更新19C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	機能	注意
2019年8月26日		初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle Service Cloudの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェア要件およびソフトウェア要件のリストについては、弊社サポート・サイトにログインして、アンサーID 31にアクセスしてください。

セキュリティと新機能

システムでセキュリティ構造が変更された場合は、新機能のセキュリティ管理者にアドバイスの提供が必要になる可能性があることに注意してください。

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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックを送信してください。

機能のサマリー

エージェント・ブラウザ・アナリティクス

メッセージ投稿インジケータ

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでエージェント・チャットのエクスペリエンスに新しい機能が追加され、エンドユーザーに配信されていないチャット・メッセージはメッセージ投稿インジケータで強調表示されます。 エージェントはチャット・セッション内でメッセージ投稿インジケータを表示できるようになり、エンド・ユーザーに到達できなかったメッセージを容易に確認できます。 ネットワークの問題が発生した場合は、この更新によってエージェントに通知されるようにしておく必要があります。

ブラウザ・ユーザー・インタフェースのチャット・メッセージ投稿インジケータ

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この更新は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内のチャット・セッションを処理するエージェントに対して自動的に使用可能になります。

ロール情報

この機能を使用するロール:

• チャット・エージェント
• スーパバイザ・エージェント

エージェント・ブラウザ・コンソール

相互作用WSのページ・ピーク

エージェント・ブラウザでのチャットでは、顧客対応WSでページ・ピーク制御がサポートされるようになりました。

エンゲージメント・エンジンが有効の場合、.NETデザイナを使用して、ページ・ピーク制御を対話WSに追加できます。

ページ・ピーク・コントロールを追加するには:

• Designerで、相互作用WSにタブ・セット・コントロールを追加します。 ヒント: 標準ワークスペースの編集時にインシデント・ビュー・コントロールを削除し、次にタブ・セットを追加します。 次に、最初のタブにインシデント・ビュー・コントロールを追加し、タブの名前を変更します。

• タブ・セットにタブを追加して、ページ・ピークに名前を変更します。 ページ・ピーク・コントロールを新しいタブの下にドロップします。

対話WSデザイナでのページ・ピーク制御

ページ・ピーク・コントロールがエージェント・ブラウザUIでレンダリングされるようになります。

エージェント・ブラウザUIランタイムでのページ・ピーク

有効化のステップ

この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。

1. エンゲージメント・エンジンを有効にする必要があります

「アンサーID 6537ビジターのブラウザ履歴およびページ・ピークのスタート・ガイド」を参照してください

2. 顧客対応WSは.NET Workspace Designerで開いていますが、新しいタブにページ・ピーク・コントロールを追加

ページ・ピーク・コントロールを追加するには:

• Designerで、相互作用WSにタブ・セット・コントロールを追加します。 ヒント: 標準ワークスペースの編集時にインシデント・ビュー・コントロールを削除し、次にタブ・セットを追加します。 次に、最初のタブにインシデント・ビュー・コントロールを追加し、タブの名前を変更します)。

• タブ・セットにタブを追加して、ページ・ピークに名前を変更します。 ページ・ピーク・コントロールを新しいタブの下にドロップします。

3. エージェント・ブラウザUIランタイムでは、エージェントはページ・ピークにアクセスして利用できるようになります。

ヒントと考慮事項

アンサーID 6537 ビジターのブラウザ履歴およびページ・ピークのスタート・ガイド

TIP: 標準ワークスペースの編集時にインシデント・ビュー・コントロールを削除し、次にタブ・セットを追加します。 次に、最初のタブにインシデント・ビュー・コントロールを追加し、タブの名前を変更します。

ロール情報

• エンゲージメント・エンジンがまだ有効になっていない場合は、ページ・ピークを有効にして開始するステップを参照してください。 サービス・リクエストが必要です。
• エンゲージメント・エンジンが有効になり、ページ・ピークが構成されると、管理者は対話ワークスペースにページ・ピーク制御を追加できます。
• エージェントは、エージェント・ブラウザUIランタイムでページ・ピーク制御を使用できるようになります。

エージェント・ブラウザ・ナレッジ

アンサー詳細ページのショートカット

現在では、短い切取りキーはアンサー詳細ページでサポートされています。

キーは次のとおりです:

