更新21C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	製品	機能	ノート
2021年8月20日			初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle B2C Serviceの新機能または改善された機能について知っておく必要がある情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェアおよびソフトウェア要件のリストについては、サポート・サイトにログインし、「アンサーID 31」にアクセスします。

セキュリティおよび新機能

システムでセキュリティ構造が変更された場合は、新機能のセキュリティ管理者にアドバイスの提供が必要になる可能性があることに注意してください。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 「フィードバック」をお送りください。

機能のサマリー

エージェント・コンソール

管理エクスペリエンス

エージェント・ブラウザUI管理者は、1つのロケーションで管理機能に簡単にアクセスできます。 サポートする管理機能は次のとおりです:

• データ・ライフサイクル・ポリシー
• メールボックス
• ルール
• エレメント・マネージャ
• サービス使用メトリック
• フィールド監査設定

管理(ホワイト・テーマ)

ナビゲーション・セット

管理色のテーマ

これらの管理機能に頻繁にアクセスする管理者は、管理タブを保持して、サポートされている管理機能をリッチUIからすばやく検索およびオープンできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• プロファイルで管理権限が有効になっているユーザーに対して、管理ナビゲーション・セット・アイテムが表示されます。

• 管理タブの各カードはプロファイル権限に関連付けられ、関連する権限が有効になっている場合にのみ表示されます。 たとえば、データ・ライフサイクル・ポリシーは、プロファイル権限に一括削除が含まれるユーザーに対して表示されます。

• 「管理」ページには、ユーザーが希望するバックグラウンド色テーマを選択できる歯車アイコンが含まれています。 選択すると、管理UIはユーザーが変更するまで選択したテーマを使用します。

• 「管理」ページにはヘッダーにブレッドクラムが含まれ、ユーザーはホーム・ページに簡単に戻ることができます。

• カードの上にカーソルを置くと、カード機能の説明が表示されます。

• 管理ページでサポートされている管理機能がナビゲーション・セットを使用してアクセスされ、そのカードにサブ・カードがある場合、ユーザーは関連する管理ページに移動します。

• 管理ページからカードを選択すると、ユーザーは管理ページ内のサブ・カードに移動します(例:。 エレメント・マネージャ、または既存のサブ・カード(例。 ルールの担当者、組織、インシデントなど)。

チャット・ブラウザUI: Redwoodテーマのアイコンの更新

Redwoodテーマを選択したブラウザ・ユーザー・インタフェースでチャットを処理するエージェントには、チャット・ログイン、チャット・ログアウト、チャット・エージェント・ステータス、プル・チャットおよびチャット・サウンド・ボタンの更新済アイコンが表示されるようになりました。

Redwoodテーマの更新されたチャット・アイコン

ユーザー・エクスペリエンスは、Oracle CXアプリケーションとより密接に連携します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 選択したテーマは、将来のセッションおよび更新にわたって維持されます

ロール情報

• チャット・エージェント
• チャット・スーパーバイザ

チャット・プリファレンス・センターおよび最大チャット数

エージェント・ブラウザUI内の新しい「チャット・プリファレンス」セクションで、エージェントが最大チャット数を設定できるようになりました。 アクセスするには、エージェントは右上隅のアバターをクリックし、メニューからプリファレンスを選択して、アクティブなチャットの合計数を調整します。 エージェントが選択できるチャットの最大数は、管理者がプロファイル・パーミッションで設定します。

チャット・エージェントがチャット・プリファレンスでアクティブ・チャットの最大数を入力しない場合、デフォルトはプロファイル・パーミッションで管理者が設定した値になります。

プロファイル・チャット・パーミッション

作業環境メニュー・アイテム

チャット・プリファレンスと最大アクティブ・チャット数

受信する着信チャットの数を制御して最も効率的にすることで、生産性を向上させ、柔軟性を提供します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

最大値はバージョニング・サービスに格納されます。 バージョニング・サービスを有効にするにはサイトをOCIに移行する必要があります。

マイナーSSOの拡張機能

B2Cサービスのシングル・サインオン・フレームワークは、次のような機能が強化されています:

1. サイト・レベル設定setting (SSO_ENTITY_ID)でカスタム文字列を指定することで、自動生成されたエンティティIDをカスタマが上書きできるようにします。
2. 認証局からではなく自己署名証明書を使用するアイデンティティ・プロバイダからのOAUTHトークンを受け入れます。

シングル・サインオンに対するこれらの拡張機能には、次の利点があります:

1. カスタマが、B2Cサービス・サイトの自動生成されたエンティティIDがなんらかの理由で1つ以上のアプリケーションに受け入れられない状況を修正できるようにします。 お客様が状況自体を修正できるようにすることで、Oracleテクニカル・サポートおよびその他の部門の関与を軽減します。 ラウンド時間も大幅に短縮されます。
2. 認証局ではなく自己署名証明書で署名されている場合でも、アイデンティティ・プロバイダからのOAUTHトークンを受け入れる機能をカスタマに提供します。 これにより、多くのお客様にメリットがもたらされます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロール情報

