更新20D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	製品	機能	備考
2020年11月20日			初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle B2C Serviceの新機能または改善された機能について知っておく必要がある情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェア要件およびソフトウェア要件のリストについては、弊社サポート・サイトにログインして、アンサーID 31にアクセスしてください。

セキュリティと新機能

システムでセキュリティ構造が変更された場合は、新機能のセキュリティ管理者にアドバイスの提供が必要になる可能性があることに注意してください。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックを送信してください。

機能のサマリー

エージェント・ブラウザ・アナリティクス

アナリティクス・モバイル・レスポンシブネス

ユーザーは、多数のデータを表示するレポートを作成する場合でも、小さい画面を持つwebデバイスを介して、エージェントBUI上で表示できます。 この機能により、レポート表示がレポートとワークスペースの両方で垂直にスタックするように自動的に調整され、ユーザーがデータをビジュアル化してレコードをより効率的にスクロールできるようになります。

大画面および小画面のレポート・ビュー

ユーザーが簡単にスクロール可能なビューでデータを表示できるようにユーザー・ビューを自動的に調整し、管理時間を短縮して小さい画面のレポートおよびダッシュボードを最適化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• グラフ化がサポートされています。
• スライドはサポートされていますが、リンクに変換され、ページの上部に表示されます。

小数カスタム属性フィールド・タイプ

小数カスタム属性がB2C Serviceでサポートされるようになりました。 この新しいカスタム属性タイプは、オブジェクト・デザイナで作成できます。

サポートされている領域は次のとおりです:ワークスペース、ワークスペース・ルール、アナリティクス、メッセージ・テンプレート、エージェント・デスクトップ(.NET)、エージェント・ブラウザUI、および整数、テキスト、日付などの任意の領域カスタム属性タイプがサポートされています。

オブジェクト・デザイナの小数カスタム属性タイプ

エージェント・ブラウザUIに表示される小数カスタム属性フィールド

カスタマは、任意のワークスペースのカスタム小数タイプ・フィールドを作成し、そのフィールドについてレポートできるようになりました。

有効化のステップ

1. 「サービス・コンソール」の「オブジェクト・デザイナ」から、任意のオブジェクトを開き、「ホーム」タブの「フィールド」リボン・ボタンを選択します。
2. 新規フィールドの追加をクリックして小数を選択
3. 次のフィールドに入力:名前、パッケージおよび小数フィールドの設定

ヒントと考慮事項

小数の最大桁数は15です。

• 0-5小数点の右の桁数
• 0-10小数点の左の桁数。

チャットおよびカスタマ・ポータルでは、小数カスタム属性タイプはサポートされていません。

ロール情報

• 管理者は小数のカスタム属性を作成できます。
• エージェントは、適切なプロファイル・パーミッションを持つ小数カスタム属性フィールドを読み取って編集できます。

ナレッジ・マネージメント使用メトリクス

カスタマ・ポータルを介してナレッジ・マネージメントを提供しているB2C Servicesカスタマは、信頼性の高い方法でサイトの利用状況を把握する必要があります。 この機能は、Names UsersおよびConnected Usersの日次の利用情報を提供します。

カスタマは、エージェント・ブラウザUIを使用して、正確で便利で信頼性の高いセキュアな方法で、これら利用状況の詳細を取得できるようになりました。

有効化のステップ

設定を有効にする必要がありますが、顧客(a)にユーザー・ベースのライセンスがあり、(b)ユーザーがカスタマ・ポータルのみを使用してナレッジにアクセスしている場合のみです。

管理者は、「KM使用メトリック」データにアクセスできるユーザーを構成できます。 「KM使用メトリック」コンポーネントを「ナビゲーション・セット」に追加することで、プロファイルを有効にできます。

有効にするステップは次のとおりです。

1. エージェント・コンソールを開いてナビゲーション・セットを編集
2. 該当するナビゲーション・セットを開くか作成します。
3. 「KM使用メトリック」コンポーネントを追加するには、ナビゲーション・フォルダを選択します。
4. 共通フォルダで、またはリスト内を検索機能を使用してKM使用メトリック・コンポーネントを検索します。
5. KM使用メトリック・コンポーネントを選択します。
6. 追加をクリックして、KM使用メトリック・コンポーネントをナビゲーション・セット・アイテムに関連付けます。
7. 保存して閉じます