• Shift + K + L = リンクの追加
• Shift + K + T = テキストの追加
• Shift + K + F = アンサーをお気に入りにする
• Shift + K + F = お気に入りからのアンサーの削除
• Shift + K + S = アンサーへのサブスクライブ。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

推奨されるアンサーのキャッシュ

エージェントがインシデントを繰り返し切り替えたときに、より速くロードできるように、推奨アンサーはキャッシュには保存されません。

推奨されるアンサーにキャッシュを使用すると、コストの高いAPIコールを作成する必要がなくなります。 これ以降、エージェントがオープン・インシデントを再確認すると、サーバー側のAPIコールを実行するかわりに、同じインシデントに対して推奨されるアンサーがクライアント側キャッシュからロードされます。

また、エージェントがキャッシュをバイパスして、サーバーから直接回答を送信できるリセット・アイコンを追加しました。

推奨されるアンサーのリセット

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

リンク済アンサーの表示アイコン

推奨されるアンサー・モジュールおよびアンサー詳細ページに追加されたリンク付きアンサー・アイコン。 このアイコンは、リンク済アンサーの個別モジュールに移動しなくても、インシデントにすでにリンクされているアンサーをユーザーが識別するのに役立ちます。

これにより、エージェントがアンサーをインシデントにリンクし、全体的な生産性が向上します。

コンテキスト内の現在のインシデントにリンクされたアンサーを示すアイコン

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

エージェント・ブラウザ・ワークスペース

インシデントのスレッド・タイプのフィルタリング

エージェント・ブラウザUIのインシデント・ワークスペース内のスレッド・コントロールに、ユーザーが表示可能なスレッド・タイプを選択できるフィルタ・ボタンが追加されました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、スレッド・コントロールを含むインシデント・ワークスペースを表示するパーミッションを持つすべてのユーザーが使用できます。

この機能により、.NETエージェント・コンソールで使用できるスレッド・フィルタ・コントロールの機能パリティが提供されます。

ユーザーがフィルタを適用すると、そのフィルタはユーザーによって変更されるまで保持されます。 フィルタが適用されている場合、フィルタ・ボタンは青でハイライトされます。

主なリソース

• ブラウザ・ユーザー・インタフェースのドキュメント

デジタル顧客サービス

チャット・インレー機能強化

19Cリリースでは、チャット・インレーに次のような拡張機能があります:

• 「文字列およびラベルのカスタマイズ」 - 構成ファイルを使用して、すべてのインレーについてデフォルトの文字列とラベルをオーバーライドできます。
• 「テーマの定義」 - すぐに使用可能な10のテーマの1つを簡単に定義できます。
• 「オファー・サーベイ」 - このページでは、エンドユーザーにチャット後のサーベイを提供できる柔軟な構造を作成しました。
• 「プリチャット・フィールドの変更」 - 属性を使用して事前のフィールドを表示または非表示にしたり、必須またはオプションとして指定できます。
• 「ドキュメントへのアクセス」 - リリース・ノートを含むチャット・インレーに関するオンライン・ドキュメントは、各リリースで更新されます。
• 「オファー・チャット」 - プロアクティブ・チャット・インレーになっていなくてもエンド・ユーザーにチャットを提供できるように、埋込みチャット・インレー内にチャット・オファー・ダイアログを作成しました。
• 「ルーティングの改善」 - 「製品」属性、「カテゴリ」属性および「キューID」属性を追加して、チャット・サーバーへのルーティングを容易にします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ビデオ・チャット - EMEAへの拡張

これで、Frankfurtデータ・センターを使用してEMEAでService Cloud顧客に対してビデオ・チャットが有効になりました。 次のような改善も行っています:

• ユーザーとカスタマは、メイン・ビデオの境界内で、ビデオの自己表示ペイン(小さなボックス)を移動、最小化またはリストアできます。
  • 双方向ビデオ・チャット中、小さなサムネイル・ビデオ・ペイン(自己表示ビデオ・ペインとも呼ばれます)はメイン・ビデオ・ペイン内に埋め込まれます。 このサムネイルをクリックするか、メインのビデオ・ペインの内外にドラッグして、ビデオの表示と表示のニーズにあわせて柔軟に操作できます。 サムネイル・ビデオ・ペインは、単方向ビデオ・チャット(顧客に提供する1つの方向ビデオまたは顧客から)には表示されないことに注意してください。