• 初期設定タスクには管理ロールと権限が必要です。
• 使用すると、すべてのエージェント/アカウント・ロールにもメリットがあります。

オファー・アドバイザ機能削除

オファー・アドバイザ「2017年8月で非推奨」は、B2Cサービスから削除されました。 以前は、次の設定UIに機能が表示されています:

1. 標準レポート:\Public Reports\Service\Offer Advisor
2. インシデントおよびチャット・ワークスペース・デザイナ(リボン、クイック・アクセス・ツールバー)
3. ルール・エディタ
4. ナビゲーション・セット・エディタ(プロモーション)
5. アナリティクス・デザイナ(オファーおよびオファー・トランザクション表)

.NETコンソールからこの非推奨の機能を削除すると管理エクスペリエンスを簡素化します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

データ・ディクショナリには、オファー・アドバイザのデータベース表が引き続き表示されますが、アナリティクス・デザイナを使用してこれらの表に対してレポートを書き込むことはできません。

主なリソース

• B2C機能の非推奨のリスト

Emojiのサポート

Emojiはチャット・コンポーネントの重要な部分であり、チャット・ログの一部として保存する必要があります。

現在、CXデータベースはEmojiをサポートしていません。この機能では、Emojiをインシデント・スレッドに正しく表示するようにCXデータベースの変更を実装しています。

チャット・メッセージに追加された絵文字は、インシデント・スレッドとして保存されているチャット・トランスクリプトで正しく表示されるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

コンタクト・センター

エクステンション・マネージャ

エクステンション・マネージャを使用すると、管理者と開発者はエージェント・ブラウザUIから拡張を多面的に管理できます

エクステンション・マネージャを使用して拡張を設定、デプロイおよび管理します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

デジタル・カスタマ・サービス

エージェント・デスクトップ&アプリケーション共有

エージェント・デスクトップおよびアプリケーション共有は、エンド・ユーザー・ページまたはデスクトップ・ビューからエージェント固有のデスクトップ・ビュー、またはエージェント・デスクトップで実行している特定のアプリケーションに、コ・ブラウズ・モードを切り替えることができる新しいコ・ブラウズ機能です。 エージェントは、いつでもビューをエンドユーザー・ページまたはデスクトップ・ビューに戻すことができます。 この機能は、スタンドアロンまたはアドオン・コ・ブラウズSKUを購入したすべてのOracleカスタマが使用できます。

エージェントは、自社のポータルには公開されていないが、デスクトップでのみ利用でき、その結果としてカスタマとのよりパーソナライズされた正確なカスタマ・サービス・エンゲージメントを促進する、オフライン・ドキュメントを共有およびウォークスルーする機能を持ちます。 その結果、全体的なサービス時間とコストを最小限に抑えながら、高いカスタマ満足度と高いネット・プロモータ・スコアを長期的に確保することができます。

有効化のステップ

権限またはジョブ・ロール(あるいはその両方)を割当てまたは更新することで、機能にアクセスできるようにします。 詳細は、下のロールに関する項で説明されています。

1. コ・ブラウズ管理者として、コ・ブラウズ管理コンソールにログイン
2. 会社設定にナビゲート - 環境設定
3. 右側に、リバース・コ・ブラウズの有効化または無効化の設定が表示されます(デフォルトでは、設定は無効になります)
4. 管理者は、この機能をアクティブにできます
5. リバース・ブラウズ・リンクは、すべての会社エージェントのエージェント・コンソールに表示され、エージェントはこれを使用して、自分のデスクトップまたはデスクトップで実行されているアプリケーションをカスタマと共有できます

ロール情報

• 設定管理者
• 実装コンサルタント

チャット・ブラウザUI: 自動スクロール

エージェントがチャット・セッションに従事している場合、履歴記録をレビューするか、今日のチャットの以前の投稿を読むか、カスタマが新しいメッセージを投稿すると、エージェントには自動スクロール・バブルが表示されます。 クリックすると、自動スクロール・バブルによってエージェントが、カスタマが掲示した最初の未読メッセージに移動します。

チャット内の新しい未読メッセージ

これにより、過去のチャットのレビューおよびエージェントの最新情報に迅速に対応して、現在のチャットに簡単に応答できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• エンゲージメント・パネルのバージョン: エンゲージメント・パネル・バージョン12にアップグレードするには、製品管理(jessica.bradley@oracle.com)に連絡してください。

• この機能はデフォルトでは有効になります。

• カスタム構成設定: この機能を無効化または再有効化するには、新しいカスタム構成設定を作成&デプロイ
  • キー名と説明:CUSTOM_CFG_CHAT_AUTO_SCROLL_ENABLE
  • タイプ: Yes/No
  • 無効にするにはNo
  • 有効にするにはYes

