと考慮事項
- 商談の見積後、営業ユーザーは商談から売上明細を追加、更新または削除できません。ただし、関連付けられた見積内で製品データを追加、更新、削除および構成してから、商談と同期することはできます。見積フィールドにマップされた商談売上明細フィールドは、商談内では編集できません。見積がデータのソースです。販売実績など、他の売上明細データは、引き続き商談内で編集できます。
- 営業ユーザーは、任意の製品または製品グループを商談に追加できます。ただし、ディールが見積段階に進むと、見積の作成を続行するために、営業ユーザーは見積可能な製品グループ(CPQモデルがマップされたもの)を選択する必要があります。
ロール情報
- 営業管理者
- 設定ユーザー
カスタムUIを構築し、RESTfulサービスを使用してマーケティング開発資金(MDF)オブジェクトと統合します。RESTサービスをすべてのMDFオブジェクトで使用できるようになりました。これらのオブジェクトは次のとおりです。
- 予算
- 資金要求
- 請求
有効化のステップ
利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。
主なリソース
詳細は、Oracle Sales Cloud REST APIを参照してください。
リソース・ユーザーを作成および管理するためのRESTfulサービス
RESTfulサービスを使用して、ユーザーをリソースとして作成し、管理します。リソース・ユーザー・サービスを使用すると、レポート階層のサポートとともに、就業者、個人パーティ、リソース使用目的およびユーザー・プロビジョニングを作成できます。様々なビジネス・ニーズに合うように、また統合が容易になるようにリソース・ユーザーを管理できます。
リソース・ユーザーRESTサービスでは、次のことが可能です。
- CRMユーザーを作成して、従業員リソース・ファイル・インポートでサポートされている既存の機能を拡張します。これには、次のことが含まれます:
- リソース・ユーザー
- リソース組織
- リソース階層
- ロール・プロビジョニング
- ユーザー・プロビジョニング
- ユーザーを管理または更新します。これには、次のことが含まれます。
- リソース・ユーザー詳細の更新
- ユーザーのアクティブ化または非アクティブ化
- 拡張性をサポートします
有効化のステップ
利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。
主なリソース
REST APIの詳細は、Oracle Sales Cloud REST APIを参照してください。
簡易地理機能により、オンボーディング時間およびテリトリ再編成のオーバーヘッドを削減します。この機能はOracle Engagement Cloudの一部のテリトリ実装で使用でき、これを使用すると、テリトリの地理カバレッジおよび住所割当をOracle Customer Data Managementの地理マスター・データから分離できます。この分離により、管理者は、前提条件や依存関係がより少ない状態でテリトリを設定できます。
簡易地理機能では、住所という新しいディメンションが導入されることで、テリトリ設定の作業が簡略化されています。住所ディメンションを使用すると、次のことによってテリトリ設定が簡略化されます。
- マスター地理データに対する依存関係がなくなります。つまり、前提条件として顧客データ管理の地理を設定する必要がなくなります。さらに、郵便番号が市区町村、郡または都道府県の境界にまたがる場合などに、重複する郵便番号データを簡単に処理できるようになるという利点もあります。
- 部分的な住所データをテリトリに正常に割り当てることができます。
- 郵便番号パターンまたは郵便番号域を使用してカバレッジを定義する便利なショートカットが提供されます。
デモを見る
有効化のステップ
この機能を有効にするには、地理ディメンションを無効にする必要があります。すでに地理ディメンションを使用してテリトリを定義している場合は、カスタマ・サポートにお問い合せください。
この機能を有効にした場合、次の機能を使用することはできません。
- テリトリ管理
- テリトリ・メトリック
- 割当プレビュー
- テリトリ検証
主なリソース
ロール情報
- 営業管理者
- 設定ユーザー
次のいずれかのUIタスクを使用して、「クレジット・ルールの配置」プロセスを増分モードで実行します。
- 「参加者割当」作業領域の「クレジット・ルールの配置」
- 「クレジットおよび支給」作業領域の「すべてのトランザクション・プロセスの実行」
これまで、このプロセスは合計モードでのみ実行でき、一連のルール全体が配置されていました。この変更により、このプロセスを増分モードで実行できるようになり、前回の配置以降に発生した変更のみが処理されます。ただし、最終的な結果はどちらのモードでも同じです。
スケジュール済プロセスのUIを使用すると、「クレジット・ルールの配置」プロセスを引き続き合計モードで実行できます。
有効化のステップ
この機能を有効にするために何もする必要はありません。
ロール情報
報酬マネージャ
公開一意識別子(PUID)機能を使用して、Oracle Incentive Compensationでルール番号を生成します。ルール番号は、複雑なレコードIDを使用するかわりに、ルールを識別するためのわかりやすい参照を提供します。ルール番号を使用すると、ソース・システムの参照情報をインセンティブ報酬で表示できます。
ルール番号は、代替キーとしてUI上に公開されます。PUID機能を使用すると、連番生成の設定に基づいて、ルール番号がアプリケーションによって自動的に生成されます。
オブジェクトの作成中に、Webサービスのコール元プログラムによってルール番号を提供することもできます。この方法で提供されない場合は、連番生成の設定を使用してアプリケーションによって生成されます。
ルール番号は、次のインセンティブ報酬ルール階層で使用できます。
- クレジット・ルール
- 分類ルール
- 積上ルール
- チーム・ルール
- ロール割当ルール
- アナリスト階層
有効化のステップ
ここに記載されているリソース情報に従ってPUID機能を設定します。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドのPUIDおよび連番生成の設定に関するトピックを参照してください。
分類ルール、クレジット・ルールおよび積上ルールに関連するルール階層に関するレポートを作成して実行します。ルール割当、資格取得基準およびその他の重要なルール属性を検証します。
アプリケーションで定義されているインセンティブ報酬ルールをプラン管理者がより効果的に管理できるように、「インセンティブ報酬 - ルール・リアルタイム」OTBIサブジェクト領域が拡張されて、次の機能が追加されています。
- 割当に関係なく、ルールの親の資格取得基準をレポートします
- 割当がないルールをレポートします
- 親ノードを持つルールをレポートします
「インセンティブ報酬 - ルール・リアルタイム」サブジェクト領域
有効化のステップ
詳細は、販売向け分析の作成および管理ガイドを参照してください。
次のRESTfulサービスを使用して、インセンティブ報酬ビジネス・オブジェクトを表示、作成および保守します。
- 支給: インセンティブ報酬の支給を取得します。
- 支払グループ: 支払グループを作成および保守し、ロールを割り当てます。
- 支払プラン: 支払プランを作成および保守し、ロールを割り当てます。
- レート表値: レート表およびスコアカードのレート表値を作成および保守します。
- ルール階層: 分類ルール、直接クレジット・ルール、積上クレジット・ルール、チーム・クレジット・ルール、アナリスト階層ルールおよび参加者割当ルールを作成および保守します。
有効化のステップ
利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。
ロール情報
インセンティブ報酬オブジェクトのREST APIの詳細は、Oracle Sales Cloud REST APIを参照してください。
契約レイアウト・テンプレートによって、契約がどのように表示されるかが決まりますが、契約ライフ・サイクルの中で加えられた修正をどのように表示するかをより細かく制御できるようになりました。契約全体がレビュー中のときにすべての条件を印刷するように選択することも、ネゴシエーション・サイクルが特定の時点に達したときに、契約に加えられた修正のみを印刷するように選択することもできます。このことは個々の契約に対して簡単に実行でき、このために、契約タイプに関連付けられた条件レイアウト・テンプレートを調整する必要はありません。
有効化のステップ
契約の「契約条件」タブで「契約条件修正を印刷しない」オプションを選択すると、契約レイアウト・テンプレートでこの機能が使用され、それに応じて契約が印刷されるようになります。契約レイアウト・テンプレートをパーソナライズしている場合は、最新のレイアウト・テンプレートをコピーし、変更内容を再適用する必要があります。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud企業契約の実装ガイドを参照してください。
営業担当は、CX Cloud Mobileからアカウントおよび商談に関連する見積にすばやくアクセスできます。さらに、フィードバックを得るために提案文書をチームと共有したり、モバイル・アプリケーションから顧客にEメールで提案を送信してネゴシエーション・サイクルを迅速化することもできます。
有効化のステップ
Oracle Application Composerのモバイル・アプリケーション設定作業領域から、商談詳細ビューおよびアカウント詳細ビューの「見積」サブタブを有効にします
前提条件
Oracle Engagement CloudでOracle Configure, Price, and Quote (CPQ) Cloud統合が設定されている必要があります。
ステップ
Oracle Application Composerのモバイル・アプリケーション設定作業領域から、商談詳細ビューおよびアカウント詳細ビューの「見積」サブタブを有効にします。
- Oracle Engagement Cloudにサインインし、サンドボックスをアクティブ化します。
- 「アプリケーション・コンポーザ」にナビゲートします。
- 「モバイル・アプリケーション設定」(「共通設定」領域の下)を選択し、「CX Cloud Mobile」を選択します。
- 「アプリケーション機能」セクションで、「商談」を選択した後、「詳細」を選択します。
