更新19B

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	機能	ノート
2019年6月21日	簡易売上予測	文書の更新。機能情報の改訂。
2019年4月26日	DOCXファイルとしての簡易契約条件の管理	文書の更新。更新19Bで提供される機能。
2019年3月29日	更新後のタスク	文書の更新。新しい項の追加。
2019年3月22日		初版作成。

概要

このガイドでは、今回の更新の新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。このガイドは本アップデートでの新規・改善機能の概要を理解するのに必要な情報およびアップデートに必要なタスクについて説明します。個々のセクションは機能の概略説明、その機能を実装に必要なステップ、ヒントおよび考慮点、他に必要なリソースが記述されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

任意の新機能の導入(オプト・イン)

Oracle Cloud Applicationsには今後も新たな機能が続々と追加されます。一部の機能については、準備が整った時点で機能をオプト・インすることにより、ご都合のよいタイミングで新機能を導入できます。機能をオプト・インするには、「新機能」作業領域または「設定および保守」作業領域を使用します。

「新機能」作業領域を使用してオプト・インするには:

1. 「ナビゲータ」をクリックし、「新機能」(「自分の企業」の下)をクリックします。
2. 「新機能」ページで、確認する新機能が含まれているオファリングを選択します。
3. オプト・インする機能について「オプト・イン」をクリックします。
4. 「機能の編集」ページで、その機能の「使用可能」オプションを選択し、「完了」をクリックします。

「設定および保守」作業領域を使用してオプト・インするには:

1. 「ナビゲータ」をクリックし、「設定および保守」をクリックします。
2. 「設定」ページでオファリングを選択し、「機能オプト・インの変更」をクリックします。
3. 「オプト・イン」ページで、「機能の編集」アイコンをクリックします。
4. 「機能の編集」ページで、オプト・インする機能の「使用可能」オプションを選択します。「使用可能」列にチェック・ボックスではなく「編集」アイコンがある場合は、アイコンをクリックし、機能のオプションを選択して「保存してクローズ」をクリックします。 
5. 「完了」をクリックします。

機能のサマリー

営業

コア・セールス・フォース・オートメーション

Engagement Cloudでのキャンペーン・ビュー

営業担当と営業マネージャは、マーケティング・キャンペーンおよびキャンペーン・メンバーに関する意味のある情報を「キャンペーン」ユーザー・インタフェース(UI)から表示できます。たとえば、キャンペーン要約データを使用して、関連するリード、担当者、商談および売上額を表示できます。

管理者はキャンペーン・ランディング・ページからキャンペーンの投資利益率(ROI)レポートを表示して、キャンペーンの効果を簡単に判断できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

簡易売上予測

「簡易売上予測の構成」ページを使用して、1回のクリックでリソース・ベースの売上予測を設定します。この設定により、リソース・ベースの売上予測でリソース階層を使用して自動的にテリトリを作成できるため、複雑なテリトリ設定が必要なくなります。また、設定の合理化のために、所有者ベースの商談の割当も自動化されます。

実装にすでにテリトリが構成されている場合は、この機能を有効化する前にサポートに連絡してください。

デモを見る

有効化のステップ

1. 営業管理者または設定ユーザーとしてサインインします。
2. 「設定および保守」作業領域で、次を使用します。

• オファリング: 販売
• 機能領域: 売上予測

3. クイック設定をクリックして「簡易売上予測の構成」ページに移動します。

クイック設定アイコン

簡易売上予測の構成

プロセスを発行すると、四半期ごとの予測期間が生成されます。このページにいつでもアクセスして、プロセスのステータスをモニターできます。

予測生成プロセスのステータスのモニター

ノート: この設定はリソース・ベースの予測専用です。オプションを変更したり、ディメンション・テリトリで予測を設定する場合は、販売オファリングの「売上予測」機能領域から「予測オプションの選択」タスクを使用する必要があります。

ヒントと考慮事項

• 予測を使用可能にするには、会計カレンダを設定する必要があります。会計期間を月次または四半期の頻度で生成してください。簡易売上予測を設定する前に、営業リソース階層を作成します。
• この機能を有効にした場合、ディメンション・テリトリを使用して商談や他のトランザクション・オブジェクトを割り当てることはできません。

主なリソース

詳細は、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドの予測に関するトピックを参照してください。

簡易売上予測の管理のレディネス・トレーニングを見る

ロール情報

• 営業設定ユーザーまたは営業管理者

販売分析

オブジェクト・アクティビティ・ユーザー採用レポート

ユーザー採用の一環として、作成されたレコード数や更新されたレコード数などのオブジェクト・アクティビティ・メトリックをレポートできます。

さらに、ユーザーがアプリケーションでレコードを作成および更新する頻度を分析して、組織内のすべてのユーザーによるオブジェクト・アクティビティのトレンドとパターンをさらに理解できます。アクティブ日数などのユーザー・ログイン・メトリックとオブジェクト・アクティビティ・メトリックを関連付けて、ログイン後の生産性と使用状況を関係付けて理解します。

デモを見る

有効化のステップ

新規サブジェクト領域を、既存のレポートに追加するか新規レポートで使用することにより利用します。レポートの作成および編集の詳細は、『分析とレポートの作成および管理』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Administration」から利用できます)。

主なリソース

販売分析のレディネス・トレーニングを見る

商談ノート・レポート

新しい「営業 - CRM商談ノート」サブジェクト領域には、商談の一部として取得されたノートのレポートに必要なすべての重要な属性が含まれています。この属性には、作成者、ノートの説明、ノート作成日、可視性などがあります。

有効化のステップ

新規サブジェクト領域を、既存のレポートに追加するか新規レポートで使用することにより利用します。レポートの作成および編集の詳細は、『分析とレポートの作成および管理』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Administration」から利用できます)。

主なリソース

販売分析のレディネス・トレーニングを見る

CX Cloud Mobile

標準フィールドとしてのアクティビティ・サブタイプ

説明および値

「アクティビティ・サブタイプ」フィールドにより、営業マネージャとパートナ営業マネージャはアクティビティ・タイプの値をより細かく制御して、販売実績をアクティビティ別に正確に追跡できます。管理者がサブタイプ値を作成してタイプとサブタイプのマッピングを定義しておくことで、営業担当は事前に入力されたタイプおよびサブタイプの値を利用でき、時間のかかるデータ入力やその他のデータ入力エラーを削減できます。

「アクティビティ・サブタイプ」フィールドを標準の指定フィールドとして追加することで、次のことが可能となります。

• 「タイプ」値に基づいて「サブタイプ」フィールドに値を作成し、アクティビティ別に販売実績を追跡します。
• 2つの値の関係を定義します。
• 自動作成されるタスクの「タイプ」および「サブタイプ」の値(コールのロギングや、コール・レポートやフォロー・アップ・アポイントメントまたはフォロー・アップ・タスクの作成といったアクティビティのコンテキストで作成されたフォロー・アップ・アクティビティなど)を自動移入します。
• コール・レポートやフォロー・アップのアポイントメントまたはタスクを作成する際に、親アクティビティからの値を自動入力します。
• 特定のアクティビティ・サブタイプを検索します。

「アポイントメントの作成」ページに追加されたアクティビティ・サブタイプ・フィールド

有効化のステップ

アクティビティ・サブタイプ値の作成

機能設定マネージャを使用すると、アクティビティ・オブジェクトに関連付けられている設定ページにアクセスし、アクティビティ・タイプに関連するサブタイプ値を作成、編集または削除できます。

1. 管理者としてサインインし、「設定および保守」に移動します。
2. 販売設定ページで「販売基盤」機能領域を選択します。
3. 「アクティビティ・タイプおよびサブタイプの管理」タスクを検索します。
4. 「アクティビティ・タイプの管理」ページで、タイプの値を1つ以上のアクティビティ機能タイプ(アポイントメント、コール・レポート、タスク)と関連付けます。
5. 「アクティビティ・サブタイプの管理」ページでタイプとサブタイプのマッピングを定義します。
6. 「アクティビティ・サブタイプの管理ページの「アクティビティ・タイプの表示」ドロップダウン・メニューから特定のアクティビティ・タイプ値を選択して有効にするか、またはすべてを有効にします。