「KM使用メトリック」機能は、「エージェント・ブラウザ・インタフェース」から使用できます。 エージェント・コンソールでは使用できません。

レポート・プリファレンス管理

エージェント・ブラウザUIを使用すると、ユーザーは保存済のデフォルト・フィルタ値と保存済の表示およびデータ設定を格納できます。 各オプションには、最大10個の個人用構成を格納する機能があります。 これらは、これらの設定がどのように格納されるかを示すリマインダです。

保存された表示およびデータ設定

プリファレンス領域にアクセスするには、エージェント・ブラウザUIの右上隅にあるユーザー・アイコンに移動します。

プリファレンス・アクセス

これにより、プリファレンスが開き、ユーザーは単一、複数またはすべてのレポート・プリファレンスを表示およびクリアしてパーソナライズを管理できます。

レポート・プリファレンス・ビュー

この機能を使用すると、ユーザーはレポート用に保存された個人設定を簡単に管理できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロール情報

• レポート・プリファレンス・ユーザー

エージェント・ブラウザ・コンソール

エージェント・アバター

管理者は、カスタム環境構成を使用して、スタッフ・アカウントのアバター・イメージを定義できます。 構成設定は、サード・パーティのソースをコールし、URLで変数を渡してイメージを返すように構成できます。 結果のイメージでは、ブラウザUIの右上隅にあるエージェントの初期位置が使用されます。

エージェント・アバター

エージェント・アバターは、視覚的に豊富なエクスペリエンスを作成し、ブラウザUIでエージェント・エクスペリエンスにパーソナライズの要素を追加します。

有効化のステップ

1. キー'CUSTOM_CFG_BUI_AGENT_IMAGE_URL'を使用して新しいテキスト・タイプのカスタム構成設定を作成

• カスタム構成動詞の作成手順は、このlinkを参照してください。

2. 外部ソースをコールするキーにURLを入力します(例:。 ユーザー・アカウントに関連付けられたイメージを含むAPI(従業員ディレクトリ)。

• オプションで、サポートされている1つ以上の変数を含めます。MD5はサポートされています:
  • $email
  • $email_md5
  • $acct_id
  • $acct_id_md5
  • $first_name
  • $first_name_md5
  • $last_name
  • $last_name_md5

3. 構成設定を保存し、ブラウザUIにログインしてアバター・イメージを表示します。

例:

• https://oracle.com/avatars/$email/avatar.png
• https://oracle.com/avatars/test.account@oracle.com/avatar.png       
• https://differenturl.com/getAvatar.php?NAME=$last_name_md5/$first_name_md5/avatar.png
• https://differenturl.com/getAvatar.php?NAME=098f6bcd4621d373cade4e832627b4f6/e268443e43d93dab7ebef303bbe9642f/avatar.png
• (ノート: 前述の例のIDは、"test"および"account"の実際のMD5ハッシュ値です)

ヒントと考慮事項

• 環境構成は、1つ以上のサイト・インタフェースに関連付けることができます。
• イメージは、割り当てられた領域(32px x 32px)に合せてスケーリングされます。
• イメージが存在しない場合は、ブラウザUIの右上隅に汎用イメージ・アイコンが表示されます。
• これらの構成設定が存在しない場合、またはURLを解決できない場合は、デフォルトのエージェント初期化が表示されます。
• ホストされたイメージのファイル・サイズは、表示パフォーマンスを最大化するために最小化する必要があります。
• 別の方法は、すべてのユーザーを表す単一のイメージにリンクすることです。

エージェント・ブラウザ・ワークスペース

アナリティクス権限の拡張

この拡張により、カスタム・スクリプトまたはレポート・スケジュールを使用するように個々のプロファイルを構成できるため、アナリティクス・パーミッションのパーミッションをきわめて細かく設定できます。 これにより、追加のパーミッションなしで必要なパーミッションを持つプロファイルを作成できます。

プロファイル権限ビュー

20Dで新しく作成されたサイトでは、APIからレポートにアクセスするアカウントのプロファイルに、レポートに対する権限が必要です。

次の構成を提供することで、セキュリティ制御を強化できます:

• カスタム・スクリプトへのアクセスの制御
• スケジューリングへのアクセスを制御して、レポートからのデータの送信を制限
• APIの使用時に、サイト上のアカウントが20Dで新規にレポート権限を持つように強制