ロール情報

• チャット・エージェント
• チャット・スーパーバイザ
• チャット管理者

チャット・セキュリティ: 許可リストに変更

管理者は、ライブ・チャット内で許可されているタグ、属性およびプロトコルを制御するために、拒否リストではなく許可リストを利用できるようになりました。 21C以降、CX 21C以上のすべてのサイトで許可リストを設定できます。 これは、インタフェースごとに設定できる新しい構成設定で実現されます。

新規構成設定CHAT_INPUT_ALLOWLIST_JSON

この機能により、CXおよびチャット管理者は、チャット設定をビジネス固有のセキュリティ要件と連携させることができ、ライブ・チャット・セッション中に送受信できる内容を定義できます。

有効化のステップ

この機能は自動的に使用可能になりますが、CX管理者によって新しい構成設定を更新する必要があります。

この機能を使用する要件:

1. B2Cチャット使用可能。
2. CXバージョン21C+。
3. 新しい構成設定CHAT_INPUT_ALLOWLIST_JSONはデフォルトで有効になっています。
4. 新しい構成設定CHAT_INPUT_ALLOWLIST_JSONは、ビジネスに必要なタグ、属性&プロトコルを反映するように更新することを強くお薦めします。

ヒントと考慮事項

• 21C以降では、21C以上のサイト全てで許可リストを設定できます。
• これは、新しい構成設定CHAT_INPUT_ALLOWLIST_JSONで実現されます。
• 管理者は、CHAT_INPUT_ALLOWLIST_JSONに含まれているデフォルトのAllow Listを使用できます。
• または、管理者は、ビジネスのセキュリティ要件に従ってCHAT_INPUT_ALLOWLIST_JSONに含まれる許可リストを変更できます。

ロール情報

• 管理者(CX/チャット)
• チャット・エージェント
• チャット者 (エンドユーザー)

時間外メッセージ処理

Oracle Messagingでは、サービス・エージェントが使用できない期間中に設定済のメッセージング・チャネルを介して送信されたメッセージをプロセスおよび処理できるようになりました。 これには次のものがあります。

• 連絡センターの通常営業時間ですが、カスタマメッセージへの応答に使用できるエージェントがいません
• 連絡センターの非営業時間(祝日を含む)

これらの期間中に受信されたメッセージは、サービス・エージェントによって非同期的に応答できます。 この機能はデフォルトでは無効になっており、管理者がチャネルごとに有効にする必要があります。

企業は、いつでもカスタマからのサービス照会を受け入れることができます。 エージェントが使用できない場合でも、カスタマはメッセージング・チャネルを介してコンタクト・センターにメッセージを送信でき、コンタクト・センターが稼働しているときにエージェントによって応答されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• チャネルに対して時間外メッセージ処理が有効になっている場合、エージェントがいないときに受信したメッセージは、カスタマ・リクエストとともにインシデント詳細として自動的に処理されます。

• インシデントが作成されると、既存のキュー割当てルールがそれらのインシデントに適用されます。

主なリソース

• Oracle Messagingドキュメント

ロール情報

• チャット・エージェント
• スーパーバイザ・エージェント
• 管理者

モバイル・コ・ブラウズのスクリーン・マスキング

モバイル・コ・ブラウズのスクリーン・マスキングでは、モバイル・コ・ブラウズSDK (iOS & Android)の機能強化に焦点を当て、エンド・ユーザーとのモバイル・コ・ブラウズ中に機密画面の画面共有を一時停止し、カスタマが機密画面から汎用モバイル画面に移動したときに共有を再開する機能をサポートしています。 サードパーティ製のネイティブ・アプリケーションは、モバイル・コ・ブラウズSDKと統合でき、これらの拡張機能を利用して、機密性の高い画面に対して画面マスキングを柔軟に実施できます。 この機能は、スタンドアロンまたはアドオン・コ・ブラウズSKUを購入したカスタマに使用できます。

この機能により、企業は、エージェントとモバイル・コ・ブラウズするカスタマサービスのカスタマとのエンゲージメントを向上させる際に、エンド・ユーザーのセキュリティおよびプライバシ管理を確保できます。

有効化のステップ

REST APIガイド(Oracle Help Center > 「関心のあるアプリケーション・サービス領域」 > REST APIから入手可能な)のRESTサービス定義を確認します。 Oracle RESTサービスの新しい場合は、「クイック・スタート」セクションから開始することができます。

1. 承認済の会社アカウントを使用して、https://edelivery.oracle.comからモバイル・コ・ブラウズ SDKパッケージをダウンロードします。
2. 前述の一時停止&再開機能のためにこれらのSDKと統合する方法について説明するドキュメントが用意されています。
3. SDKを使用して、モバイル・アプリケーションをモバイル・コ・ブラウズSDKと統合し、エンド・ユーザーのモバイル・コ・ブラウズ・ニーズを満たすために必要な手順を提供します。