サブタイプ値の作成、編集または削除。

Webページ・レイアウトへの「アクティビティ・サブタイプ」フィールドの追加

アプリケーション・コンポーザを使用して、アクティビティの作成、編集または詳細ページで従属「サブタイプ」フィールドを表示または非表示にできます。

1. Sales Cloud管理者ジョブ・ロールを持つユーザーとしてOracle Sales Cloudにサインインし、サンドボックスを作成またはアクティブ化します。
2. アプリケーション・コンポーザに移動し、販売アプリケーションを選択します。
3. メインの「概要」ページで、アプリケーション選択リストから「営業」を選択します。
4. オブジェクト・ツリーを使用して、属性を編集するアクティビティ・オブジェクトを選択します。「サブタイプ」フィールドを追加して、そのフィールドが表示されるページを変更できます。
5. 「レイアウト」ペインで、「標準」レイアウトの「複製」アイコンをクリックしてレイアウト名を入力します。
6. 「レイアウトの複製」ダイアログで「保存して編集」をクリックします。
7. 「使用可能なフィールド」ペインで「サブタイプ」フィールドを選択してページ・レイアウトに追加し、それを「フィールドの選択」ペインに移動するとページに表示されます。フィールドはクリックして適切な場所に移動することにより移動できます。
8. 「保存してクローズ」をクリックしてレイアウト・ページを終了します。
9. 「完了」をクリックしてレイアウトの複製を閉じます。
10. ナビゲータ→「営業」→「アクティビティ」→アクティビティの作成、編集または詳細ページからレイアウト変更を表示します。

コール・タイプの従属サブタイプ・フィールドおよび値を含む、カスタマイズ済の「アポイントメントの作成」ページ。

モバイル・ページ・レイアウトへの「アクティビティ・サブタイプ」フィールドの追加

モバイル・アプリケーション設定を使用して、従属「サブタイプ」フィールドをアクティビティの作成、編集または詳細ページに追加できます。

1. 「ナビゲータ」メニューの「ツール」カテゴリで「アプリケーション・コンポーザ」を選択して、アプリケーション・コンポーザを開きます。
2. 販売アプリケーションを選択します。
3. 「共通設定」リストで「モバイル・アプリケーション設定」を選択します。
4. 「アプリケーション機能」ペインで、レイアウトを作成するカレンダ、コール・レポートまたはタスク・オブジェクトのサブヘッダーを展開します。
5. 標準レイアウトの「複製」アイコンをクリックして、レイアウト名を入力します。
6. 「使用可能なフィールド」ペインで「サブタイプ」フィールドを選択してページ・レイアウトに追加し、それをモバイル・インタフェース・デザイナにドラッグ・アンド・ドロップします。
7. 「アプリケーション・コンポーザ」ページの右上にある「保存」をクリックします。
8. シャトル・メニュー→「カレンダ」、「コール・レポート」または「タスク」→「作成」、「編集」または「詳細」ページからレイアウト変更を表示します。

「サブタイプ」フィールドをモバイル・ユーザー・インタフェース・デザイナにドラッグ・アンド・ドロップします。

ヒントと考慮事項

• 新しいアクティビティ参照タイプを作成する場合は、タグ値をアクティビティ機能とともに追加する必要があります。参照タイプは、アプリケーション・フィールドの値リストをドロップダウン・リストとして提供します。「アクティビティ・タイプ」の値はビジネス・ニーズに合うようにカスタマイズできます。「参照の定義」ページで、参照タイプの既存の参照コードを編集したり、新しい参照コードを追加できます。このページを開くには、「設定および保守」作業領域にナビゲートし、「参照の定義」タスク・リストを検索します。
• 「タイプ」フィールドに基づいて、デフォルトのサブタイプ値を設定できます。たとえば、「アクティビティ・タイプ」が「Eメール」で、「タイプ」値が2つのサブタイプ(「アウトバウンド」および「インバウンド」など)にマップされている場合、「アウトバウンド」をデフォルト値として選択できます。「Eメール」タイプを選択すると、「サブタイプ」値「アウトバウンド」が自動的に移入されます。マッピングが定義されていない場合、「サブタイプ」値リストに値は表示されません。
• タイプとサブタイプのマッピングを使用してアクティビティを作成した後に、「タイプ」または「サブタイプ」の値のマッピングが無効になっていて、フォロー・アップ・アクティビティまたは関連するコール・レポートを作成する場合、「タイプ」および「サブタイプ」の値はデフォルト設定されません。

主なリソース

モバイル構成をチェックする方法の詳細は、「Oracle CX Cloud Mobileの構成のテスト: 作業例」を参照してください。サンドボックスの公開の詳細は、Oracle Sales Cloud販売の拡張ガイドの「サンドボックスの公開」の章を参照してください。

ロール情報

「アクティビティ・タイプ」値に依存する「アクティビティ・サブタイプ」値を作成および編集するには、管理権限が必要です。

詳細ページ・レイアウトの概要セクションを非表示にする機能

CX Cloud Mobileで標準オブジェクトの詳細ページ・レイアウトの上部に表示される概要セクションを非表示にします。詳細ページ・レイアウトの上部に表示される概要セクションは構成できないため、概要セクションに使用していないフィールドがある場合は、概要セクションを非表示にして表示されないようにできます。

有効化のステップ

1. サンドボックスをアクティブ化し、アプリケーション・コンポーザで「モバイル・アプリケーション設定」にナビゲートします。
2. 非表示にするリスト概要セクションがあるオブジェクトを選択します。
3. 「詳細」レイアウトを選択し、既存のレイアウトを選択するかまたは標準レイアウトのコピーを作成します。
4. キャンバスでリスト概要セクションをクリックして、概要セクションの表示を切り替えます。
5. 変更を保存します。
6. 変更を公開する前に、モバイル・アプリケーションでサンドボックスをダウンロードして更新をテストします。

ヒントと考慮事項

• 標準レイアウトは編集できないため、標準レイアウトを複製して概要セクションを非表示にします。
• レイアウトが作成済の場合は、各レイアウトの概要セクションを非表示にする必要があります。

ロール情報

• 営業管理者

CX Cloud Mobileのカスタム・スクリプト

オンライン・モードとオフライン・モードを問わず、アプリケーション内でカスタム検証およびビジネス・ロジックを有効にできるように、Oracle CX Cloud Mobileのカスタム・スクリプトを作成します。任意のオブジェクトに対し、On Create、Before Save、After SaveまたはOn Field Changeの各イベントのスクリプトを記述できます。スクリプトは、すべてのユーザーに、または特定の地域や国のユーザーに適用できます。

イベントのカスタム・スクリプトの例:

• On Create: 作成フォームがアプリケーションにロードされるとき(新規商談を作成するときなど)にデフォルトのフィールド値を設定したりフィールドを必須にするためのスクリプトを記述します。
• 保存前: Engagement Cloudにレコードを保存する前に検証を実行するスクリプトを記述します。
• 保存後: レコードがEngagement Cloudに保存された後にカスタム・ビジネス・ロジックを実行するスクリプトを記述します。
• フィールド変更時: ユーザーが特定のフィールドの値を変更するときに特定のフィールドの検証を実行したり追加のロジックを実行するスクリプトを記述します。

すべてのユーザーを、または特定の地域や国のユーザーを対象としたスクリプトを定義できます。さらに、リージョンまたは国において、必要に応じてスクリプトの対象となるロールのセットを制限できます。