- 標準レイアウトを複製します
- 新しいレイアウトの名前を指定します。
- 中央コンソールの下部にある関連項目バーをクリックします。
- 右側のパネルの関連項目セクションで、SalesOrderHeaderを検索して中央コンソールにドラッグし、必要に応じて順序を変更します。
- 「保存」をクリックします。
- アカウントについてステップ4-9を繰り返します。
- サンドボックスをモバイル・デバイスにダウンロードし、変更を検証します。
- サンドボックスを公開します。
主なリソース
設定の詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドのモバイル・アプリケーションの設定と見積の設定に関する情報を参照してください。
重大な営業イベントについての一刻を争うような警告を最もふさわしい場所、つまり営業担当のモバイル画面に、たとえデバイスがロックされていたとしても即時に表示して注意を向けます。通知はCX Cloud Mobileアプリケーション外に表示されるメッセージです。受信のためにアプリケーションやモバイル・デバイスを能動的に使用する必要はありません。
管理者が営業モバイル通知を有効にすると、アプリケーション・コンポーザで通知トリガーを、一意のビジネス要件に基づいてGroovyスクリプトとして定義できます。条件が満たされると、サーバーはユーザーのデバイスに更新をリアルタイムでプッシュします。たとえば、サーバーは、アカウント、担当者、リード、商談またはタスクが割り当てられるとすぐに営業担当にメッセージを自動的に送信し、見込み客を早く顧客に助成できるようにします。
プッシュ通知はロック画面のバナーとして、デバイスの使用中は画面の上部に、そして通知ログに表示されます。プッシュ通知の見た目はショート・メッセージ・サービス(SMS)テキスト・メッセージに似ていますが、アプリケーションをインストールしているユーザーのみが受信できます。テキストとは異なり、ユーザーは通知をタップしてアプリケーションを開き、関連する詳細ページを表示できます。SMSと比較すると、テキスト・メッセージに比べて通知の生成がより簡単で、かつ低コストです。
プッシュ通知をエンゲージメント戦略の一環として使用して、採用を促進します。さらに、次のことも可能です。
- モバイル・デバイスに、たとえデバイスがロックされている場合やCX Cloud Mobileがアクティブに使用されていないときでも最新のアラートを配信します。
- 取引成約へとつながるアクティビティに注目することを受信者に促す自動通知を構成します。
- 行動喚起メッセージングにより、時間的な制約のあるタスクにおけるターンアラウンドを減らします。
プッシュ通知はiOSとAndroidの両方でサポートされています。
ロック画面および通知ログでプッシュ通知を表示します
CX Cloud Mobileアプリケーション内ですべての通知をリストとして表示
有効化のステップ
CX Cloud MobileアプリケーションやEngagement Cloudアプリケーションで、担当者やリードが割り当てられたときに営業担当に通知するなど、特定のビジネス・イベントが発生したときにスマートフォン通知が自動的にトリガーされるようにできます。モバイル・プッシュ通知により、デバイスがロックされているか使用中であるかに関係なく、タイムリな情報が提供されます。
販売オブジェクトのプッシュ通知の有効化には次の2つの部分があります。
- 販売オブジェクトの通知機能の有効化。
- 指定した販売オブジェクトに対する通知をトリガーするGroovyスクリプトの作成。
販売オブジェクトの通知機能の有効化
最初に、「設定および保守」の通知機能を次のように有効にする必要があります。
- 実装プロジェクト・マネージャ、機能ユーザーまたはシステム管理者のいずれかのロールがあることを確認します。
- 「設定および保守」に移動します
- 販売オファリングを選択します。
- 「販売基盤」機能領域を見つけて、矢印をクリックします。
- 「機能選択の変更」を選択します。
- 「通知」を選択し、それから「モバイル通知」を選択します。
Groovyスクリプトの作成
次に、通知のトリガーを定義するGroovyスクリプトを作成する必要があります。
- 営業管理者または営業実装者ロールがあることを確認します。
- サンドボックスを作成するか、既存のサンドボックスを選択して「アクティブとして設定」をクリックし、サンドボックスをアクティブにします。サンドボックスがアクティブなサンドボックスとして指定されます。サンドボックスの詳細は、Oracle Engagement Cloud販売とサービスの拡張ガイドの「アプリケーション変更ライフ・サイクル」、サンドボックス・マネージャに関する項を参照してください。
- 「ナビゲータ」メニューの「構成」カテゴリで「アプリケーション・コンポーザ」を選択して、アプリケーション・コンポーザを開きます。
- 「オブジェクト」メニューで「標準オブジェクト」を選択し、トリガーを作成するオブジェクトを選択します。アカウントや担当者、リード、商談、タスクの各オブジェクトに対してトリガーを作成できます。
- 「サーバー・スクリプト」を選択すると、サーバー・スクリプト・アカウント・ページが開きます。
- 「トリガー」タブをクリックします。
- 「処理」メニューから「追加」をクリックします。「オブジェクト・トリガーの作成」ページが表示されます。
- Groovyトリガー・スクリプトを作成します。「名前」、「エラー・メッセージ」およびトリガー定義の詳細を指定します。
Groovyスクリプトの作成の詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の拡張ガイドの「Groovyスクリプトの使用」の章を参照してください。
Groovyスクリプトのデバッグ
Groovyスクリプト内では、すべてのprintln文がランタイム・メッセージに移動します。ランタイム・ログを表示してGroovyスクリプトをデバッグするには、次の手順を実行します。
- サンドボックス内でアプリケーション・コンポーザに移動します。
- 「共通設定」で、「ランタイム・メッセージ」を選択します。「ランタイム・メッセージ」セクションが表示されます。
- 「アプリケーション・スクリプト・ロギングの有効化」を選択します。
- 通知をトリガーします。
Groovyスクリプトに適切なprintln文がある場合は、アプリケーション・コンポーザの「ランタイム・メッセージ」セクションに戻ると、ランタイム・メッセージが表示されます。
ヒントと考慮事項
新しいオブジェクトを作成しているときに、オブジェクトの作成時に通知をトリガーする必要がある場合は、「データベースでの挿入の前」トリガー・タイプを使用するのが最善です。ただし、「前」トリガー・タイプの中には、すべての属性が公開されていないものがあるため、一部のフィールドが空白になります。予期した結果が得られない場合にトリガーをデバッグするには、「Groovyスクリプトのデバッグ」の項のステップに従います。
isAttributeChanged()関数は、「前」トリガー・タイプに対してのみ機能します。「後」トリガー・タイプの回避策では、データベースの更新前に古い値を取得し、更新後に新しい値を取得し、2つの値を比較して属性が変更されているかどうかが確認されます。ただし、この回避策はCriticalFlagやStatusなどの上位レベルの属性に対してのみ機能します。たとえば、サービス要求からチームを取得する場合など、この回避策はViewRow属性では機能しない可能性があります。
モバイル・デバイスでの通知の制御
iOSとAndroidのどちらの場合も、CX Cloud Mobileの通知の方法およびデバイスでの通知の表示方法を制御できます。
まず、デバイスの設定でCX Cloud Mobileの通知を有効にする必要があります。これにより、プッシュ通知はロック画面のバナーとして、デバイスの使用中は画面の上部に、そしてデバイスの通知ログに表示されます。
ノート: 設定はデバイスによって異なる場合があります。デバイスの詳細は、デバイスの製造元に問い合せてください。
- ネイティブ・デバイスで、「設定」→「通知」に移動します。
- CX Cloudの通知アラートを表示する方法を選択します。
- ロック画面
- バッジまたは通知ドット
- バナー
iOS通知の管理
主なリソース
プッシュ通知の有効化の詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドを参照してください。
Groovyトリガー・スクリプトの作成の詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の拡張ガイドの「Groovyスクリプトの使用」の章を参照してください。
ロール情報
通知を構成するには、管理権限が必要です。
ノート: Oracle Sales Assistantの使用に関心がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Oracle Sales Assistantフォーラムでアクセスを申請してください。
Oracle Sales AssistantのチャットボットをOracle Engagement Cloudと統合し、営業担当がSMS経由で販売情報を表示して処理できるようにします。Oracle Sales Assistantを使用することにより、ユーザーは次のことができます。
- 売上情報を確認して1日の計画を立てます。
営業ブリーフィング
- 次の営業アポイントメントのブリーフィングを取得します。
次のアポイントメントのブリーフィング
- コール・レポートのロギング、アポイントメントのスケジュール設定およびタスクの作成により、アポイントメントをフォロー・アップします。
フォローアップ
- 現在の会計四半期(および他のクローズ期間)のパイプラインを表示します。
パイプラインの表示
- 商談やアカウント、タスクの処理。たとえば、商談やアカウントにノートを追加したり、営業ステージやクローズ日を更新したり、タスクを完了としてマークできます。
商談詳細の表示
音声認識によるノートの追加
Oracle Sales Assistantに送信できるフレーズの例を次に示します。
- Sales briefing
- Next appointment
- Follow up
- Show my pipeline
- Show opportunity <opportunity name>
- Show account <account name>
- What are my overdue tasks?