ロール情報

• 管理者
• 実装コンサルタント
• モバイル開発者

Facebook Messengerで24時間を超える非同期返信を有効にするメッセージ・タグのサポート

Oracle Messagingが"HUMAN AGENT"メッセージ・タグと統合され、Facebook Messengerで24時間を超える非同期の返信をサポートできるようになりました。 メッセージ・タグを使用すると、企業から、重要な個人に関連する1対1の更新を、Facebookによって現在24時間定義されている標準メッセージ・ウィンドウ外のユーザーに送信できます。

メッセージ・タグのサポート(特に「HUMAN AGENT」メッセージ・タグ)により、エージェントは問合せを受信してから7日以内にFacebook Messengerを介して送信されたカスタマ問合せに応答できるようになりました。

この機能は、コンタクト・センターがサービスを非同期に配信する機能を強化し、コンタクト・センターが長期間クローズする直前に受信した問合せ(週末など)にエージェントが効果的に応答できるようにします。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

企業は、エンドユーザーに前向きなサポートエクスペリエンスを提供するために、24時間以内に顧客の質問に回答することをお勧めします。 エージェントがそうできない場合（週末など、顧客の問題を解決するためにより多くの時間が必要な場合）、24時間を超える返信を行う必要があります。

主なリソース

• Oracle Messagingドキュメント

ロール情報

• チャット・エージェント
• スーパーバイザ・エージェント
• 管理者

インテリジェント・アドバイザ

カレンダ管理の週の初日の設定

インタビュー設計者は、カレンダ管理の週の開始日を選択できます(デフォルトでは日曜日)。

カレンダ・コントロールの週の開始日を変更すると、インタビュー設計者はユーザーの将来と現在のwebサイトを照合できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能は、最新バージョン・インタビューでのみ使用できます。 また、インタビュー拡張の制御オブジェクトのgetCalendarWeekStart()プロパティを使用して、カレンダ管理で使用することもできます。

主なリソース

• カレンダの表示を変更

ロール情報

• インタビュー・デザイナ

デプロイメントのデバッグ・ログ

デバッグ・ロギングは、マネージャがIntelligent Advisor Hubで有効にして、インタビューを介してデータが実行されたときに発生する内容に関する詳細情報を提供できます。 デバッグ・ログは、Web Determinationsインタビュー、Determinations Serverインタビュー・サービスおよびチャットAPIによって作成されたインタビュー・セッションに対して取得されます。

これらのログは、お客様が自分自身の問題を解決できるよう支援したり、サポート・スタッフがカスタマの問題を再現するのに役立ちます。 デプロイメント・セッションのデバッグ・ロギングは、Intelligent Advisor Hubユーザー・インタフェースおよびデプロイメントREST APIを使用して使用できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

デバッグ・ロギングにはセキュリティ上の影響があり、パフォーマンスに重大な影響を及ぼす可能性があります。 デバッグ・イベントは、ユーザー・イベントおよびシステム・イベントを記録し、収集および格納されるデータの量を大幅に増やします。

主なリソース

• デバッグ・ロギングの有効化
• デプロイメントのデバッグ・ログの表示
• デプロイメントの管理  (REST API)

ロール情報

• マネージャ

APIアクセス・トークンのリフレッシュ

デフォルトでは、Intelligent Advisor REST APIへのコールの認証および認可に使用されるOAuth2アクセス・トークンは、非アクティブな30分後に期限切れになります。 アクセス・トークンが期限切れになったら、リフレッシュする必要があります。 APIクライアントは、アクセス・トークンの失効時に使用する長期(リフレッシュ)トークンをリクエストできるようになりました。

これにより、ユーザー資格証明を指定することなく、APIクライアントがインテリジェント・アドバイザRESTサービスに引き続きアクセスできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

リクエストは次のとおりです:

• URI https://<site>/opa-hub/api/{version}/authでHTTP POSTを使用して送付します。ここで{version}は12.2.23以降です。
• grant_type=offline_accessを使用して作成。 その後、OAuth APIは2つのトークンを返します: access_tokenおよびrefresh_token。

主なリソース

• APIアクセス・トークンのリフレッシュ

ロール情報

• 開発者

統計REST API

システム・インテグレータは、REST APIを介してIntelligent Advisor統計にアクセスできるようになりました。

これにより、ハブ・ユーザー・インタフェースを介してログインせずに統計を共有できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロール情報

• システム・インテグレータ

ブラウザでのディシジョン・サービス・ルールのテスト

ディシジョン・サービス・ルールを作成する際、作成者は即座にライブ・ビューに切り替えてデータ・オブジェクトおよび入力値を追加し、ルール・ロジックをどのように処理するかを確認できます。