デモを見る

有効化のステップ

1. アプリケーションに営業管理者または設定ユーザーとしてサインインします。
2. サンドボックスをアクティブ化します。
3. 「アプリケーション・コンポーザ」に移動します。
4. 「モバイル・アプリケーション設定」をクリックします。
5. スクリプティングを有効化します。
6. 「スクリプト」タブをクリックします。
7. カスタム・スクリプトで使用する関連オブジェクトおよびイベントを選択します。
8. スクリプトを記述します。
9. スクリプトのリージョンを設定します。
10. 「検証」、「保存」の順にクリックします。
11. CX Cloud Mobileアプリケーションにサンドボックスをダウンロードしてスクリプトをテストします。
12. サンドボックスを公開して、すべてのユーザーがスクリプトを利用できるようにします。

ヒントと考慮事項

• スクリプト・タブのパネル内で、オブジェクト、フィールドまたは選択リストの値を選択して「入力」アイコンをクリックすると、オブジェクト、フィールドまたは選択リストの値がエディタに挿入されます。
• 使用可能なオブジェクトやグローバル・システム関数のリストを表示するには、エディタ内で[CTRL]キーを押しながら[SPACE]キーを押します。システム関数および完全な関数ライブラリの詳細は、製品ドキュメントを参照してください。
• フィールド変更時イベントのフィールドの選択時には、ドロップダウン・リストにはフィールドのサブセットしか表示されません。他のすべてのフィールドを検索するには検索を使用してください。
• 1つのオブジェクトおよびイベントについて、すべての国または地域に関連付けることができるスクリプトは1つのみです。同様に、1つのオブジェクトとイベントについて、特定の地域または国に対して作成できるスクリプトは1つのみです。ログイン・ユーザーについては、リージョン固有でないスクリプトがまず実行され、それからユーザーの国に関連付けられたリージョン固有のスクリプトがあればそれが実行されます。ユーザーの国は、Engagement Cloudでのユーザーの国プリファレンスによって決まります。
• 必要に応じて、地域または国を対象としたスクリプトをさらにロールまたはロールのセットに対してサブセット化できます。この場合、関連付けられているロール・セットに対してのみスクリプトが実行されます。

主なリソース

CXモバイルでのカスタム・スクリプトとアダプティブ検索のレディネス・トレーニングを見る

Sales Cloud for Office 365

サービス要求のサポート

エンド・ユーザーは、アカウントおよび担当者に関連付けられているサービス要求をレビューおよび管理できます。

アカウント・サービス要求のレビュー

アカウントの重大な各種サービス要求をレビューし、顧客の問題の解決に役立つ可能性のある情報によりこれらのサービス要求を更新することもできます。サービス要求に関連して受信または送信するEメールは、適切なサービス要求と同期できます。

有効化のステップ

Eメールおよびアポイントメントをサービス要求と共有するには、Office 365デザイナを使用して、サービス要求オブジェクト・タイプを有効にします。

たとえば、アカウントのサービス要求のリストを表示するには、Office 365デザイナを使用して、「アカウント詳細」ページで「サービス要求」サブタブを有効にします。

クライアントでの同期ステータス・フィードバックの拡張

クライアントで、ユーザーはクライアントからOracle Engagement Cloudへの最新の同期に関する情報を表示できます。その内容には、同期が正常に完了したか、同期中に問題が発生したかなどが含まれます。

Office 365に同期されたレコード

最新の同期に関連した詳細情報を表示できます。

詳細情報

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

Engagement Cloudレコードの作成時のOffice 365における同等レコードの自動作成

Oracle Engagement Cloudでユーザーがタスク、アポイントメントまたは担当者を作成した場合、Office 365内でもそのレコードが作成されるため、同期は不要です。

Office 365へのインスタント同期

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

顧客データ管理

顧客アカウント・サイト目的フィールドでのDFFのサポート

Oracle Financials CloudのUIで、顧客アカウント・サイト目的フィールドの付加フレックスフィールド(DFF)を作成および公開します。

有効化のステップ

「設定および保守」作業領域を利用して付加フレックスフィールド(DFF)を管理します。さらに学習するには、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Implementation」を参照してください。

ユーザーをリソースとして作成および管理するRESTfulサービス

リソース・ユーザーRESTful Webサービスを使用して、ユーザーをリソースとして作成し、管理します。様々なビジネス・ニーズに合うように、そして統合を促進するために、リソース・ユーザーのより効率的な管理のための機能がさらに追加されています。

リソース・ユーザーRESTfulサービスでは、次のことが可能になっています。

• 既存の就業者のリソースへの変換。
• スタンドアロン・リソースの作成。
• 最上位ユーザーおよびルート・ノード(階層の最上位)の作成。
• 個人リソース・ロールの管理。
• リソース・ユーザー管理の営業以外の使用目的のサポート。

ノート: 先日付のトランザクションはサポートされていません。

有効化のステップ

利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。

主なリソース

詳細は、Oracle Engagement Cloud REST APIのドキュメントを参照してください。

適応性の高い検索

重要: 適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

販売およびサービスのワークスペース

適応性の高い検索により強化されたグローバル検索の構成UI

有効にするオブジェクト、およびグローバル検索結果に表示する属性を構成します。これらの拡張機能により、検索機能が向上し、より関連性の高い形式で検索結果を表示できるため、顧客の検索タスクが改善され、高速化されます。

有効化のステップ

適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

「ワークスペース・リスト」ページからのデフォルト・サブタブ・ナビゲーション

管理者は、標準および会社定義のオブジェクトの会社定義詳細ページ・レイアウトで、任意のサブタブをデフォルト・タブとして設定できます。ワークスペース・ランディング・ページからドリルダウンすると、変更されたデフォルト・サブタブにフォーカスが設定されます。このナビゲーションにより、ユーザーに対してロールに基づく最も関連性の高い情報(日常操作に必要な情報)が提供され、標準および会社定義のオブジェクトの詳細ページにナビゲートしたときの動作の一貫性が保証されます。

有効化のステップ

適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

会社定義の子オブジェクトに対する標準列の構成

会社定義の子オブジェクトに対しては、ワークスペース検索に「作成者」、「作成日」、「更新者」および「更新日」といった標準の実施者列を構成できます。ワークスペース検索にこれらの列を含めることで、ユーザーにさらにリッチなアプリケーション・エクスペリエンスが提供されます。

有効化のステップ

適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

会社定義オブジェクトの1対多関係

標準オブジェクトと会社定義オブジェクトの間に作成される企業定義の1対多関係は、適応性の高い検索に使用できます。検索でこれらの関係を使用できることから、ユーザーは親オブジェクトの検索時に検索に関連オブジェクトを含めることができ、これにより相互参照結果が得られます。

有効化のステップ

適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

サービスのワークスペース

適応性の高いワークスペースでのサービス要求の使用

このリリースでは、適応性の高いワークスペースの検索UIでサービス要求オブジェクトを使用できるようになりました。適応性の高いワークスペースの検索機能では、検索結果のパフォーマンスが最適化され、キーワード検索のサポートが追加され、様々なオブジェクトにまたがる検索が実行しやすくなっているため、検索エクスペリエンスが向上します。ワークスペースではサービス要求の検索を、アカウント、担当者、資産、アクティビティ、カスタム・オブジェクトなどの他のキー販売オブジェクトと組み合せて行います。

動的タブ・サポートの拡張

適応性の高いワークスペースを使用すると、エージェントは、トップ・レベル動的タブを使用して複数のレコードを同時に操作できます。これにより、サービス顧客対応の関連情報にアクセスする際の時間を節約できます。このリリースでは、トップ・レベル動的タブはサービス要求、アカウント、担当者、資産、アクティビティおよびカスタム・オブジェクトに対して開くことができ、それぞれがネストされた動的タブをサポートしています。

たとえば、エージェントがアカウント・レコードをトップレベル動的タブとして開き、そのアカウントに関連付けられている他のリンクされたオブジェクト(プライマリ担当者やサービス要求など)にドリル・インすると、これらのオブジェクトはネストされた動的タブで開かれます。 新しいネストされたタブが開かれると、そのタブは即時にフォーカスされ、アクティブなタブになります。ユーザーは顧客対応間でコンテキストをシームレスに切り替えることで、複数のインタラクションの処理中に作業領域を簡単に整理しておくことができます。