有効化のステップ
Oracle Sales Assistantを使用するには、Oracle Digital Assistant for Oracle SaaS SKUの購入が必要です。これは、Oracle Digital Assistantスキル・ストアでスキルとして提供されています。
プロビジョニングおよび設定ステップが必要であり、SKUの購入により入手できます。
主なリソース
Oracle Digital Assistantの詳細は、Oracle Help Centerを参照してください。
Sales Cloud for Office 365では、いくつかの拡張機能を使用できます。これらの拡張機能は、ホーム・ページを簡素化し、サイド・パネルで使用可能なスペースをより有効に活用するとともに、デスクトップ/簡易UIの動作とより一貫性のある形でUIが動作するようにすることを目的としています。
具体的には、次の拡張機能が使用可能です。
- スペースをより有効に活用するとともに、ユーザビリティが向上するようにホーム・ページが再設計されています。
- Sales Cloud for Office 365の設定を「設定および保守」(機能設定マネージャ)で使用できます。
- Eメールの同期により、Eメール本文が添付として保存されます。
- タスク同期では、関連付けられたすべての添付の同期がサポートされています。
- アポイントメントおよびEメールの共有では、実装によってアクティビティ・オブジェクトに対して行われた構成が考慮されます。
有効化のステップ
この機能についてさらに学習するには、Oracle Help Centerにある販売の実装ガイドを参照してください。
主なリソース
詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装および販売の使用ガイドのOffice 365に関する章を参照してください。
カスタム・ロールを表示し、ターゲット環境になくソース環境にあるものを特定します。この機能には、構成セット移行(CSM)インポート・プロセス中にターゲット環境にカスタム・ロールを作成する機能も含まれます。Oracle Engagement Cloud、Oracle Enterprise Resource ManagementおよびOracle Supply Chain Managementのカスタム・ロールをCSMインポートの前に作成できます。この機能により、CSMがより柔軟性の高い移行ツールとなり、欠落しているロールがインポート前に特定されて作成されるため、CSMインポート時のエラーを防止できます。
詳細ページ
有効化のステップ
アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張についてさらに学習するには、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。
会社定義詳細ページ・レイアウトのページ・タイトルを構成します。ページ・タイトルを構成すると、より関連性の高い追加情報をユーザーに表示できます。この機能は、標準オブジェクトと会社定義オブジェクトに使用できます。 新しいページ・レイアウトのタイトルにする特定のフィールドとそのラベルを選択でき、構成したタイトルをデフォルト値に戻すこともできます。
設計時におけるページ・タイトル・ビューの構成:
実行時における管理者定義のページ・タイトル:
デモを見る
有効化のステップ
アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張についてさらに学習するには、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。
主なリソース
会社定義の詳細のページのレイアウトのページ・タイトルおよびサブタブの構成のレディネス・トレーニングを見る
会社定義詳細ページ・レイアウトで任意のサブタブをデフォルトのサブタブとして設定します。「概要」、「要約」、「プロファイル」などのサブタブの順序を変更することもできます。構成後、構成したオブジェクトの詳細ページは、構成したサブタブが開いた状態で表示されます。この機能は、標準オブジェクトと会社定義オブジェクトに使用できます。
サブタブ構成の設計時
サブタブ構成の実行時
デモを見る
有効化のステップ
アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張についてさらに学習するには、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。
ヒントと考慮事項
- 新しいサブタブを、フォーカスされるデフォルトのタブとして構成する場合は、必要に応じて、そのタブの順序を変えて最上部にします。
- デフォルトのサブタブは、「選択されているサブタブ」リージョンから削除できません。「選択されているサブタブ」リージョンから削除するには、デフォルトのサブタブを別のサブタブに変更します。
主なリソース
会社定義の詳細のページのレイアウトのページ・タイトルおよびサブタブの構成のレディネス・トレーニングを見る
スケジュール済プロセスを使用して、スケジュールした時間にオブジェクト関数をコールします。この機能を使用すると、ユーザーがUIでフィードバックをすぐに確認する必要がない場合に、一連のレコードを日次ベースまたは週次ベースで非同期的に処理できます。このオブジェクト関数は、最上位のカスタム・オブジェクトまたは標準オブジェクトに使用できます。
たとえば、レコードごとにオブジェクト・ワークフローを定義するのではなく、クローズ日から30日を超えている商談を更新できます(これは、バッチ処理に適したオプションです)。この例では、Groovyを使用してカスタム・ロジックを構成し、次のようにすることができます。
- 必要なだけ複雑にします
- 長時間実行します(UIをブロックせずに最大30分)
- ジョブごとに一連のレコードを処理し、管理しやすいチャンクにジョブを分割するために使用します
プロセスがタイムアウトした場合、トランザクションはコミットされず、レコードは更新されません。
さらに、オブジェクト関数で戻り値を提供することもできます。また、ユーザーが適切な権限を持っている場合、レコードを更新できます。
新規プロセスのスケジュール
有効化のステップ
以前のリリースでスケジュールされたジョブがある場合は、オブジェクト名を変更する必要があります。オブジェクト名は、アプリケーション・コンポーザのオブジェクト概要ページに表示されるAPI名である必要があります。
ヒントと考慮事項
制限事項: ジョブの実行が開始されると、取消ボタンでジョブを取り消すことはできません。
ロール情報
このジョブにアクセスするには、ユーザーが次のいずれかのロールを持っている必要があります。
- 顧客関係管理アプリケーション管理者
- アプリケーション実装コンサルタント
- マスター・データ管理アプリケーション管理者
営業担当とチャネル・マネージャは、パートナの拡張可能値リストから関連データを使用してレコードを検索し、関連付けることができます。カスタム・フィールドを検索基準として使用し、作業領域検索結果でカスタム・フィールドを表示して、適切なレコードを見つけて簡単に選択できます
また、管理者は次のことが可能です。
- ロールベースの動的なレイアウトを作成します
- 値リスト内で検索できるように非表示の標準フィールドを有効にします
- 検索および結果セクション内のフィールドを並べ替えます
- 検索フィールドのデフォルト値を定義します
- 特定のフィールドを読取り専用または必須としてマークします
デモを見る
有効化のステップ
Oracle Application Composerを使用して、アプリケーションを拡張します。
設定デモを見る
ヒントと考慮事項
デフォルトのピッカーが新しい拡張可能ピッカーに置き換えられたため、パートナ・ピッカーの回帰テストを徹底的に実施することをすべてのお客様にお薦めします。
主なリソース
「商談の構成」設定ページが拡張されて、指定した販売方法に関連付けられた営業ステージが表示されるようになりました。管理者は、選択した販売方法を販売トランザクションのデフォルトとして設定する前に、営業ステージを表示または更新したり、新しく追加できます。
有効化のステップ
「設定および保守」作業領域で、次のように選択します。
- オファリング: 販売
- 機能領域: 商談。
「クイック設定」アイコン(歯車アイコン)を選択し、「商談の構成」ページに移動します。
「デフォルトの販売方法」の値リストから選択した販売方法の詳細を表示できます。営業ステージは下のセクションに表示されます。必要に応じて、表示された営業ステージの名前を更新したり、新しいステージを追加できます。
「商談の構成」設定ページ
営業ステージを追加するには、追加アイコンをクリックします。名前を入力し、値リストから適切なフェーズとステータスを選択します。順序番号は、デフォルトで最後の番号に1を加えたものに設定されます。たとえば、販売方法に4つの営業ステージが関連付けられている場合、新しい営業ステージの行を追加すると、順序番号は5に設定されます。既存の営業ステージの前または間に営業ステージを追加するには、小数を使用して順序番号を変更します。たとえば、最初の営業ステージの前に営業ステージを追加するには、0.5を入力し、営業ステージ1と2の間に営業ステージを挿入するには、1.5を入力します。
保存する前に追加した新しい営業ステージを削除できます。ただし、変更内容を保存した後は、営業ステージを削除できません。無効にすることのみが可能です。