このインタラクティブなテストにより、ディシジョン・サービスAPIを介して統合テストを行う前にトラブルシューティングに費やす時間を短縮できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• ルールのテスト

ロール情報

• 作成者

ナレッジ管理

検索インデックスを自動的に更新

オーサリング・アプリケーションおよびエージェント・ブラウザおよびカスタマ・ポータル機能で、アプリケーションが検索に使用する機能を更新しました。 現在のリリースにアップグレードする場合、組織の検索データを格納する索引は互換性のために更新する必要があります。 アップグレード・プロセスでは、検索索引が自動的に更新および再構築されます。 データ量によっては、このプロセスの完了に1時間以上かかる場合があります。 アップグレード中、アプリケーションはコンテンツを処理し、インデックスを段階的に作成します。

影響を受ける製品機能には、オーサリングでの検索(コンテンツの検索)とグローバル検索と置換、カスタマ・ポータルおよびエージェント・ブラウザでの推奨検索が含まれます。 索引作成プロセスが完了する前にこれらの機能を使用する場合、結果は不完全な索引に基づいており、一貫性がなくなります。 索引作成プロセスが完了すると、これらの製品機能は完全にアップグレードされ、更新された検索機能と互換性があります。

この自動更新を実行すると、アプリケーション索引と現在のKnowledge Advancedリリースとの互換性が保証されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 影響を受ける製品機能には、検索結果のオーサリング、リストの参照、検索と置換、およびカスタマ・ポータルとBUIエージェント・ブラウザでの推奨検索が含まれます。

• 索引作成プロセスが完了する前にこれらの機能を使用する場合、結果は不完全な索引に基づいており、一貫性がなくなります。

• データ量によっては、索引付け処理の完了に1時間以上かかる場合があります。

• ツール→全文検索→レポートで使用可能な索引付けプロセス・レポートを確認することで、索引プロセスが正常に完了したことを確認できます。 このレポートには、索引付けが完了または進行中のコンテンツ・タイプがリストされます。

主なリソース

• B2Cサービス更新ガイドの「検索索引の自動更新」を参照してください。 「アンサーID 5168」の「Oracle B2C Service製品にはどのようなドキュメントがありますか。」を参照してください。最新リリースのリリース更新情報およびガイドを検索します。

ロール情報

• リリース更新プロセスを管理するアプリケーション管理者は、この機能を使用します。

ブラウザのスペル・チェックを使用した記事のスペル・チェック

作成者は、オーサリング・コンソールを使用して記事を作成または編集するときに、優先ブラウザのスペル・チェック機能を使用できます。 ブラウザベースのスペル・チェックはデフォルトで有効になっています。 ほとんどの人気のあるブラウザではスペル・チェックが行われますが、作成者は、使用するブラウザを設定する必要がある場合があります。

典型的なブラウザ・スペル・チェック実装では、ブラウザでスペル・ミスの単語が作者タイプとして下線で示されます。 著者はその単語をクリックすると、正しいスペルの単語の提案を確認できます。 作者が提案された単語を選択すると、スペル・ミスのある単語が作者の選択と置き換えられます。

ブラウザベースのスペル・チェックにより、作成者は入力中にスペル修正を使用できるため、ユーザー・エクスペリエンスが向上し、品質と生産性が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 作成者がブラウザベースのスペル・チェック(アプリケーションではなく)を使用する場合、正しいスペル・ワードの辞書などの機能が提供されます。 ブラウザが使用する辞書はブラウザに固有であり、アプリケーションが提供する辞書とは異なります。

• ブラウザベースのスペル・チェックは、オーサリングのダイアログのスペル・チェック機能とは無関係です。

• 管理者は、ツール > システム > 設定 > CKEditorブラウザ・スペル・チェックを有効にしますの設定を変更して、ブラウザベースのスペル・チェックを無効にできます。

主なリソース

• 「Knowledge Advancedの管理」ガイドのブラウザベースのスペル・チェックおよび「Knowledge Advancedの使用」ガイドのブラウザベースのスペル・チェックの使用を参照してください。

ロール情報

• 作成者はブラウザベースのスペル・チェックを使用でき、管理者は必要に応じて機能を無効にできます。

検索辞書を使用した検索精度の向上

ナレッジ検索ディクショナリが更新され、パフォーマンスと精度が向上します。 これらの改善には、ほとんどのアプリケーションで検索結果の改善に効果的でないことが調査およびテストによって示されているコンセプトの無効化が含まれます。

更新された検索辞書によって検索精度が向上する一方で、使用するコンセプトが少なくなると、検索結果が向上し、辞書のチューニングの必要性が低下する可能性があります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• ほとんどのアプリケーションで検索結果を改善するために、ディクショナリの更新が表示されています。 ただし、無効になっているコンセプトを使用してアプリケーションの検索の利点がある場合は、そのコンセプトを有効にできます。 「主なリソース」セクションを参照してください。