• ユーザーとカスタマは、自己表示ウィンドウを無効にできます。
  • 双方向ビデオ・チャット中に、他のエンドに対してビデオ・ストリーミングを無効にしたり、ビデオ・ストリーミングを有効にしておく柔軟性があります。 このオプションを使用するには、メイン・ビデオ・ペインに表示されるビデオ・アイコンをクリックします。 そのため、ビデオ・ストリーミングが無効化されているか有効化されているかに応じて、サムネイルのビデオが自動的に非表示または表示になるため、メインのビデオ表示領域を最適に管理できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

自己完結型ビデオのサムネイル・ペインで柔軟性を確認および操作できるように、ビデオ・ストリーミング設定が管理コンソールの双方向ビデオに構成されていることを確認してください。

ナレッジ管理

カスタマ・ポータルのアンサー詳細ページでのロケールの切替え

この機能を使用すると、カスタマ・ポータル上のユーザーは、アンサーを表示しながら、アンサーのロケールを簡単に切り替えることができます。 この機能は、Knowledge Advancedウィジェットのコレクションに新しいウィジェットを導入します。 ウィジェットはokcsTranslatedAnswerSelectorと呼ばれます。

カスタマ・ポータルのユーザーは、アンサー詳細ページからアンサーの翻訳済ロケールに切り替えられるため、この機能を使用できます。 以前は、検索結果からのみ翻訳済ロケール(非インタラクティブ・ロケール)のアンサーにアクセスできます。

アンサー・ビュー・ページのロケール・セレクタ・ドロップダウン

有効化のステップ

1. DevモードでCX adminとしてanswer_view.phpにアクセスします。
2. 次のコード行をページに追加します。-<rn:widget path="okcs/OkcsTranslatedAnswerSelector">
3. 変更を本番にプッシュします。

ロール情報

• カスタマ・ポータル開発者

プラットフォーム

CXサービスの拡張現実アクセラレータ

Oracleビューは、空間コンピューティングで次世代型ユーザー・エクスペリエンスの1つのコンポーネントとして、拡張現実(AR)を補強します。 ARは、音声アシスタント、機械学習および接続されたデバイスと組み合せた視覚的な対話型インタフェースを提供します。 Oracleがコミットされ、顧客がOracle Cloudテクノロジの投資を活用し、Oracle applicationsに保管されている豊富なデータにアクセスするために必要な機能を持つことができるようになりました。 Oracle ARアクセラレータは、次世代ソリューションの実装に必要なOracleの顧客およびシステムの不可欠な最新ツールおよびサンプルを提供します。

有効化のステップ

アクセラレータへのアクセスや使用のために、製品機能を有効化する必要はありません。  Oracle技術リソース(OTN)のアクセラレータの文書に、サンプル・ソース・コードで使用される統合およびカスタム・フィールドの構成方法の概要が示されています。

ヒントと考慮事項

次のリソースは、初期リリースのOracle AR Acceleratorのコンポーネントです。

• 技術文書および実装文書(Oracle技術リソースでホスト)
• iOSソース・コード(GitHubでホスト)
• Oracle Integration Cloudサービス(ICS)の統合フロー(GitHubでホスト)

Oracle AR Acceleratorには、https://github.com/oracle/ar-cx-acceleratorからアクセスできます。

主なリソース

Oracle技術リソースの文書に従って、GitHubからソース・コード・リポジトリのクローニングを開始し、開発プロセスを開始します。

要素マネージャの拡張機能

要素マネージャのUIおよびパブリックAPIは、メッセージ・ベース、環境構成ベース、標準テキスト、カスタム・オブジェクトおよび属性をサポートするようになりました。

また、次のことも行います:

• UIが更新されました。
• 依存性解決が改善されました。
• より少ない要素を1つのパッケージで選択できるため、エクスポートおよびインポート機能が提供されました。
• ワークフローのインポート・ステージ中に、関連する要素に権限の割当てを追加できるようになりました。
• 検索機能を拡張しました。 これで、パッケージの作成時に、名前または他のキーワードに基づいて要素を検索できるようになりました。

要素マネージャは、要素間の依存関係を自動的に処理します。 これにより、あるサイトまたはインタフェースから別のサイトへの構成の移行に関連する複雑さ、エラー、コストおよび時間が削減されます。

要素マネージャの公開APIは制御された可用性であり、カスタマはOracleサポートを通じてAPIへのアクセスをリクエストできます。

有効化のステップ

要素マネージャで動作するすべてのプロファイルに対して次のタスクを実行する必要があります:

• ナビゲーション・セットに要素マネージャを追加します。 要素マネージャ・コンポーネントは、「コンポーネント>共通」にあります。

• 個々の要素にアクセスするための適切な管理権限を付与します。 サポートされている要素タイプとその必要な権限については、「要素マネージャ」を参照してください。

ヒントと考慮事項

• 要素マネージャは、エージェント・ブラウザUIでのみ機能します。 サービス・コンソールからアクセスしようとすると、エージェント・ブラウザUIでのみ使用できることを示すメッセージが表示されます。

• インポートまたはエクスポートする要素のタイプに適したプロファイル権限が必要です。

エレメント・タイプ	必要なプロファイル権限
アドインおよび拡張	構成
環境構成	構成
カスタム・オブジェクト	オブジェクト・デザイナ
システム属性	オブジェクト・デザイナ
ナビゲーション・セット	管理 アナリティクス管理者(いずれかのナビゲーション・セットにレポートが含まれている場合)
オブジェクト・イベント・ハンドラ	プロセス・デザイナ
レポート(スクリプト付きレポートを含む)	アナリティクス管理者
Standardテキスト、変数	ビジネス・プロセス設定
メッセージ・ベース	構成
ワークスペースとワークフロー	ワークスペース・デザイナ

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート

ポリシー自動化

すべての包含の更新

OPA追加機能を使用すると、ルール、質問スクリーンおよびその他のOPAアセットをプロジェクト間で共有できます。 この新機能では、プロジェクトに追加するすべての最新バージョンが1回のクリックで取得されます。 すべての変更が自動的に受け入れられ、プロセスが完了するとユーザーに通知されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能をポリシー・モデリングで使用するには、プロジェクト・タブの「包含」ビューの「すべて更新」ボタンをクリックします。

Oracle Policy Modelingの"プロジェクト"タブの"包含"ビュー内の"すべて更新"ボタン

Oracle Policy Modelingコマンドライン構築ツールを使用して、すべての追加を更新することもできます。

主なリソース

• プロジェクトのすべての追加を更新
• コマンドラインからポリシー・モデルを構築

ロール情報

• ポリシー作成者

ポリシー・モデリング・デバッガの拡張

バッチ・モードでOPAを使用する場合は、ポリシー・モデリング・デバッガが、バッチ評価REST APIリクエスト・ペイロード(.jsonファイル)をインポートするように拡張されました。 ロード時に、ポリシー・テスターは、選択するバッチ・ファイル内のアセスメントのリストとともに表示され、次のようなバッチ・アセスメントのデバッグの問題にすでに使用可能なリッチ・テスト機能をデバッガで適用できます:

• ディシジョン・レポートを読み取ってデシジョンにどのように達したかを把握
• 提供されたデータおよび起動されたルールの表示
• ユニット・テスト・ケースの合理化された作成

この機能により、ポリシー・テスト者は、不正なデータや他のシステムのOPAに渡されるデータが欠落しているなど、統合の問題の根本原因を迅速に検出できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ポリシー・モデリング・デバッガでこの機能を使用するには、「インポート」ボタンをクリックし、保存済データを含むjsonファイルを参照して選択します。 次に、ロードするケースを選択します。

主なリソース

• デバッガへのバッチRESTケースのインポート

ロール情報

• ポリシー・テスター

インタビュー用のREST統合プロトコル

OPA汎用統合プロトコルはWebサービス・ベースの統合プロトコルです。デプロイされたOPAインタビューで必要な各ロードまたは保存操作に対して、異なるエンドポイントを構成できます。 新しいOracle Integration OPAインタビュー・アダプタで使用されているものと同じOPA Hub REST APIを使用します。 一般的な統合プロトコルは、次のとおりです:

• OPAデプロイメントのデータ・モデルを他のアプリケーション・データ・モデルにマップする外部ツール(たとえば、OPAインタビューからアプリケーション・データをロードして保存するため)をサポートします。 プロジェクトのデプロイ前に特定の接続を選択する必要はありません。
• ビジネス・ユーザーが、既存の外部管理マッピングを変更せずにデプロイメントの変更を公開できることを確認します。
• 異なる操作エンドポイントのプロバイダは、複数のポリシー・モデルにまたがってそれらのエンドポイントを再利用できます。
• パートナは、従来のオンプレミス・アプリケーションまたは一部のサード・パーティ・ミドルウェア・ソリューションのアダプタを構築できます。

汎用統合プロトコルを使用するプロセスの概要を次の図に示します。

OPAインタビューに対する汎用統合プロトコルの動作を示すダイアグラム

有効化のステップ

REST APIガイドのRESTサービス定義(「Oracle Help Center」→関心のあるアプリケーション・サービス領域 →「REST API」から使用可能)を参照してください。 OracleのRESTサービスを初めて利用する場合は、「クイック・スタート」セクションから始めることができます。

ヒントと考慮事項

この機能では、汎用統合プロトコル・アダプタを作成する必要があります。

NOTE: 汎用統合プロトコルでは、次の機能はサポートされていません: 添付ファイル、監査レポート、チェックポイント、データの動的ロード、翻訳および値リスト。

主なリソース

• 一般統合プロトコル
• Operations REST APIの使用

ロール情報

• ポリシー・モデラー
• インタビュー・デザイナ
• プロジェクト管理者
• システム管理者

Integration Cloud Service OPAインタビュー・アダプタ

新しいOracle Integration OPAインタビュー・アダプタにより、デプロイされたOPAインタビューで必要なデータをロードして保存する、Oracle Integrationで統合を開発できます。 たとえば、Oracle Integration統合を使用して、高価な案件に関連付けられているインシデントをトライアージするOPAインタビューであれば、次のことが考えられます:

• Sales Cloudから商談に関するデータをロードし、関連するインシデントをService Cloudからロード
• 結果をService Cloudに保存するか、Sales Cloud内の情報を更新します。

特に、Oracle Integration OPAインタビュー・アダプタでは次のことが可能です:

• ポリシー・モデリングを使用して、データの取得元となるシステムを認識せずに、OPAインタビューで必要とされるデータの名前とタイプを指定するインタビュー・デザイナ。

• Oracle Integration接続を管理するデプロイメント管理者。Policy Automation Hubでアクティブ化します。 OPAインタビュー・アダプタは、Policy Automation Hubと接続して、デプロイ済インタビューのリスト、および必要な負荷と保存操作を確認することができます。

• システム統合者は操作のリストから選択し、Oracle Integrationに統合を定義します。これにより、Oracle Integrationが提供するマッピング機能やその他のアダプタを使用して、任意のアプリケーションからその操作のデータをロードまたは保存できます。 マッピングは、デプロイ済インタビューを変更せずに独立して更新できます。

Oracle Integration Cloud OPAインタビュー・アダプタの使用プロセスについて説明した図

この機能により、カスタム・コード化されたアダプタを消去し、かわりにOracle Integration提供のアダプタを使用して、コードの低いエクスペリエンスおよび1対多統合のサポートが実現します。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。

ヒントと考慮事項

このバージョンのOracle Integration Cloud用のOPAアダプタは、コードを記述する必要なく、OPAの起動に基づいてヘッダーなし(非対話型ビュー)に対応する以前の機能を拡張します。

注意:インタビュー用のOPAアダプタでは、次の機能はサポートされていません : 添付ファイル、監査レポート、チェックポイント、データの動的ロード、翻訳および値リスト。

主なリソース

• インタビューにOPAアダプタを使用

ロール情報

• ポリシー・モデラー
• インタビュー・デザイナ
• プロジェクト管理者
• システム管理者