既存の営業ステージの順序は変更できません。
ロール情報
- 営業設定ユーザー
ロイヤルティ・リソース・ロールのロール・プロビジョニング・ルール
Oracle Loyalty Cloudのお客様は、ロイヤルティ・プログラム管理者およびロイヤルティ・マーケティング・マネージャの事前定義済のリソース・ロールとロール・プロビジョニング・ルールを利用することで時間を節約できます。以前のリリースでは、これらのリソース・ロールとロール・プロビジョニング・ルールを手動で作成する必要がありました。
ロイヤルティ・ロール・プロビジョニング・ルール
ロイヤルティ・マーケティング・マネージャのロール・プロビジョニング・ルール
有効化のステップ
CRMのみの実装の場合は、「会社情報の作成」クイック設定ページを使用して会社情報を設定すると、ロール・プロビジョニング・ルールが自動的に作成されます。これは、販売、サービス、ロイヤルティなどのCRMオファリングを有効にした後の必須ステップです。
- 設定ユーザーとして「設定および保守」に移動します。
- 販売オファリングの「会社プロファイル」機能領域から、歯車アイコンをクリックしてクイック設定ページを起動します。
- 「企業名」、「国」および「住所行1」を入力し、「発行」をクリックします。
- この処理によって、次のことが自動的に実行されます。
- 法的エンティティ、法的住所およびビジネス・ユニットを含む企業体系が作成されます
- 初期ユーザーがビジネス・ユーザーに変換されます
- リリース19Aで導入されたロイヤルティ・ロールを含め、すべての事前定義済リソース・ロールのロール・プロビジョニング・ルールが作成されます。
会社情報の作成
HCMで提供される設定を使用して企業体系を作成するクロスピラー・デプロイメントの場合は、次のステップを実行して、ロール・プロビジョニング・ルールを手動で作成する必要があります。
- 販売オファリングの「ユーザーおよびセキュリティ」機能領域から、「HCMロール・プロビジョニング・ルールの管理」タスクを起動します。
- 「マッピング名」として、ロイヤルティ・マーケティング・マネージャを入力します。
- 「条件」セクションで、「HRアサイメント・ステータス」として「アクティブ」を選択し、「リソース・ロール」として、「ロイヤルティ・マーケティング・マネージャ」を選択します。
- 「関連ロール」セクションで、「ロイヤルティ・マーケティング・マネージャ」アプリケーション・ジョブ・ロールと「リソース」ジョブ・ロールを追加します。
- 変更を保存します。
- 他のすべてのCRMリソース・ロールについて同様に繰り返します。
ロール情報
- 営業設定ユーザー
Oracle Application Composerで新しいカスタム・オブジェクトを作成すると、そのカスタム・オブジェクトはビジネス・イベントを公開できます。公開されると、Oracle Integration Cloud (OIC)と統合するとき、それらのビジネス・イベントを使用できます。
子カスタム・オブジェクトに対する作成および更新操作によって、親カスタム・オブジェクトの更新イベントが生成されます。
有効化のステップ
カスタム・オブジェクトを作成または更新するたびに、オブジェクトを再生成して再公開する必要があります。カスタム・オブジェクトを再生成して再公開するには:
- 設定ユーザーとしてサインインし、アプリケーション・コンポーザに移動します。
- 「共通設定」→「統合イベントの生成」を右クリックします。
ノート: このプロセスは現在、クラシック(非統合サンドボックス・モード)でのみ機能します。
また、カスタム・オブジェクト・イベントの有効化と登録に使用されるプロファイル・オプションZCX_CUSTOM_OBJECT_EVENTSを設定する必要があります。このプロファイル・オプションは、デフォルトでは無効になっています。 このプロファイル・オプションが有効でない場合、アプリケーション・コンポーザの「共通設定」に「統合イベントの生成」機能はありません。
- プロファイル・オプションが有効な場合は、カスタム・オブジェクト・イベントが公開され、CustomEventCatalog.xmlに登録されます。カスタム・オブジェクトが公開および登録されると、Oracle Integration Cloud (OIC)のユーザーはカスタム・オブジェクト・イベントをサブスクライブできます。
- プロファイル・オプションが「いいえ」に設定されている場合、OICユーザーがイベントをサブスクライブしていても、何も表示されません。
- OIC内のカスタム・オブジェクトのビジネス・イベントはOICインスタンスで有効にする必要があります。 OICの「About」→「Learn More」で、Enabling the Future Today - Feature Flags in Oracle Integration Cloudのリンクに記載されているOICインスタンスでのフラグの有効化をリクエストする手順に従ってください。
ノート: この機能は、プレビュー・アクセス・プログラムに参加しているお客様が利用できます。
プロファイル・オプションを設定するには:
- 設定ユーザーまたは営業管理者としてサインインします。
- 「設定および保守」→「オファリング: 販売」→「機能領域: 販売基盤」→「タスク: 管理者プロファイル値の管理」に移動します。
- 必要なアプリケーションを追加し、プロファイル・オプションを「はい」に設定します。
- 変更を保存します。
ヒントと考慮事項
カスタム・オブジェクトのビジネス・イベントは、CRM、Enterprise Resource PlanningおよびSupply Chain Managementクラウド・アプリケーションでサポートされています。スタンドアロンのカスタム・オブジェクト、および親カスタム・オブジェクトの子オブジェクトでビジネス・イベントが発生します。他のカスタム・オブジェクトとの間に多対多の関係があるカスタム・オブジェクトでは、ビジネス・イベントは発生しません。 つまり、M:Mの交差カスタム・オブジェクトではビジネス・イベントは発生しません。
カスタム・オブジェクトのビジネス・イベントは、Engagement Cloudのメインラインでのみ発生します。 サンドボックス内で作業しているときにカスタム・オブジェクトでレコードを作成、更新および削除しても、ビジネス・イベントは発生しません。
カスタム・オブジェクトのビジネス・イベントは、プロファイル・オプションZCX_CUSTOM_OBJECT_EVENTSによって制御されます。 この機能は常に有効で、プロファイル・オプションのデフォルト値はNです。
CRM CloudおよびFSCMアプリケーションのカスタム・オブジェクトに対する作成および更新ビジネス・イベントが生成/公開されます。
主なリソース
Oracle Integration Cloudのサイト(https://cloud.oracle.com/OIC)を参照してください。
ロール情報
ここに記載されているタスクを実行するには、リソースが適切なロールと権限を持っている必要があります。特に、ビジネス・イベントのメタデータを生成および公開できる必要があります。
このリリースのEngagement Cloudには、複数の通知がユーザーに送信された場合の代替配信形式が用意されています。
現在、ユーザーが自動棄却期間内に複数のブラウザ通知を受信した場合、リスト・ページを開くリンクとともに、通知の数が表示されます。この拡張により、受信した複数の通知を1つずつ積み上げることができるようになり、クリックすると、オブジェクトが動的タブに開いて、ユーザーがレビューできます。
管理者は、積上げとカウントの通知が発生する前にユーザーが受信する個々の通知の数を定義できます。
有効化のステップ
この機能を有効にするには、オプト・インUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。
オファリング: xxxxxx オプションでなくなるバージョン: xxx
「設定および保守」に移動します
- 「設定および保守」作業領域に移動し、「サービス」オファリングを選択します
- 「通信チャネル」機能領域をクリックします
- 「タスク」リストから「オムニチャネル・プロファイル・オプションの管理」を選択します
- 次のプロファイル・オプションを有効にします。
SVC_OMNICHANNEL_NOTIF_MULTI_AGGR_THRESHOLD
このリリースのEngagement Cloudでは、オムニチャネル・ユーザー・キャパシティ管理が拡張されています。
キャパシティ管理FSM管理者は、個人のデフォルト・キャパシティ設定を上書きできます。個人のキャパシティ設定が有効になると、キュー管理者には、キュー・ダッシュボードに新しい「キャパシティ...」ボタンが表示されます。この新しいボタンをクリックすると、ダイアログ・ボックスが開き、キュー・リソースのキャパシティ設定を変更できます。その後、変更されたこれらのキャパシティ値を使用して、作業割当のグローバルなデフォルト値が上書きされます。
有効化のステップ
この機能を有効にするには、オプト・インUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。
オファリング: xxxxxx オプションでなくなるバージョン: xxx
個人のキャパシティ設定を有効にしてグローバルなデフォルト・キャパシティ設定を上書きできるようにするには、次のステップに従う必要があります。