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

カスタム・スクリプトの作成 / 編集またはスケジュールの作成 / 編集を選択すると、レポートの作成 / 編集が自動的に有効になります。

アップグレードされたサイトのプロファイルでは、これらのパーミッションが自動的に有効になります。 以前にレポートの作成 / 編集に含まれていたため、プロファイルから手動で削除できます。

ロール情報

• 管理者

既存の追加オプションからの新規レコードの追加

エージェント・ブラウザUIユーザーは、既存のレコードを追加しようとしたときに、ワークスペース・レポートから新しいレコードを追加できます。

既存の検索の追加から新規レコードを追加

ユーザーは、検索で予期した結果が返されない場合、既存の追加メニューから新しいレコードをすばやく追加することで時間を節約できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 新規追加を選択すると、既存の追加の検索パラメータが新規レコードに渡されます。
• この機能は、標準オブジェクトとカスタム・オブジェクトでサポートされています。

Cc/Bccフィールドの非表示/表示

スレッド・コントロールの'cc'および'bcc'フィールドはデフォルトで非表示になり、'To'フィールドの横にある新しい'Cc/Bcc'リンクをクリックすると表示できます。 これらのフィールドは、インシデント・ワークスペースのリッチ・テキスト・スレッド制御で有効になっている場合に使用できます。

デフォルトのスレッド・コントロール(Cc/Bccフィールドは非表示)

Bcc/Ccフィールドが表示されたスレッド・コントロール

この変更の目的は、スレッド・コントロール内の垂直方向のスペースを節約することです。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

インシデント転送設定オプション: スレッドへのコメントの追加

管理者は、インシデント転送ダイアログに入力されたコメントを非公開ノートとしてインシデント・スレッドに追加するかどうか、およびインシデントの転送時にエージェントがこのオプションを無効にすることを許可するかどうかを制御できます。

インシデントの転送時にエージェントが追加したコメントなど、インシデント・スレッドの包括的な通信履歴を保持します。

有効化のステップ

1. ワークスペース・デザイナでインシデント・ワークスペースを開きます。
2. リボン・デザイナを開き、進むボタンを右クリックして「ボタンの編集」を選択します。
3. -コメントをスレッドに追加-および-エージェントによるコメントの制御を許可-(必要な場合)オプションを選択します。
4. ワークスペースを保存して閉じます。
5. エージェント・ブラウザUIでこのワークスペースを使用してインシデントを開き、転送ボタンを選択します。
6. 「転送コメント」オプションは選択解除できます(選択したままにしておきます)。
7. 転送ノートを入力して送信します。
8. 転送ダイアログのコメントがインシデント・スレッドに追加されます。

進むボタンのオプション

転送オプション(エージェント・ブラウザUI)

ヒントと考慮事項

この構成はエージェント・ブラウザUIでのみサポートされます。

主なリソース

• クイック・アクセス・ツールバー

サービス使用メトリクス: フェーズ2

このリリースのサービス使用メトリクスでは、追加のシート・タイプがサポートされています。 サポートされている新しいシート・タイプは次のとおりです:

• チャット・Connected Users
• コブラウズ・Named Users
• ビデオ・チャット・Named Users
• ナレッジ・Named Users
• ナレッジ・Connected Users数

このリリースには、デプロイ済カスタム・オブジェクトの日次数も含まれています。

使用を追跡する必要がある顧客に対して、透過性を向上させます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

各タイプのユーザー・シートは、表示する用途タイプに直接移動できるように、独自のタイルに分割されています。

これらの新しいシートはService Usage Metricsランディング・ページに追加され、サイトに適用されるタイルは構成に基づいて動的に移入されます。 「サービス使用メトリクス」を有効にする必要がある場合、ユーザー・プロファイルのプロファイルに「管理者」チェック・ボックスがあり、「サービス使用メトリクス」コンポーネントを「ナビゲーション・セット」に追加する必要があります。