ネストされた動的タブに関する追加ノートを次に示します。

• 開いているネストされた動的タブには、次の3つのボタンが表示されます。
  • 「保存」ボタンをクリックすると、データ変更が保存され、ユーザーは同じページに留まります
  • 「保存してクローズ」ボタンをクリックすると、データ変更が保存され、タブは閉じられます。このボタンは、他のネストされたタブが開いていない場合にのみ、最初のネストされたタブに表示されます。別のネストされたタブが開かれるとすぐに、このボタンは非表示になります。
  • 「取消」ボタンをクリックすると、データ変更が破棄され、タブは閉じられます。「サービス要求 - 詳細」ページの場合、未保存の変更があると、未保存の変更があることがユーザーに通知されます。
• ユーザーは、トップ・レベル・タブのXアイコンをクリックして、トップ・レベル・タブおよび開いているネストされた動的タブを閉じることができます。ネストされた動的タブのいずれかに未保存のデータがある場合、ユーザーに警告が表示されます。未保存のデータがあるタブは、タブ・ラベルの青いドットで強調表示されます。

ノート: 適応性の高いワークスペースは、プレビュー・アクセス・プログラムに参加しているお客様が利用できます。Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloudセクション内のSearch and Workspace User Experienceフォーラムでプレビュー・アクセスを申請してください。

有効化のステップ

適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

ヒントと考慮事項

• 動的タブを開くには、サービス・ユーザーの役割に対して特定の機能権限が付与されている必要があります。シード済サービス・ロールをクローン作成してカスタマイズしている場合、対象となるサービス・ロールに新しい権限が付与されていることを確認してください。
• 同時に開くことができるトップ・レベル動的タブは10までです。ユーザーが11番目のタブを開こうとすると、既存のタブのいずれかを閉じるように通知されます。
• 各トップ・レベル動的タブで開くことができるネストされた動的タブは5までです。ユーザーが6番目のタブを開こうとすると、既存のタブのいずれかを閉じるように通知されます。

ロール情報

トップ・レベル動的タブおよびネストされた動的タブは、顧客サービス担当ロールおよび顧客サービス・マネージャ・ロールに対して標準でサポートされています。

CX Cloud Mobileの適応性の高い検索

CX Cloud Mobileの適応性の高い検索

1つのフィールドのみではなく複数のフィールドを検索できるようにするには、CX Cloud Mobileアプリで適応性の高い検索を有効にします。また、モバイルで適応性の高い検索を使用すると、検索のパフォーマンスも向上します。

デモを見る

ノート: この機能を利用するには、Oracle Engagement Cloudで適応性の高い検索が構成されていて、かつCX Cloud Mobileに対しても有効化されている必要があります。現在、CX Cloud Mobileでの適応性の高い検索は、オブジェクト・リスト・ビューおよびオブジェクト・ピッカーに対してのみ有効にできます。

有効化のステップ

適応性の高い検索は初期の一連の早期導入者のみが使用可能です。早期導入者になることにご興味がある場合は、Oracle Cloud Customer ConnectのEngagement Cloud - Search and Workspace User Experienceフォーラムでアクセスを申請してください。

前提条件: Engagement Cloudで適応性の高い検索が構成済であること。

1. アプリケーションに営業管理者または設定ユーザーとしてサインインします。
2. サンドボックスをアクティブ化します
3. 「アプリケーション・コンポーザ」にナビゲートします。
4. 「モバイル・アプリケーション設定」をクリックします。
5. エラスティック検索の有効化オプションを選択します。
6. CX Cloud Mobileでテストするサンドボックスを保存およびダウンロードします。
7. サンドボックスを公開します。

ヒントと考慮事項

• モバイルでの適応性の高い検索の使用による固定選択リスト(FCL)または動的選択リスト(DCL)フィールドでの検索を有効にするには、親オブジェクトに含めることができるようにFCLまたはDCLフィールドが有効になっていることを確認します。

主なリソース

CXモバイルでのカスタム・スクリプトとアダプティブ検索のレディネス・トレーニングを見る

サービス

サービス要求管理

サービス要求への複数の処理プラン・テンプレートの適用

サービス要求内で、エージェントは同じサービス要求に対して複数の処理プラン・テンプレートを適用できるようになりました。これにより、サービス要求所有者はサービスの問題の展開状況に基づいて、処理プランに追加のステップを追加できます。

各処理プラン・テンプレートは、サービス要求のライフサイクル中のいつでも適用できます。ユーザーは複数選択を使用して複数のテンプレートを同時に関連付けることも、新しいステップが必要となるたびに各テンプレートを徐々に適用することもできます。テンプレート・セレクタでは、ユーザーが選択したテンプレートを実行する順序を決定することもできます。テンプレートがSRに適用されると、処理のグループはメイン処理プラン・サブタブに新規行として表示され、ユーザーはその行にドリルすることで、そのテンプレートにより作成された複数のステップを表示できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

ヒントと考慮事項

多数の処理を含む1つの大きな処理プラン・テンプレートを作成するかわりに、一般的に使用される処理のサブセットを小さめの別個のテンプレートにグループ化することを検討してください。これにより、サービス要求所有者は特定のサービスの問題に関連するステップのサブセットをより柔軟に適用できるとともに、複数のタイプの状況で一連のアクションを再利用しやすくなります。

主なリソース

『サービスの使用』ガイドの「サービス要求の使用」の章を参照してください。

処理プラン - 複数ビジネス・ユニットおよびストライプ化

処理プラン・テンプレートの管理者として、ビジネス・ユニットごとに別個に処理およびテンプレートを作成できます(複数BU機能が有効になっている場合)。これにより、各サービス組織においてビジネス・プラクティスに沿った独自のテンプレート・セットを使用できます。また、CRMサービスと従業員ヘルプ・デスクの両方が同じアプリケーション・インスタンス内にデプロイされる場合、管理者はCRMサービス・センターと従業員ヘルプ・デスクで別個のテンプレートを管理できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

ヒントと考慮事項

• この機能を有効化するうえで必要な追加のステップはありません。サービス・オファリングで複数のビジネス・ユニットが有効にされると、「処理プラン」設定タスクを使用してテンプレートおよび処理を適切なビジネス・ユニットに関連付けることができます。
• CRMサービスとHRヘルプ・デスクの両方が実装されている場合は、該当するユースケースを区別するために、既存の処理および処理プラン・テンプレートのストライプ・コードを更新する必要があります。

主なリソース

サービスの実装ガイドの処理プランの設定に関する項を参照してください。

サービスの導入ベース資産

導入ベース資産は顧客資産を表し、Oracle Fusion Applicationsの共通資産モデルを利用します。サプライ・チェーンやサービス・ロジスティクス、サービス契約、IOTなどの他のプロセスで導入ベース資産を使用しているOracle Cloudカスタマは、サービス要求および作業オーダーの処理に同じ資産モデルを使用できます。このリリースでは、サービス要求および作業オーダーを、サービス対象の導入ベース資産に関連付けることができるようになりました。

新しい導入ベース資産ピッカーが「サービス要求の編集」ページ・レイアウトおよび「作業オーダーの編集」ページ・レイアウトに追加できるようになっています。これによりサービス・トランザクションに導入ベース資産IDが設定され、これをフィールド・サービスやサービス・ロジスティクスなどのダウンストリーム・アプリケーションに渡すことができます。

導入ベース資産オブジェクトもアプリケーション・コンポーザに表示されるようになり、一部の拡張性がサポートされるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。

ヒントと考慮事項

サービス要求および作業オーダー・プロセスに導入ベース資産を使用するか、それともデフォルト資産オブジェクトを使用するかのグローバル設定があり、管理者はいずれかを選択する必要があります。Engagement Cloudの他の場所で別の営業プロセスに対してデフォルト資産オブジェクトを使用している場合、それらの別のプロセスでは導入ベース資産モデルが使用されないため、サービスに対して導入ベース資産オプションをアクティブ化することの影響を慎重に検討してください。詳細は、サービスの実装ガイドを参照してください。