「設定および保守」に移動します
- 「設定および保守」作業領域に移動し、「サービス」オファリングを選択します
- 「通信チャネル」機能領域をクリックします
- 「タスク」リストから「キャパシティの管理」を選択します
- 「個人に対するすべてのキャパシティの上書きを許可」チェック・ボックスを選択します
このリリースでは、Engagement CloudとACDシステムまたは外部ルーティング・アプリケーションの間の統合を有効にするサード・パーティREST APIを提供しています。
この機能の一部として、1つ以上のオムニチャネル・キューを外部ルーターによってルーティングできるようになりました。REST APIでは、リアルタイムでないビジネス・オブジェクト(サービス要求など)およびリアルタイムの顧客対応(チャットなど)の外部ルーティングがサポートされています。外部ルーターを使用するように構成すると、すべてのイベントおよび情報が外部またはパートナのルーティング・アプリケーションに安全に提供され、そこでルーティングの決定が行われて、選択したエージェントに作業がプッシュされます。
有効化のステップ
サード・パーティ・ルーティングREST APIは、Engagement Cloudインスタンスでオムニチャネル・フレームワークの使用が有効になっている場合に使用できます。外部ルーターとEngagement Cloudの間の統合を有効にするには、サード・パーティ・ルーティングを使用するように1つ以上のオムニチャネル・キューを構成し、適切なパートナ・アプリケーションを選択します。
ヒントと考慮事項
「外部パートナ」選択ドロップダウンには、登録されているパートナ・アプリケーションのみが表示されます。外部ルーター・アプリケーションは、登録API (外部ルーティングREST APIの一部)を1回呼び出すのみで、それ自体を登録できます。
ロール情報
統合目的で別個のユーザーを定義することもできます。
このリリースでは、キュー・オーバーフローをサポートするようにオムニチャネル機能が拡張されています。
キュー・オーバーフローを使用すると、現在割り当てられているリソースが使用可能でない場合や着信した作業に対応できない場合のバックアップ・キューと交代リソースを構成できます。一般的なシナリオには、現在のリソースを使用できない可能性がある営業時間外や、現在のリソースがキャパシティを超える休暇シーズンにおいて、顧客のSLAを保持する必要がある場合などがあります。オーバーフローを使用すると、そのような場合に追加またはバックアップ・リソースを動的に取り込むことができます。
すべてのオムニチャネル・キューにオーバーフロー・キューを構成でき、複数のキューをバックアップとして構成することが可能です。オーバーフローを有効にすると、バックアップ・キューまたはリソースが考慮される1つ以上の条件から選択できます。次のオーバーフロー条件がサポートされています。
- 使用可能な人的エージェントが現在のキューに存在しない場合
- 着信した顧客対応の実績待機時間が一定の値を超える場合
- 現在のキュー内の待ち状態の顧客対応の数が一定の数を超える場合
前述のいずれかの条件を満たすと、オムニチャネルによってオーバーフロー・キューからエージェントが取り込まれてエージェントのプールが拡張され、現在のキューに割り当てられます。複数のオーバーフロー・キューが構成されている場合は、それらが定義または追加された順で優先度が考慮されます。オーバーフロー・キューのエージェントが考慮されるのは、そのキューに待ち状態の項目がない場合、つまり、オーバーフロー・キューに予備のキャパシティがある場合のみです。最初のオーバーフロー・キューに予備のキャパシティがない場合は、次のものが考慮され、その後も同様に順番に考慮されます。考慮できるオーバーフロー・キューのリソースがない場合、現在のキューまたはいずれかのオーバーフロー・キューでキャパシティが使用可能になるまで、項目は現在のキューに残ります。
有効化のステップ
キュー・オーバーフローを構成するには、次のステップを実行する必要があります。
- 「キュー」領域に移動し、バックアップまたはオーバーフローを必要とするキューの構成を編集します。
- キューの構成で、1つ以上のオーバーフロー・キューを追加して「オーバーフロー・リソース」を構成します。これらのオーバーフロー・キューのリソースは、オーバーフロー・リソースとして表示されるようになりました。
- キューの構成で、適切な「オーバーフロー基準」を選択し、「待ち状態の顧客対応をオーバーフロー・リソースに割り当てます」というチェック・ボックスを選択します
- チャネルに関係なく、すべてのエンゲージメントがEngagement Cloudとライブ・ウィンドウの間で同期されます。
- これにより、エージェントは、トップ・レベル・タブまたは関連するエンゲージメントを選択して、各顧客対応間でコンテキストをより簡単に切り替えることができます。
有効化のステップ
この機能を有効にするために何もする必要はありません。
ヒントと考慮事項
- 動的タブ・ページ・レイアウトに表示されるページのみがサポートされます。非動的タブが有効な作業領域内で作業しているユーザーについては、コンテキストの切替えはサポートされません。
- また、ライブ・ウィンドウ内のエンゲージメントのフォーカスが変更されると、前に閉じたFusionタブが、最初に開いたときと同じように再度開きます。 タブが閉じる前に実行されたタブ内のユーザー・ナビゲーションは保持されません。
SVC_MCA_ENABLE_ENGAGEMENT_SYNCのMCAプロファイル・オプションは、デフォルトでサイト・レベルで有効になっています。
現在のリリースのEngagement Cloudでは、クロスチャネル顧客対応の既存のサポートが強化されています。 管理者は、サービス要求の作成や更新だけでなく、コールやチャットなど、顧客とのリアルタイム通信の一環として発生した商談、リード、アクティビティおよび作業オーダーの作成や更新もトラッキングできるようになりました。
有効化のステップ
リアルタイム通信による顧客対応の一環として作成または編集されたビジネス・オブジェクトのトラッキングを有効にするには、次のステップを使用します。
- 「設定および保守」にナビゲートします。
- 「サービス」オファリングを選択します。
- 「通信チャネル」を選択します。
- すべてのタスクの表示を選択します。
- 「クロスチャネル顧客対応の設定および構成の管理」タスク・リンクをクリックします。
- 顧客対応の一環としてのビジネス・オブジェクトの作成および更新をトラッキングするには、「オブジェクトの顧客対応への自動関連付け使用可能」フィールドを有効にする必要があります。
- 自動的に顧客対応に関連付けるオブジェクトを選択します。
サービスEメールの管理に、システム構成の検証を簡素化し、設定エラーを削減することにより実装時間を短縮する新しい拡張機能が用意されています。 管理者は、Eメール・チャネルの構成をより簡単に検証し、誤った構成や欠落している構成を修正するための是正処置を事前に実施できるようになりました。
管理者は、次の機能を実行できるようになりました。
- チャネル設定を検証する: すべてのEメール・チャネルのアカウント名、ビジネス・ユニットおよびストライプ・コードをレビューします
- インバウンド・チャネル・プロファイル・オプションを検証します
- インバウンド・アクセス・ポイントを検証して登録します
- アウトバウンド・テスト・メッセージを送信し、インバウンド・テスト・メッセージを受信したことを確認することにより、アウトバウンドおよびインバウンドのEメール・フローを簡単に検証します
有効化のステップ
この機能は自動的に使用可能になります。 関連する設定タスクを表示するには、サービス・オファリングで、「通信チャネル: Eメール」についてこのオプトイン機能を有効にします。
ヒントと考慮事項
この機能には、「設定および保守」にある「Eメール構成、登録および検証の管理」という名前の新しい設定タスクからアクセスできます
主なリソース
Eメール構成の検証の詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドを参照してください。
http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=cloud&id=FAIEC
ロール情報
Eメール構成および検証機能にアクセスするには、「設定および保守」に対する管理者権限が必要です。
このリリースでは、効率性と生産性を向上させるために、Fusion Appsとの設計および機能の一貫性を強化しています。主な機能は次のとおりです。
- 動的タブ: 作成者は、項目を複数のタブで同時に開き、複数の項目を一度に作成または更新したり、作業中に既存の項目を参照できるようになりました。この機能により、オーサリング・プロセスが迅速化されるとともに、既存の項目をレビューする際に検索やクリックに要する時間が短縮され、作成者はナレッジの一貫性と品質を確保できます。
- タイトル・バーと項目ビュー: 項目ビュー・ページが拡張されて、最も重要な項目情報が最初のビューに表示されるようになったため、作成者は最も関連性の高い情報をすぐに確認できます。
- 翻訳フローにおける作成者向けコメント: 翻訳者は、翻訳プロセス中に、後で作成者が参照できるノートを追加できるようになりました。
デモを見る
有効化のステップ
この機能を有効にするために何もする必要はありません。