ロール情報

• 管理者

ブラウザUIでのワークフローのプレビュー

ワークフロー管理者は、ワークフロー・デザイナ・リボンのプレビュー・ボタンの新しいオプションを使用して、ブラウザUIでワークフロー・プレビューをトリガーできます。

ワークフロー・プレビュー・オプション

管理者は、ワークフロー・デザイナからブラウザ・ウィンドウでプレビューを直接起動することで、テスト時間を短縮し、他のスタッフ・アカウントにかわってテストできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• プレビュー・オプションには、新規または既存のレコードのオープンが含まれます。 管理者は、プレビューURLをクリップボードにコピーすることもできます。
• ブラウザUIでサポートされていないオブジェクトはプレビューでサポートされていません(見積、見積製品)
• 未保存のワークフローのプレビューは、エージェント・ブラウザUIではサポートされていません。
• ブラウザUIでテスト・アカウントを使用してワークフローをプレビューするには、そのアカウントでブラウザUIセッションに認証します。

スレッド・エディタのデフォルト・フォント

ワークスペース・デザイナでリッチ・テキスト・スレッド・エディタ用に構成されたデフォルト・フォントは、ブラウザUIのスレッド・コントロールで使用されます。

ワークスペース・デザイナ

ブラウザUIのデフォルト・フォント

この機能を使用すると、管理者はスレッド・エディタからすべてのスレッド・エントリおよびアウトバウンド通信のフォント・スタイルとサイズを統一できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

標準テキストまたはナレッジ・コンテンツがスレッドに追加されると、そのコンテンツに独自のフォント・スタイル定義がないかぎり、そのコンテンツはスレッド・エディタのデフォルト・フォントに準拠します。

垂直スレッド方向

垂直方向の「リッチ・テキスト・スレッド・エディタ」オプションがブラウザUIでサポートされるようになりました。 この設定のスレッド・コントロールには2つの列があります: 左側にコミットされていないスレッドと右側にコミットされたスレッド。 列には、必要に応じて垂直スコア・バーと、列間の垂直スプリッタがあります。

垂直スレッド方向

垂直方向を使用すると、ユーザーはコントロールの左半分に新しいスレッド・エントリを作成しながら、右半分の既存のスレッドをスクロールできます。 これにより、新しいメッセージの作成中に通信履歴を参照しやすくなり、エージェントのレスポンスがさらに効果的になります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• スレッドの向きは、リッチ・テキスト・スレッド制御の「ワークスペース・デザイナ」オプションで定義されます。
• 垂直方向オプションは以前はブラウザUIでサポートされていなかったため、その構成のワークスペースではスレッド・コントロールが水平としてレンダリングされました。 エージェント・ブラウザUIが更新されて3.20.10.15がリリースされると、同じワークスペースがスレッドの向きとして垂直としてレンダリングされます。

クライアント・タイプによるワークフローの分岐

単一のワークフローを使用して、エージェント・デスクトップ、エージェント・ブラウザ・ユーザー・インタフェースまたはモバイルでユーザー専用に設計されたワークスペースをロードします。

管理者は、単一のワークフローを使用して、複雑さと管理オーバーヘッドを軽減する複数のデバイスおよびクライアント・タイプに対応できます。

有効化のステップ

1. 既存のワークフローを開くか、新しいワークフローを作成します。
2. ワークフロー・デザイナでデシジョン要素を選択します。
3. リボンの「編集」ボタンを選択します。
4. 「複数値のディシジョン」ラジオ・ボタン・オプションを選択します。
5. 「クライアント・タイプ」と呼ばれる「プロパティまたはフィールド」を選択します。
6. 「等しい」リスト(エージェント・デスクトップ、ブラウザUIまたはブラウザUIモバイル)から1つ以上のオプションを選択します。
7. これで、「等しい」選択に基づくデシジョン要素からのアウトバウンド・コネクタが1-3になりました。
8. 必要に応じて、新しいデシジョン要素コネクタから追加のワークフロー・ロジックを作成します。
9. ワークフローを保存し、様々なクライアント・タイプ(エージェント・デスクトップ、ブラウザUIまたはブラウザUIモバイル)を使用してプレビューし、クライアント・タイプに基づいてワークフローが分岐することに注意してください。