導入ベース資産オブジェクトには拡張性にいくらかの制限があります。詳細は、https://docs.oracle.comで販売およびサービスの拡張ガイドを参照してください。

主なリソース

導入ベース資産を利用するためのサービス要求および作業オーダーのページ・レイアウトの拡張の詳細、およびアプリケーション・コンポーザを使用した導入ベース資産オブジェクトの拡張に関する情報は、https://docs.oracle.comで販売およびサービスの拡張ガイドを参照してください。

資産ベースの資格/権利

サービス資格/権利により、グローバルまたは特定の顧客に適用されるカバレッジを使用してサービス要求マイルストン期日が決まります。このリリースの、サービス要求および作業オーダーで導入ベース資産を利用できる機能との組合せにより、サービス資格/権利でサービス契約を使用してカバレッジを特定の資産にのみ適用できるようになりました。

サービス契約を使用する顧客は、契約明細に標準カバレッジを指定し、どの導入ベース資産が対象となるかを指定できます。サービス要求で導入ベース資産が選択されると、資産の契約ベースのカバレッジがSLAマイルストン決定に適用されます。対象資産のないサービス要求の場合、既存のグローバル・カバレッジおよび顧客デフォルト・カバレッジが引き続き適用されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

ヒントと考慮事項

• 導入ベース資産(この『新機能』ドキュメントの他の場所で説明)を使用するようオプトインされており、かつ導入ベース資産がサービス要求で選択できるようになっていれば、この機能を有効にするためにさらなるステップは必要ありません。サービス要求で、サービス契約の対象となる導入ベース資産が指定されている場合、サービス要求にマイルストンを適用するときに対応するカバレッジが自動的に考慮されます。
• マイルストンは、グローバル・デフォルト、顧客レベルのデフォルト、そして現在では特定の資産のサービス契約レベルで指定されているカバレッジに基づいてサービス要求に適用できます。同じマイルストンがカバレッジに複数のレベルで存在する場合、契約値は顧客レベルのデフォルト値よりも優先され、したがってグローバル・デフォルト値よりも優先されます。

主なリソース

資格/権利の設定の詳細は、Engagement Cloudのサービスの実装ガイドの「サービス資格/権利の設定」の章(http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=cloud&id=FAIEC2331371)を参照してください

サービス契約の実装の詳細は、企業契約の実装ガイドを参照してください。

サービスで導入ベース資産を使用する方法の詳細は、この『新機能』ドキュメントの関連するセクションを参照してください。

導入ベース資産のIoT統合サポート

OracleのInternet of Things (IoT)クラウド・サービスとの統合により、IoT対応資産のモニタリング中にIoTでインシデントが発生したときに、企業はサービス要求を作成できます。このリリースの、サービス要求および作業オーダーで導入ベース資産を利用できる機能との組合せにより、作成されるサービス要求で導入ベース資産を指定するようにIoT統合が更新されています。導入ベース資産を使用するようにオプトインされていない顧客の場合、既存の統合が変更なしで引き続き機能します。

有効化のステップ

サービス要求でサービスに対して導入ベース資産を使用するようオプトインすると、次の2つのステップが必要になります。

1. IoT統合用に新しいPARファイルをダウンロードします(ダウンロードの手順については、サービスの実装ガイドの接続済資産のサービス・モニタリングに関する項を参照してください)
2. Oracle Integration Cloud内で、古いバージョンのAutocreate SR (v1.0)の統合を無効にし、新しいAutocreate SR (v2.0)の統合を有効にします

主なリソース

サービス要求で導入ベース資産を利用する方法の詳細は、この『新機能』ドキュメントで「サービスの導入ベース資産」を参照してください。

IoTとの統合の詳細は、サービスの実装ガイドの「Oracle Internet of Things Service Monitoring for Connected Assetsの統合」の章を参照してください。

ナレッジ管理

項目ステータス

顧客が独自の項目ステータス値を定義して、ビジネス・ライフ・サイクル全体にわたるナレッジ項目の進捗を管理およびモニターできるようになりました。この機能には、有効になったときにすぐに作成者が使用できる、事前定義済のステータスが含まれています。ナレッジ・マネージャはまた、各自のアプリケーションに固有の項目ステータスを作成、編集および削除することもできます。

デモを見る

有効化のステップ

ナレッジ・マネージャおよび管理者はこの機能を、Fusionの設定および保守の「ナレッジ項目ステータスの管理」ページで有効にできます。

1. 「設定および保守」で「サービス」オファリングを選択します。
2. 「ナレッジ管理」機能領域を選択します。
3. 「ナレッジ項目ステータスの管理」オプションを選択します。
4. 記事ステータスの有効化オプションを選択します。

ヒントと考慮事項

• 事前定義済の項目ステータスは削除できません。無効にはできます。
• 最新バージョンの任意の項目にステータスが割り当てられている場合、項目ステータス機能を無効にすることはできません。

主なリソース

『Engagement Cloudナレッジの使用』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement」→「Sales and Service」→「Books」→「User」から利用できます)。

項目ステータスのレディネス・トレーニングを見る

ロール情報

• FSMで項目ステータスを有効にするには、ユーザーにナレッジ・マネージャ・ロールの役割が必要です。
• オーサリング・ユーザーには、項目にステータスを割り当てるために、項目の作成/変更権限があるナレッジ・ロールが必要です。

製品、カテゴリおよびコンテンツ・タイプの検索フィルタ

このリリースでは、エージェントおよび一般ユーザーが必要な情報をすばやく見つけられるように、「自分のナレッジ」で製品、カテゴリおよびコンテンツ・タイプのフィルタが新しく導入されています。ユーザーは検索結果を制限して、単一の製品、カテゴリまたは単一タイプの項目のコンテンツのみを表示できます。

フィルタを使用すると、ユーザーは関心のある製品とカテゴリ、および必要な情報を含む項目のタイプにすばやく注意を向けることができるため、検索のエクスペリエンスが向上します。ナレッジ・マネージャまたは管理者は、ページ・コンポーザを使用して「自分のナレッジ」ページを編集することにより、フィルタを有効にする必要があります。

有効化のステップ

ページ・コンポーザの編集および公開権限を持つ管理者は、「自分のナレッジ」ページで新しいフィルタを有効にできます。

1. 開いているサンドボックスで、「自分のナレッジ」に移動します。
2. ユーザー・アイコンをクリックし、「設定およびアクション」→「ページの編集」を選択します。
3. 「ページの編集」ダイアログで「サイト」を選択し、「OK」をクリックします。
4. 「拡張検索の表示」アイコンをクリックして、製品、カテゴリ、コンテンツ・タイプおよびロケール・フィルタを表示します。
5. オプションの横にある編集アイコンをクリックし、コンポーネント・プロパティ・ボックスでチェック・ボックスを選択して、「OK」をクリックします。

主なリソース

『Engagement Cloudナレッジの使用』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement」→「Sales and Service」→「Books」→「User」から利用できます)。

ロール情報

ページ・コンポーザの編集および公開権限を持つ管理者は、「自分のナレッジ」ページで新しいフィルタを有効にできます。

ナレッジ項目のいいね/よくないね評価

このリリースでは、いいね/よくないね評価タイプが新たに導入されています。管理者は、次の項目評価オプションから選択できるようになりました。

• 0-5個の星評価
• いいね/よくないね
• 評価なし

項目の評価タイプの選択は、インストール全体に適用されます。ナレッジ・マネージャは評価タイプを変更できます。前の評価は履歴に保持され、評価タイプの変更の影響は受けません。