• 無効なコンセプトのリストは、記事<title tbd>を参照してください。 「主なリソース」セクションを参照してください。

主なリソース

• 無効なディクショナリのコンセプトの詳細は、ナレッジ・ベースの記事「Knowledge Advancedのボックス外検索辞書更新」を参照してください。
• 無効なコンセプトの有効化の詳細は、「Knowledge Advancedの管理」ガイドのインテリジェント検索の調整を参照してください。

ロール情報

• ナレッジ・マネージャは、更新された辞書を使用して、ナレッジ検索のパフォーマンスを向上させることができます。

プラットフォーム

ビジネス・ルールの拡張機能: 新たにサポートされるアクションとルールの使用状況統計

新しい数学および文字列操作のサポートが、拡張ビジネス・ルール・フレームワークに追加されました。 これらの新機能により、ルール内からビジネス・ロジックをより複雑なものに定義し、カスタム・コードの必要性を軽減できます。 サポートされている算術演算は、加算、減算、乗算、除算および剰余です。 サポートされている文字列操作は、フィールド連結です。 また、ルール使用統計がルール・フレームワークで使用可能になりました。このフレームワークでは、ルール・ランタイム/使用統計に関するインサイトを提供し、未使用のルールを定期的に事前にクリーン/改訂し、ルールの使用方法の理解を深めるために役立ちます。

• ビジネス・ルールを介して複雑な操作を必要とするビジネス・プロセスを満たします。
• 使用に関連するメトリック、パターンおよびトレンドのインサイトを通じて、効果を高めます。

有効化のステップ

この機能には、エージェント・ブラウザUIでのみアクセスできます。

ビジネス・ルールを追加および編集する必要があるプロファイルごとに、これを実行します:

1. 「ルール」コンポーネントをナビゲーション・セットに追加します。
2. 管理権限の「ルール・ビュー」および「ルールの編集」チェック・ボックスを選択します。

主なリソース

• エージェント・ブラウザUIのビジネス・ルール

ワークスペース

ボーダーのないワークスペース・フィールド・データの表示

ワークスペース・フィールド・データは、ボーダーなしで表示されるように設定して、より優れたビジュアル・エクスペリエンスを提供します。

ワークスペース・デザイナのオプションとワークスペースの例

ボーダーのないワークスペース・フィールド・データによって、より視覚的な外観が提供されされ、Oracle CXアプリケーションに順じた表示になります。

有効化のステップ

1. ワークスペース・デザイナでワークスペースを開きます。
2. フィールドを選択します。
3. リボンで、設計→オプションにナビゲートし、ボーダーのないデータの表示を選択
4. エージェント・ブラウザUIでワークスペースを保存してプレビューします。
5. フィールド・データは枠線なしで表示されることに注意してください。 編集可能なフィールドには、ホバーに編集コントロールが表示されます。

ヒントと考慮事項

• この設定は、エージェント・ブラウザUIでのみサポートされます。
• フィールドが編集可能であると仮定すると、フィールドにカーソルを置くと編集コントロールが表示されます。

インシデント転送設定オプション: スレッドへの返信の追加

管理者は、転送されたインシデントへの返信をプライベート・ノートとしてインシデント・スレッドに追加するかどうか、およびインシデントの転送時にエージェントが、このオプションを使用不可にするかどうかを制御できます。

転送されたインシデントへの返信など、インシデント・スレッドに包括的な通信履歴を保持します。

有効化のステップ

EGW_SAVE_EMAIL_HEADERSをYES (1)に設定する必要があります。

1. ワークスペース・デザイナでインシデント・ワークスペースを開きます。
2. リボン・デザイナを開き、進むボタンを右クリックして「ボタンの編集」を選択します。
3. オプション-内部レスポンスをスレッドに追加-および-内部レスポンスの制御をエージェントに許可- (もし必要ならば) に設定します。
4. ワークスペースを保存して閉じます。
5. エージェント・ブラウザUIでこのワークスペースを使用してインシデントを開き、転送ボタンを選択します。
6. 「転送コメント」オプションは選択解除できます(もしくは、選択したままにしておきます)。
7. 転送ノートを入力して送信します。
   1. 転送されたインシデントに返信して非公開ノートとして記録できるのは、既存のアカウントのみです。
8. 転送ウィンドウのコメントがインシデント・スレッドに追加されることに注意してください。
9. Oracle B2C Serviceの既存のアカウントからの応答は、添付ファイルとともにプライベート・ノート・スレッドに記録されます。