デシジョン要素の構成オプション

3つのオプションがあるディシジョン要素

サブタブで要素を開くワークフロー・オプション

ワークフロー・エレメントは、隣接するレコードとしてではなくサブタブとして開くことができます。

サブタブで新しいレコードを開くと、論理的にグループ化する必要がある複数のレコードを開く可能性があるユーザーに対して、より直感的なエクスペリエンスが作成されます。

有効化のステップ

1. ワークフロー・デザイナで要素を選択します。
2. オプション・メニューで、「サブタブでオープン」および「フォーカス・サブタブ」を選択します。
3. 要素に送信コネクタを含めることはできないことに注意してください。
4. ワークフローを保存してプレビューします。
5. サブタブで開くように指定されたレコードは、親レコードの下に、既存のレコードとは別に隣接したサブタブとして開かれることに注意してください。

エレメント・オプション

2つのサブタブを持つレコード

ヒントと考慮事項

• -フォーカス・サブタブ-オプションは、-サブタブでオープン-が選択されている場合に使用できます。
• 「フォーカス・サブタブ」が適用されている要素にアウトバウンド・コネクタを含めることはできません。
• この設定はエージェント・ブラウザUIでのみサポートされます。

主なリソース

• デスクトップ・ワークフロー

インターアクション・ワークスペースでのインシデント・フィールド・サポート

「インシデント」フィールドをインターアクション・ワークスペース(IW)に追加し、エージェント・ブラウザUIでサポートできるようになりました。

IWのインシデント・フィールド

これにより、エージェント・ブラウザUI採用のシームレスな移行が可能になります。

有効化のステップ

1. WSデザイナで(IW)を開きます。
2. フィールド・タブを選択します。
3. フィールドをインシデント・フィールドに変更します。
4. インシデント・フィールドをIWにドラッグ・アンド・ドロップします。
5. WSを保存し、目的のプロファイルに追加します。

ヒントと考慮事項

これには20D .NETエージェント・デスクトップが必要です。

コンタクト・センター

アドバンスド・コブラウズに対するエンド・ユーザーの承諾

この機能を使用すると、コブラウズ・エンゲージメントのエンド・ユーザーは、エージェントからの招待を承諾または拒否して、ページ共有からデスクトップ共有に切り替えることができます。 ページ共有からデスクトップ共有へのエスカレーション時に、エンド・ユーザーに招待が送信され、承諾または拒否のプロンプトが表示されます。 受入れを行うと、クライアント・デスクトップのデスクトップ共有が有効になり、エージェントとエンド・ユーザーは、エンド・ユーザーのデスクトップ共有を拡張しなくても、単に既存のページ共有セッションを続行することになります。

ステップ:

1. エージェントとエンド・ユーザーがページ共有セッションにいます
2. エージェントは、デスクトップ共有のACBアイコンをクリックして、アドバンスト・ブラウズ(ACB)へのエスカレーションを開始
3. エンド・ユーザーは、この招待を受け入れるか拒否するかを尋ねるダイアログ・ボックスが表示されます
4. エンド・ユーザー承認
   • これにより、エンド・ユーザー・デスクトップがエージェントと共有されます
5. エンド・ユーザーが拒否
   • これにより、エンド・ユーザー・デスクトップがエージェントと共有されなくなりますが、エージェントとエンド・ユーザーは中断なしで既存のページ共有セッションを続行できます。

これらの拡張機能により、次の利点を享受できるようになりました:

1. 承認交換によるデスクトップ共有のセキュリティの強化
2. デスクトップ共有の有効化または無効化におけるエンド・ユーザーのプライバシおよび機密性ポリシーの確認

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

B2C Service - CDMインテグレーションの拡張

このB2C ServiceとCDM Cloudのインテグレーションの3番目のフェーズには、次の拡張機能が含まれています:

1. 元の組織とそれが差し替えた組織との関係を取得して永続化します。 同様に、連絡先の場合も同様です。
2. インシデント、タスク、アセットなどの作成時に、差し替えられた組織および連絡先を非表示にします。
3. 差し替えられた組織および連絡先の自動パージをサポートする事前定義済DLMポリシー。

これらの機能強化により、お客様は次のことが可能になります:

1. 組織または連絡先が破棄済としてタグ付けされると、エージェントがインシデント、アセット、タスクなどの他のオブジェクトに誤って関連付けられないように、(デフォルトで)検索結果から非表示になります。(ノート: この動作は、ビジネス要件にあわせて顧客が再構成できます。)
2. すぐに使用できるDLMポリシーは、6か月間非アクティブになった後に、顧客が破棄された組織および連絡先を自動的にパージするのに役立ちます。 これにより、手動の労力または介入を最小限に抑えて、重複を自動化された方法で管理できます。