デモを見る

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

ヒントと考慮事項

この機能はデフォルトで有効になっており、5星評価スキームに設定されています。追加で有効にする必要があるものはありません。

• ナレッジ・マネージャは評価タイプをいつでも変更できます。
• 前に使用した評価タイプに戻すように選択した場合、前の評価タイプによる評価結果が保持されています。
• 評価タイプはアプリケーション内のすべてのコンテンツ・タイプに適用されます。

主なリソース

『Engagement Cloudナレッジの使用』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement」→「Sales and Service」→「Books」→「User」から利用できます)。

ナレッジ評価のいいねとよくないねのレディネス・トレーニングを見る

ロール情報

ナレッジ・マネージャおよび管理者は、項目の評価タイプを選択できます。

ナレッジ管理履歴メトリック・サブジェクト領域

ナレッジ管理の履歴メトリックに関するレポートのために新しいサブジェクト領域が導入されました。ユーザーは単一のサブジェクト領域から、項目ビュー、評価、サービス要求リンク、項目作成および公開についてレポートできます。この履歴データは1時間ごとに集計されます。新しいサブジェクト領域には最新バージョンの項目の標準項目ディメンションが含まれており、項目ステータスおよび項目ランクのディメンションも含まれています。

有効化のステップ

新規サブジェクト領域を、既存のレポートに追加するか新規レポートで使用することにより利用します。レポートの作成および編集の詳細は、『分析とレポートの作成および管理』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement ? Sales and Service」→「Books」→「Administration」から利用できます)。

権限やジョブ・ロールの割当や更新により、機能にアクセスできるようにします。詳細は、下のロールに関する項で説明されています。

ヒントと考慮事項

• 履歴メトリックはすべて、項目の最新バージョンについてレポートされます。メトリックは、項目のバージョンには関連付けられません。
• 現在のリリースでは、評価データに含まれるのは5星評価のみです。ナレッジ管理評価リアルタイム・サブジェクト領域を使用して、いいね/よくないねを直接レポートできます。

主なリソース

『Engagement Cloudナレッジの使用』ガイド(「Oracle Help Center」→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement ? Sales and Service」→「Books」→「User」から利用できます)および分析の作成および管理ガイド(「Oracle Help Center」→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement ? Sales and Service」→「Books」→「Administration」から利用できます)を参照してください。

ロール情報

ナレッジ・アナリストおよびナレッジ・マネージャはナレッジ分析にアクセスできます。

項目の人気

このリリースでは、ナレッジ項目の価値の新しいメジャーとして、人気が導入されました。人気メジャーは、エージェントと最終顧客が項目を表示した回数に基づいています。開発者はREST APIを使用して、人気メジャーでソートされた項目のリストを取得できます。これにより、顧客は人気のあるトピックのリストをエージェントおよびエンドカスタマにナレッジを表示するページに表示できます。

有効化のステップ

利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→「Engagement」→「Knowledge」→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。

主なリソース

Oracle Engagement CloudでのナレッジのためのREST APIガイドを参照してください(Oracle Help Center→「Cloud」→「SaaS」→「Engagement」→「Sales and Service」→「REST API」→「Engagement Knowledge」から利用できます)。

サービス・チャネル

ライブ・ウィンドウとのコブラウズの統合

コブラウズは、チャット・エージェントが使用できる新しいチャネルです。チャットでの標準の顧客対応中に、エージェントは、画面上で何かを表示してカスタマをより効果的に支援するため、またはより強力な顧客関係を築くために一歩進んだ個人的な顧客対応を提供するために、コブラウズ・セッションをリクエストできます。

有効化のステップ

権限やジョブ・ロールの割当や更新により、機能にアクセスできるようにします。詳細は、下のロールに関する項で説明されています。

ヒントと考慮事項

• 「ライブ・ウィンドウ」通信パネル内に完全に埋め込まれたコブラウズです。
• セッション内エージェント・コントロールは、表示のみ、表示とポイント、またはマウスとキーボードの完全制御用に構成できます。

ロール情報

コブラウズを使用する予定のエージェントには、次の権限が含まれている必要があります。

• コブラウズ機能へのアクセス ? SVC_ACCESS_COBROWSE_PRIV - コブラウズ機能の起動と使用を許可します。
• コブラウズ・アクセスの管理 ? 「権限」 ? SVC_MANAGE_COBROWSE_ACCESS_PRIV ? 新しいコブラウズ作業の可用性設定を有効にします。

さらに、次のプロファイル・オプションが必要です。

• SVC_CHAT_COBROWSE_ENABLED -プロファイル値を「はい」に設定し、ライブ・ウィンドウでコブラウズを有効にします。

Eメール本文での以前のサービス要求メッセージの表示

カスタマのサービス要求に対してEメール返信を送信する際、受信者にさらにコンテキストを提供するために、それまでのメッセージのコンテンツを表示できます。このリリースでは、サービス要求のサービスEメール・テンプレートが強化され、Eメールの本文に以前のサービス要求メッセージを含めることができるようになりました。

Eメール・テンプレートに新しいタグ(#PrevConversation#)を追加することにより、Eメール・レイアウトのどこに以前のメッセージ・コンテンツを挿入するかを示します。このタグが検出されると、サービス要求からの以前のメッセージの、次の詳細がEメール送信プロセスにより自動的に挿入されます。

• メッセージのタイプ
• 送信者
• 宛先/CC
• 顧客エントリの場合:メッセージの受信日時
• エージェント応答の場合: メッセージの送信日時
• その他のメッセージの場合: 作成日時
• メッセージ・コンテンツ

サービス・エージェントのEメール・プレビューには以前のメッセージも含まれていることから、エージェントは顧客に対して表示される内容を送信前にきちんと確認し、その最新メッセージがはっきりと理解しやすいことを確認できるようになっています。

有効化のステップ

新しいタグ(#PrevConversation)を関連するサービス要求Eメール・テンプレートに挿入します。

ヒントと考慮事項

含める以前のメッセージの数(最大で10件のメッセージ)を制限するためのプロファイル・オプションが用意されています。このプロファイル・オプションを1から10までの任意の値に設定します。

主なリソース

サービスの実装ガイドの通信チャネルの設定に関する項を参照してください。

デジタル顧客サービス

人気のあるナレッジ項目

エンド・ユーザーに人気のあるナレッジ項目のリストを表示します。この機能により、次のことが可能となります。

• 製品またはカテゴリに基づいて人気のあるナレッジ項目のリストをフィルタします
• 表示する人気のある項目の数を設定します

この機能は、コンポーネント・パレットのコンポーネントとして、およびデジタル顧客サービス・リファレンス実装テンプレートで使用できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

ナレッジ項目の評価

エンド・ユーザーは、ナレッジ項目を評価し、ナレッジ項目の平均評価を表示できます。

• バイナリ(いいね/よくないね、はい/いいえ)評価、5星評価、または評価なしのいずれかから選択
• リファレンス実装で使用可能

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

ヒントと考慮事項

「ナレッジ管理」の「ナレッジ項目のいいね/よくないね評価」を参照してください

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

ナレッジ項目の公開日

ナレッジ項目の最終公開日を表示します。この機能はリファレンス実装で使用可能です。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

チャット・トランスクリプトのダウンロード

エンド・ユーザーは、チャット・セッションのトランスクリプトをダウンロードできます。

• チャット・セッション中いつでもトランスクリプトをダウンロードできます
• チャット・セッションの終了時にトランスクリプトをダウンロードするようにプロンプトが表示されます

この機能は、チャット・コンポーネントで、およびデジタル顧客サービス・リファレンス実装テンプレートで使用できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

製品およびカテゴリのセレクタで最近選択した内容

• 製品セレクタには、現在のユーザー・セッションにおける最近の製品および製品グループの選択が表示されます。
• カテゴリ・セレクタには、現在のユーザー・セッションにおける最近のカテゴリ選択が表示されます。
• リストに表示する最近選択した項目の数を決定してください。

この機能は、製品セレクタおよびカテゴリ・セレクタ・コンポーネントで、およびデジタル顧客サービス・リファレンス実装テンプレートで使用できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