ヒントと考慮事項

• この設定はエージェント・ブラウザUIでのみサポートされます。
• この設定は、21C以上のバージョンでのみ使用可能です。

主なリソース

• クイック・アクセス・ツールバー

ブラウザUIの標準ワークスペース

一連のエージェント・ブラウザUIワークスペースは、ワークスペース・デザイナの新しいフォルダで使用できます。 ワークスペース・タイプには、インシデント、連絡先、組織、タスク、アンサー、アセット、インタラクションがあります。 ワークスペースには、スプリッタ・パネル、フィールド・ラベル内、折りたたみ可能な表など、エージェント・ブラウザUIに固有の機能が含まれています。 これらのワークスペースは、ビジネス・ニーズに合わせてコピーおよび変更できます。 ワークスペースには共通のレイアウトがあり、新しいタブ、フィールド、コントロールおよびワークスペース・レポートを追加することで簡単に拡張できます。

エージェント・ブラウザUIワークスペース

エージェント・ブラウザUIの標準ワークスペースを利用すると、エージェント・ブラウザUI用に最適化されたワークスペースを迅速に作成できます。

有効化のステップ

1. .NETでワークスペース・デザイナを開きます。
2. 標準ブラウザUIというフォルダにナビゲート
3. そのフォルダに含まれているワークスペースを選択してコピーします。
4. 必要に応じてワークスペースを編集します。
5. ワークスペースを保存してプロファイルに割り当てます。

ヒントと考慮事項

• これらのワークスペースは、.NETでの使用には互換性がありません。
• インタラクション・ワークスペースが標準フォルダから標準ブラウザUIフォルダに移動されました。

アンサーの挿入ホット・キー

ユーザーは、アンサーコンテンツとして「F9」、アンサーURLとして「F10」を使用して、インシデント・スレッドにアンサーを挿入できます。

アンサー内容の挿入(F9)

アンサーURLの挿入(F10)

この機能により、目的のアンサーIDを知っているユーザーは、ナレッジ・サイドバーにアクセスすることなく、アンサーコンテンツまたはURLをスレッドにすばやく挿入できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• これは、.NETデスクトップにアンサーコンテンツを挿入できる機能と同じです。

• ほとんどのブラウザでは、ブラウザ設定メニューをフォーカスするためのアクセシビリティ・ショートカットとしてF10が予約されています。 ブラウザUIでF10を使用する場合、ブラウザ設定メニューのかわりにアンサーURLダイアログが表示されます。 組織で問題が発生する場合は、Oracleテクニカル・サポートに連絡して、機能を無効にしてください。

チャット・ブラウザUI: デスクトップ通知

以前は、新しいチャットが発生すると、エージェントはデスクトップ通知を受信しませんでした。 21C以降、エージェント・ブラウザUI内のチャットを処理するエージェントには、新しいチャット、転送招待および会議招待といった注意を要するときにアラートするデスクトップ通知が提供されます。 エージェントは、新しいチャットを受け入れるか、デスクトップ通知内から転送および会議の招待を受け入れ/宣言することにより、デスクトップ通知に対してアクションを実行できます。 チャットまたは招待を受け入れると、エージェント・ブラウザUIとチャットがフォーカスされます。

チャット・デスクトップ通知の例

これにより、エージェント・ブラウザUI内でチャットを処理する際に、エージェントがマルチタスクを容易にできます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプト・インUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス

チャット・デスクトップ通知を設定するための技術的な要件:

• サイトのエンゲージメント・パネル・バージョン12+をデプロイする必要があります
  • エンゲージメント・パネル・バージョン12+が一般に使用できない場合は、Jessica Bradley (jessica.bradley@oracle.com)にEメールを送信してサイトをアップグレードできます
  • この更新に関連するダウンタイムはありません。 まず、テスト・サイトでエンゲージメント・パネル・バージョン12を有効にし、その後、選択した日時に本番サイトで本番サイトを有効にします

• チャット・デスクトップ通知機能はデフォルトで有効になっています
  • この機能を無効にする場合は、次のカスタム構成設定を作成できます:
  • CUSTOM_CFG_CHAT_DESKTOP_NOTIFICATIONS_ENABLE
  • タイプ: Yes/No
  • 有効にするにはYes
  • 無効にするにはNo

• エージェントはエージェント・ブラウザUIへのログイン時にデスクトップ通知を許可する必要があります
  • プロンプトが表示されたら、エージェントはOracle Service Cloudのデスクトップ通知を許可する必要があります
  • エージェントがプロンプトを消失した場合、デスクトップ通知を有効にするためにブラウザ設定を更新できます。 この設定は通常、通知メニューの最新のブラウザで使用できます。 エージェントは、「デスクトップ通知chromeの許可」などのキーワードを使用して、インターネットでこれを実行する方法に関する特定の指示を簡単に検索できます

ヒントと考慮事項

チャット・デスクトップ通知機能には、インシデント通知のサポートは含まれません

ロール情報

• チャット管理者
• チャット・エージェント

エンゲージメント・パネルJavascriptAPI: チャット・ツールバーの機能拡張、トースト&レスポンスのカスタマイズ・オプション

オラクルは、チャット・ツールバー、チャット・トースト通知およびレスポンス・カスタマイズ・オプションの制御をパートナとお客様に提供するAPIを追加しました。 これらの新しいAPIは、お客様とパートナに、ブラウザ・ユーザー・インターフェイス内のより多くのカスタマイズ・オプションと、現在の.Netコンソール内で利用可能なものと同等の統合を構築および改善する機能を提供します。