主なリソース
新しいオーサリング機能の使用の詳細は、『Engagement Cloudナレッジの使用』の「ナレッジ・オーサリングの使用方法」の項を参照してください。
動的タブおよびユーザー・エクスペリエンスの更新のレディネス・トレーニングを見る
ロール情報
ユーザーが「ナレッジ・オーサリング」にアクセスするには、ナレッジ・アナリスト、ナレッジ・マネージャまたはナレッジ作成者ロールを持っている必要があります。
作成者は、ナレッジ項目に文書を添付できるようになりました。項目を作成、更新および翻訳するときに、添付を追加したり削除できます。エージェントは、サービス要求を処理する際に添付ファイルをダウンロードまたは表示できます。また、エンドユーザーである顧客は、Oracle Digital Customer Serviceを使用して添付ファイルをダウンロードしたり、開くことができます。
管理者は、任意のコンテンツ・タイプに添付を追加する機能を有効にしたり、作成者が添付できるファイルのタイプを制御できます。開発者は、APIを使用して添付をアップロードし、添付とともに文書をインポートできます。
デモを見る
有効化のステップ
管理者は、ファイル添付を有効にする各項目タイプのコンテンツ・タイプ定義を編集する必要があります。
- 「設定および保守」で「サービス」オファリングを探し、「ナレッジ管理」機能領域をクリックします。
- 「ナレッジ・コンテンツ・タイプの管理」タスクを開いて、定義されているすべてのコンテンツ・タイプをリストします。
- ファイル添付を有効にするコンテンツ・タイプを選択します。
- コンテンツ・スキーマのステップに移動し、「ファイル添付」チェック・ボックスを選択します。「名前」および「摘要」フィールド・ラベルを編集することもできます。
ヒントと考慮事項
この機能は、事前定義済のコンテンツ・タイプ(FAQ、ソリューション)では自動的に有効になりません。管理者は、事前定義済のコンテンツ・タイプを編集して、ファイル添付を有効にする必要があります。現在、添付ファイルは検索索引に含まれません。この機能は将来のリリースで予定されています。
すべてのコンテンツ・タイプの有効なファイル・タイプが1つのリストに定義されています。管理者は、リストを編集することにより、アップロード可能なファイル・タイプを制御できます。
- 「設定および保守」で「サービス」オファリングを探し、「ナレッジ管理」機能領域をクリックします。
- 「ナレッジ・ファイル添付構成の管理」タスクを開いて、許可されているすべてのファイル拡張子をリストします。
- リストを編集して、ファイル拡張子を含めたり、除外します。すべてのファイル拡張子を許可するには、リスト全体をワイルドカード文字(*)で置き換えます。
主なリソース
コンテンツ・タイプの編集の詳細は、Engagement Cloudナレッジの使用のナレッジの管理の項にあるファイル添付: 概要を参照してください。許可されているファイル添付タイプのリストの作成および管理の詳細は、Engagement Cloudナレッジの使用のEngagement Cloudでのナレッジの実装の項にあるファイル添付タイプの構成: 手順を参照してください。項目へのファイルの添付の詳細は、Engagement Cloudナレッジの使用のナレッジ・オーサリングの使用方法の項を参照してください。
ロール情報
ユーザーがナレッジの管理機能にアクセスするには、ナレッジ・マネージャ・ロールを持っている必要があります。
サービス・ロジスティクスを使用したサービス要求の部品オーダー
サービス・ロジスティクスを使用した部品オーダーでは、サービス・エージェントがサービス要求を解決するときに部品をオーダーできるようになりました。
サービス要求によって、問題を解決するための部品が要求される場合、エージェントは必要な部品を簡単に記録し、様々なソースからの部品の使用可能日を確認して、サービス要求について部品をオーダーできます。その後、サービス・ロジスティクス内で、部品を顧客に直接出荷できます。サービス・エージェントは、返品承認(RMA)を開始し、顧客に返品指示を送信することもできます。 これらのアクティビティはすべてサービス要求内から実行できるため、問題を迅速かつ正確に解決できます。
有効化のステップ
この機能を有効にするには、オプト・インUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。
オファリング: サービス
この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。
オファリング: サービス
ヒントと考慮事項
サービス要求の部品オーダーを作成するには、次のOracleサービスのサブスクリプションが必要です。
- Oracle Engagement Cloud
- Oracle Supply Chain Management
主なリソース
詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドを参照してください。
このリリースの「通知プリファレンス」では、新しい拡張機能がいくつか導入されて、ビジネス・ユーザーが特定の通知をすばやくかつ簡単に定義できるようになっているとともに、受信者および配信チャネルの候補に関する既存の機能も拡張されています。
このリリースでの拡張には、次のようなものがあります。
「ツール」メニューへの通知プリファレンス管理の移動:
- これまでのリリースでは、管理者がアプリケーション・コンポーザから「通知プリファレンス」ページにアクセスする必要がありました。 そのため、サンドボックス内で作業することが必要でした。 このリリースでは、「通知プリファレンス」ページがメイン・ナビゲーションの「ツール」メニューの下に移動しています。 これにより、アプリケーション・コンポーザおよびサンドボックスへのアクセス権がないビジネス・ユーザーが通知プリファレンスを変更および追加できます。
「通知プリファレンス」の受信者の拡張:
このリリースでは、「通知プリファレンス」が拡張されて、より多くの受信者オプションが用意されています。 管理者は、次のような受信者を事前定義済の通知に追加できるようになりました。
- 割当先のマネージャ: サービス要求の「割当先」リソースのマネージャ。
- 例: SLAマイルストンの失効が近づき、早急な対処が求められる場合、割当先リソースのマネージャに通知できます。
- サービス要求チームのメンバー: 「チーム」サブタブでサービス要求に追加されている追加リソース。
- 例: 協力してサービス要求に対応するリソースのチームがある場合、「重大」ステータスへのサービス要求のエスカレートのようなトリガーが発生したときに、チーム全体に通知できます。
- キュー所有者:
- 例: 組織で手動割当を使用している場合、新しいサービス要求がキュー所有者のキューのいずれかに関連付けられたときに、各所有者に通知できます。
「通知プリファレンス」とのオムニチャネル統合:
この「通知プリファレンス」の拡張機能により、管理者は、デスクトップのオムニチャネル・ツールバー通知を配信チャネルとして指定できます。 事前定義済のトリガーが実行されると、選択したユーザーのうち、オムニチャネル・ツールバーにサインインしているユーザーが、デスクトップで、リアルタイムのポップアップ通知を受信します。 この通知により、新しいサービス要求割当などの更新がユーザーに知らされ、すぐに対処できるようになります。
有効化のステップ
通知受信者および配信チャネルの設定と構成は、「通知プリファレンス」ページを使用して実行できます。 「通知プリファレンス」ページにアクセスするには、「ナビゲータ」で「ツール」→「通知プリファレンス」をクリックします。
主なリソース
具体的な設定ステップは、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドの「通知トリガーおよびプリファレンスの設定」のトピックを参照してください。
ロール情報
ユーザーが「通知プリファレンス」を使用するには、「ナビゲータ」→「ツール」メニューにアクセスするための適切な権限を持っている必要があります。
「サービス資格/権利」機能を使用すると、サービス要求に対してマイルストンをトラッキングして、サービス・レベル契約の遵守を測定できます。このリリースでは、既存のマイルストン構成に追加機能が提供され、Groovyで記述されたオブジェクト関数を使用して、マイルストンに関するより複雑な開始、一時停止および停止基準を表現できます。
マイルストンの開始、一時停止または停止条件を構成する際に、<属性> <比較演算子> <値>という形式で論理条件を指定できます。たとえば、"Status Type" (属性) "Is One Of" (演算子) "Closed, Resolved" (値)を解決マイルストンの完了基準として指定できます。ユーザーがレスポンス・メッセージを送信するとすぐにtrueと評価される「ユーザーのレスポンス送信」など、事前定義済の静的条件を指定することもできます。
このリリースで提供されたオブジェクト関数のサポートにより、マイルストン構成の開始、一時停止および停止基準の静的条件に似た管理者定義オブジェクト関数を指定できるようになりました。オブジェクト関数がサービス要求オブジェクトについてブール値を返すように記述されている場合、関数を開始、一時停止および完了基準として使用できます。静的条件と同様に、管理者が定義したオブジェクト関数を選択する場合、演算子と値は必要ありません。関数がtrueを返すと、その関数を指定する開始、一時停止または完了基準がトリガーされます。