サービス要求のわかりやすい日時

サービス要求でわかりやすく日時が表示されるようになりました。

• 相対日付/時間を表示する機能
• マウス・オーバーで表示される絶対日付/時間

この機能は、コンポーネント・パレットのサービス要求コンポーネントで、およびリファレンス実装テンプレートで使用できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

チャットとのコブラウズの統合

エージェントがコブラウズ・セッションをオファーすると、エンド・ユーザーがチャット・ウィンドウから直接コブラウズ要求を受け入れることができるようになりました。

• リファレンス実装で使用可能

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス                         

主なリソース

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドを参照してください。

フィールド・サービス統合

フィールド・サービス作業オーダーREST API

サービス管理内では、顧客の問題を解決するためにエージェントがフィールド・サービス技術者を手配することが必要になる場合がよくあります。フィールド・サービス統合により、エージェントはサービス作業オーダーを作成して、Oracle Field Service Cloudでフィールド・サービス技術者をスケジュールできます。このリリースでは、RESTfulサービスを使用して作業オーダーを作成および管理できるようになりました。これにより、他のアプリケーションやユーザー・インタフェースとのデータ統合の新しいオプションが提供されます。サービス作業オーダーRESTサービスを使用して、次の処理を実行します。

• 作業オーダーの作成
• 作業オーダーの更新
• 作業オーダーの再スケジュール
• 作業オーダーの取消し

有効化のステップ

利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。

主なリソース

新しいREST APIの詳細は、Sales Cloud用Oracle API Catalog Cloud Serviceを参照してください。

販売実績管理

インセンティブ報酬

インセンティブ報酬レート表のレポート作成

「インセンティブ報酬 - レート表リアルタイム」という新しいOTBIサブジェクト領域を使用すると、ディメンション、階層およびレート表値を含む、レート表のすべての要素のレポート作成を有効にできます。このサブジェクト領域は、ICプラン管理者、ICマネージャおよびICアナリストのレポート要件(主にレート表管理タイプのレポート作成)をサポートするように設計されています。

有効化のステップ

新規サブジェクト領域を、既存のレポートに追加するか新規レポートで使用することにより利用します。レポートの作成および編集の詳細は、『分析とレポートの作成および管理』ガイドを参照してください(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Administration」から利用できます)。

主なリソース

販売分析のレディネス・トレーニングを見る

参加者プラン番号

アプリケーションによって自動的に生成された参加者プラン番号を表示および利用します。参加者プラン番号は、参加者プランの一意の識別子です。これは、「報酬プラン」、「参加者割当」および「参加者スナップショット」作業領域で表示できます。参加者プラン番号を使用して、参加者報酬プランWebサービスを使用して参加者プランを表示および個別設定することもできます。

有効化のステップ

1. アプリケーションに営業管理者または設定ユーザーとしてサインインします。
2. 「設定および保守」作業領域で、次を使用します。

• オファリング: 販売
• 機能領域: 販売基盤
• タスク: 公開一意識別子プロファイル・オプションの管理

3. 「公開一意識別子プロファイル・オプションの管理」ページで、「CRM公開一意IDプリフィクス」プロファイル・オプションのサイト・レベルのプリフィクス値を指定します。
4. 必要に応じて、「CRM公開一意ID文字列エンコーディング」プロファイル・オプションでサイト・レベルの基数の選択を指定します。

主なリソース

プリフィクスおよび基数を構成する前に、Oracle Engagement Cloud販売の実装ガイドで公開一意IDの設定に関するトピックを確認してください。

インセンティブ報酬ビジネス・オブジェクトを表示、作成および保守するためのRESTfulサービス

ユーザーは次のRESTfulサービスを使用して、インセンティブ報酬ビジネス・オブジェクトを表示、作成および保守できます。

• 参加者報酬プラン: 参加者報酬プランを表示および個別設定します。
• 支払グループ: 支払グループ割当を作成および保守するように既存のサービスが拡張されています。直接作成された、およびロールによって作成された割当を表示します。
• 支払バッチ: 支払バッチを作成し、バッチの支払シートを生成するためにプロセスを送信するように既存のサービスが拡張されています。
• 支払プラン: 支払プラン割当を作成および保守するように既存のサービスが拡張されています。直接作成された、およびロールによって作成された割当を表示します。
• 支払トランザクション: 手動修正を更新および削除するように既存のサービスが拡張されています。
• 支払シート: 支払システムからの支払確認情報で支払済の支払シートを更新するように既存のサービスが拡張されています。
• トランザクションおよびクレジット: トランザクションおよびトランザクション・クレジットを作成、更新および表示します。

有効化のステップ

利用するREST APIガイドでRESTサービス定義を確認します(Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「REST API」から利用できます)。OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「Quick Start」セクションから始めることができます。

主なリソース

RESTfulサービスの使用の詳細は、Oracle Engagement Cloud REST APIガイドを参照してください。

グローバル・ルール・クオリファイアの設定

複数のビジネス・ユニットに対してグローバルにルール・クオリファイアを設定します。これまでは、ビジネス・ユニットごとにルール・クオリファイアを個別に設定できました。この変更により、グローバル・セグメントの付加フレックスフィールド(DFF)に基づいて新しいクオリファイアをいったん定義すると、インスタンス内のすべてのビジネス・ユニットに同じものが自動的継承されます。

ビジネス・ユニット・コンテキスト・セグメントDFFに基づく新しいクオリファイアの設定は引き続き、ビジネス・ユニットごとに個別に定義されます。編集モードで既存のカスタム・クオリファイアに新しい演算子を追加できるようになりました。

有効化のステップ

「設定および保守」作業領域を利用して付加フレックスフィールド(DFF)を管理します。さらに学習するには、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Implementation」を参照してください。

ヒントと考慮事項

• インスタンスに複数のビジネス・ユニットがある場合は、ルール・クオリファイアとして使用する必要がある新しいDFFをグローバル・セグメントとして定義します。パッチを適用する前に定義されたルール・クオリファイアは、影響を受けません。
• クオリファイアを編集して、特定のビジネス・ユニットに対してさらに演算子を追加できます。
• どのビジネス・ユニットのルールでも使用されていない場合、クオリファイアを削除できます。

ロール情報

• インセンティブ報酬アプリケーション管理者

廃止のお知らせ: 支払エクスポート

これは、「支払」作業領域の「支払のエクスポート」タスクから使用可能な支払エクスポート機能は廃止予定であることの事前のお知らせです。

インセンティブ報酬から支払情報を支払システムにエクスポートする場合、自分たちのニーズを満たすために、一般的には柔軟性および構成機能を備えたOracleのビジネス・インテリジェンス・レポートを使用することになります。そのため、使用される機会がほとんどない「支払」作業領域の支払エクスポート機能の廃止を計画しています。自分でエクスポートを構成している場合、影響はありません。「支払のエクスポート」タスクに関連付けられた支払エクスポート機能を使用するように計画している場合は、かわりにOracle Business Intelligenceレポートを使用することをお薦めします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

企業契約

DOCXファイルとしての簡易契約条件の管理

簡易条件テンプレートをソースとする契約条件をダウンロードすると、XMLファイルではなくDOCXファイルとして保存されます。これは、よりよく知られた形式であり、ドキュメントが編集またはコメント用に回覧される場合に混乱を回避します。

有効化のステップ

• 新しい簡易条件テンプレートを作成する場合に、最初に空のXMLテンプレートをダウンロードする必要がありません。独自のWord DOCXファイルを使用し、アプリケーションUIを使用してアップロードできます。
• 既存のダウンロード済XML契約文書がある場合は、MS Wordの「名前を付けて保存」オプションを使用して、それをシステムにアップロードして戻す前に、サポートされているDOCX形式に変換する必要があります。