ブラウザ・ユーザー・インタフェースにさらにカスタマイズ・オプションを提供します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロール情報

• チャット開発者

スレッドの書式設定ツールバーの表示/非表示

スレッドの書式設定ツールバーは、スレッド・ツールバーの新規ボタンを使用してユーザーが非表示にできます。 書式設定ツールバーは、ボタンをもう一度クリックすると表示できます。 書式設定ツールバーの表示/非表示設定は、複数のレコードにわたってユーザーに対して保持されます。

スレッドの書式設定ツールバーの表示または非表示

書式設定ツールバーを非表示にすると、ユーザーはスレッド・コンテンツを作成または編集しながら追加の領域を利用できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

標準テキストの最近のアイテム

標準テキスト・サイド・バーに、検索メニューの上部で最近使用した標準テキストのリストが表示されます。

標準テキストの最近のアイテム

ユーザーは、メニューを検索またはナビゲートせずに、最近使用した標準テキストをスレッドに迅速に追加できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

最近のアイテムの動作は、他のワークスペース・メニュー・フィールドと同じです: 最大5個の最近のアイテムが表示され、この機能をオフまたはオンにするには、標準テキスト・メニューの最近のアイテムの表示チェック・ボックスを選択するか、最近のアイテム・ヘッダー・メニューで最近のアイテムの有効化を選択します。

サポート・アセット&アカウント・ルール・エレメント&機能拡張

21Cのエレメント・マネージャの機能強化により、次のことが可能になります:

• 拡張ビジネス・ルールのアカウントおよびアセットで定義されたルールのエクスポートおよびインポート。 アカウントおよびアセットを含めると、エレメント・マネージャはすべてのオブジェクトで定義されたビジネス・ルールのエクスポートおよびインポートをサポートするようになりました。

• 更新された日時でエレメントをフィルタすると、ユーザーは特定の日付より前に更新されたエレメント、特定の日付より後、または日付範囲の間に更新されたエレメントのみをエクスポートできます。

• エクスポート時に依存性を無効にするオプションによって、カスタマは自身で依存関係を管理し、エクスポートごとにより多くのエレメントを容易にします。また、依存エレメントの不要な上書きを回避できます。

• パッケージごとのエレメント数の制限を増やすと、依存エレメントの数が多いエレメントをエクスポートし、パッケージの合計数を減らすことができます。

エレメント・マネージャの機能拡張には、更新されたエレメントを日付でフィルタしたり、ソース・サイトの変更済エレメントを識別したり、依存エレメントを無効にしてエクスポートできる変更が含まれます。 これにより、ソース・サイトから変更されたエレメントのみが許可され、ターゲット・サイト内のエレメントの不要な上書きが回避されます。 これらの拡張によって、パッケージ内のエレメント数の制限が増えるため、最初に依存するエレメントの数が多いビジネス・ルールなどのエレメントをエクスポートできるため、エクスポートの合計数も少なくなります。 これらの拡張によって、エレメント・マネージャは、ソース・サイトとターゲット・サイト間のエレメントのエクスポートとインポートのための強力なツールになります。

有効化のステップ

管理者は、エレメント・マネージャと連携するすべてのプロファイルに対して次のタスクを実行する必要があります:

• ナビゲーション・セットに要素マネージャを追加します。 要素マネージャ・コンポーネントは、「コンポーネント>共通」にあります。

• 個々の要素にアクセスするための適切な管理権限を付与します。 サポートされている要素タイプとその必要な権限については、「要素マネージャ」を参照してください。

ヒントと考慮事項

• 要素マネージャは、エージェント・ブラウザUIでのみ機能します。 サービス・コンソールからアクセスしようとすると、エージェント・ブラウザUIでのみ使用できることを示すメッセージが表示されます。

• インポートまたはエクスポートする要素のタイプに適したプロファイル権限が必要です。

エレメント・タイプ	必要なプロファイル権限
アドインおよび拡張	設定
環境設定	設定
カスタム・オブジェクト	オブジェクト・デザイナ
システム属性	オブジェクト・デザイナ
ナビゲーション・セット	管理 アナリティクス管理者(いずれかのナビゲーション・セットにレポートが含まれている場合)
オブジェクト・イベント・ハンドラ	プロセス・デザイナ
レポート(スクリプト付きレポートを含む)	アナリティクス管理者
Standardテキスト、変数	ビジネス・プロセス設定
メッセージ・ベース	設定
ワークスペースとワークフロー	ワークスペース・デザイナ

主なリソース

• 要素マネージャ
• パッケージのエクスポート
• パッケージのインポート