有効化のステップ
オブジェクト関数を使用するオプションを有効にするために必要な設定ステップはありません。 アプリケーション・コンポーザでサービス要求オブジェクトについてオブジェクト関数サーバー・スクリプトを記述し、ブール値が返されることを確認したら、「マイルストン構成の管理」タスクでそのオブジェクト関数を開始、一時停止または停止基準として指定できます。
ヒントと考慮事項
サンドボックス内ではマイルストン構成を編集できないため、オブジェクト関数を開始、一時停止または完了基準として使用するには、公開済変更である必要があります。
主なリソース
資格/権利の設定の詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドの「サービス資格/権利の設定」の章を参照してください。
チャネルおよびカテゴリの表示名を他の言語に翻訳できるようになりました。 翻訳された文字列がアプリケーションに入力されると、ログイン・ユーザーの希望言語に基づいて、翻訳された値が様々なページ(「サービス要求の編集」ページなど)に表示されます。
カテゴリの表示名の翻訳
チャネルの表示名の翻訳
有効化のステップ
カテゴリの表示名を翻訳するには:
- 「設定および保守」に移動します
- サービス・オファリングを選択します
- 「サービス要求」機能領域をクリックします
- 右側で、「サービス要求カテゴリの管理」タスクをクリックします。
- 翻訳するカテゴリを選択します。
- カテゴリ表のツールバーに地球儀アイコンが表示されます。
- 地球儀アイコンをクリックしてポップアップを起動します
- このポップアップでカテゴリ名を翻訳できます。
チャネルの表示名を翻訳するには:
- 「設定および保守」に移動します
- サービス・オファリングを選択します
- 「サービス要求」機能領域をクリックします
- 右側で、「通信チャネルの管理」タスクをクリックします。
- チャネルをドリルダウンします。
- チャネルの編集ページで、「保存」ボタンの横に地球儀アイコンが表示されます。
- 地球儀アイコンをクリックしてポップアップを起動します
- このポップアップでチャネルの表示名を翻訳できます。
主なリソース
チャネルおよびカテゴリを翻訳する方法の詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドを参照してください
ロール情報
次の2つのジョブ・ロールは、「設定および保守」の「サービス」オファリングにアクセスできます。
- 営業管理者
- 顧客関係管理アプリケーション管理者
このリリースでは、処理プランの管理が次のように拡張されています。
処理からグローバル・ステータス・マッピングへのリンク: 処理の作成および編集時に、グローバル・ステータス・マッピング表に直接リンクして、グローバル・マッピングをレビューしたり変更できます。 リンクを表示するには、次の手順を実行します。
- 「設定および保守」→「設定: サービス」→「機能領域: 処理プラン」→「タスク: 処理プラン処理の管理」に移動します
- 既存の処理を開くか、新しい処理を作成します。
- 「ステータス・マッピング」タブを開きます。
- 「グローバル・ステータスの編集」ボタンを使用して、グローバル・マッピングをすばやく表示および変更できます。
スケジュール済プロセスのバッチ処理とスレッド化: 処理プラン・プロセスに対して実行できるスケジュール済プロセスのワーク・スレッドの数を定義し、処理プランのモニター・スケジュール済プロセスを取り消すことができます。 プロファイル・オプションは、次のように構成できます。
- SVC_AP_JOB_MAX_RECORDS : 親ジョブが持つプランの総数。最大値1000までの任意の値を構成できます。
- SVC_AP_JOB_THREADS : すべてのプランが分割されるサブ要求の総数。10までの任意の値を構成できます。
- SVC_AP_JOB_BATCH_SIZE : 各サブ要求のバッチ・サイズ。最小値は20の処理プランで、上限はありません。
- システムの重要事項:
- 各サブ要求が少なくとも最小バッチ・サイズを処理するように、サブ要求の数を最小化します。
- どの時点においても10を超えるサブ要求を生成しないようにします。
- 親ジョブの後続の実行ごとに、直近に処理された処理プランを取得するようにする必要があります。
処理プラン表の変更: アプリケーション・コンポーザを使用して処理プラン表に加えられた変更をダイアグラム・ビューに表示できるようになりました。 サービス要求内の「処理プラン」サブタブで、処理プランの「リスト表示」と処理プランの「ダイアグラム表示」を切り替えることができます。
処理およびテンプレートのエラー処理レポート: マッピング・エラーが原因で関連オブジェクトを作成できない処理やテンプレートに関する問題をトラッキングします。 レポートを表示するには、次の手順を実行します。
- 「設定および保守」→「設定: サービス」→「機能領域: 処理プラン」→「タスク: 処理プラン処理の管理」に移動します
- 既存の処理を開くか、新しい処理を作成します。
- 「処理エラー」タブを開きます。
- レビューしている処理にマッピングに関するエラーがある場合、その処理が使用されているアクティブな処理プランがリストされるため、管理者は、処理のマッピング・エラーを修正し、処理プランで処理を再作成するようエージェントにアドバイスできます。
有効化のステップ
この機能を有効にするために何もする必要はありません。
分析の拡張: サービス要求タグ分析、処理プランおよびレスポンシブ・サイジング
このリリースでは、サービス要求タグを使用したレポート、処理プラン分析、レポートのレスポンシブ・サイジングなど、いくつかの拡張機能がサービス分析に追加されています。
サービス要求タグ・レポート
18Cで導入されたサービス要求タグ機能を使用すると、サービス・エージェントおよび他のユーザーは、複数のタグを作成してサービス要求に関連付けることができるため、様々な目的に合わせてサービス要求を自分で柔軟に編成できるようになります。 サービス要求タグを一貫して適用することにより、新しいOTBIサブジェクト領域を使用して、関連付けられたタグに基づいてサービス要求分析を作成し、サポートの品質、提供および全体的なサービス・パフォーマンスに関する有益な知見を得ることができます。
レポート作成者がサービス要求のタグ・ベース分析を作成できるように、新しいサブジェクト領域「サービス - CRMサービス要求タグ・リアルタイム」が「レポートおよび分析」に作成されています。 この新しい分析機能を使用すると、次のようなビジネス上の質問に答えることができます。
- 特定のタグ(タグ=停止など)を持つサービス要求が、解決時間が長いなどの特定の特性を示しているかどうか。
- 特定のタグを持つ、コンプライアンス率に関する問題があるかどうか。
- '潜在的な流動'タグを持つサービス要求がいくつあるか。ここに上昇傾向があるかどうか。
- 各タグにリンクされているオープン・サービス要求がいくつあるか。
- エージェント/チームが、必要とされる程度まで管理タグを使用しているかどうか。
処理プラン分析の拡張
事前作成済の新しいインフォレットとレポートによって処理プラン分析が拡張され、マネージャがサービス要求に関連する処理プランをモニターするときに、期日を超過している処理に注目できます。 同様に、エージェントは、処理プラン処理の独自のレポートにアクセスすることで、期日を超過した処理があるサービス要求に迅速に対応できます。
サービス・マネージャおよびサービス・エージェント・ロールを対象とした新しい処理プラン・インフォレットには、該当するサービス要求について期日を超過した処理の総数が表示されます。さらに、インフォレットには、ステータス別の処理数も表示されます。オプションで、ユーザーはインフォレットにドリルして、特定のサービス要求および割当先を表示する詳細レポートを確認することもできます。
レスポンシブ・サイジング
レスポンシブ・サイジングにより、ビジネス・ユーザーが、選択したデバイス(ラップトップ、モバイルまたはタブレット)でレポートを表示するときに、選択したデバイスの画面に合わせてレポートやチャートのサイズが自動的に変更されます。 これにより、レポート・ビューで水平スクロールの必要がなくなり、チャート・ビューで画像の歪みが回避されます。わかりやすいUIエクスペリエンスを提供するために、レスポンシブ・サイジングが一部の事前作成済分析で有効になっています。
有効化のステップ
レスポンシブ・サイジングは、目的の分析(レポートまたはダッシュボード)について明示的に有効にする必要があります。主にレポートの書式設定に関連する、BIにおける特定のステップについては、ドキュメントに記載されている詳細情報に従って実行する必要があります(「主なリソース」を参照してください)
主なリソース
サービス要求タグ・レポート: OTBIのヘルプ(https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/sales/19a/faoec/index.html)
処理プラン分析の拡張: Engagement Cloudサービスの使用ガイドの「サービス分析の使用方法: 説明」
レスポンシブ・サイジングの理解: https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/sales/19a/facaa/setup-and-configuration.html#FACAA2842420