構成

セキュリティ

Oracle Applications Securityが提供する単一コンソールを使用することによって、ITセキュリティ・マネージャおよびITセキュリティ管理者は、ユーザーのライフサイクル管理、ロール定義、セキュリティ・ポリシー管理(機能とデータの両方)、ロール階層の保守、ユーザー名およびパスワード・ポリシー管理、証明書管理などの各種機能を実行できます。このコンソールでは、ユーザーはセキュリティに対する変更の影響のシミュレーション、セキュリティ・レポートの実行、およびMicrosoft Active Directoryとの統合のためのコネクタのダウンロードも実行できます。

アクセス・エクスプローラ

管理者はアクセス・エクスプローラ・ツールを使用して、ユーザーから報告されたアクセスの問題をすばやく解決できます。

アクセスに関する問題の原因を特定するために、管理者は、ユーザーに対して現在定義されているアクセス・ポリシーと、関連するオブジェクトへのアクセスを指定するすべてのポリシーを表示できる必要があります。アクセス・エクスプローラ・ツールにはこの両方のタイプの情報が表示されます。管理者は次のものを表示できます。

• あるオブジェクトについてユーザーに付与されているすべてのアクセス・ポリシーと、そのアクセス・ポリシーを提供するロール
• ユーザーがオブジェクト・レコードを表示できるかどうかに影響するすべてのポリシー

管理者はこの情報を使用して、ユーザーが特定のレコードやレコードを表示できる、あるいはできない理由を迅速に判断し、必要に応じて適切なデータ・セキュリティ・ポリシーを付与または取り消すことができます。

オブジェクトに対するユーザーのアクセス権

オブジェクトの特定のレコードに対するユーザーのアクセス権

デモを見る

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要なステップはありません。

ヒントと考慮事項

アクセス・エクスプローラには次の場所からアクセスできます。

• ナビゲータ: 「ツール」メニュー→「販売およびサービス・アクセス管理」→「アクセスの内容表示」
• 「設定および保守」作業領域:
  • オファリング: 販売
  • 機能領域: ユーザーおよびセキュリティ
  • タスク: 販売およびサービス・アクセスの管理
  • ボタン: アクセスの内容表示

主なリソース

アクセス・エクスプローラのレディネス・トレーニングを見る

ロール情報

「ITセキュリティ・マネージャ」ロールまたは「顧客関係管理アプリケーション管理者」ロールを持つユーザーは、アクセス・エクスプローラ・ツールにアクセスできます。

アクセス・エクスプローラへのカスタム・ジョブ・ロール・アクセスを付与する必要がある場合は、「販売およびサービス・アクセスの管理」機能権限をカスタム・ジョブ・ロールに付与します。

統合

FinancialsとEngagement Cloud間のアカウントの同期

Oracle Financials Cloudの顧客アカウントおよび担当者は、請求プロセスの不可欠な部分です。ユーザーは、Financials Cloudでアカウントおよび担当者レコードを作成またはインポートします。Financial Cloudに移動した後に、同期プロセスによりレコードがOracle Engagement Cloudと同期され、これにより営業担当がFinancials Cloudに存在する販売アカウントの詳細を認識できるようになります。この同期が行われていないと、営業担当は販売アカウントがいつ実績請求アカウントになるかを把握できない可能性があります。

有効化のステップ

ユーザーがFinancials Cloudで顧客を作成した後に、スケジュール済プロセスを使用してレコードをFinancialsからEngagement Cloudに同期します。

ユーザーは、Financials Cloudの「顧客の管理」UIで顧客を検索および作成できます。新しい組織顧客は、顧客名、住所詳細、および住所目的(販売先や請求先など)を指定することで作成されます。同様に、ユーザーは同じUIで既存の顧客を更新できます。

顧客を作成または更新したら、プロセスを実行してレコードを同期します。同期されるレコードには顧客や担当者が含まれます。

プロセスを実行するには:

1. Financials Cloudに管理者としてサインインします。
2. 「ツール」→「プロセス」に移動します。
3. 「Financials Cloudアカウントおよび担当者のEngagement Cloudとの同期」というプロセスを見つけて発行します。

プロセスを実行すると、そのプロセスが「新規プロセスのスケジュール」表に「準備完了」ステータスで表示されます。ステータスに「成功」と表示されている場合、レコードはEngagement Cloudと同期化されています。営業ユーザーは、「営業」→「アカウント」または「営業」→「担当者」にナビゲートして、アカウントおよび担当者レコードを表示できます。

ヒントと考慮事項

• プロセスを特定の間隔で実行するようにスケジュールすることも、オンデマンドで実行することもできます。
• レコードの作成または更新時には、所有者情報はデフォルトでは設定されません。

主なリソース

プロセスのスケジュールの詳細は、スケジュール済プロセスに関するドキュメントを参照してください。

セキュリティの詳細は、Oracle Engagement Cloud販売およびサービスの実装ガイドを参照してください。

ロール情報

• 管理者

更新後

更新後のタスク

レポートおよび分析

R13.19AのOTBIにおいて、BIアンサーでは直接データベース問合せはデフォルトで使用不可になっています。システム・エラーが生成されるのを防ぐために、BI管理者はBI権限を変更してこの変更を元に戻すことができます。この変更に関する詳細は、Cloud Customer Connect (https://cloudcustomerconnect.oracle.com/posts/6e94e92084)のお知らせを参照してください。

拡張された最新の動作へのアプリケーション・コンポーザのカスタマイズの更新

アップグレード時には、アプリケーション・コンポーザで行われたほとんどの既存のカスタマイズが新しいリリースにおける拡張された最新の動作に自動的に更新されます。ただし、いくつかの例外があり、それらのカスタマイズについてはそれぞれ、アップグレード・スクリプトを手動で開始する必要があります。

有効化のステップ

これらのステップを実行するには、管理者ロールを持つユーザーとしてサインインする必要があります。

重要: アクティブなサンドボックスに保留中の変更がある場合は、これらのステップを実行しないでください。処理を進める前に、保持する変更内容があるサンドボックスを必ず保存して公開し、公開しないサンドボックスは削除してください。

1. Oracle Sales Cloudで、ユーザー名の横にあるドロップダウン・メニューを開き、「サンドボックスの管理」を選択します。

2. 新しいサンドボックスを作成し、アクティブなサンドボックスとして設定します。現在のアクティブなサンドボックスがアプリケーションの最上部に表示されます。

3. 「ナビゲータ」→「アプリケーション・コンポーザ」(「ツール」の下)に移動します。
4. 「アプリケーション」ドロップダウン・リストから、「共通」や「販売」など、メタデータをアップグレードする最初のアプリケーションを選択します。

ノート: アプリケーションごとに別個に既存のカスタマイズ・メタデータをアップグレードする必要があります。

5. 左側のナビゲーション・ツリーから、「共通設定」の下にある「メタデータ・マネージャ」をクリックします。

6. 「メタデータ・アップグレード」をクリックします。

7. デフォルトでは、手動でアップグレードする必要がある「未開始」アップグレード項目がリストに表示されます。リストの最初の行を強調表示し、「アップグレード」ボタンをクリックします。

8. 確認ダイアログ・ボックスで「OK」をクリックします。 このプロセスには数分かかる場合があります。アップグレードが完了すると、ダイアログ・ボックスが閉じて、「アップグレード完了」列にチェックマークが表示されます。

ノート: 現在、カスタム・オブジェクトおよびフィールドをグローバル検索に使用できないアップグレード項目については、メタデータ・アップグレードが完了しても、「アップグレード完了」列にチェックマークは表示されません。メタデータ・アップグレード・プロセスは問題なく続行できます。

9. リストの各行についてステップ7-8を繰り返します。
10. アプリケーション・コンポーザの「アプリケーション」ドロップダウン・リストの各アプリケーションについてステップ4-8を繰り返します。
11. サンドボックスを公開します。 

このプロセスが完了したら、アプリケーションを使用する準備が整います。

主なリソース

四半期更新の準備および検証の方法を学習するには、My Oracle Supportの四半期更新の準備(文書ID 2445338.1)を参照してください