有効化のステップ

1. BUIクライアントを使用して、管理者権限を持つユーザーとしてB2Cサービスにログインします。

ノート: このUIはBUIクライアントでのみ使用可能なため、.NETインタフェースを介して設定を実行することはできません。

2. 「インテグレーション」リンクに移動します。 インテグレーションを構成するためのUIページが表示されます。
3. ページ上のすべてのフィールドに入力します。 最初のチェック・ボックスが選択されていることを確認します。 これにより、B2C ServiceとCDM Cloud間のインテグレーションが可能になります。
4. ビジネス要件に従って他のチェック・ボックスを選択または選択解除します。
5. 「アクティブ化」をクリックします。

ヒントと考慮事項

これらのステップは、差し替えられた組織または差し替えられた連絡先(あるいはその両方)の自動パージが必要な場合にのみ実行します。 (ノート:次の両方のステップはオプションであり、相互に独立して実行できます。)

1. エージェント・ブラウザUIを介してDLMポリシー・ページに移動し、破棄された組織を自動パージするポリシーを有効にします。
2. 差し替えられた連絡先に対して前述の処理を繰り返します。

非アクティブ期間はデフォルトで6か月であることにも注意してください。 お客様は、ビジネス要件に合わせて変更できます。

B2C ServiceとCDM Cloudのインテグレーション(フェーズ3)

組織および連絡先は、B2C Serviceの主要なエンティティの2つです。 組織および連絡先に関する情報および属性は、B2C Service内で(外部ではなく)内部的に永続化されます。 このマルチ・フェーズ・プロジェクトでは、B2C ServiceとOracle Customer Data Management (CDM)間のインテグレーションを構築することで、B2C Serviceの組織および連絡先をCDMに伝播できるようになり、クレンジング、重複除外およびB2C Serviceへの返送が可能になります。 B2C Serviceでは、マージ済(複製)オブジェクトに関連付けられたアーティファクトのマスター(サバイバー)オブジェクトへの再割当てなど、データ・クレンジングの結果が使用されます。

最初のフェーズ(20A)では、サブオブジェクトを重複データから元の連絡先に移動することのみで、インテグレーションは連絡先のサポートに制限されていました。

2番目のフェーズ(20B)では、組織の重複除外と、データの同期およびロードに関する追加オプションをサポートするようにインテグレーションがさらに強化されました。

今回はインテグレーションの3番目のフェーズです。 現在のフェーズでは、基礎となるスキーマが拡張され、元のレコード(組織または連絡先)と識別された重複との関係が格納されます。 これにより、顧客はレコード(組織または連絡先)が生存者か被害者かに応じて動作を構成/変更できます。 たとえば、重複を自動的にパージしたい場合は、レポート・ベースのDLMポリシーを定義して同じことを実現できます。  (レポートでは、新しく導入された関係を使用して重複が識別されます。)

顧客は、組織または連絡先が重複しているかどうかにかかわらず、B2C Serviceの動作を柔軟に調整できます。 次に例を示します:

1. レポート・ベースのDLMポリシーを定義して、X日間更新されていない重複する組織または連絡先(あるいはその両方)を自動的にパージします。
2. 一部またはすべてのエージェントに対して重複する組織または連絡先を表示します(ノート: デフォルトでは、重複はすべてのエージェントに対して非表示になっています。
3. 他のサブオブジェクト(案件など)で許可されている間、重複する組織または連絡先が一部のオブジェクト(インシデントなど)に関連付けられないようにします。
4. 重複時の実行時の動作を変更するビジネス・ルールを定義します。

有効化のステップ

アップグレードされたインテグレーションフローを含むPARの最新バージョンを取得する必要があります。 PARファイルを取得するには、Oracle Account Managerに連絡してください。

1. PARファイルを作成したら、ローカルのラップトップまたはデスクトップに保存します。
2. エージェント・ブラウザUIを使用してB2C Serviceのアップグレード済(20D)サイトにログインし、ホーム-->インテグレーションを介してコンフィギュレータにアクセスします(ノート: コンフィギュレータは.NETコンソール・クライアントでは使用できません)。
3. インテグレーションを非アクティブ化します。
4. ローカルのデスクトップ/ラップトップから最新のPARを選択し、コンフィギュレータの他のフィールドに(必要に応じて)入力します。
5. インテグレーションをアクティブ化します。 アクティブ化が成功したことを確認します。
6. デフォルトでは、アクティブ化後、重複としてマークされた組織および連絡先はB2C Serviceで非表示になり、インシデント、タスク、ノートなどとの関連付けには使用できません。