サービス・ロジスティクスを使用した作業オーダーの部品オーダー
サービス・ロジスティクスを使用した部品オーダーでは、サービス・エージェントが作業オーダーをスケジュールするときに部品をオーダーできるようになりました。
フィールド・サービス作業オーダーで問題を解決するために部品が必要な場合、作業オーダー要求を発行するサービス・エージェントは必要な部品を簡単に記録し、様々なソースからの部品の使用可能日を確認して、作業オーダーについて部品をオーダーし、部品の予想到着日に基づいてフィールド技術者をスケジュールできます。 その後、サービス・ロジスティクス内で、顧客または作業を実行するフィールド技術者に部品を直接出荷できます。 また、サービス・ロジスティクスの報告機能を使用すると、技術者は顧客資産情報を更新し、作業報告の一部として部品および労務に関する必要な請求情報を記録することもできます。
この統合サービス・ロジスティクス・プロセスのメリットは、サービス・エージェント、フィールド・サービス技術者、そして最も重要なことには、最終顧客にもたらされます。 作業オーダーの発行中に部品オーダーに関する十分な情報を参照できるため、サービス・エージェントは、必要なすべての部品がフィールド・サービス・アクティビティの要求時間に使用可能であることを簡単に確認できます。 また、サービス・エージェントは、部品が使用可能であるかどうかや部品の価格設定を確認して、作業を実行する前に、顧客の適切な期待の設定に役立てることもできます。 部品提供の信頼性が高まるというメリットがフィールド・サービス技術者にもたらされるとともに、発行された作業オーダーの詳細によって、必要な部品に関する追加情報が提供されます。 最後に、実行の一貫性の向上によって、全体的なカスタマ・エクスペリエンスが改善され、各顧客の問題が1回の訪問で適切に解決される可能性が高くなります。
有効化のステップ
この機能を有効にするには、オプト・インUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。
オファリング: サービス
この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。
オファリング: サービス
ヒントと考慮事項
統合フィールド・サービス作業オーダーを作成するには、次のOracleサービスへのサブスクリプションが必要です。
- Oracle Engagement Cloud
- Oracle Field Service Cloud
- Oracle Integration Cloud (OIC)
- Oracle Supply Chain Management
設定を簡単にするには、Oracle Cloud Marketplace (https://cloud.oracle.com)でOICの事前作成済フローをダウンロードします。Oracle Engagement CloudとOracle Field Service Cloudの統合フローを検索してください。
主なリソース
作業オーダー管理のサービス・ロジスティクス設定の詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドを参照してください。
フィールド・サービス作業オーダー管理の構成の詳細は、Oracle Engagement CloudとOracle Field Service Cloudの統合ガイドを参照してください。
Oracle Digital Customer Service 19.1.1
Oracle Digital Customer Serviceをビジュアル・アプリケーションとしてOracle Visual Builderにデプロイできるようになりました。Oracle Digital Customer Serviceのバージョン19.1.1は、Oracle Engagement Cloud 19Aと互換性があります。
Oracle Visual Builderアプリケーション・デザイナは、ビジュアル・アプリケーションを使用した、より充実したユーザー・インタフェースの作成をサポートするようになりました。ビジュアル・アプリケーションによって、より広範なOracle JET UIコンポーネントへのアクセス、ページのソース・コードへの直接アクセス、Gitベースのソース・コントロール、ローカライゼーションの簡素化、より堅牢なビジュアル開発環境が実現します。
Oracle Digital Customer Service 19.1.1では、次のことが可能です。
- アプリケーションを迅速に導入して本稼働します。
- 会社のWebサイトに合わせてアプリケーションを効率的にブランディングします。
- アプリケーションを複数の言語に容易に翻訳します。
- GITを使用してアプリケーションのソースおよびバージョニングを簡単に管理します。
- シンジケート・チャットをWebページに埋め込みます
- 最新のレスポンシブ・デザインを使用したリファレンス実装テンプレートに簡単にアクセスします。リファレンス実装テンプレートは、会社でOracle Engagement Cloudのセルフサービス・ポータルを開発する際の開始点となり、次の機能を顧客に公開します。
- ナレッジおよびナレッジの添付へのアクセス
- サービス要求の発行
- サービス要求のレビューおよび更新
- サービス要求への添付の追加および表示
- サポート・エージェントとのチャット
- 新規セルフサービス・ユーザー・アカウントの登録
- セルフサービス登録の管理(管理者)
- セルフサービス・ユーザーの管理(管理者)
- コブラウズのサポート
有効化のステップ
デジタル顧客サービスを構成する方法の詳細は、https://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=cloud&id=FAIDSにあるオンライン・ドキュメントを参照してください。
レポートおよび分析
R13.19AのOTBIにおいて、BIアンサーでは直接データベース問合せはデフォルトで使用不可になっています。システム・エラーが生成されるのを防ぐために、BI管理者はBI権限を変更してこの変更を元に戻すことができます。この変更に関する詳細は、Cloud Customer Connect (https://cloudcustomerconnect.oracle.com/posts/6e94e92084)のお知らせを参照してください。
拡張された最新の動作へのアプリケーション・コンポーザのカスタマイズの更新
アップグレード時には、アプリケーション・コンポーザで行われたほとんどの既存のカスタマイズが新しいリリースにおける拡張された最新の動作に自動的に更新されます。ただし、いくつかの例外があり、それらのカスタマイズについてはそれぞれ、アップグレード・スクリプトを手動で開始する必要があります。
有効化のステップ
これらのステップを実行するには、管理者ロールを持つユーザーとしてサインインする必要があります。
重要: アクティブなサンドボックスに保留中の変更がある場合は、これらのステップを実行しないでください。処理を進める前に、保持する変更内容があるサンドボックスを必ず保存して公開し、公開しないサンドボックスは削除してください。
- Oracle Sales Cloudで、ユーザー名の横にあるドロップダウン・メニューを開き、「サンドボックスの管理」を選択します。
- 新しいサンドボックスを作成し、アクティブなサンドボックスとして設定します。現在のアクティブなサンドボックスがアプリケーションの最上部に表示されます。
- 「ナビゲータ」→「アプリケーション・コンポーザ」(「ツール」の下)に移動します。
- 「アプリケーション」ドロップダウン・リストから、「共通」や「販売」など、メタデータをアップグレードする最初のアプリケーションを選択します。
ノート: アプリケーションごとに別個に既存のカスタマイズ・メタデータをアップグレードする必要があります。
- 左側のナビゲーション・ツリーから、「共通設定」の下にある「メタデータ・マネージャ」をクリックします。
- 「メタデータ・アップグレード」をクリックします。
- デフォルトでは、手動でアップグレードする必要がある「未開始」アップグレード項目がリストに表示されます。リストの最初の行を強調表示し、「アップグレード」ボタンをクリックします。
- 確認ダイアログ・ボックスで「OK」をクリックします。 このプロセスには数分かかる場合があります。アップグレードが完了すると、ダイアログ・ボックスが閉じて、「アップグレード完了」列にチェックマークが表示されます。
ノート: 現在、カスタム・オブジェクトおよびフィールドをグローバル検索に使用できないアップグレード項目については、メタデータ・アップグレードが完了しても、「アップグレード完了」列にチェックマークは表示されません。メタデータ・アップグレード・プロセスは問題なく続行できます。
- リストの各行についてステップ7-8を繰り返します。
- アプリケーション・コンポーザの「アプリケーション」ドロップダウン・リストの各アプリケーションについてステップ4-8を繰り返します。
- サンドボックスを公開します。
このプロセスが完了したら、アプリケーションを使用する準備が整います。
主なリソース
四半期更新の準備および検証の方法を学習するには、My Oracle Supportの四半期更新の準備(文書ID 2445338.1)を参照してください