ヒントと考慮事項

1. 顧客は常に、重複をエージェントのサブセットに表示するように動作を構成できます(必要な場合)。
2. デフォルトでは、重複は削除されません。 顧客は、レポート・ベースのDLMポリシーを定義して重複を削除できます。

Facebook Messengerのリッチ・メッセージ・サポート

Oracle Messagingでは、リッチUIコントロールをレンダリングして、入力ではなくスワイピングとポイントがデフォルトであるインタフェースを容易にすることで、Facebook Messengerの豊富なメッセージング機能をサポートできるようになりました。 Oracle Messagingを介してFacebook Messengerに配信されるレスポンスは、適切な表示オプションでレンダリングされます。 また、"DA as a Agent"が有効な場合、Facebook MessengerにバインドされたOracle Digital Assistant (ODA)レスポンスも適切な表示オプションでレンダリングされます。

この機能により、ブランドはより豊富で直感的なメッセージング体験を顧客に提供できます。 リッチ・メッセージ・インタフェースを使用すると、顧客の対話型エクスペリエンスが提供され、チャネルでのエンゲージメントが向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、Facebook Messengerでルーティング質問オプションをクイック返信としてレンダリングし、カスタマがオプションに関連付けられた値を入力するかわりにオプションを選択できるようにします。 オプションが「クイック返信」としてレンダリングされるようにするには、ルーティング質問に対して12を超えるオプションを構成しないでください。

主なリソース

• Oracle Messagingドキュメント

ロール情報

この機能を使用できるロール:

• チャット・エージェント
• スーパバイザ・エージェント

デジタル・カスタマ・サービス

ビデオ・チャットのビデオ・ペインのリスト最大化&リストア

この機能を使用すると、エージェントおよびエンド・ユーザーは、ビデオ・チャットのエンゲージメント中にビデオ・ペインを最大化したり、エンゲージメント中にいつでも通常のサイズに戻すことができます。 ビデオ・ペインを最大化するこの柔軟性により、エージェントとエンド・ユーザー間のよりパーソナライズされた正確なビデオ・エンゲーションが容易になります。 ビデオ・ペインが最大化されると、全画面でレンダリングされ、サイズがリストアされるとBUIのエンゲージメント・パネル内の通常のビューでレンダリングされます。

ビジネス上の利点は次のとおりです:

• ビデオ・エンゲージメントのパーソナライズされた精度の向上
• リモート・サポート体験の向上
• サービス時間とコストの削減

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

インテリジェント・アドバイザ

インタビュー拡張データ接続

この拡張機能により、開発者はインタビュー拡張を使用してサード・パーティ・サービスを安全に呼び出すことができます。 インタビュー拡張データ接続は、インテリジェント・アドバイザ・ハブで他のデータ接続と同じ方法で管理されるため、ハブごとおよびワークスペースごとにアクセスを適切に制御できます。

これにより、サード・パーティのデータ検証、アイデンティティ・チェックおよびその他のサービスをアドバイス体験に組み込むことができます。 開発ライフサイクルは、各環境でdevelopment/test/production接続の詳細を集中管理することで簡略化できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

接続は、インテリジェント・アドバイザ・サーバーにコール・リクエストを渡す新しいfetch()メソッドを使用して、JavaScriptインタビュー拡張から安全に起動されます。

主なリソース

• インタビュー内からのwebサービス・コールの実行

ロール情報

• 開発者

ナレッジ管理

アンサーのバージョニングBUI

この機能セットは、ナレッジ・ファンデーションのブラウザUIサポートを拡張して、アンサーのバージョニング機能を含めます。 アンサー・バージョニングは当初2018年に.Net用にリリースされ、エージェント・ブラウザUIで使用できるようになりました。

アンサーのバージョニング機能には、次のものがあります:

• アンサー・バージョンのドラフトと公開
• 異なるバージョンのアンサーの並べた比較
• 将来の公開日
• アンサー・バージョンの監査

変更をより簡単に追跡し、記事コンテンツが変更された時点を識別できます。 公開アンサーへのアクセスを中断することなく、コンテンツを下書きおよび編集することもできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

アンサー・バージョニング機能を最大限に活用するには、アンサー・ワークスペースを更新してアンサー・バージョニング・フィールドおよびボタンを含めます。

記事品質インデックス・スコアを使用した記事品質の推移の追跡

ナレッジ・マネージャおよびコーチは、記事品質指数(AQI)スコアを使用して、記事の各バージョンの品質を測定および記録し、記事別および作成者別に品質をレポートしてナレッジ・ベースの品質を確保できます。

AQIスコアは、オーサリング・コンソールのフィールドを使用して追加します。 必要に応じて、スコアを設定し、コメントに詳細を追加できます。 記事を更新するたびにスコアが変更され、記事スコアを経時的に監視できます。

新しい標準レポートにAQIデータが表示され、アナリストは日付、作成者、グループ、AQIスコアなどを基準にして、コンテンツが改善されている領域や改善が必要な領域を特定できます。

記事の品質の測定およびモニタリングは、マネージャおよびコーチが高品質のナレッジ・ベース・コンテンツを作成していることを確認するのに役立ち、問題のある領域を特定して対処するのにも役立ちます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• 「Knowledge Advancedの使用」の「コンテンツの作成」の章および「Knowledge Advancedの管理」の「Knowledge Advancedの分析」を参照してください。
• Consortium for Service Innovation (TM)によって公開されている記事「手法5.10: コンテンツ・ヘルス・インジケータ」も参照してください。

ロール情報

AQIリポジトリ・コンテンツの追加権限を持つナレッジ・マネージャおよびコーチは、AQIスコアを設定できます。 権限は、リポジトリに定義されているコンテンツ・タイプごとに個別に設定されます。

プラットフォーム

データ・ライフサイクル管理(DLM)の拡張機能

データ・ライフサイクル管理の拡張機能は次のとおりです:

1. DLMポリシーによる組織データのパージのサポート(フィルタ・ベースまたはレポート・ベース)
2. 電子メールforward/response/failureに関連する追加のトランザクション・タイプのサポート
3. カスタム・オブジェクト関連トランザクションのパージ・ポリシーを定義する機能

DLMを使用しているお客様は、コンプライアンスをサポートするためにトランザクション表から追加データをパージし、運用データベース・ストレージを最小限に抑えるために組織データをパージできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

1. DLMドキュメント:http://documentation.custhelp.com/euf/assets/devdocs/buiadmin/topicrefs/c_bui_Data_lifecycle_management.html
2. DLMホワイト・ペーパー:https://cx.rightnow.com/euf/assets/cc_resources/answerdocs/answer10440/DataVolume.pdf
3. DLMナレッジ記事:

• https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/10293/
• https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/10539/

エレメント・マネージャの拡張機能

エレメント・マネージャの拡張機能は次のとおりです:

1. スクリプトを使用したワークフローのエクスポートおよびインポート
2. エレメント・マネージャからのカスタム・オブジェクト固有のビジネス・ルールのエクスポート/インポート
3. チャット・ビジネス・ルールのエクスポート/インポート

追加要素をサポートするエレメント・マネージャによる生産性の向上

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• エレメント・マネージャに関するドキュメント
• エレメント・マネージャの現在の機能
• エレメント・マネージャおよび上書き機能
• エレメント・マネージャのブログ

ビジネス・ルールの拡張

ブラウザUIでは、引き続き新しいビジネス・ルール・フレームワークを拡張します。

ルール・ランタイム・ログの拡張機能には、ルール内のTHEN/ELSEアクションをトリガーする正確な条件のレポートが含まれ、特定のルールがトリガーされた一連の条件に関する追加インサイトが提供されます。

ルール監査では、最後のデプロイ以降に変更された正確なルールまたはルール・グループなどを手動で検出せずに、ルール・ベースで行われたすべての変更の全体的なビューを提供する完全な監査ログ・レポートが追加されました。また、オブジェクト・レベルの監査ログ・レポートには、ルール、ルール・グループおよび変数内で行われた正確な変更がレポートされます。

管理者が追加の診断情報を使用して複雑なルールを簡単に管理できるようにします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。